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文档简介

1、对于掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是一件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出8%15%的业务。在竞争非常激烈的行业，也是如此。如果投诉得到了较好的处理，顾客极有可能继续与企业保持联系。这就是一件好事。在不满意又不投诉的顾客中，只有9%37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务；而在投诉得到处理的顾客中，就有50%80%的人愿意做回头业务、尽管有时候投诉的处理并不完全合他们的意。 n二、客人投诉的实质二、客人投诉的实质n 投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的花费没有挽回他/她的预期的享受价值。也就是说客人在酒店内的花费与酒店内的服务产品质量不成正比， 从而造成客人投诉n三、客人投诉的基本原因三

2、、客人投诉的基本原因 客人投诉多发生于酒店为客人服务的关键环节：1、客人感到自己被忽视，没有被服务员或接待人员所关注或重视2、客人有时在酒店内其他部门受到粗鲁的服务或者被拒绝提供服务，客人就会在一个新的部门发泄他/她内心的不满，从而进行报复。3、有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，酒店服务人员没有或者不愿意协助处理也回引起客人的不满。 4、客人有时候自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务很讨厌自己的存在。5、客人受到冷遇或歧视，即客人提出服务要求时，没有被理睬或服务人员根本没有目视客人，而在和另外的客人讲话，这种情况也会引起客人的投诉。6、客人对酒店有偏见或有一种较坏的印象

3、。7、客人在酒店内受到服务人员的拒绝。8、客人在酒店内受到低劣的服务9、服务中明显出现差错，服务员不是按照服务规范向客人提供服务10、当酒店出现出服务差错或低劣服务或不安全事宜时，酒店没有人对此错误负责。n提示：问题的关键不在于对或错，而在于解决现有问题的态度。 一位纽约的餐厅经理说：“最近，有个顾客来餐厅吃工作餐，她点的是小份三明治。我们告诉她这份食品制作太费时、量也太少，在午餐时间吃不饱，点得不合适；我们建议他别点这种三明治，最好是点一份现成做好并且分量也大一点的三明治。但是这位顾客坚持要小份精致的那种。考虑到其分量可能不够，所以，我们只要迅速改用“大浅盘”，并按照纽约的工作速度给她上这道

4、“小份三明治”。顾客挺满意，我们也不亏本。”n五、应付顾客投诉的一些常用的句式五、应付顾客投诉的一些常用的句式n1、“像您这样地位的人”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。n2、“如果您可以我会非常感激的。”此话意在征得顾客许可，暗示顾客有很大的权利表示接受或者拒绝。n3、“您真得在方面帮我一个忙”此话暗示：顾客不仅在整个处理投诉的过程中地位重要，而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。n4、“也许你可以在方面给我一些建议”这样可以让顾客感到他充满思想和机智。n5、“请您因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。n

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