珠宝钻石行业高效销售技巧

1、2021/3/24授课：XXX1 高效销售技巧（卡地亚内篇） 主讲：吴言杰 邮箱： QQ:264592447 2021/3/24授课：XXX2 我们的销售经验: 请完成下列联系： 1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者 的销售体验; 2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉 快的经历； 3、请在下面写下这些因素： 2021/3/24授课：XXX3 你的体验成功的、肯定的不满的、不好的 作为顾客 作为销售 业务员 作为旁观 者 2021/3/24授课：XXX4 有效的销售需要你做两件事 1 1、 思考的方法思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动 机和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）

2、。 2 2、行动的方法行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销 售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（a skill set）。 2021/3/24授课：XXX5 销售人员智慧的心灵 1 1、关键的销售理念、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你 和顾客的认识，这是销售的前提； 2 2、确切的销售过程、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成 销售的过程，如何指导自己的行为和导向； 2021/3/24授课：XXX6 销售人员行为的技巧 1 1、沟通技巧、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、 顺畅沟通； 2 2、推销技巧、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关 键点。 2021/3/24授

3、课：XXX7 有效的销售技巧构成 关键的销售理念； 销售的四个阶段； 五个交流技巧； 四个销售技巧。 2021/3/24授课：XXX8 沟通技巧 推销技巧 建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍 完成销售 做出推荐 了解需求 赢得权利 聆听 确认 观察 提问 解释 销售机会 销售获利 销售步骤 2021/3/24授课：XXX9 关键的销售理念 有两个作为成功的销售人员，需具有的设 定： 1、从作为销售人员的观点看，机会是销售 开始； 2、你的挑战是把机会变成成功完成销 售。 2021/3/24授课：XXX10 关键的理念： 机会 顾客你 有一个问题要解 决或需要满足 必须在做出

4、销售 努力前赢得与顾 客交往的权力 不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 要理解顾客的需 要 在做出购买决定 上需要帮助 帮助消费者购买 一定要买一定要卖 销售成功 2021/3/24授课：XXX11 客户销售节奏把握 1、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right) 2、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need) 3、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation) 4、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale) 2021/3/24授课：XXX12 1、赢得在顾客面前的推销权力 这是销售努力成功的关键

5、成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系”， 从而赢得了进一步推销权力。 l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力； l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。 2021/3/24授课：XXX13 2、了解需求 懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情 况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什 么，要解决的问题、需要的满足等顾客购 买的目的。 2021/3/24授课：XXX14 你还必须了解顾客的其它因素： 顾客能买的起吗？ 那些因素影响购买决定？ 谁实际上做购买决定？ 顾客已做好购买决定准

6、备了吗？ 2021/3/24授课：XXX15 3、做出推荐 一旦完全理解了顾客的需要和动机，你 将“试试水的深度”， 如果时机适当，你可以做出推荐。 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。 2021/3/24授课：XXX16 4、完成销售 识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。 记住： 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致， 有赢得了向顾客要求购买的权力。 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机 会得到你想得到的回答！ 2021/3/24授课：XXX17 五个沟通技巧 1、如何聆听聆

7、听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认确认顾客的问题和需求？(Verifying) 3、如何从观察观察顾客找到销售机会？(Observing) 4、如何向顾客提问提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释解释？(Explaining) 2021/3/24授课：XXX18 聆听和确认 主动的聆听包括：倾听和确认。 1 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白； 2021/3/24授课：XXX19 要点： 有意识地听： 必须集中

8、注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； 意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分 心； 确保明白和理解； 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； 使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。 2021/3/24授课：XXX20 描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 证实你的确认是正确的。 你做出的陈述只占确认的一半。 你必须询问一些获取确认的问题。 在寻求确认时，避免操纵对方； 应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” 如何你有些不明白，寻求澄清。 不要等待； 不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； 但一个误解发生后，要承认

9、责任。 2021/3/24授课：XXX21 不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人； 记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢 或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 利用非语言线索。 保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； 对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； 证实你收到的非语言线索。 2021/3/24授课：XXX22 观察 观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建 立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他 对你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长 期行为模式，尤其是建立长期关系的信息； 在

10、一个销售情形中，观察包括四个步骤： 寻找可能显示你的顾客重要的线索； 解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤； 确认你的解释正确-用你现在想到的来探测的顾客特征； 使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。 2021/3/24授课：XXX23 。 特征线索你的解释 放松的 紧张的 悠闲的 时 间 紧 张 的 忙 的 没 时 间 正式的 细心的 你的确认你的行动 2021/3/24授课：XXX24 。 特征线索你的解释 工作习惯 自信 个人背景 影响范围 详 尽 、 仔 细 兴趣 你的确认你的行动 2021/3/24授课：XXX25 为什么顾客购买为什么顾客购买

11、？ 有两个基本点需要掌握： 购买目的什么是你的顾客希望达到的； 购买影响影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： 因为他们有问题要解决； 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？ 2021/3/24授课：XXX26 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的 持续的支持？ 其他的购买影响更多的是 顾客喜欢你的产品和服务吗？ 顾客喜欢你吗？对与你打交道

12、感到舒服吗？ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？ 2021/3/24授课：XXX27 知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤， 你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机； 你将决定是否顾客准备、愿意、能够买； 通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好 关系； 利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。 2021/3/24授课：XXX28 提问的技巧 在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型： 一般性问题：用于展开讨论； 结论性问题：集中讨论； 引导性问题：可用于两个目的。 2021/3/24授课：XXX29 提问的问题 一般性问题

13、： 用于展开讨论； 结论性问题： 集中讨论； 引导性问题： 可用于两个目的。 2021/3/24授课：XXX30 一般性问题 在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。 典型的一般性问题开始于用5W； 因为这些问题很难用一两句回答，它们 引起顾客展开和你谈话； 另外，也可通过引导谈话向对你的销售 努力有利的地方，展开对话； 不要让你的顾客说“不”的机会。 2021/3/24授课：XXX31 特殊/结论性问题 在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时， 可用这类问题。 你需要某个特别信息时； 你需要确认和证实你的理解； 你需要集中谈话并达到某种结论； 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈

14、话时。 特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。 2021/3/24授课：XXX32 引导性问题引导性问题： 在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 你要激发新的方向思考；（如果那怎样） 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） 你要迫使得到你想要的回答； 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。 2021/3/24授课：XXX33 提问的要点： 提问有助于你收集你需要的信息类型； 当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。 当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问； 当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导

15、性问 题提问； 在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题， 尤其是用“不是”。 2021/3/24授课：XXX34 聆听对你提问问题的回答。 集中注意顾客所说的； 在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散 你 的注意听讲时； 使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地 方。 为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息； 使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； 不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有， 调整你的问题； 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题； 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。 2021

16、/3/24授课：XXX35 解释 解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 在做出推荐，解释是订购； 在排除障碍时，解释是为了一个争议。 组织解释的内容（避免白忙一次） 只包括为了达到解释目的的内容； 解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目 的说出； 在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免 不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏 影响。 使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能 吞吞吐吐。 2021/3/24授课：XXX36 解释技巧 表达你的解释。 遵循你相信是合适的顺序； 如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时， 用一个总结； 如何的确很复杂，仔细“嚼透

17、”它，加入一些 评论总结，这些评论总结是顾客能理解的； 成功解释的关键： 使用简单的语言 避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的； 只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才 是合适的，同时也要合适地使用； 2021/3/24授课：XXX37 保持你的解释简短和切中要害； 确保解释条理清晰； 提供从一个要点到另一个要点的过渡； 肯定你的解释是可信的和具体的； 使你的解释活泼和生动； 保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的； 如果你不知道问题的答案，不要回避搁下问题， 直到得到足够的信息，然后做出解释。 2021/3/24授课：XXX38 销售过程 建立亲密的关系 RAPPORT的含义： 1、关系

18、；2、一致；3和谐。 在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。 建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和 长期目标。 2021/3/24授课：XXX39 短期目标短期目标 在销售情景中让顾客感觉到舒服； 开始察觉和体谅顾客的真正需要； 确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销 售努力。 如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。 2021/3/24授课：XXX40 长期目标长期目标 引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈； 开始建立你和你的顾客友好关系的基础让 顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的 关键。 赢得进一步推销的权力确保顾客能和你坐 在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完

19、成 销售； -建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶 段，它是一个持续的过程。 2021/3/24授课：XXX41 建立友好关系的要点 你的推销行为要放松和自如； 做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识； 如果合适，和顾客握手。 使其他的人感到舒服： 使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈 话； 例如，回想以前谈话中的有兴趣话题； 聆听其他人； 关注其他人； 做出努力地听的样子； 2021/3/24授课：XXX42 在谈论生意之前，化一些时间； 确保顾客感到舒服不要逼迫顾客，引起顾客反抗； 注意从顾客所说的发现线索； 察觉你的非语言姿势确保他们是好的； 抬头，面对顾客； 快速与顾客眼睛接

20、触但不要长久注视； 确保你的姿势是友好和随意放松，不要僵硬和不必 要的 太正式； 适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感； 2021/3/24授课：XXX43 展示自信的形象； 确保你的打扮和情绪是合适的； 如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。 2021/3/24授课：XXX44 获取销售机会 在销售中的机会，是“真实”的机会 顾客有真正的需求吗？ 顾客对你提供的产品感兴趣吗？ 顾客准备买吗？ 顾客愿意从你哪儿买吗？ 顾客有能力买吗？ 对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的 机会； 前四个问题是识别真正顾客的； 第五个问题是识别真正机会的。 2021/3/24授课：X

21、XX45 为什么要识别销售机会？ 很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到 可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。 如何识别销售机会？ 你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可 能。 你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息； 依赖你的经验判断来评估这些信息。 2021/3/24授课：XXX46 如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。 但失去顾客可能是你的风险，你的挑战是对可能的机会 做出完美判断。 如果一个机会不是真正的机会怎么办？ 可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销打 下方便之门。这是一个好的选择； 你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你

22、的 产品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在 认真对待他，以后他可能回来找你的； 你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减 少了有可能失去生意的风险，但增加了浪费时间和精力 的风险； 2021/3/24授课：XXX47 如何准备尝试成交？ 总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝 试准备： 进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题， 让顾客告诉你的理解是否准确； 陈述你对问题的总结这一问题可能激起顾客告诉你的理解是 否完整和精确的； 如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那 一种更适合； 记住这些要点： 无论如何去确认，要顾客证实

23、你的理解是关键；“这对 吗？”“是？”； 无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息 给你， 他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息， 他们指明了你需要努力的方向。 2021/3/24授课：XXX48 描述利益 利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你 为什么这种推荐对他们有好处的原因。 在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益 ”“特征”是重要的。 特征表达方式：这个产品和服务有那些对 我们是重要的特点？ 利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？ 对顾客有什么用处？ 2021/3/24授课：XXX49 一个好的利益陈述的特点是： 这些利益清楚的与顾客购买目

24、的有关； 让顾客感觉到对他有价值； 如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用的价值， 它就不是利益。 2021/3/24授课：XXX50 顾客目的咖啡壶特征利益陈述 寻找一种 壶，能容 易摆放和 挪动，有 最低的耗 电量，不 容 易 破 碎，便宜。 不容易破碎 轻巧 绘上卡通画 白色 寻找透明 的壶，和 任何颜色 的碟、餐 巾和餐具 放 在 一 起。 不容易破碎 轻巧 绘上卡通画 白色 2021/3/24授课：XXX51 进行产品推荐 利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特 征： 清楚、条理的解释；开始用开放式陈述； 与顾客购买的目的有明显关系； 与顾客的购买利益有关系的陈述； 有竞争性的

25、可信的事实描述； 2021/3/24授课：XXX52 “竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素： 竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”； 这种陈述显示，你能一般水平更能满足顾客购买目的 或给顾客更多的利益； 这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争 对手除非你希望顾客对你的信赖。 2021/3/24授课：XXX53 成功推荐的要点： 清楚你的意图用简洁的开放式陈述开始； 组织推荐的内容； 让关键点条理清楚； 只包括相关的信息只需足够的支出细节以确保 关键点清楚； 使用有效的解释技巧 保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为 焦点； 使用合适的回顾和总结； 2021/3/24授

26、课：XXX54 包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的； 提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述； 用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的 表达热情周到； 确保推荐本身是简洁明了。 最后，你要肯定的是： 要求客户订购。 2021/3/24授课：XXX55 写下你对顾客、顾客购买目的、你的产品的描述： 你的 顾客 顾客 购买 目的 产品 服务 2021/3/24授课：XXX56 明确包括在你产品推荐中的利益； 决定你的推荐中有竞争力的特点； 写一个开放式的推荐陈述； 总结你推荐，把利益和竞争力的特点很好结合。 被包括的 利益 你的产品 竞争性特 点 开放性的 陈述 你的产品 推荐纲要 2021/3/24授课：XXX57 请求定购 2021/3/24授课：XXX58 请求订购 两个基本做法： 直接： 用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出； 假定： 假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？ 两个要点： 自信 如何你在销售的过程中，与你的顾客在达成意见 一致上，配合的很好，就拥有了要求订购的权力； 让顾客做出 给你的顾客一个反应的机会，沉默，尽量观察和 听沉默是金。 2021/3/24授课：XXX59 决定你使用的请求订购的方法； 指明你选择的理由； 构想你要求订购时