GS培训内容0001

1、GS工作介绍GS,是game sales的缩写，是游戏销售者的意思，是游戏产品营销的具体操作者，GS要做到深度了解用户需求，将无形的需求实质化，从而对产品修改以及活动筹划做出指导， GS 只责旨在做到 最大化产品营销利益，能通过把握用户需求并传达给产品负责人，以便实现对游戏环境、付费环境的 宏观调控。目的是通过 GS对用户行为的干预，以增强游戏运营的控制力，通过控制用户行为及用户 付费行为达成产品的精细运作。GS是区别客服与托的，定位应该是销售、用户管理，一个卖场如果没有销售，那么收入肯定会少很多，因为别人会不了解你的产品，不会产生付费冲动，GS一局部工作就是引导用户产生消费欲望，以及用户有了

2、消费意向时尽快的促使玩家下单， 举个例子， 一个玩家没人管的时候可能三天玩懂游戏， 一个月付费了一万，有了 GS的合理介入，做了游戏推销，那么玩家会一天玩懂游戏，一个月付费三 万了！这样GS存在的目的就是游戏正常运营的情况下，提高游戏的回收率，以及其他的有益数据。GS工作职能1. 熟悉游戏系统及游戏玩法， 新服开始充当新手指导员的职责， 需要满足新手指导员的要求 .2. 客服效劳能力，GS效劳对象为付费用户及大额付费用户，效劳态度与能力一定程度决定 大客户的去留，所以需要很强的客服效劳能力 .3. 销售能力，GS需要进行大量付费引导工作，所以一定要有一定销售经验与销售技巧 .4. 收集用户信息

3、、用户意见与用户需求能力，以文档形式记录用户需求、用户意见 .5. 发现、处理客户问题能力，可以处理重要用户的游戏问题，令用户接受、满意的处理问题 方式，做好用户维护 .GS工作的几个局部1. 新区在线引导时间：开新区 1-2 周内， 每天至少一次联系玩家 方式：主动在线与玩家沟通，补充新手指导员的效劳缺口，培养用户关系 ;身份：官方GM账号 效劳对象：所有付费玩家以及主动找你的玩家 新区建立一个官方 GM账号对所有玩家，重点是付费玩家进行新手引导与付费引导2. 将用户引入自己工作QQ登记用户联系方式，进行长期持续的跟踪效劳与付费引导每天至少一次与用户交流过程通过后台及GS自身工作，管理用户登

4、录、在线行为，有效做到提升用户付费、减少用 户丧失、提高用户持续付费能力 .3. 用户信息、用户需求管理需要在与玩家接触中，了解更多用户信息，尽可能的包括 、QQ性格特征、职业、收入等可以描述用户模型的信息，对玩家信息的掌握度也可以作为用户维护能力的一个考核点.需要将日常与玩家交流中的掌握的用户需求、用户对产品及活动的反应信息以文字、截图形 式文档记录，给产品筹划提供用户依据 .4. VIP客户付费引导从开区到玩家流失一直需要进行付费引导，客服效劳，流失找回等工作 . 主要通过在线等主动联系方式对玩家进行一个跟踪效劳 .5. VIP 客户用户效劳付费引导过程中，用户效劳是一局部随时会接触的工作

5、内容，通过我们友善、效率的客户服 务，也是到达良好用户关系的根底，也是进行付费引导的前提 .GSE作流程GS 工作时间：运营人员工作时间 9:30-18:30 需适当加班1. 开新区建立在线账号，并保持在线 开区后建立一个类似【GM XX的女性角色不需练级，进入主城打坐即可。 发送游戏内公告，向玩家显示你的官方身份，这样可以以GS弋替新手引导员的工作.公告例：亲爱的各位玩家！我是 沧海笑三区GM1、鱼，负责帮助玩家玩好游戏，以及处 理一些客服问题， 大家对于游戏有任何疑问都可以私聊我进行咨询， 我可以帮助您更好的玩游 戏。祝您游戏愉快！当GM勺在线新手引导方式和新手指导员一样的时候，玩家自然能

6、体会其中的变化 需要游戏开通GI账号的特别权限，比方说话红色字体，账号红色字体。 新区开服一周内，工作时间段要保持在线GS兼新手指导员的职责,新区一周内要尽量把用户2. 公揭发放新手引导员的发放方式与内容，但是区别于新手新导员，在线GMI官方身份的.3. 后台查询付费用户、跟踪通过后台 , 或者自己登记的付费玩家信息 . 查询玩家实时充值信息，进行用户跟踪，第一时间接 触玩家并进行一个持续的效劳，第一次接触玩家后至少每天再联系一次，进行一些付费引导.4. 在线新手引导、与付费引导 开区一周内进行新手指导员的工作，同时做付费引导因为付费引导的成功过程一般为： 认识用户，了解用户需求，让用户了解付

7、费系统， 然后在活 动等优惠的方式以及与用户的友好度情况下促进玩家付费5. 用户区分、类型 把握工作重点以及工作效率1. 金字塔分层所有用户进入游戏前都是一样的， 但是进入游戏后会逐渐区别开来， 通过用户付费能力一般 分为大R、中R、小R,游戏的不同时期玩家是否是大额用户的区分金额不一样 对于新区充值：大R单笔充值500以上的中R 单笔充值100到500的小R 100以下对于新手期的充值用户，GSE作重心应该是中小额付费玩家，为什么呢，由于游戏开始 并不能真正看出一个用户的付费能力， 也就是说一个第一次付费 10元的不代表以后他付费不 能到达一万，在我以前的工作经验中，这样的玩家比比皆是 .另

8、外为什么工作重心不是大 R呢？这是为游戏平衡考虑，一个大 R,刚开区你就让他充几万， 不仅他自己会充值疲劳，最主要的是整个区的付费都会被他压垮，加剧两级分化, 不利于游戏的长期收入 .，所以，新区的工作重心就是促进更多的玩家变成大R,让大F之间在新手阶段自动充当对方的托，这也是另一种方式的托，所以新手阶段，效劳对象主要为中小R促使他们成为大R,才符合游戏长期的收益，也是最平安的做托方式了 .用户培养模式：1中小F 大R，就像金字塔，下层累积越宽，最上层的顶尖也就越多， 包括整个金字塔收益都会无限增大， 所以用户培养就是在一个竞争区， 培养出数个竞争大 R， 这个区的收益才是最大的 当付费新手期

9、过去，也就是开区 1 个月后吧，玩家的付费潜力也已经区分出来了，这时候工 作重心有变化了，一般1万以上的叫大R, 1000以上叫中R, 1000以下为小R.这个时期工作目 标主要是大F和中R大F要无限挖掘他的充值潜力，中 F要以大R咅玩的需求去培养他们2. 用户类型一般大致分为几种付费行为 1. 趋向pk型2. 趋向探索型3. 趋向成就型4. 趋向社交型1) Pk型针对不同种类的用户平常的交流方式都会不同，他爱pk,也由于pk刺激产生消费你就跟他多聊pk方面的东西，包括付费系统的体验，会很自然的进行付费引导为什么要在线效劳玩家呢？原因有其一为： 用户的即时付费冲动的产生， 当玩家之间产 生pk

10、竞争的时候，挫败方就会产生一个复仇动力， 从而产生付费的冲动，但是你没法捕捉用 户的付费冲动的情况下， 一旦用户由于某些原因无法即时充值就会逐渐理智起来， 不去付费， 在线引导的最大意义在于即时的了解玩家， 即时的了解玩家受到的付费冲动， 进行适合时机 的付费引导，容易的达成订单对于pk型付费玩家，也需要去暗示的提升他的竞争意识.让他 的pk特征表现的更明显.例：以前傲剑的一个玩家，充值 2万，同区有一个充值五万的竞争对手，这个区主要就 这两个大F竞争，但是很大的充值差异也产生了实力差异， 玩家受挫严重一度想要放弃游戏， 我跟他的接触中，采取的措施为：第一， 我必须确保他在线继续玩游戏，就算不

11、充值也不能流失，这是底线 . 所以我跟他 聊了很多话，主要表达游戏的可玩性，以及他对游戏的付出，放弃太过可惜，我 建议他慢慢的玩，通过多收一些廉价道具来弥补跟另一个大R的差距第二， 当时他明确地说，以前玩网游花一万就搞很nb 了，现在花了两万了，跟其他玩家一比感觉还是很差 . 决定不花钱了， 我跟他说了很多关于游戏的一些省钱玩法 ， 说你不花钱无所谓，还是要好好的玩 . 他最后，没有流失，只不过老找我抱怨，我 就抚慰他一下 .第三， 以退为进， 他说不充值了，但是最后还是一直充值接近 10万. 就是我使用以退为 进的方法，因为这两个区只有两个大 R,也没有托，只能通过我这里的工作进行一 个游戏

12、平衡，要是有优惠实施能力，肯定很容易促使玩家继续充值， 但是当时没有任何后台优惠权限， 所以我只能这样去做了 . 以退为进就是我跟他说 不充值无所谓， 但是我知道他玩游戏的唯一付费动力就是与另一个玩家攀比属性、 pk，所以平常和他交流虽然说了不让他充值的话，就是他要充值我都劝他不要冲！但是我马上会说一些刺激性的话，挑起他跟另一个玩家的竞争心理，不服心理， 这样玩家对我的信任度提升非常快 . 充值也没有落下 . 这样的案例不止一个 ！很 有好几个吧，都是我以退为进获得玩家的信任，再进行付费刺激提升用户的充值 潜力 .一些刺激话语：建立在与玩家友好度很高的情况下1. 你不要跟他比了，没方法他就是比

13、你强，现实中我们也有一些没能力办到的事，游戏中也是这样的， 只能认命啊， 好歹你有的可玩， 有些区的玩家太强， 都没有人陪他玩了！更悲剧！ps :效果是明显的有点能力的人都不服输的2. 你玩了这么长时间， 不要轻言放弃， 等过一段时间我给你申请点充值优惠， 这样你可以省点力追上他 . 他会追问优惠条件与时间的，一定的 . 这样就可以刺 激到他的充值欲望 .3. 你一个人打不过他，但是你们帮人挺多的，你兄弟多了，强了，自然可以 帮到你，2 成就型 玩家玩游戏时会获得各种形式的成就，装备提升等系统角色提升成就、向玩家炫耀成就、游 戏帮主、城主等获得成就 .针对这类玩家就利用让他获得成就的方法进行沟

14、通。例: 有一个玩家是本区的第一人，与其他的玩家差距特别大，见谁都是一刀秒，这样玩家会 因为没有角色增强的需求而减弱充值，和他交流中掌握到，他比拟在意别人对他的属性增强的肯 定，每当新系统上线后，我都会向他详细介绍，包括提升系统会增加的属性，外观等效果，另一 方面会通过，让他和其他玩家攀比成就来做到一个付费刺激，比方我会说:虽然您在本区已经无 敌了，从全区看来，您的角色也能排到前十，不过您的坐骑和装备属性都还不够好，尤其坐骑， 全区已经有好几个圣兽了。您还骑着神龙呢，和其他强力玩家跨服pk时会吃亏很多.类似此类的话我说了不少，连续 2天的引导，最后他进行升级圣兽坐骑，付费2.5 万. 包括给他

15、申请了付费优惠也起到一定作用 .3 社交、探索型玩家 这类玩家付费能力一般，付费深度不够，但是他们是游戏的中低层玩家，他们流失了，上面的人就没得玩了，结果会是pk型用户没人可杀，成就型用户装备再牛没人来关注给他成就感.针对这类玩家，他们比拟熟悉游戏，以及在游戏中人际关系特别好，有时甚至决定大额用户的行为，这类玩家效劳时要做到给他一些小恩小惠来获得友好度， 这样他会自发的帮你做一些事， 甚至拉动大额用户充值 .例：合区以后，GSE作转移会导致很多用户不是你熟悉的，这样的时候接触的时候难度不小，有时我会侧面进行一些工作，合区后一般至少会有一个我比拟熟的用户，通过跟他的友好关系， 让他通知一些玩家，

16、我能给充值优惠的事情，包括跟他要一些玩家联系方式，都是切实有效地， 他给我介绍了好几个合区后我不熟悉的大额用户。减少了我工作切入的难度.用户一般都是符合特征的，所以与用户交流中，更须根据对用户的熟悉度及了解，调整自己 与用户接触的方式，也包括交流方式，有的用户喜欢 给他，有的喜欢邮件，有的喜欢在线.9. 活动推销提高活动通知率、通过率来扩大收入情况每次活动期间 通过在线以及 toolbar 的方式确保每一个重要的大客户都能知道活动内容， 并且 进行活动付费引导，根据每一个玩家的不同用户需求，针对性的介绍活动，促使成单.例： 您好，今天游戏出的活动您看了吗？以前听您说最近想升坐骑，但是一直没有时

17、间或者 没有好活动没有去提升，这次的活动正好是针对坐骑的，我建议您借助活动优惠升一下，这样可 以为您省不少道具省不少事、省不少时间 . 这次的活动优惠方案是很给力的，以后可能就没有优惠这么大的活动了，所以您一定不要错过哦.10. 用户管理 通过后台及人工对用户有个准确的把握，这样的话会更好的控制用户行为除了用户自身的充值行为、以及游戏环境的刺激行为，GS也需要做出一定的付费引导，这样才能多方面的做好用户充值行为管理1. 认识用户从用户进入效劳器之时， 开始接触用户， 通过游戏在线第一次接触用户， 发放一些维护公告， 针对GS后台统计的用户付费情况，线上联系付费用户，接触认识，介绍VIP用户付费

18、用户 GS专员效劳的效劳理念，初步认识用户，建立用户资料表，方便管理用户行为2. 筛选用户通过GS引导或者用户自发的不断付费行为，将不同付费用户层次区分出来， 针对新区用户，一般有几个区分方法1. 单笔 充值数额 10、 50、 100、 500+单笔充值 500 的用户，根据我的经验，他开展成为充值上万的用户的几率特别大，所以 要第一时间认识、熟悉玩家，了解玩家需求，最大程度上保存用户的驻留。驻留的根底上加 快引导用户的充值行为，以到达付费深度对用户的粘留。GS工作中针对付费用户的单笔付费金额做一个简单的效劳跟踪排序。金额从大到小。 另外用户的充值方式也是一个判断用户的方式，网银、点卡、 卡

19、。点卡一般为资深游戏玩家才会去买的东西， 用户的充值金额很难到达比拟高的高度， 网银充值 有随时性， 这样最大化的让用户的充值冲动变为实际的充值行为， 网银充值比拟方便以及容易 达成大额单笔充值，包括工作中让玩家学会网银充值 .2. 当天累计充值总额我将用户分为两类：普通付费、优质付费用户GS工作主要针对优质付费用户，优质用户的判定标准是充值额度与充值潜力。使有充值潜力的用户进行充值以及充值额度大的用户加速付费深度，是作用力最大的GS工作目的。3. 跟踪用户对于重点付费用户，做好跟踪，包括付费引导以及日常 VIP 效劳。按时间节点GS工作流程 新区引导：开服当天一直到推广结束后三天，进行新区引

20、导工作，原因是由于开服初是最易与玩 家产生友好关系的时间点，11. 未登录用户及未付费用户的回访维护 通过后台功能，及时发现一些未登录，不充值的用户，找出不充值的原因，解决玩家问题，尽量找回玩家 . 可以通过优惠方案进行再冲值的刺激 .GS绩效考核1. 绑定用户的总充值GS负责区用户的总充值，包括偶然因素，用户自发因素，所以同时考核以下其他的用户维护数据2. 绑定用户的登陆流失率通过GS负责用户的流失率，一般以上月用户流失率为标准，判断GS寸自己的用户的维护能力、驻留能力3. 需要定期关注维护自己付费用户，以降低流失率 绑定用户的月持续付费率4. 用户满意度 通过用户反应，与聊天记录判断用户满

21、意度5. 引导订单成功金额，可以通过记录 GS与用户的聊单记录，或截图来观看 GS勺工作方法，方法也 可以用来互相学习优化以GS工作日报来记录订单达成的方法、过程引导成功、失败案例主动与用户接触交流方法简介与案例：少说多问，让玩家表达，令他产生找你说话的兴趣，让他知道找你聊天的益处更快熟悉游戏、 最快的在线效劳处理玩家问题、游戏咨询1第一次与用户交流：1 时间点一般为用户第一次付费以后。通过工具查询到玩家角色名，然后在线进行私聊。例：您好！我是本区的在线GM小鱼，您应该通过公告看到了我的身份信息.a玩家说没看到，再发一遍公告让他看.b玩家说看到了，不管他知不知道GM是干啥的，就介绍如下GM功能

22、给他.每一个区都有一个专有的GM账号效劳玩家，我就是这个区的GM,所以您关于游戏有任何疑问都可以找我解决.包括游戏新手指导、解决玩家问题、申请充值优惠等等2 .这时候玩家主动跟你聊，你就应和。玩家只说知道了， 有不太想聊的感觉时， 跟他聊一些游戏的东西， 包括， 游戏玩法， 游戏建议. A:针对资深玩家：他们比拟熟悉游戏及玩法，对于游戏肯定有很多想法，可以以请教的方法让他们 与你交流，方便交流中熟悉玩家以及获得一些游戏修改建议. 关于玩家的建议需要以调查报告的形式 记录文档 .1. 您好，您对于游戏有什么建议吗？2. 您好，您对于坐骑系统有什么建议吗，觉得那里设计的不适宜，不舒服？3 .您好，

23、我感觉您很熟悉游戏，能不能给我们提点建议，对于游戏您觉得哪里做得好，哪里做的不 好都可以告诉我们，这样我们可以在以后的游戏版本里做一些修改，让您玩的更舒服一点.E:针对小白玩家：做好新手指导员的工作，针对玩家的账号情况向玩家解说游戏玩法1. 您好，我看您等级比拟低，您知道怎么练级快吗？解说自己知道的最快的方式，一般都会需要买vip,解说VIP的必要性副本次数增加，获 得更多奖励，升级更快等等 ，做一个简单的付费引导。2. 您好,我看你装备没有强化,您知道怎么去强化吗？3 .您好，您喜欢PK吗？知道怎么才能pk更厉害吗？介绍各系统对于属性增益情况.令玩家熟悉 付费系统及玩法.第一次交流需要尽量掌

24、握玩家的如下情况,记录玩家信息1. 喜不喜欢和你聊天,玩家类型标注为：易交流,难交流,正常交流2. 对游戏的熟悉度,玩家类型标注为：菜鸟玩家,骨灰玩家,一般玩家3. 玩家的付费倾向,玩家类型标注为：有付费潜力,没付费潜力,一般付费潜力 通过交流中,判断玩家付费倾向,如果不能侧面判断那么通过直接询问了解 .例：当你和他聊一个付费系统的时候,你介绍了这个系统的属性可以带来的一系列好处,比方坐骑加 的属性多了,跑的快了,外形更帅了, pk 的时候更给力了,他总会有一些反应意见,比拟不想花钱、 暂时不弄、过几天有空再升等等 . 这时候玩家对你的付费引导的接受度就可以作为判断充值潜力的依 据.2除却第一次与玩家交流后, 每日至少与玩家沟通一次 ,确保你关注的玩家还在玩游戏,关注玩家 的充值情况,再次付费与进行了大额单笔充值的玩家应该格外关注