娱乐场所培训内容

1、娱乐场所优质服务七大要素优质服务，就是娱乐场所向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全 感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到娱乐场所的生存和发展，关系 到娱乐场所的声誉和经济效益，它是娱乐场所经营成败的关键。如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑在娱乐场所日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以 真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。 微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到 完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。 “千里之行，始于足下 ”，要想使自己精通

2、业 务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专 多能，在服务时才能游刃有余，这对提高娱乐场所的服务质量和工作效率、降 低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的， 必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前 做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服 务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为 “上帝 ”看待而不怠慢客人。员工有时容 易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消 费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

3、而现实生活中，往往越有钱 的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富 的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和 善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住 “客人是我们的衣食父1 / 125、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并 及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感 亲切，这就是我们所讲的超前意识。6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态 度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造 “家”的感觉，让客人觉得住在娱 乐场所就像回到家里一样。7、真诚热情好

4、客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、 并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的 竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别娱乐场所业尤为激烈。服务的重要性是 不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激 烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使娱乐场所立于不败之地！娱乐场所服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧（ 1）娱乐场所服务营业前准备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹） 穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 准时到指定地点开班前例会A、xx前 经理、主管安排当天的工作情况 陈述工作中的

5、失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、xx后2 / 12 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防 器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ,娱乐场所服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销 员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别， 后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非 名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的 “物有所值 ”的消费心理背道而驰。另 外，服务人员与顾客凭借自己的喜

6、好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢 的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满四：服务员其他服务素质规范1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾 听，有针对性的配合客人娱乐需求。2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要 求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签 字认可）才可离开。3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同 意，打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意 拖延。 , 五：服务员服务技巧

7、 _如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时3 / 12回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是 XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。 ”2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。 ”3、当客人问有没有妈咪、 xx 时回答：“我们这里没有妈咪、 xx。” ,六：如何搞好房间内的促销1：这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销2：如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这 方面让客人多喝酒，多吃点生果、小食之类。七

8、：娱乐场所主管买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，娱乐场所服务员应再次征询客人 “先生 /小姐，是现在买单吗？ ”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。 ”然后通知分区主管申请买单。4 / 122、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事 交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误 后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。 ,八：娱乐场所主管工作流程1、7：308：00 开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、 事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表

9、、场地卫生清洁状 况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责 人员及时联系处理。2、8：009：00 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程 是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交 谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：0012：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域 房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招 呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。 ,九：服务礼仪规范 样本一、基本礼仪（一）仪容仪表发型：干净整齐、无头皮屑。男士留发不过耳、不留披肩发、剃光头

10、及怪异发 型，不留胡须；女士长发提倡 “束扎 ”，尽量不要披散，严禁留各种怪异发型、 染艳丽色彩。手与指甲：5 / 12洁净，指甲内不得有污垢；不得留长指甲，不得涂艳丽指甲油，涂色指甲 应保持完整，不得有剥落现象。体味：每日保持清新体味，不得有汗味、油烟味，提倡使用清香型香水，古龙男 士香水或其他淡雅型女士香水。口味：要求无难闻异味，提倡随时使用口香糖清除异味并保持牙齿洁净，但在接 待客户时，严禁一边嚼口香糖一边说话。面部：洁净，男士不留胡须；女士淡妆。服饰：工作时间，除有其它特定的服饰要求外，服务员应穿着公司统一的制服， 佩带胸徽（胸卡），男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，并注意内衣、

11、袜子的谐调搭配。制服要保持干净、挺括，皮鞋要保持光亮。十：娱乐场所常用礼貌用语1、称呼语先生/ XX先生/ X 某某先生 / XX夫人、女士 / XX太太/ XX某某夫 人、太太 / XX某某小姐2、欢客语 / 送客语晚上好，欢迎光临欢迎下次光临，请慢走3、歉意语对不起，打扰了不好意思，打扰了4、问候语您好 / 晚上好/好久不见了，您好吗？十一：6 / 12服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交 * 放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与 肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交 * 放在前面，左手在上，收腹挺胸，

12、双眼平视，脚与肩同宽，面 带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5 米2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视， 收腹挺胸，腰部自然下弯 35 度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持 1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面 不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应 为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在* 门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规 范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或 DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势 向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，

13、然后按流程进行服务。5、送客规范：7 / 12当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子， DJ 起身开门，站立一旁，按 标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工 作。6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米 2米行注目礼，随时注意主动让路，身体 *右边迈一步，左腿退后半 步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生 /xx，里面请 ”；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先 说：“对不起 ”。待客人闪开时说：“xx。”再轻轻穿过；c、不能 *墙、*桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论

14、从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引 起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找 （被找人） ”，等交待完事情后，鞠躬并五 指合拢示意他们继续谈话 “请继续 ”。g、客人说：“谢谢”时，要答 “不用谢，这是我们应该的 ”不得毫无反应；8 / 12h、任何时候招呼他们均不能用 “喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以 “花明”相称； i、对客人的询问不能回答 “不知道 ”，确实不清楚的事情，要先请 客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

15、j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起 ”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不 得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。l、凡时厅房（娱乐场所及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下 ”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西 （文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b 上身微倾，面带笑容；c 裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、xx：所有工作人员在迎接客人时必须使用：

16、“晚上好！欢迎光临！ ”咨客部门另加：“请问有预订吗？ “请问先生 /小姐订的是 房/台？”请“问几位？ ”请“问先生/ 小姐去娱乐场所、还是 , ？2、引导：9 / 12所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。 ”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时 均应使用：“请稍等。 马上就来。 ”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用 “先生/小姐，您所点的有 。”最后使用 “您看可 以吗？ ”每次上出品时应使用：“请慢用！ ”出品上完之后应

17、使用：“先生/ 小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。 ”每次服务完毕 后均应使用：“ x，x 有什么需要的话，请随时吩咐！ ”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用 “先生/ 小姐，收您 元，请稍 等。 ”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是 元。 ”完毕后使用：先生 /小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？ “当客人提出意见或建议后， 应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！ ”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！ ”10 / 12夜总会公主培训大纲：今天主要来看的是夜总会新入职的公主培训：第一项：夜总会企业文化与发展空间的讲述这项培训对于我们刚入职不久的公主们来讲十分重要，要