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文档简介
1、11 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved第第13章章 效力失误与补救效力失误与补救 效力失败效力失败 1消费者对效力失败的反响消费者对效力失败的反响 23效力承诺效力承诺4埋怨处置及效力补救埋怨处置及效力补救5信息技术的运用与效力补救信息技术的运用与效力补救 22 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved效力失败的缘由效力失败的缘由 对所提供的中心效力失败的反响失败对所提供的中心效力失败的反响失败对顾客的明显的或者隐含的对顾客的明显的或者隐含的需求和恳求反响失败需求和恳
2、求反响失败员工的不期之举员工的不期之举顾客的不当行为顾客的不当行为33 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved 效力失败是难以防止的效力失败是难以防止的 效力的无形性效力的无形性效力的过程有顾客的效力的过程有顾客的参与参与效力是一种特殊的效力是一种特殊的产品产品效力的异质性效力的异质性效力的易逝性效力的易逝性44 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved消费者对效力失败的反响消费者对效力失败的反响 效力失败维持向供应商埋怨沉默采取行动转换供应商Providers向周围的人埋
3、怨Family & Friends向第三方埋怨维持转换供应商不称心心情归因55 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved埋怨者的种类埋怨者的种类 发言者乐于向发言者乐于向效力人员埋怨，并由于效力人员埋怨，并由于对埋怨的结果持有积极对埋怨的结果持有积极的预期，从而不会向其的预期，从而不会向其他人或组织表达不满他人或组织表达不满发怒者发怒者与其他类型的顾客相比更有与其他类型的顾客相比更有能够竭力向朋友、亲戚传能够竭力向朋友、亲戚传播负面口碑，并且，他们播负面口碑，并且，他们比较偏向于向供应商埋怨，比较偏向于向供应商埋怨，而不太能够向第三方
4、埋怨而不太能够向第三方埋怨消极者们不太能够消极者们不太能够对效力提供者表达本人对效力提供者表达本人的不满，也不太能够向朋友的不满，也不太能够向朋友及第三方埋怨及第三方埋怨积极分子在各方面积极分子在各方面更加具有埋怨的倾向更加具有埋怨的倾向66 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved消费者埋怨不埋怨的缘由消费者埋怨不埋怨的缘由 消费者能否埋怨主要取决于以下几方面的要素：消费者能否埋怨主要取决于以下几方面的要素：效力失败对个人的重要性程度效力失败对个人的重要性程度顾客对于埋怨结果的预期顾客对于埋怨结果的预期心思需求心思需求 顾客为什么不
5、埋怨顾客为什么不埋怨顾客为什么埋怨顾客为什么埋怨77 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved顾客寻求的公平类型顾客寻求的公平类型结果公平结果公平过程公平过程公平相互对待公平相互对待公平&88 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved怨以及效力补救对企业的价值怨以及效力补救对企业的价值 效力补救效力补救: :是指企业针对效力失败呵斥的问题所做出的一系列维护性质的是指企业针对效力失败呵斥的问题所做出的一系列维护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。努力，目的在于维持顾客对企
6、业的好感。 首先，赞扬的顾首先，赞扬的顾客让企业认识到客让企业认识到本人效力过程中本人效力过程中存在的缺乏存在的缺乏其次，埋怨的顾其次，埋怨的顾客比不埋怨的顾客比不埋怨的顾客更有能够留在客更有能够留在企业企业再次，口碑效应对再次，口碑效应对一个企业的声誉和一个企业的声誉和顾客挽留都有很大顾客挽留都有很大的影响的影响效力补救效力补救99 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved效力补救战略效力补救战略 101010 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved效力补救系统的组成部分
7、效力补救系统的组成部分 从补救中学习有效的埋怨处置有效处置埋怨识别埋怨第一次就做对顾客称心度和忠实度的提高+=反响u鼓励赞扬和发现问题u利用信息技术u快速行动u公平的对待顾客u从补救阅历中学习u从失去的顾客身上学习111111 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved效力承诺效力承诺 效力承诺的种类效力承诺的种类 ： 详细效力承诺与无条件效力承诺详细效力承诺与无条件效力承诺 内部效力承诺与外部效力承诺内部效力承诺与外部效力承诺效力承诺对企业及顾客的影响：效力承诺对企业及顾客的影响： 效力承诺对企业的奉献效力承诺对企业的奉献 效力承诺对
8、顾客的影响效力承诺对顾客的影响121212 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved效力承诺的设计及实施效力承诺的设计及实施 有效承诺的特征：有效承诺的特征：有效的承诺普通应该是无条件的有效的承诺普通应该是无条件的承诺也应该有意义承诺也应该有意义承诺还应该易于了解和沟通承诺还应该易于了解和沟通承诺也应该易于启用和赔付承诺也应该易于启用和赔付131313 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved效力承诺的发扬作用的条件效力承诺的发扬作用的条件效力承诺对顾客感受和效力承诺对顾客感
9、受和行为之影响被放大行为之影响被放大当顾客对效力知之甚当顾客对效力知之甚少时少时当效力属自助效力型当效力属自助效力型时时当效力价钱高时当效力价钱高时当口碑是顾客进展购当口碑是顾客进展购买决策的重要根据时买决策的重要根据时当效力失败对顾客的当效力失败对顾客的负面影响较大时负面影响较大时当企业处在效力失败当企业处在效力失败率较高的行业时率较高的行业时141414 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved何时运用不运用承诺何时运用不运用承诺 B公司现有的效力质量低劣公司现有的效力质量低劣ar在竞争对手之间的质量方面觉得不到什么差别在竞争对手
10、之间的质量方面觉得不到什么差别顾客在效力中觉得不到风险顾客在效力中觉得不到风险承诺的本钱超越利润承诺的本钱超越利润B效力质量确实无法控制效力质量确实无法控制承诺与公司笼统不符承诺与公司笼统不符 r151515 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved信息技术的运用与效力补救信息技术的运用与效力补救 运用信息技术在更宽广的范围内，更全面地搜集各方面的反响信息 利用网络技术供顾客反响信息和赞扬：网络留言、 将信息进展分类处置。 将信息传送给需求的员工或者指点层。 顾客埋怨信息搜集和处置系统最好是要和企业的其他信息系统结合起来。 161616 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved顾客埋怨处置中的信息流顾客埋怨处置中的信息流 未未处处理理不 称
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