电力客户服务年度总结

1、电力客户服务年度总结 岁末年初，新的一年已经开头了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没消失大的过失，但在许多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小详情没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，盼望也能给其他同事带来肯定关心： 一、语言沟通技巧方面： (1)与用户对话时，应认真推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么关心”来代替

2、;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要消失“漏保、招商、农业、工商”等词，或消失一些病句及倒装句。语速要适合，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡消失问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户说明清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，用法户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，消失故障我们确定会马

3、上处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点用法的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。 (3)接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成大事发生的责任部门，尽快用法户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以指令的口吻要求用户去做什么，也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开用法户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭阅历，讲话过于任意，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 二、业务及问题处理方

4、面： 遵循素养训练的规律，结合学校训练教学的实际，准时而广泛地开展了“农村学校高效课堂教学模式与方法的讨论与实践”的课题试验活动，经过近一年来的讨论和实践，已初步取得了较为丰硕的成果，现代训练理论的学习、现代训练观念的确立、现代训练技术的把握、同学主体地位的体现等已成为广阔老师的自觉行动和追求目标。过去传统的“满堂灌”、填鸭式”的教学法已失去了它的市场，一个高效课堂教学模式与方法的教风与学风正在进行，同学学习的主动性和主动性得到了很好的激发，自主学习的时空渐趋拓宽，同时，同学的共性特长也得到了进展，同学素养也得到了提高。 （一）课题讨论的目标 在试验讨论过程中，我们力求体现如下目标 1、全面性

5、。素养训练第一要旨是面对全体同学。在学习过程中，应使每个同学都能主动参加，都能受益。 2、主动性。在教学中激发同学学习的内驱力，调动同学学习的主动性和主动性，把同学学习的需要变为自觉自愿的心理渴求，变被动式的汲取为主动式的探究，使同学处于教学的主体地位，真正成为学习的仆人。 3、探究性。教学中，制造条件，引导同学自主学习，让同学通过自主发觉问题、试验、操作、调查、搜集与处理信息、表达与沟通等探究活动，获得学问、技能、情感与看法的进展，格外是探究精神与创新力量的进展。 4 、合作性。把学习的主动权交给同学，让同学在合作探究、相互沟通的过程中猎取学问，培育合作精神和竞争意识。 总之，要提倡同学主动参加、乐于探究、勤于动手，让同学在主动学习，猎取学问的同时培育猎取新知的力量，分析问题和解决问题的力量以及沟通与合作的力量。 （二）课题试验的管理 1、建立领导机制，确立试验班级。 在市教科院的亲自指导下，学校成立由校长、教导