物业培训房地产全程物业管理服务策划课件

1、物业培训-房地产全程物业管理服务策划1 房地产全程物业管理服务策划（推荐阅读） 物业培训-房地产全程物业管理服务策划2 物业培训-房地产全程物业管理服务策划3 问起物业管理,99%的人会说,那不就是房地产业开发链条上的售后 服务吗？ 事实上，也有许多开发商，在物业管理企业声嘶力竭的“前期介入” 的呼吁声中，在开发前期阶段，就开始注意倾听物业管理企业关于建设阶段 完善物业的各类建议。尽管如此，物业管理服务产品被定位于整个地产开发 产业链的末端，定位于售后服务的角色认知，并没有太大改变。造成这种状 况，不仅仅是由于物业管理服务产品主要是满足业主入伙后日常物业管理需 要的自然属性，也是由于物业管理自

2、身的创新能力不足与执行力受到行业素 质限制。对于中国物业管理行业来说，思想力与行动力是需要着重解决的两 大问题，是同等重要的。思想力代表的是行业的创新能力，行动力代表的是 行业的服务管理技术水平。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划4 全程物业管理服务，作为一种全新的服务理念、方法与模式，是从全新的角 度设计规划的物业管理服务新产品。该产品的产出，是物业管理服务的理念 创新，是对传统物业管理功能定位认知的颠覆，是物业管理对于房地产业的 价值贡献的提升。 全程物业管理服务策划是怎样产生的？是不是对物业管理前期介入概念的翻 版？ 答案是NO，全程物业管理服务是中国物业管理市场发展的必然需求。 物

3、业培训-房地产全程物业管理服务策划5 随着中国地产的发展，买方市场的形成，物业的人性化细节完善以及 物业软质量-物业管理服务越来越受到客户的重视。毕竟，买房置业是一时 ，住房生活是一世。物业管理已经成为大多数置业者考虑的重要因素。但是 ，由于部分发展商开发理念落后，以为物业管理只是售后服务，因而只在物 业即将发售时才匆匆拉郎配式地选择物业管理企业，从事入伙管理服务与日 常物业管理服务。其结果往往在诸多方面造成很多问题无法解决，如社区出 入口过多、安全智能化设施不敷使用、园林水景配置贵族化或无法适应地理 气候环境、物业外立面统一与业主对安全空调位排风设施具体需求的矛盾、 物业设施设备质材选型配置

4、不合理、物业标识系统环卫系统布局与配置不完 善、公共照明背景音乐等系统的能控设计缺陷、配套车场学校会所的方位与 出入不便管理等等。这些都是在地产开发前期缺乏对物业管理的统一规划所 致，这些现象与问题所造成的开发资源浪费与各类矛盾积累，对房地产企业 以及物业管理企业的管理运营造成极大的负面影响。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划6 其实，在中国房地产界，越来越多的开发商重视物业管理的前期介入 。早在规划设计阶段，物业管理专家会就物业规划的合理性（更多是人性化 常理，是对业主消费心理与规律的把握，不只是规划设计规范的合法性）提 出专业建议；在物业建设阶段，对于物业建设质量、设备选型、物业构件选

5、 用，安全设施设置等方面加以控制；在物业营销阶段，就物业服务定位、服 务配置、服务品质、费用测算、现场服务等方面给销售以促进；在入伙及日 常管理期间，物业服务的规划与执行则直接影响业主的日常生活品质。 然而，由于限于物业管理服务理念高度不够，物业管理前期介入只 是强调了物业管理介入地产开发的阶段必须提前，但是没有明确前后物业服 务的连贯性，似乎各个阶段的物业服务只是零碎地点子式的支着，而并非一 个完整的系统，缺乏一致的目标与运作控制。这种零散的、非系统化的前期 物业介入服务，一定程度上淡化了前期介入的价值，其重要性也很难得到认 识，甚至很容易被抹杀。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划7 全

6、程物业管理服务决不仅仅是强调物业前期介入，而是明确物业管理 服务应该介入地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程 ，而且，介入的行为不是相互割离，而是相互关联，是以一个明确的目标所 导向出的完整的系统，是物业服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是 物业管理服务新产品，是地产市场发展对物业管理提出的更高的要求，是对 系统化物业服务强烈需求的满足。 物业管理的前期介入，可以说也是从香港的舶来品。香港物业管理 企业，如戴德梁行等企业，比较早地引进香港比较成熟的物业管理早期介入 技术，使大陆的物业管理服务由售后服务型产品衍生出前期服务型产品。但 是，没有物业管理企业明确地按照系统化、体

7、系化原则规划配置物业管理的 前期服务与后期服务。全程物业管理服务只是近来逐渐实质化的、亟待理念 整合提升的新服务产品，是物业管理企业在物业管理市场营销过程中，敏锐 觉察地产市场发展需求，根据市场需要而创制的服务新产品。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划8 我们广州广电物业管理有限公司市场部，作为物业管理企业的服务营销部门 ，较早地意识到并开发出该产品，在形成该产品的生产力、执行力方面做了 大量工作。我们在物业管理前期服务中加强了对物业规划设计、物业设施设 备选型、物业施工质量与安全管理、物业服务模式设计、物业服务有形展示 系统、物业服务营销策划、物业管理运作规划设计等环节强化技术积累与研

8、究，已经初步形成比较完善的全程服务策划技术结构。我司为广州及外地一 些地产项目所做的全程物业管理服务策划，得到了发展商的高度肯定，这些 服务策划及服务实施，为这些项目的成功运作奠定了良好的基础。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划9 全程物业管理服务是一个新概念，当然有借鉴全程地产策划的成分， 是与全程地产策划相辅相成的一个服务产品。全程物业管理服务策划是以满 足客户需求为导向，把握从地产投资论证、规划设计、工程施工到营销销售 、物业入伙管理、日常管理的地产开发全过程各个环节的客户需求，根据对 项目环境与客户需求的调查分析，通过对物业服务目标、策略、技术、运作 的规划设计，实现物业管理服务的

9、目标。尽管都是策划，也都强调全程性， 但是，地产策划围绕的目标是地产营销，关注的物业的定位、结构户型、包 装推广、销售策略等环节，偏重于对房屋使用功能、形象以及文化内涵的界 定；而物业服务策划则是关注客户对物业管理服务需求的满足，关注的是物 业细节完善、物业管理便利与成本降低、物业服务营销促进、服务定位、个 性化服务设计、服务品质执行，偏重于服务内涵、品质、价值、文化、品位 的界定。在地产开发的前期阶段，全程物业管理服务策划与全程地产策划相 辅相成，共同保障地产开发的成功率。全程地产策划优劣，直接影响物业的 营销；全程物业管理服务策划的优劣，则不仅影响物业的营销，还将对后期 业主生活服务、地产

10、开发商品牌信誉产生深远影响。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划10 全程物业管理服务作为一种全新的服务产品，作为一种新的服务组 织管理模式，拥有独特的构成要素与技术流程架构，其本质是针对物业管理 的两大类客户-房地产开发商与置业业主，将两大客户需求，实行交集式需 求整合，并充分考虑到两类客户的需求个性，以地产项目发展为线索，以客 户需求价值分析为手段，构筑前后连贯一致的服务价值链。就具体的地产项 目而言，没有可以照搬照抄的方案。任何一个成功的全程物业管理服务产品 ，都需要在具体细致的市场调查基础上，予以精心定位、设计与规划。 好的全程物业管理服务策划，应该突出物业管理服务的全程性、主 题性

11、、系统性，应该以细致的项目背景调查为基础，以准确的市场定位为龙 头，以形成系统化、完整性物业管理服务方案为目标，以人性化、个性化服 务模式设计与实施为主线，以满足地产开发各阶段物业管理服务需求为准则 ，以服务的创新性、可行性、周密性为基石，以方案执行力建设为保障。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划11 在实际的物业管理市场运行中，很多开发商以为地产的投资论证、规 划设计、施工建设与物业管理服务无关，结果物业建成后给业主造成很多不 便因素甚至损失，尤其是不利于后期的物业管理服务，造成管理服务成本居 高不下，也造成很多无法协调的矛盾，遏止物业整体的投资价值。也有很多 开发商比较重视物业管理的前

12、期介入，但是由于物业管理企业缺乏全程物业 管理服务策划的服务理念与服务能力，致使物业管理服务定位不清，服务运 作缺乏系统性、连续性与整体性。很多公司在物业管理服务设计中，根本把 握不住项目的核心服务需求，也把握不住物业开发各个环节的服务控制要点 与服务规划的系统性，服务概念内涵模糊不清或缺乏针对性，现场服务控制 严重依赖资金与硬件投入，服务设计的可行性差，最终造成物业管理服务不 成体系，缺乏文化内涵的延续性，服务质量差距五个缺口过大，服务承诺无 法兑现，严重影响开发商的品牌信誉。因此，全程物业管理服务策划对于地 产开发具有十分重要的意义。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划12 全程物业管理

13、服务策划需要把握好基本的流程与关键环节。 第一，要重视对地产项目的周详细密的调查，了解城市规划、区域环境状况 、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略、竞争项目服务配置等 具体情况。 第二，要根据项目SWOT分析，分析项目的优劣，分析各个阶段目标客户的服 务需求，匹配针对性的服务竞争策略与服务管理模式。 第三，要发挥业管理服务营销在整体物业营销中的重要作用，以服务营销促 进物业营销。 第四，要设计科学实用的组织运作管理方式，规划服务执行质量目标与执行 运作体系，确保服务运作目标的实现。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划13 做好全程物业管理服务策划很不容易。策划人不仅需要具备丰富的物

14、 业管理专业知识与丰富的实际管理经验，还需要掌握服务营销管理、服务运 作管理、服务作业设计、组织设计与人力资源管理、房地产全程策划、消费 者心理学等专业有关知识，还需要了解建筑规划设计、物业设施设备选型与 安装、工程施工管理、物业销售策划、物业三级市场运营等方面的技术。全 程物业管理服务是一种高智力含量的尖端服务产品，该服务模式的策划与运 营需要物业管理企业团队式、程式化、规范性管理。全程物业管理服务模式 对物业管理企业有着更高的要求，需要物业管理企业对传统的服务理念、技 术要素、人力资源、组织架构等方面进行全方位的革命。 目前，除了广州广电物业管理有限公司市场部，还没有发现有哪家公 司已经形

15、成相关的服务组织模式并公开宣传推广这种服务新理念与新模式。 或者会有别的物业公司也意识到这种服务产品的市场价值，只是没有将这种 产品视为专门开发的新产品吧，或者更多公司只是将各个环节的服务分割成 单项服务，而没有将之作为一个系统化的产品加以开发。这也反映出很多物 业管理企业市场敏感度不够，创新能力不足，执行体系不完善的现实。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划14 全程物业管理服务具有极高的市场价值与社会价值。 就市场价值而言，随着中国房地产行业的发展，中国地产市场向二线、三线城市的推 进，越来越多的地产企业需要物业管理企业提供全程物业管理服务。全程物业管理服 务产品的开发与推广，也有利于对

16、物业管理行业的前期性的重新认知，有利于物业管 理产品的新的定位。就社会价值而言，全程物业管理服务模式的推进实施，可以最大 限度地节约房地产开发成本、避免房地产开发与后期服务的矛盾，促进和谐社区文化 与文明建设。 可以乐观地说，随着中国物业管理市场的不断发展，随着国外服务业涌入中国市场所 造成的服务竞争的加剧，随着越来越多的高素质人力介入物业管理服务行业的发展， 中国物业管理行业必然创造出更多新的服务理念、新的服务管理模式和新的服务产品 ，进一步焕发中国物业管理行业的生机。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划15 突破业主与物业公司的瓶颈 物业管理是一个高知识、高风险的行业。相对其他行业，我国

17、的物业管理行 业属新兴行业、朝阳行业，从无到有，从少到多，虽然上世纪90年代以来， 国务院和各地出台了相关的物业管理法规、规章。但由于过于原则，缺乏可 操作性，导致当前日益增多的群体纠纷,并成为诸多纠纷类型中最为引人关注 的社会热点问题。 随着城市房地产市场的繁荣，物业管理作为一种先进的管理模式，一方面对 城市住宅小区管理的专业化、科学化、现代化起到了重要作用，另一方面， 由于它在我国尚处于起步阶段，在实践中也引发了大量的纠纷。近年来，由 物业管理引发的诉诸法院的案件连续大幅度上升。据统计，2002年至2004年3 月，北京市第二中级法院共受理物业管理纠纷案件347件，其中，2002年受理 4

18、8件，2003年受理175件，而今年1至3月就已受理124件，宣武法院2003年受 理各类物业管理纠纷案件269件；2004年受理1859件，2005年2402件，2006年 1-3月 977件；朝阳法院2002年受理物业管理纠纷194件，2003年这一数字增 长为650件，2004年为1898件，年增长率分别到了235%和192%。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划16 国家发改委2004年的相关统计资料显示，由于物业管理企业违反规定乱收费 ，以及物业服务收费项目和标准不透明导致的群众投诉，一直位居各类价格 举报问题的第3位。北京市消费者协会今年年初的调查也显示，73%的业主对 物业公司

19、不满意。 物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管 理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管 理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养 护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。我国的物业 管理长期以来缺乏具体的衡量尺度，服务内容与收费标准成为物业管理中的 主要矛盾之一。物管公司往往因为物业管理费用长期收不上来，处于“低档 ”运行而无法维持公司的正常运转；业主们也认为小区物业没有多大变化， 自己付了钱却没有得到相应的回报，而拒绝继续支付物管费。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划17 一、物业管理纠纷

20、产生的原因 1、有关物业管理方面的法律不健全，是物业管理纠纷不断增多的根本原因。 物业管理是一个非常复杂的系统工程，涉及多方面的法律关系：房地产开发 商与业主、物业公司的关系；物业公司与业主或业主委员会的关系；业主与 业主委员会的关系；业主、业主委员会、物业与向物业管理区内提供其他服 务的有关单位之间的关系等等。但目前我国尚没有统一的物业管理法规，开 发商与物业管理企业是何种关系、如何组建业主委员会、物业管理如何收费 等，基本上无章可循。由于立法上的空白，导致业主与物业管理企业签订的 合同条款不完善，双方的责、权、利不清楚，不仅容易发生纠纷，且出现纠 纷后往往难以处理。 2、建管不分的管理体制

21、，是引发物业管理纠纷的根源。相当一部分物业公司 从属于房地产开发商，这种建管不分的“父子关系”体制，决定了物业管理 依附、受制于房地产开发企业。因此，在验收和接管过程中，物业公司不敢 为业主把关，为日后的纠纷埋下了隐患。而物业管理纠纷中有近70是开发 商遗留问题引发的。不少开发商在售房期间进行欺骗性宣传，盲目承诺，结 果业主入住后发现各方面配套不到位，或是原来的承诺没有兑现，在找不到 开发商的情况下，业主只能把矛头对准物业公司。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划18 3、物业公司角色错位，行为不规范。作为物业管理合同的一方，物业公司应 按照业主的委托从事物业管理事务，代表并维护业主的利益，

22、为业主提供服 务，二者本是平等的主体关系。而现实的情况是，物业公司与业主的关系出 现错位，物业公司往往将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，多 收费少服务，甚至以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛 盾激化。 4、业主对物业管理的消费观念、消费意识还没有完全树立起来。一些业主对 物业费的性质、用途缺乏根本的了解；另一些人由于在买房时缺乏对长达几 十年的物业费作出充分的心理和经济准备，无能力交纳物业费。还有的业主 只愿意付非常少的物业费，却期望得到更好的物业服务，这也是引起纠纷的 一个原因。 5、物业管理企业缺乏有效监管，且本身的管理体制不健全，遇到纠纷时，有 关部门之间相互推

23、诿，扯皮，造成当事人投诉无门，只好到法院打官司。 6、物业管理企业管理和服务水平较低。少数物业管理企业不具备物业管理条 件或资质；物业管理企业工作不规范；有的物业管理企业规模小，成本高， 经济效益差，只顾眼前利益而缺乏长远打算，服务观念不强，服务不到位。 7、是直接负责管理物业公司的区国土资源和房屋管理局物业管理科人员少， 人力不足。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划19 二、当前物业纠纷的特点 1、案件数量迅速上升，当事人一方人数众多，易形成群体性纠纷。 涉案当事人少则十几人，多则上百人，不同案件的小区业主作为当事 人由于共同利益的存在，在诉讼中极易形成联盟，群体性诉讼趋势极 为明显；

24、2、纠纷形式及案由多元化。有业主拖欠物业费、供用热力、电力费 用等引起的纠纷；公共费用分摊引起的纠纷；业主私搭滥建引起的纠 纷引起的不动产相邻关系纠纷；业主财产丢失引起的财产损害赔偿纠 纷；业主在小区内受到侵害或被杀害引起的人身损害赔偿纠纷；开发 商、前期物业管理公司拒不撤出管理区域，并移交物业管理服务用房 ，配套使用的附属设施、附属设备、公共设施等引起的纠纷；物业管 理承包合同纠纷等等。就是普通物业管理合同也有服务合同和委托合 同等不同的案由； 3、业主与物业公司的积怨较深，矛盾尖锐。近年来物业管理纠纷矛 盾冲突有不断升级的迹象。小区的保安打伤业主、业主驾车封堵小区 道路、业主大规模集体上访

25、等事件经常见诸报端，引起了社会各方面 的广泛关注。由于矛盾激化，给纠纷的解决带来了极大的困难。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划20 三、在纷杂的物业纠纷中，业主需要注意的几个问题 1、注重对物业管理合同效力的审查，具体说来有以下几个方面： （1）当事人是否具有签订物业管理合同的主体资格。对物业管理合同委托方 资格的审查，要重点把握的是业主委员会是否经业主大会或业主代表大会民 主选举产生、是否依法办理登记。地方法规对物业管理资质审查制度未作明 确规定的，只要受委托的物业管理公司经工商登记，领取了企业法人营业执 照，就应认定其具有签订物业管理合同的主体资格。 （2）应审查双方意思表示是否真实

26、。重点审查业主委员会是否超越其职责范 围签订合同，业主委员会选聘或解聘物业管理企业、签订的物业管理合同条 款是否经全体业主大会审查批准。经过业主大会或者业主代表大会过半数决 定批准签订的物业管理合同，对全体业主都具有法律束力，全体业主都必须 按合同履行。 （3）应审查合同的内容是否合法。实践中，对合同签订和履行过程中有下列 情形之一的，应当认定为利用物业管理合同侵犯业主合法权益的无效行为：A ，物业管理公司不经业主同意，以营利为目的使用或出租全体业主共有的建 筑物的共用部分的。B，物业管理公司单方扩大收费范围、提高收费标准的。 C，合同内容使第一业主保留或拥有特权，侵犯其他业主合法权益的。如合

27、同 规定，第一业主可在任何情况下更改楼宇名称，有权在楼宇屋顶各平台、共 用部分、公用设施、楼宇外墙展示、安装或附加任何招牌、广告牌或结构等 等。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划21 2、业主有理可以通过正当程序去维护，法院也给予了业主足够答辩的机会， 然而在现实中，业主往往放弃这个权利，法院对于物业公司的起诉多是在没 有被告的情况下缺席审判的。但是对于生效的判决，业主应自觉履行义务。 不管对判决有何意见，都不能与法律相对抗。 3、注意鉴别合同的性质。目前很多小区的业主委员会与物业管理签订合同时 ，往往对于物业合同的性质没有明确定义，有部分小区中双方签订的是“服 务合同”，而有部分小区中双

28、方签订的则是“委托合同”。如果双方签订的 是物业委托合同性质的，那么就代表着由业主委托物业管理企业对小区进行 管理，业主与物业管理企业是委托与被委托关系。一旦小区的管理出现了问 题，比如遭到盗窃等，那么其后果将与物业公司没有任何关系；同时由于委 托合同的委托人依法可任意终止合同，而不需要任何理由，也不利于小区物 业管理的稳定性。在签订物业管理合同时，需要注意的是合同的性质应该为 服务合同，而不是委托合同。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划22 4、分清物业管理费的具体项目；“物业管理费”一般来说是指保安费、保洁 费、保绿费、管理费4项，但对于很多业主来说，很容易把这4项内容与额外 的日常公

29、共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。因此， 在某些小区里其收缴率相当低，有的甚至低至20-30%，使得物业管理难以为 继，造成其他已缴费业主的心理不平衡。 5、享受了服务就得交物业费：一些业主拖欠物业费的理由之一，就是没有和 物业公司签订物业合同。但是，按照我国的物业管理条例，业主委员会 和物业公司签订的物业管理合同，对全体业主都有约束力，每个业主都负有 交纳物业费的义务。即使业主委员会没有和物业公司签订书面的物业服务合 同，但业主只要事实上接受了物业服务，就应该按照实际发生的服务的价格 ，向物业公司交纳相应的费用。 6、业主无权占公用部分；有的业主为了自己生活上的便利，在物业

30、的共用部 位搭建雨蓬、观景台，也有的因为业主封闭阳台，在物业共用部位（如屋面 ）搭建雨蓬、养鸽棚、观景台，或在公用位置设置杂物架等，既给物业管理 公司维修、管理工作造成了妨碍，也侵害了其他业主的公共利益，故各地物 业管理条例均明确予以禁止，物业管理合同及业主公约等也明确规定业主不 得从事上述行为。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划23 四、为减少物业管理纠纷案件的产生，维护社会安定，笔者建议： 1、进一步完善物业管理法律法规。有关行政部门可对物业管理收费提供参考 性标准，尽快制定出台相关的物业管理法律，加强对房地产开发行业的管理 ，改变物业管理费的包干制收费模式，形成市场竞争制收费模式。

31、2、是确立业主委员会的法人地位，积极发挥其作用。 3、是提高业主的维权意识和维权能力。及时指导业主选举成立业主委员会并 到主管部门办理登记，与物业管理企业签订严密、完备的物业服务合同，对 委托管理事项、管理标准、管理权限、管理费收支、检查监督和违约责任加 以明确规定。 4、是规范物业管理企业。有关部门有必要在充分考察的基础上，启动物业管 理培训工程，确保所有物业管理人员持证上岗；同时进行职业道德，提高物 业管理人员的素质，使物业管理企业在正确定位的同时，主动采取换位思考 的方式，真正做到“以人为本”，为业主提供质价相符、周到细致的服务。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划24 5、小区的公共

32、配套设施的“主人”到底是谁的问题，究竟是开发商还是全体 业主。在物业管理条例中，目前只对停车位作了相关的明确规定，而没 有对共用设施和共用部位的权属等问题作出规定。同时，目前物业部分在共 用设施、共用部位的权属问题还涉及到维修和费用的承担问题。比如哪些部 位、设施、设备属于全体业主共同共有；哪些属于部分业主共同共有；未分 摊共用建筑面积的地下停车库权属，应属全体业主还是属于开发商，如果属 于全体业主，权证应如何发放、保管、使用，收益应如何处理，维修基金如 何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理，对于开 发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定，部分业主或个别业 主是

33、否能对此提起诉讼，部分业主或个别业主对共用设施、共用部位的收益 如何处理能否提起诉讼等，目前尚没有明确规定。建议尽快完善。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划25 据悉，国内首部非官方的物业品质管理标准在南京亮相。这部由深圳保 利物业公司提出的“菜单式”物管标准对住宅、写字楼、别墅等五个方面对 物业管理的工作指标和服务细节进行了归纳，物业专家表示，这一标准的出 台标志着物业管理有了一个公开、透明的准则，物管从此进入了“量化”时 代。 总之，物业管理是一个高知识、高风险的行业。相对其他行业，我国的物业 管理行业属新兴行业、朝阳行业，从无到有，从少到多。虽然我们的改革经 历了20多年，但社区管理

34、的关系，尤其是最为敏感的价格确定方面的关系多 年以来用行政手段一直难以理顺，现在，采用市场化的手段来解决这一问题 ，这个问题应当会迎刃而解。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划26 浅谈物业管理经理人 职业生涯规划 “二十一世纪什么最贵？人才。” 电影天下无贼小偷头目黎叔“带队伍”时一本正经说出的这句话让我们 不禁会心一笑，说出事实的同时也为每一位职业经理人勾勒出了一幅大好前 景。 作为二十一世纪的物业管理经理人，面对中国物业管理市场快速发展壮大、 行业底蕴不深、专业人才极度匮乏的现状，应该思索一下前路何方，如果更 充分的创造价值体现价值。 物业管理企业员工，衡量职业生涯成功的标准似乎通常是

35、职务的晋升与否； 而且由于目前国内大多物业管理企业均为地产商的下属公司，另一种更重要 更标志性的成功就是“调离物业管理公司，赴地产公司任职”，享受着地产 公司高薪的同时，笑纳旧同事们对自己“脱离苦海”的钦佩艳羡之意，这仿 佛是物业管理经理人的最高成就奖。物业管理经理人只有这样才算是成功吗 ？这种衡量的标准是我们大多数行业从业者的价值体现吗？是行业的价值体 现吗？ 物业培训-房地产全程物业管理服务策划27 应该说，目前物业管理行业的人才状况是，有一身过硬的物业管理专业水平 同时兼具良好的企业管理能力的经理人才为数不多，现有的一大批经理人要 么拥有很强的专业能力却欠缺企业管理能力、不知如何搭建现代

36、企业管理平 台，要么具有较好的企业管理能力但缺乏对物业管理专业知识的研究和剖析 。而这两种经理人在发展到某个阶段时就会出现职业生涯发展的瓶颈，有些 人会在企业中找不准自己位置，有些人会被工作拖累得疲惫不堪，有些人会 觉得行业发展机会过小导致自己无法再进一步提升，最终对自己的职业生涯 一片茫然。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划28 实际上，我们经常谈到的职业生涯发展规划在很多行业里总的来说有两种形 式：第一种是“专业发展”，第二种是“管理发展”，而物业管理行业则还 有如上所述的第三种类型“转入地产”。所谓“专业发展”，即指经理人在 某一专业领域里积累了丰富的经验，拥有过人的能力和素质，是该

37、领域的专 家、领航者，譬如工程总监、安全总监、品质总监、人力资源总监等；所谓 “管理发展”，即指经理人不断丰富自己物业管理各专业的知识，原来可能 是名普通管理人员，随着对客户服务、安全、清洁绿化、设备设施维护等专 业的不断熟悉，慢慢晋升为独当一面的管理处经理，而后随着对住宅、写字 楼、工业区等各类物业物业管理服务的熟悉，进一步晋级为物业管理公司的 高层管理者，这也是大多数物业管理经理人的职业生涯路；所谓“转入地产 ”就很容易理解了，是职业经理人通过自己的努力，由物业管理公司进入地 产公司，开始承担客户服务或内部管理能比较容易过渡的业务，进而逐步熟 悉地产各专业，成为真正的地产公司经营管理干部。 物业培训-房地产全程物业管理服务策划29 综观目前行业现状：第一种情况鲜有出现，一方面是很多经理人希望自己的 专业领域能越泛越好，不