回归零售本质提升顾客体验

1、回归零售本质 提升顾客体验根据总裁要求，2015年回归零售本质，把实体店服务做到尽善尽美，提升顾客体验，总部零售运营中心重点加大对终端基础运营的巡检力度，加强各分部、各门店服务提升，分部营运强力推动各门店提升顾客体验的行动！找回VIP老顾客，锁定成为终身服务的对象3.顾客资料库的建立2.店内服务提升1.目 录一、店内服务提升提升店内服务有很多动作，在现阶段各商家的服务水平都很薄弱的前提下，我们先挑最基本、最有效的提升动作先执行，服务提升是一项长期行为，比拼的是耐力和坚持店内服务提升5.成交后将顾客送至大门口1 .三声服务2 .一杯水工程3 .3米内主动接待，楼上到楼下，柜台内到柜台外4 .已成

2、交顾客加微信好友、代言、办理会员卡、加微粉，长期维护建议1、2条门店实施啄木鸟工程长抓不懈 啄木鸟工程恢复正常了，关键是针对持续没有改变的员工怎么办？啄木鸟啄出来的虫子怎么办？是消灭还是继续放回树里？ 啄木鸟工程的实施是让店长知道门店服务的真实回馈，如果没有考核措施那员工不会有任何触动和改变的，希望通过考核迫使员工改变思想重视、行为习惯改变，才能真正意义改变！二、顾客资料库的建立 2014年堵总提出的大数据库概念，2015年要实实在在做起来，在客流有效性方面着手，顾客资料库的建立能够给予店长清晰的决策每波节点客流的组成，而非盲目寻找客流。1、建材异业资料库2、新开楼盘资料库3、已购厨具新开楼盘

3、顾客资料库4、老顾客资料库单件、多件、乡镇、城区分类5、VIP顾客资料库6、现场未成交顾客资料库7、婚纱影楼资料库8、装修公司顾客资料库 2015年开局形势很严峻，来客数的下滑已无法控制，寻找新顾客难度越来越大，开发1个新顾客的成本远超维护10个老顾客的成本，我们现有的思维是把所有精力放在新顾客的开发上，却忽略了我们有多年的老顾客的资源可以维护和开发，现全分部所有门店开展找回VIP顾客，锁定为忠诚顾客的行动。三、找回VIP老顾客，锁定成为终身服务的对象VIP顾客定义？门店消费4件商品以上的顾客定义为VIP顾客VIP顾客特性？有经济实力，有一定的社会地位，其朋友圈相对而言也有价值步骤一：门店整理

4、4件以上的顾客资料具体开发流程A、以姓名为单位排序B、以乡镇、城区片梳理分类C、原则上以就近顾客先着手再向外延扩展。步骤二：以核心柜长及SE为主力军，分配顾客资料，以月度为单位下达上门拜访的目标步骤三：以免费上门清洗保养为敲门砖，寻求与VIP顾客接触的机会电话回访话术：您好，我是五星电器店，您在我门店购买多样电器，属于我店的VIP顾客，现针对VIP客户我店实施“一对一保姆式服务”，我就是您的私人家电顾问，为您解决一切家电售后服务问题，现推出空调免费清洗保养服务及家电维护活动，您什么时候方便和您约免费服务的时间？步骤四：上门服务创造与顾客面对面接触的机会创立信任工具：鞋套、名片、会员卡、近阶段活

5、动DM单页、售后问题反馈表、小礼品（企划小礼品或港澳游）、顾客代言内容A、空调清洗保养各门店统一培训，学会简单的清洗保养能力B、服务之后建立信任的动作服务后沟通话术：您是我门店VIP用户，从现在起您家里所有电器的使用及售后问题由我一对一为您服务，如果您父母及兄弟姐妹家中的电器出现问题也可以找我A、办理会员卡加微粉B、加微信好友C、请顾客代言VIP顾客代言内容：我前期在五星电器店购买了全套家电，今天享受到保姆式一对一家电保养服务并能享受今后的终身售后服务，各位亲！您如有买电器的需求可联系我的私人家电顾问言内容事前拍照保存到手机里或者带上粉红色代言纸让顾客拍照均可以告别时话术很关键：您已经加了我的微信，今后家电放心使用，出现问题随时联系我，如果今后您或者亲朋好友有添置电器的需求请联系我，我会提供最优惠的价格及最真诚的服务。顾客很感动时下一步动作告别时话术很关键：您已经加了我的微信，今后家电放心使用，出现问题随时联系我，如果今后您或者亲朋好友有添置电器的需求请联系我，我会提供最优惠的价格及最真诚的服务。顾客的代言实事求是，内容也没有夸大，此动作是通过VIP顾客的微信转发影响带动其朋友圈的购买家电的潜力，各门店依据门店员工的人数以月度为单位推进，此动作没有固定时间，小区对接时、销售不忙时、晚间下班后等均可以穿插进行，店长要设有人均月度目标，进行检查、跟进；后续