销售冠军魔鬼训练

1、销售冠军的四项修炼学习力就是竞争力成功的销售心态技巧l希望提升销售业绩的？l希望通过销售工作快速赚取人生第一桶金的？l希望成为销售冠军的？l销售冠军都有哪些特质？骆驼的胃、八哥的嘴、狐狸的尾巴、豹子的腿销售冠军的四项修炼销售冠军的四项修炼大多数人不愿意从事销售工作或做不好销售工作的原因：v辛苦v收入不稳定v很没面子v第二节：成功的销售=心态+技巧l阻碍我们成为销售冠军的最大障碍就是恐惧！l销售中，我们恐惧什么呢？1.对陌生人的恐惧；（本能-心态）2.对陌生环境的恐惧；（本能-心态）3.对拒绝的恐惧；（本能-心态）4.怕失去客户；（本能-心态）5.竞争的恐惧；（本能-心态）6.担心客户挑剔产品或

2、服务；（专业能力-技巧）7.担心产品或服务不好或缺陷而受到牵连。（专业能力-技巧）心态：西红柿理论（不是不需要，是时间未到）技巧：孔雀开屏理论（没有完美的产品，也没有一无是处的产品。我们可以把产品完美的一面展示给客户）通过营销策略，提升产品和服务的品质，减少员工的恐惧和不自信。提高竞争力，空中打击竞争对手。战略上重视竞争对手，战术上藐视竞争对手。战胜恐惧最好的训练方法：公众演说。l如果一个人停止了学习，那么很快就会“没电”。l摩托罗拉大学创建起因。l高效学习的四大方法：1.集中注意力2.重复为学习之母3.体验而不是说教4.分享、教别人l我宣誓：今天是极其宝贵的一天。我很幸运能参加“销售冠军魔鬼

3、训练”课程！我知道今天的课程将充满挑战，我愿意接受挑战！我将全身心投入到学习中，遵守学习纪律，完成学习任务，不早退、不逃课。 宣誓人：XXX凡违反者，男士罚俯卧撑30个，女士10个。6人分组，随机指向选出团队“团长”。成员自我介绍。团队取名，团队口号，团队整合。发放物料：学员挂牌，写上名字，编号，发骰子l朗读比赛1：关于销售的传说 销售，绝对是知识的积累，能力的积累，经验的积累，时间的积累，人脉的积累。 它打破了传统的谋生手段，它打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌，记入经济发展的史册中。 在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人

4、们心中，即佩服顶尖销售人员夸夸其谈的演讲、潇洒不凡的魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。 它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。 索尼帝国的缔造者，盛田昭夫说：销售对任何一个企业来说都犹如命脉，而销售员正是这条命脉的缔造者。 掷骰子，点数为1的全部起立朗读内容1，点数为2的朗读内容2，点数为3的朗读内容3.其他点数不朗读。 l朗读比赛2：销售冠军的6大格言1.伟人之所以伟大，是因为当别人失去了信心时，他却下决心实现自己的目标。2.每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。3.环境永远不会十全十美，消极的人受环境控制，积极的人却控制环境。4.销售是信心的传递，情绪的转移。热

5、情是成交的秘密武器。5.一个人最大的破产是绝望，最大的资产是希望。有希望，就能创造奇迹！6.我是商业战场的勇士，我是企业生存的命脉；我的责任重大，我的任务艰巨而光荣；我为客户提供物超所值的产品和服务，我为公司创造利润，我是一个非常有价值的人！每一次拒绝都是迈向销售冠军的阶梯10次拒绝=1次成交1次成交= 100000元1次拒绝=10000元成功拒绝拒绝拒绝拒绝l朗读比赛3：销售冠军的6大信念1.化恐惧为力量，化犹豫为行动，我会让所有对手感到恐惧!2.只要我敢卖，就有人敢买！3.销售从拒绝开始，每一次拒绝都是迈向销售冠军的阶梯！4.没有卖不出去的产品，只有卖不出去东西的销售员。5.我可以销售任何

6、产品给任何人、在任何时候。6.如果没有得到我想要的，一定得到更好的。朗读比赛4：亮剑精神 面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，即使倒下，也要成为一座山，一道岭！纵然是敌众我寡，纵然是身陷重围，但是我们敢于亮剑，我们敢于战斗到最后一人。一句话，狭路相逢勇者胜。 “亮剑”精神体现了一种勇气，一种魄力。 魄力是面对困境是的果断抉择，是永不言败的信心，是锲而不舍的执着。魄力让敌人望而生畏，让队友充满信心。 具有这种魄力的人，才是真正的战士，真正的军人，真正的领导者，是国家、民族、团队真正的不屈的脊梁！销售冠军的四只眼专业化的销售流程 顾客购买决策分析顾客顾客公司公司对手对手销售销售一只眼看客户一只

7、眼看客户一只眼看对手一只眼看对手一只眼看公司一只眼看公司一只眼看自己一只眼看自己自己自己l 谁是你的顾客,谁不是你的顾客？这个问题是销售的首要问题！l 客户=生意=利润。l 左边是你拿着你的产品，右边是所有的顾客。MANMAN理论理论lMM有钱，购买能力有钱，购买能力lAA有决策权力有决策权力lNN有需求有需求训练第二阶段：公众表达训练第二阶段：公众表达 沙漏计时沙漏计时内容内容1、MAN 理论是什么，你是如何理解的？理论是什么，你是如何理解的？三分钟公众表达。三分钟公众表达。1、知道他们在市场上的影响力。2、取得对手的所有资料。3、知道他们主要的客户有哪些。4、从各个方面比较，知道他们的营销

8、手段 。5、了解什么地方比你弱并从此处下手 。训练训练第二阶段：公众表达第二阶段：公众表达内容内容2、谁是你的竞争对手？、谁是你的竞争对手？三分钟公众表达。三分钟公众表达。l我是谁？在行业中排第几位？l我是卖什么的？l产品有什么的特点卖点和价值？训练第二训练第二阶段：公众表达阶段：公众表达内容内容3、我的产品或服务有什么特点和优势？、我的产品或服务有什么特点和优势？三分钟公众表达。三分钟公众表达。l销售冠军三项基本功：风、马、牛1.风：要成功，先“发风”，顶着压力往前冲！（风风火火，动起来，快鱼吃慢鱼。成功靠速度，敢于出风头。）2.马：要成销售冠军，先成“马屁精”！（赞美是最好的礼物-赞美训练

9、）3.牛：吹牛不上税，产品不怕贵！（只要你敢卖，就有人敢买）训练第二阶段：训练第二阶段：内容内容4、“吹吹”一下你们的产品。一下你们的产品。三分钟公众表达。三分钟公众表达。销售四大步奏：l第一找出你的客户；第一找出你的客户；l第二接触你的客户；第二接触你的客户；l第三说服你的客户；第三说服你的客户；l第四服务好你的客户。第四服务好你的客户。开拓准客户开拓准客户（计划准备）邀约邀约面谈面谈（需求分析与激发） 说说 明明（需求满足）成交成交（拒绝处理）售后服务售后服务（转介绍）销售销售循环循环6个环节个环节量大是制胜的关键123456认识兴趣欲望意向准客户成交10%30%50%70%90%100%

10、第三节：客户购买决策分析 知道知道大量宣传大量宣传整合传播整合传播从众心理从众心理权威心理权威心理立即购买立即购买持续购买持续购买转介绍购买转介绍购买购买购买信任信任了解了解潜在需求潜在需求塑造价值塑造价值训练第二阶段训练第二阶段：公众表达：公众表达内容内容5、顾客购买的、顾客购买的4大决策流程是什么，你是大决策流程是什么，你是如何理解的？如何理解的？三分钟公众表达。三分钟公众表达。客户购买心理的五个阶段1、引起注意 Attention2、产生兴趣 Interest3、勾起欲望 Desire4、留下记忆（产生联想） Memory5、促成行动 Action定位激发好奇心迷人的氛围发展信赖领先、持

11、续周到服务l要掏钱-怕失去财富！l花错钱-怕做错决策，让人笑话！l说错话-在陌生人面前出丑。l习惯性拒绝-逃避恐惧，不敢面对问题和挑战！说服就是自信说服就是相信 说服就是言行一致说服是用问的说服就是解除抗拒说服等于成交1.说服就是自信2.说服就是相信3.说服就是言行一致4.说服是用问的5.说服就是解除抗拒6.说服等于成交1. 对自己有信心你只有对自己充满信心，在与客户交谈时，才会表现得落落大方、胸有成竹。不仅如此，你的自信也会感染、征服客户，最终促使销售成交。2. 对销售职业有信心在我们的周围，有不少销售员羞于将自己的职业告诉他人，他们完全没有理解销售这一职业，甚至有些看不起这一职业。这样一来

12、，他们的内心就会感到压抑苦闷，工作的积极性就会降低。3. 对公司有信心销售员一定要对自己所在的公司有信心，相信你所选择的是一家优秀的公司，是一家有前途的公司，是时刻为客户提供最好产品与服务的公司。只有这样，销售员在向客户介绍公司和产品时才会有积极的心态，才会把好的信息带给客户，让客户对你和你公司有信心。4. 对产品和服务有信心无论销售哪一种产品，销售员都要告诉自己：你所销售的东西是最好的。只有这样你才能够将这种意识传达给客户，一举攻破客户的心理防线。l自信来自专业的形象l自信来自充分的准备l自信来自专业的能力l一年入门，两年入行三年小有成就。l大多数人高估了自己在一年内能做的事情，而低估了自己

13、在十年里能做的事情。1.专业知识的准备：法律、税务、金融、制造、生产工艺、原材料等，专业知识和销售流程就是基本功。2.对顾客了解的准备：顾客的决策流程、结构、个人资料、公司资料。3.销售工具的准备：计算器、手册、广告VCD产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、钢笔、价格表；宣传品、样品、有关剪报、订货单等 。l说服的本质是让顾客相信你，从而达成销售目的。l购买的关键是相信，相信的关键是信心，信心的关键是专业。l化无形为有形，化有形为体验。训练第二训练第二阶段：公众表达阶段：公众表达内容内容1、贵公司产品是如何实现化无形为有形，、贵公司产品是如何实现化无形为有形，化有形为体验的？化有形为体验的

14、？三分钟公众表达。三分钟公众表达。l随身携带5-10个见证 把客户的签约书全部复印下来，装订成册。l大顾客的名单 最好是行业中的领导者，大家熟知的.1. 顾客现身说法（出面） 2. 照片3. 统计数字4. 顾客名单5. 所服务过的顾客总数l受到权威影响的原则，我们受到专家学者意见的影响。我们也受到身穿某种制服的人士的影响。l我们也受到权威专家的影响，而权威的表象就象辆大的轿车一样，当然了，有地位而且具有影响力重要的人士，他们都有豪华的轿车，另外一种权威的表象。l比方说，气派的办公厅，劳力士手表或者是穿着名贵衣饰的男女，另外他们还着明贵的金笔。我们都认为他们具有权威性。l这些都具有明显的表象，因

15、此不要对权威的表象掉以轻心，没有感性表象的人往往会丧失影响说服他人的机会。l孔子也说：“人而无信，不知其可也。” （ “人类若相互间无诚信，我不知还能做得些什幺。”）。 l守信是与他人交往的第一法则，诚实守信之人，会得到社会的认同与赞美，反之，会直接和不道德联系在一起，被社会遗弃。经历了数千年的传承，他已经成为了一种强大的社会行为惯性，一种近乎条件反射的本能。所有的人都会本能的去兑现曾经的承诺，哪怕在实际兑现的时候，有些条件已经发生了变化，甚至明显违背了承诺人的实际意愿。l在心理学上影响人们动机和说服力的非常重要的因素，为承诺和惯性原则。这是一个非常强大的社会行为惯性，任何人都无法摆脱它对你的

16、影响力。l什么是承诺和惯性原则呢？人有对自己的言论与行动，以及前后的行为保持一致的倾向，这一倾向甚至强大到让人做出原本不想做的事情来。l例如，如果你是某家私立幼儿园的招生老师，在说服家长的时候，你应该习惯这样说：“你忍心让孩子输在起跑线上吗？”而不是通常所说的：“不要让孩子输在起跑线上”。 l也许你会很惊讶，这两句话有很大差异吗？经过语言专家深入的研究?分析发现，这两句话的确有着相当程度的不同，说服效果也大不相同，而且在很多情况下，使用疑问句所产生的说服力会明显优于陈述句。 l我们在说服对方时，应该尽量引发对方的思考，让他们变得积极主动我们在说服对方时，应该尽量引发对方的思考，让他们变得积极主

17、动，仿佛那些你希望他们接受的观点都是他们自己想出来的一样。，仿佛那些你希望他们接受的观点都是他们自己想出来的一样。l那如何才能引发对方的思考，就变成一个迫切需要得到解决的问题，那如何才能引发对方的思考，就变成一个迫切需要得到解决的问题，其中，最简单便捷的方式是学会提问。其中，最简单便捷的方式是学会提问。l俗话说，有问就会有答，疑问句通常会让人在不知不觉中思考这句话俗话说，有问就会有答，疑问句通常会让人在不知不觉中思考这句话。而一旦有了思考，不论说服对方是否认同，都会让人对这句话产生。而一旦有了思考，不论说服对方是否认同，都会让人对这句话产生较为深刻的印象。较为深刻的印象。 l单刀直入法单刀直入

18、法 请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗?”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。 接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢？例如：你们公司给员工做过弟子规培训吗？使用过中国传统文化公

19、益论坛这套光盘教材吗？简单的一招练到极致l销售最核心一个字：问l销售最重要两方面：提问和倾听。l销售能力就是你设计问题的能力。1.问题之与销售，如同呼吸之与生命2.如果你没有提问，你会立刻死掉；3.如果问的不正确，你不会立刻死掉，但早晚会死掉。4.如果你问的正确，答案是：成交。问题能激发客户的好奇和思考；问题能让你掌控销售的主动权，引导客户思维。训练第二训练第二阶段：公众表达阶段：公众表达内容内容2、根据公司产品特点，设计三个具有杀、根据公司产品特点，设计三个具有杀伤力的问题。伤力的问题。三分钟公众表达。三分钟公众表达。l这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答。也就是说，推销员让

20、顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。l如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”）；“好，我想向您介绍我们的产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”这样让顾客一“是”到底。l运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。1、 沉默型抗拒。 当你作完产

21、品介绍后，发现顾客总也不讲话，你不知道他在想什么，有什么顾虑，有什么不清楚，要提开放式的问题。让他多讲话。例如：您对以前用过的保健品印象怎样。或您目前身体状况如何？ 在你与人沟通过程中，如果对方比较沉默，氛围沉闷，你需要用开放式的问题，引发他的思考或回忆。2、 借口型抗拒。 这一类型的抗拒通常表现为，顾客拿一些不相关的借口来搪塞，有时甚至顾客自己都会莫名其妙，原因是顾客正在犹豫。提到的借口并不是产生抗拒的真正原因，一般可以不必理会，可以使用合一架构法来转移话题，然后继续你刚才所讲的，但要比刚才更细致的注意顾客的反应。 这往往是一种习惯性的抗拒，没有真正的理由。一旦了解你的产品价值，很容易购买。

22、 合一架构法合一架构法不直接反驳和批评对方不直接反驳和批评对方 不使用：但是就是可是不使用：但是就是可是 使用使用：同时：同时 三种合一架构：三种合一架构： 我很了解，同时我很了解，同时 我很感谢我很感谢， 五大典型抗拒五大典型抗拒3、 批评型抗拒 顾客有时会针对产品的某一特性提出批评，有可能是随口带过，也有可能是真正的抗拒，。例如：当顾客说：太贵了。你应该先使用合一架构法来转移话题，这样可以检查是否是真的抗拒，一旦顾客再一次提出，便是真的抗拒。4、 问题型抗拒： 在你向顾客做产品介绍时，顾客会有很多问题，这其实等于向你要更多的信息，这样的顾客一般来讲都有很强的保健意识。首先要认可并赞扬他，然

23、后耐心细致的解答顾客提出的每一个问题。要求你对产品的知识有全面而且深入的了解。 5、 表现型抗拒 总喜欢在你面前显示他自己，因为他希望得到你的敬佩，千万不要与之争辩。可以这样讲：“我非常惊讶你在这方面这么专业，我相信你对我们的产品的原理是非常了解了，同时我可以向你说明一下，我们的产品还有这样的优点。”一、顾客怀疑你所说的服用效果，甚至数据。等于在向你要证明。你应该熟记相关数据，并且备齐典型消费者档案。 太贵了！=你给我一个贵的理由，你需要提供资料、数据等来证明。 谁知道好不好！=你给我一个该产品好的理由和证据（哇哈哈27层过滤，说明我的水真的很纯，很干净！） 处理顾客的抗拒，总的原则是要转抗拒

24、为问自己的问题。例如：顾客说：“太贵了。”可转为：“为什么你的产品值这么多的钱？”或者“我要回家商量一下”，可转为：“我为什么要现在下决定。” 为什么我现在要立即购买？=现在立即购买有什么好处？你需要提供赠品，限时特价等促销手段给他立即购买的理由。现在不买，这些好处就没有了！二、辨别顾客的真假抗拒，对于假抗拒一般不予理会，这是顾客的一种习惯（因为顾客通常是骗子）。抗拒如果提出两次则是顾客真正关心的问题，需要详加解释。 “除了这个问题，还有什么问题？”，反问顾客，了解顾客更多的抗拒点，并找到真正的抗拒点，然后针对性地解决。否则答非所问，浪费时间，并且让顾客感觉你不专业。心灵动力心灵动力v销售从拒

25、绝开始，销售是沙子中找珍珠的过程，必须销售从拒绝开始，销售是沙子中找珍珠的过程，必须面对恐惧面对恐惧、拒绝、拒绝和失败的打击。和失败的打击。v情绪调整四大方法情绪调整四大方法1.1.当遇到挫折和打击时，我用我的左手温暖我的右手（当遇到挫折和打击时，我用我的左手温暖我的右手（平静自己的情绪，咽下失败的泪水，告诉自己：如果没平静自己的情绪，咽下失败的泪水，告诉自己：如果没有得到我想要的，一定得到更好的。）有得到我想要的，一定得到更好的。）2.每次拜访客户，每次拜访客户，在脑海中回忆上次成功的经验在脑海中回忆上次成功的经验。3.3.剧烈的肢体动作：跑步、运动剧烈的肢体动作：跑步、运动4.4.自我确认

26、与催眠自我确认与催眠训练第二训练第二阶段：公众表达阶段：公众表达内容内容3、讲述你曾经成功的销售经历（有一定、讲述你曾经成功的销售经历（有一定的挑战，但通过你的努力和销售技巧成功销售的挑战，但通过你的努力和销售技巧成功销售了）。了）。三分钟公众表达。三分钟公众表达。l成交激素一：帮顾客下决定。（你只需要把顾客往前轻轻推一下，就成交了！） 很多顾客犹豫不决就是因为购买恐惧症，怕下错决定，你帮他下决定。万一错了，他会在心中和别人面前抱怨：“都是那个业务员.”他会归罪于外，解脱自己，心理上有了安慰！ 因为顾客都有拖拖拉拉的习惯。别只顾踢球，别忘了射门！1.不敢说：“你现在就买吧”。要帮客户下决定：“

27、现在就买吧！”2.今天我们谈得很愉快，既然已经没有问题了，就签合同吧！3.我们都谈八年了，我真的很爱你，咱们结婚吧！4.这么漂亮的衣服，拿一件穿呗！多大个事！l幻想：没签约、没收款，就别高兴的太早。因为顾客通常是“骗子”。l成交激素二：给顾客痛苦和快乐，促使他下购买决定：一个人的思考包括：过去的、现在的和未来的“完整的痛苦包括过去的、现在的和未来的痛苦，要全面。” “制造快乐包括现在的快乐和未来的快乐”。 我从事房产销售10年了，记得有个顾客，五年前准备在我们公司买房，很挑剔，看了6楼盘都没有相中一套，最后一脱拖5年过去了没有买上房！眼看着房价一天比一天高，去年实在扛不住了，买了！价格比当初高

28、了一倍多。他是一个劲后悔。说：“当时要是买了，现在的车钱都出来了！”这才一年，房子已经升值15%了！前几天他还请我吃饭，他说，他那个车库最值了！买的时候不想要，因为自己还没有车，现在，车库涨得比房子快！看这架势，这两年还要涨，地段摆在这里！l成交激素三：促销政策 给我立即购买的理由：特价酬宾，买一赠一，数量有限，卖完没有了。 用促销政策最后一根稻草的诱惑力，压垮顾客心中的防线。（求婚的戒指就是这根稻草！） 我们将在中国经营师认证培训班的营销加速度课程中详细讲解促销政策。 通过强大的促销赠品设计，攻破顾客脆弱的心理防线，让顾客由恐惧变得贪婪！让理性彻底毁灭，感性升华！成交就在一瞬间。 由不买变成

29、我要买，由我要买变成我要多多地买！ 这时，你会发现，销售冠军的爆发力！你更会参悟到：营销的力量比销售的力量大10倍！掌握促销政策的设计，是每个销售人员实现向营销经理人华丽转身的关键一步！l零风险承诺 通过前面与顾客的沟通与说服，顾客即将产生购买的欲望，但是，还是有些犹豫。 你已经使用了促销赠品和促销策略，但是顾客还是会有所顾虑！因为现在这样的营销手法被广泛使用，顾客已经产生了审美疲劳！对于有些客户效用已经不明显。 零风险承诺是你最后的秘密武器！零风险承诺是你最后的秘密武器！ 顾客已经明白了你产品的价值，但怀疑你说的是否是真实的。（因为现在的商业信用环境比较差。）你需要对你的产品或服务做出零风险

30、承诺： 例如：购买本公司的产品，在1周内不满意全额退款，即使退款，你仍然可以保留我们给你的赠品！（淘宝的7天消保服务）1.零风险承诺是100%站在顾客的角度，是对产品和服务的高度自信，是敢于承担责任和不良后果的责任心。2.善于使用零风险承诺，将在一切都不改变的前提下，让你的业绩提升30-100%。3.关于零风险承诺的设计，我们将在中国经营师认证培训班中详细讲解和演练，帮学员设计自己公司的零风险承诺。4.零风险承诺是把双刃剑，设计不好将会给自己带来一些麻烦，设计得当，将会加倍提升团队业绩和企业绩效。训练第二训练第二阶段：公众表达阶段：公众表达内容内容4、为你的产品设计一个零风险承诺。、为你的产品

31、设计一个零风险承诺。三分钟公众表达。三分钟公众表达。赞美的7个黄金法则学习力就是竞争力成功的销售心态技巧1.发现优点2.及时赞美3.微笑赞美4.恰到好处5.注意场合6.间接赞美l像挑剔人缺点一样去发现别人的优点！l请拿出“鸡蛋里面挑骨头的精神”去发现别人的优点。l请把“找茬”的精力放在找优点上！l赞美要依据具体事实。赞美时除了用广泛的用语如：“你很棒！”“你表现得很好!”“你不错!”之外，最好再加上对具体事实的评价。l例如：“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个好建议，谢谢你。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题给出了解决方案，你的做法正是我们

32、期望员工能做到的标准典范。”l表扬他人最好是就事论事，哪件事做得好，什么地方值得赞扬，说得具体，见微知著，才能使受夸奖者高兴，引起感情的共鸣。l通用语言通用语言+ +具体描述具体描述1.几年不见，您还是那么精神！特别是您的发型，还是保持着当年的风格！2.您是越来越有女人味了！这条裙子太配您了！一定很贵吧？l称赞要及时，员工做出成绩后，想得到第一时间的称赞，如果因为领导工作很忙，一个星期后想起来了，表扬几句，与无效一样。l下属某项工作做得好，管理者应及时夸奖，如果拖延数周，时过境迁，迟到的表扬已失去了原有的味道，再也不会令人兴奋与激动，赞美就失去了意义。l或许我们并不是缺少对他人的赞美，缺少的是

33、“及时地”向他人表达赞美之情。也就是说，当你心里在赞美他人的时候，你最好同时用语言表达出来。这种赞美是真诚的，是发自内心的，是本来就有的，只不过我们用语言表达出来而不是深深藏在心里。 l事实上，我们常常会“及时”地批评他人，甚至严厉斥责、暴跳如雷，却很难做到及时赞美他人！l及时赞美表示你很关注他。及时赞美表示你很关注他。l微笑是赞美的孪生姐妹。l微笑是赞美的语言。微笑是赞美的语言。l卡耐基就说过这样的话：笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。因为微笑是一种宽容、一种接纳，它缩短了彼此的距离，使人与人之间心心相通。现实工作、生活中，一个人对你满面冰霜、横眉冷对；另一个人对你面

34、带笑容，温暖如春，他们同时向你请教一个工作上的问题，你更欢迎哪一个？ l我们怎样才能在情感的表达上正确适当地表达自己的赞美之意呢？l如果你真的不善于言语，或者无法再第一时间用语言表达你的赞美，请用微笑！所以，如果想让别人喜欢你，请：微笑!纽约第一百货公司的招聘原则：我们宁愿雇佣一个有着可爱微笑、小学还没毕业的女孩，也不愿意雇佣一位脸孔冷若冰霜的哲学博士。一个行动比他的语言更有力量。一个人脸上的微笑表明：“我喜欢你，你使我快乐，我很高兴见到你！”l微笑是一种积极的情绪，是一种肢体语言。表示接纳、认可、宽容、鼓励、自信、好心情，微笑散发的是爱的信息。l微笑微笑+赞美的语言赞美的语言l赞美一定要恰到

35、好处，不能过分夸张。过分夸张不是赞美而是奉承，赞美令人高兴，奉承则令人尴尬，更令正直的人讨厌。对一个脸上有疤痕的女性说：“你真漂亮！”那等于是在骂她丑八怪。对于一个字写得七扭八歪的人说：“你的字真漂亮！”他认为你不是在夸他，而是在损他，他不记恨你才怪呢。l用词要得当。注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。 l现在的人，自我保护意识厚重，过度的献谀，也许会适得其反。取信于人，还是先得有个诚字。如果对别人赞扬过度，就会显得自身渺小、卑微，给人低声下气之感。不卑不亢，尽显诚信之本色，才是我们要

36、高度提倡的赞美方式！l有一次同学聚会。新调某机关办公室当主任的同学说，他总是觉得他们办公室里气氛不太好，特别是对他人人敬而远之，工作起来也不协调，他感到有些迷惑不解。我刚来，也没伤着谁，惹着谁，他们干嘛跟我过不去啊。我了解我的这位同学，他是个性格内向的人，平时不苟言笑，特别是对女士更是这样。l我开玩笑地说，我教给你一个诀窍。他说什么诀窍。l第一，你要每天上班不管对谁都要面带笑容，要笑容可掬，而且要发自内心的笑，不能皮笑肉不笑。l第二，你要找出每个人的优点，每天根据每个人优点至少赞美一次。比如：对女士说：“呵，今天你真漂亮！”工作干完了，你不忘了说上句：“干得不错，你真优秀！”女士喜欢经常换衣服

37、，每当她换了一件衣服的时候，你不妨说：“呵，你真会穿衣服，你穿这件衣服越发衬托你的美丽了。”你坚持一段时间试试看。l注意赞美的场合。l如果领导当着一大堆人的面夸奖女员工 ，很可能弄巧成拙！l在众人面前赞美下属，对被赞美的下属而言，受到的鼓励是最大的，这是一个赞美下属的好方式，但是采用这种方式时要特别慎重，因为被赞美的表现若不能得到大家客观的认同，其他下属难免会有不满的情绪。因此，公开赞美的事项最好是能被大家认同及公正评价的事项。1.1.当众赞美当众赞美：这样效果会更佳。但一定要注意以上两条要点，否则激化内部矛盾。因为中国人的嫉妒心很强，当众表扬和赞美某一下属时必须考虑控制住其他人的嫉妒心理。（

38、适当的产生一点嫉妒和羡慕也是正常的。）2.让他承担更多的责任：这时下属更乐意接受新的挑战和承担更多的责任。“谁能横刀立马？唯我彭大将军” 。借第三者的话来赞美对方。借第三者的话来赞美对方。l借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果更好。比如你见到下属，对他说：“前两天我和王总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。”无论事实是否真的如此，反正你的下属是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。l间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到

39、本人，这除了能起到激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，从而加强赞美的效果。所以，作为一名管理者，不要吝惜对下属的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分地夸奖你的下属，他一旦间接地知道了你的赞美，会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加有效。l用第三方的话赞美别人，会增加赞美的可信度，感觉到你的真诚。l表示你和第三方的关系非同一般。并表示你的观点和第三方的相同。l第三方知道以后会更加喜欢你、信任你。l你不需要挖空心思去想赞美的词！但效果却比自己直接赞美要明显得多！l在红楼梦中有这样一段描写：史湘云、薛宝钗一起劝宝玉好好学习，以后做官，宝玉对此大为

40、反感，对着史湘云和袭人赞美黛玉说：“林姑娘从来就没有说过这样的混账话！要是她也说这些混账话，我早就和她生分了。”l恰巧黛玉此时走到窗下，听到了宝玉对自己的赞美，“不觉又惊又喜，又悲又叹。”之后宝玉和黛玉二人互诉衷肠，感情倍增。在黛玉看来，宝玉是在背后赞美自己的，而且不知道自己会听到，这种赞美就不是刻意的。如果宝玉当着黛玉的面说这样的好话，生性多疑的黛玉可能会认为宝玉是在讨好她或打趣她。l要赞美一个人，当面赞美固然能起到作用，但往往背后赞美的效果更明显。如果我们当面说别人好话，说得不当可能会被认为我们在奉承他，讨好他；然而在背后说这些相同的好话时，被赞美者就容易接受我们的赞美之词，也容易领情。如果我们当着上司和同事的面赞美上司，我们的同事们会认为我们在讨好上司，拍上司的马屁，从而引起周围同事的反感。而且，这种