第五章 旅游业

1、一、旅游业的概念与特点一、旅游业的概念与特点v概念：概念：v旅游业是以旅游资源和旅游设施为凭借，以旅游旅游业是以旅游资源和旅游设施为凭借，以旅游者为主要服务对象，通过提供旅游产品和服务满者为主要服务对象，通过提供旅游产品和服务满足旅游者需求的综合性产业。足旅游者需求的综合性产业。特点：特点：v1.综合性综合性v2.依赖性依赖性 旅游资源、经济的发展、相关部门旅游资源、经济的发展、相关部门v3.敏感性敏感性 SARSv4.关联性关联性v5.涉外性涉外性二、旅游业的作用二、旅游业的作用v（一）供给作用（一）供给作用v（二）组织作用（二）组织作用v（三）便利作用（三）便利作用三、旅游业的构成三、旅游

2、业的构成旅游业的四大支柱产业：旅游业的四大支柱产业：旅行社业旅行社业旅游交通业旅游交通业旅游饭店业旅游饭店业旅游购物品经营业旅游购物品经营业（一）旅行社的概念与特点（一）旅行社的概念与特点v概念：概念：v旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。v特点：特点：v1.服务的直接性服务的直接性v2.业务的时效性业务的时效性v3.工作的复杂性工作的复杂性v4.知识的广博性知识的广博性v5.联系的广泛性联系的广泛性（二）近代旅行社业的产生（二）近代旅行社业的产生近代旅游业是以库克近代旅游业是以库克1845年正式创办世界第一家旅年正式创办世界第一家旅行社行社托马

3、斯托马斯.库克旅行社为标志的。库克旅行社为标志的。托马斯托马斯库克组织的第一次团体旅游：库克组织的第一次团体旅游： 时间：时间：1841年年7月月5日日方式：包租火车方式：包租火车人数：人数：570人人全程：全程：24英里英里费用：往返车票每人一先令费用：往返车票每人一先令目的：参加禁酒大会目的：参加禁酒大会意义：被视为近代旅游业的开端意义：被视为近代旅游业的开端（三）旅行社的作用（三）旅行社的作用v1.旅游活动的组织者旅游活动的组织者v2.旅游产品主要的销售渠道旅游产品主要的销售渠道v3.旅游活动的接待者旅游活动的接待者v4.促进旅游业的发展促进旅游业的发展案例案例1v2000年年12月至月

4、至2001年年1月间月间,黎剑、杜伟（湖南张家黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人界人）等人,以北京中天旅行社接待部名义以北京中天旅行社接待部名义,租用北京租用北京崇文门饭店崇文门饭店203房间作为经营场所房间作为经营场所,并以北京中天旅并以北京中天旅行社名义发布广告行社名义发布广告,在收取游客大量旅游款或购票订在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃金后携款潜逃,此案共涉及游客此案共涉及游客355人人,金额金额99万余元万余元,堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任北京市旅游局在认

5、定责任后后,依据有关规定对该社进行了停业整顿依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。万元服务质量保证金对游客进行补偿。 点评点评:v旅行社的随意承包挂靠旅行社的随意承包挂靠,实质是非法转让或变相转实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为让许可证的违规经营行为,北京中天旅行社的行为北京中天旅行社的行为就是终酿恶果的典型事件。在此要告诫旅游者就是终酿恶果的典型事件。在此要告诫旅游者,报报名时不要怕麻烦名时不要怕麻烦,需留心核查组团单位的资质需留心核查组团单位的资质,问明问明情况情况,如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受如在门市部报名不妨找总

6、社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据,有的有的甚至是白条甚至是白条,而且所签旅游合同和收据上的章都是而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章部门章,而部门章是不具有法律效应的。而部门章是不具有法律效应的。 案例案例2v今年今年“五一五一”,一名陕西游客投诉陕西省某运输公一名陕西游客投诉陕西省某运输公司司,称他们一家三口参加了该公司组织的称他们一家三口参加了该公司组织的“陕西陕西山西山西绵山五日游绵山五日游”,交纳了交纳了1000元费用。旅游过元费用。旅游过程中程中,一名游客意外受伤并终生致残一名游客意外受伤并终生致残,运输公司虽运输公司虽然

7、积极参与抢救然积极参与抢救,但拒绝为他们的过失而理赔。但拒绝为他们的过失而理赔。 点评点评:v参团旅游要找正规旅行社已是老生常谈的话题参团旅游要找正规旅行社已是老生常谈的话题,但但有些旅游者出于种种原因还是上当受骗。运输公有些旅游者出于种种原因还是上当受骗。运输公司怎么能经营旅游业务呢？这名游客在该公司的司怎么能经营旅游业务呢？这名游客在该公司的宣传海报中甚至发现了这样荒唐的话：宣传海报中甚至发现了这样荒唐的话：“为了拓为了拓宽公司收入渠道宽公司收入渠道,积极走向外部市场积极走向外部市场,我公司从我公司从1999年开始增加旅游业务年开始增加旅游业务,先后推出先后推出16条长途和条长途和12条短

8、条短途路线途路线,并成功运营并成功运营,创收创收30万元万元”。消费者参加这。消费者参加这样的旅游团一是得不到参加正规旅行社所能提供样的旅游团一是得不到参加正规旅行社所能提供的旅游保险的保障的旅游保险的保障,二是由于运输公司不属于旅游二是由于运输公司不属于旅游行业行业,因此旅游部门也无法对其进行有效的查处。因此旅游部门也无法对其进行有效的查处。 案例案例3v旅游部门近期频繁接到游客的投诉旅游部门近期频繁接到游客的投诉,称跟随旅行团称跟随旅行团在著名景区九寨沟游览后在著名景区九寨沟游览后,被领到景区周边一些寺被领到景区周边一些寺庙中游览庙中游览,导游动员游客拜佛、烧香导游动员游客拜佛、烧香,所谓

9、的所谓的“四四部曲部曲”活动活动,每个程序游客都要捐出五十元至百元每个程序游客都要捐出五十元至百元不等不等,烧香价格每炷高达烧香价格每炷高达100元。游客纷纷反映元。游客纷纷反映,这这是导游借宗教信仰从游客口袋里掏钱。经查实是导游借宗教信仰从游客口袋里掏钱。经查实,这这样的活动寺庙也未得到宗教主管部门的许可。目样的活动寺庙也未得到宗教主管部门的许可。目前前,此事已引起当地政府的高度重视。此事已引起当地政府的高度重视。 点评：点评：v确有一些非法机构和个人利用人们消灾免祸的心确有一些非法机构和个人利用人们消灾免祸的心理理,运用宗教信仰、民俗风情和旅游活动来损害游运用宗教信仰、民俗风情和旅游活动来

10、损害游客利益。游客参加这样的活动要事先问清情况客利益。游客参加这样的活动要事先问清情况,并并且也有权利选择是否参加此类活动。且也有权利选择是否参加此类活动。 案例案例4v今年今年6月月,在海南发生了在海南发生了21名湖北游客购买珠宝被名湖北游客购买珠宝被骗事件骗事件,被骗金额共计被骗金额共计16万元。海南牵手旅行社万元。海南牵手旅行社一导游在未征得旅行社同意的情况下一导游在未征得旅行社同意的情况下,擅自更改行擅自更改行程将一队湖北游客带往三亚市翡翠珠宝商场购物程将一队湖北游客带往三亚市翡翠珠宝商场购物,销售人员自称也是湖北人销售人员自称也是湖北人,按最低按最低1折的价格将折的价格将24件珠宝卖

11、给了游客。游客返回湖北后经鉴定发现件珠宝卖给了游客。游客返回湖北后经鉴定发现,所购物品全为假货所购物品全为假货,戒指、手链等甚至是铜制品。戒指、手链等甚至是铜制品。海南省旅游监督部门目前已经吊销了该导游的导海南省旅游监督部门目前已经吊销了该导游的导游资格游资格,游客所购款项已悉数退赔。游客所购款项已悉数退赔。 点评：点评：v这起事件提醒消费者这起事件提醒消费者,外出旅游购物要慎重购买贵外出旅游购物要慎重购买贵重物品。对于行程中没有的购物点重物品。对于行程中没有的购物点,可以拒绝前往。可以拒绝前往。 案例案例5v15名北京游客名北京游客“十一十一”期间参加了某旅行社组织期间参加了某旅行社组织的的

12、“泰国曼谷芭堤亚泰国曼谷芭堤亚”旅游线路旅游线路,每人交纳了每人交纳了3980元团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布：元团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布：后三天的行程将增加自费旅游景点后三天的行程将增加自费旅游景点,安排安排“、套餐套餐”,套餐每人套餐每人1800元、套餐每人元、套餐每人1500元。元。游客马上质疑：旅行社在北京的出团行程中已经游客马上质疑：旅行社在北京的出团行程中已经安排了后三天的参观活动安排了后三天的参观活动,缘何还要增加自费项目缘何还要增加自费项目并捆绑销售？最后经交涉并捆绑销售？最后经交涉,导游同意将套餐中减导游同意将套餐中减去两项去两项,每人交每人交1280元

13、。由于旅行社只安排一辆元。由于旅行社只安排一辆车车,15名游客只好被迫统一参加套餐的行程名游客只好被迫统一参加套餐的行程,有有些游客回国时身上的钱已所剩无几。些游客回国时身上的钱已所剩无几。 点评：点评：v由于东南亚游开展较早利润已很低由于东南亚游开展较早利润已很低,因此某些旅行因此某些旅行社受利益驱使经常会安排社受利益驱使经常会安排“境外加价境外加价”的行程的行程,有有甚者甚至给游客在国内一分不用掏的甚者甚至给游客在国内一分不用掏的“零团费零团费”,而到了境外却是名副其实的而到了境外却是名副其实的“购物团购物团”。此类现。此类现象属整治的重点象属整治的重点,提醒消费者出游前细算账提醒消费者出

14、游前细算账,对于对于价格特别低的线路一定要考虑其原因。价格特别低的线路一定要考虑其原因。 （一）旅游交通业的概念和特点（一）旅游交通业的概念和特点概念：概念：旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到另一个地点的空间转移过程。从一个地点到另一个地点的空间转移过程。特点：特点：1.游览性游览性2.舒适性舒适性3.季节性季节性4.区域性区域性（二）旅游交通的主要类型（二）旅游交通的主要类型v1.公路旅游交通公路旅游交通v2.水路旅游交通水路旅游交通v3.铁路旅游交通铁路旅游交通v4.航空旅游交通航空旅游交通v5.特种旅游交通特种旅游交通1.公路

15、旅游交通公路旅游交通优点：优点：自由灵活、便利高效自由灵活、便利高效有较大的独立性有较大的独立性对自然条件的适应力强对自然条件的适应力强缺点：缺点：速度不高速度不高能耗大能耗大安全性较差安全性较差2.水路旅游交通水路旅游交通优点：优点：豪华舒适豪华舒适价格低廉价格低廉缺点：缺点：速度慢速度慢时间长时间长主要用于度假旅游主要用于度假旅游 3.铁路旅游交通铁路旅游交通优点：优点：客运量大客运量大费用低费用低受气候影响小受气候影响小安全正点安全正点缺点：缺点：铁路很难形成较细的网络铁路很难形成较细的网络铺设铁轨购买机车投资大铺设铁轨购买机车投资大4.航空旅游交通航空旅游交通优点：优点：快速高效快速高

16、效安全舒适安全舒适能跨越地面各种障碍（如海岛等）能跨越地面各种障碍（如海岛等）事故率低事故率低缺点：缺点：只能完成点到点之间的旅行只能完成点到点之间的旅行噪音污染严重。噪音污染严重。5.特种旅游交通特种旅游交通（）缆车（）缆车优点：优点：对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能缩短运输距离对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能缩短运输距离可以使游客产生紧张和刺激感，增添旅游乐趣可以使游客产生紧张和刺激感，增添旅游乐趣缺点：缺点：对风景区生态环境有一定破坏作用对风景区生态环境有一定破坏作用（）畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等）（）畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等）优点：优点：反映了一定地区的民族特

17、色，可以满足人们求新、反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求新、求奇的心理求奇的心理可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自然、回归自然的现代需求然、回归自然的现代需求（）人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等）（）人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等）优点：优点：健身、节能、无污染健身、节能、无污染自由灵活自由灵活（）风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等）（）风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等）优点：优点：可以满足旅游者求新、求奇的需要可以满足旅游者求新、求奇的需要无污染无污染（三）旅游交通的作用（三）旅游交通的作用v1.旅游交通是旅游业存在

18、和发展的先决条件旅游交通是旅游业存在和发展的先决条件v2.旅游交通是旅游业收入的重要来源旅游交通是旅游业收入的重要来源v3.旅游交通可以促进旅游目的地兴起和发展旅游交通可以促进旅游目的地兴起和发展v4.旅游交通是旅游活动的重要形式旅游交通是旅游活动的重要形式（一）饭店的概念和特点（一）饭店的概念和特点 概念：概念：v饭店是以接待型的建筑设施为凭借，向公饭店是以接待型的建筑设施为凭借，向公众提供食宿及其他综合服务的商业性企业众提供食宿及其他综合服务的商业性企业 概念解析：概念解析：v（1）饭店是由建筑物以及装备良好的设施组成）饭店是由建筑物以及装备良好的设施组成的接待场所。的接待场所。v（2）饭

19、店必须提供住宿、餐饮及其他服务）饭店必须提供住宿、餐饮及其他服务v（3）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者、也包括本地居民，但不应包括永久居住的人者、也包括本地居民，但不应包括永久居住的人v（4）饭店是商业性的，以营利为目的，所以其）饭店是商业性的，以营利为目的，所以其使用者要支付一定的费用使用者要支付一定的费用特点：特点：v（1）服务性）服务性 v（2）综合性）综合性 v（3）享受性）享受性 v（4）文化性）文化性（二）饭店的类型（二）饭店的类型1.商务型饭店商务型饭店2.长住型饭店长住型饭店3.度假型饭店度假型饭店4.会议型酒店会议型酒店5.汽车饭

20、店汽车饭店6.B&B家庭式饭店家庭式饭店v高档饭店每增加一个房间提供就业岗位个高档饭店每增加一个房间提供就业岗位个(直接、间接直接、间接)v中低档饭店每增加一个房间提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间提供就业岗位个（直接、间接）个（直接、间接） （三）旅游饭店的地位和作用（三）旅游饭店的地位和作用v1.旅游者旅游活动的基地旅游者旅游活动的基地v2.创造旅游收入创造旅游收入v3.创造就业机会创造就业机会v4.促进社会消费方式和消费结构的发展与变化促进社会消费方式和消费结构的发展与变化v5.带动其他行业的发展带动其他行业的发展v6.饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济饭店的发展水平是旅游业发展

21、水平和社会经济与文明程度的标志与文明程度的标志（四）旅游饭店的发展历史（四）旅游饭店的发展历史v1.古代客栈时期古代客栈时期v设备简陋、仅提供基本设备简陋、仅提供基本食宿；食宿；v服务项目少，质量差；服务项目少，质量差；v不安全不安全2. 大饭店时期大饭店时期v规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪.巴黎巴黎RITZ饭店饭店3.商业旅馆时期商业旅馆时期 设施方便、舒适、清洁、设施方便、舒适、清洁、安全；安全； 服务健全的比较简单；服务健全的比较简单； 经营方向开始以顾客为经营方向开始以顾客为中

22、心；中心； 价格合理价格合理 4.新型旅馆时期新型旅馆时期v规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场越大的市场主题酒店主题酒店连锁酒店连锁酒店(四四)饭店的等級饭店的等級 v一星一星 比较舒适的饭店比较舒适的饭店v二星二星 是好的、舒适的饭店是好的、舒适的饭店v三星三星 很舒适的饭店很舒适的饭店v四星四星 极舒适的饭店极