危机管理手册

1、1 1 / / 5656贵族皇仕危机管理手册2 2 / / 56561、危机管理：使命 /目标 /危机的定义 12、适用于所有危机的事项* 沟通流程图 2* 注意事项 ,有关 :任何危机 3媒体 4顾客 5政府 6* 预见问题 7*对外声明 73、分类危机处理*定义*餐厅处理程序*声明及问题*解决危机的团队A、自然灾害I 地震8 10II 台风 11 123 3 / / 5656B、食品问题I异物 1315II顾客生病1618C、受伤I顾客受伤1921II雇员受伤2224III不安全的小礼物25D、意外事故I建筑物倒塌28 30II火灾 31 33III煤气泄露3435E、营运障碍I水灾 36

2、37II电力中断38F、民众骚乱I宵禁 3940II示危 4143III暴动 4445IV抢劫 46 47V炸弹恐吓48 494、表格档案记录50 51274 4 / / 5656危机管理使命把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机目标 提高避免危机的意识。 确保及时、有效地作出反应。 把贵族皇仕的损失降到最低，尽量保护和提高贵族皇仕的利益危机的定义凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机125 5 / / 5656适用于所有危机沟通流程图流程图36 6 / / 565637 7 / / 5656适用于所有危机注意事项任何危机保持冷静-

3、保持冷静会帮助你更好地处理每一件事收集事实-根据事实而不是猜测出合理的决定。建议提出的问题：?发生了什么事情？何时发生的？?涉及到哪些人？?查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、餐厅经理等。开始沟通/ /报告-向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。提醒有关人员注意-如果影响到其它市场，那么应提醒总部及其它市场注意。需要时启动解决危机的团队米取行动。有清楚的档案记录-详细地记录事件的经过、细节和人物-整理并保存证据（文件、照片及物件等 ）-完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿 -填写值班报告，保持良好沟通。你应该在米取任何行动时-人身安全永远是最重要的。都应该

4、保自身的安全-当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全。不要等候危机自动消失-危机不会自动消失的，应主动予以解决不要尝试独自处理危机-与其部门共同处理危机，打开沟通的渠道除非不得已，不要把金-避免卷入他人事件。牛角 王牵扯进任何可能触-有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，发危机事件或谣言更不利于金牛角王。引起媒体的注意。没必要不良或负面的事件拉上关系。不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。禁忌在获悉其真相之前，不要-先不要承认责任。假定金牛角王就是导致事故 的原因适用于所有危机48 8 / / 5656注意事项媒体争取缓冲时间态度友善对媒体的提问作充分准备-设身处地，预测记者的

5、问题。-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么资料？指定代表金牛角王的适当发言人-由总经理判断及指定安排适当场地接受米访避免一切金牛角 王标志出现在访问中。- -避免金牛角王形象在公众中产生负面影 响或与负面事件相连。-避免在人多或代表金牛角王的地方进行访问，如餐厅。你 应 该及时追踪与回馈，不要不-通知媒体金牛角 王将于何时何地处理此事。 了了知-在较短的时间内，尽可能多收集信息。-根据事实，阐明实际情况。不要让媒体摄像、照相或在餐厅内米访顾客和员工。建议的回答方式：1 1、 对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响到餐厅内 就餐的顾客。2 2、如果您有什么冋题，请写下来交给我

6、。我会交到公司办公室，金牛角 王 的有关人员会尽快与您联系。不要向媒体做出任何承诺。不要认为媒体所说的截止期限就是金牛角王的截止期限。在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题。在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的。禁忌在获悉真相之前，不要假定金牛角王就是导致事故的发源地。适用于所有危机49 9 / / 5656不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。适用于所有危机5注意事项顾客立即作出反应，认真进行处理。友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化。对顾客表现出真正的关心、照顾和同情聆听顾客的谈话，及时作出反馈。-您能否告诉我发生了什么事感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。

7、在适当的时候，向顾客赠送贵兵卡，送您一张贵兵卡，请在下鼓励他们再次光临次光临时使用你应该立即调查，然后进行追踪不要表现出防卫态度。先不要承认责任，不要假疋金牛角土必疋是负责者。禁忌不要引起其他顾客的注意-为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？适用于所有危机58 8 / / 5656适用于所有危机61212 / / 5656注意事项政府彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。安排政府官员到僻静的角落谈话。了解他们的真正的意图- -来自哪个部门？-想获悉哪些内容？你观察他的态度- - -积极的？应-中立的？该-故对的？向上级汇报整个事件并请求帮助。主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。尽量使他

8、们舒适。- -供给饮品和食物。-安排安静的地方让他们等候。不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。禁不要自行处理。忌在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题。在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题。1313 / / 5656适用于所有危机预见问题预见问题建议答案1 1、发生了什么事情？1 1、A A、避免造成不必要的围观。（围观或经过的顾客提问）B B、 以中立的态度说明事实，避免谣言 的传播。C C、 转移他人的注意力。D D、 说明正在处理该事件。2 2、这种危机经常发生的吗？2 2、不，我们非常关心品质 / /服务/ /清洁/ /顾客的 满意度和安全等方面的问题。（根据当时的 情况，选择适当的内容）3 3、我怎样可以从金牛角王得到赔偿？和安你或金牛角王将如何对我进行赔偿？我需要多少的赔偿费3 3、我们非常关心品质/ /服务/ /顾客的满意度全等方面的冋题。（根据当时的情况，选择适当的内容）我们将马上进行调查， 您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。4 4、我和你们的总部联系。4 4、请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。（如果顾客人员坚持，就把