酒店年终总结范文doc

1、酒店年终总结范文年终总结是人们对一年来的工作学习进行回顾和分析，从中找出经 验和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动的一种应用文体。 以下是我整理的酒店年终总结，供大家参阅。酒店年终总结（一）尊敬的董事长、全体同仁：大家好！今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。 过去的一年， 是对*酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和 正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需求，使*酒店走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得 了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时，*酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。今天我作为*酒店总经理，向

2、大家作 20xx年的工作总 结和20xx年的工作安排。 一、回顾20xx年的主要工作201x年的工作可以概括为"一个中心，两个重点，三个要抓"，详细 的说就是"以顾客为中心；重管理树形象、重发展强品牌；抓安全生产、抓 文化培训、抓节能增效"。下面我将详细进行阐述。1 . 一个中心：以顾客为中心。”顾客就是上帝"以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是 每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有"上帝"感， 不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的 需求，提高员工素质，提高管理水平，提供

3、舒适的环境，提高服务质量等 等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式， 根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高 的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。2 .两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必有一套 行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求，制定了全年 工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上 下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献， 取得了颇为可观的业绩。通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实 效性；进一步明确了职

4、能范围和各负其则的长效机制；规范了学习要求；破除了无所作为、不思进取的平庸观念，提高了酒店职工工作的积极性和主 动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店在漳浦同行业中形成 标榜。重发展强品牌：20xx年，*酒店全年客房入住率达 ，平均房价 元 /间，餐厅就餐率达 ,日均收入 万元，在漳浦同行业中处于前列。这些 都得益于硬件设施的改进、 服务质量的提高。作为漳浦第一家四星级酒店， 我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，谁能稳住更多的客 源，谁就能达到更长久的可持性发展， 20xx年酒店积极寻找客源，通过市 场调查，详细分析本县的竞争形势， 与多家单位签订固定协议， 稳固客源， 在

5、县委接待方面，至始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的 齐心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了县委县政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找培养新客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的 范围树立起*酒店品牌。3 .三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全 无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目 标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到人；坚持进行安全卫生大检查，并对

6、存在的安全隐患及时、限时整改；工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓，完善培训方式，采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立"宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求在对客

7、服务尽量满足客人合理的要求；转变”怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑扩大 酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者， 是凯都人的优秀代表有、 是*酒店人的骄傲， 我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯 钻研的工作态度；更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况，发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本

8、核算和成本管 理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理 费用。在采购环节上，严格坚持审批制度，用多少采购多少，采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作， 避免了物资积压。再次, 在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了 酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则，注意设备设施维护、保养，总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式，防患于未然 ；将维护保养具体贯彻到日常操作 的细节中，必要的环节要形成良好的操作习惯。当然在一年中，酒店也突出了一些存在的问题，有些来自于客人投诉反馈的意见，有些是酒店部门自查

9、所发现的。具体有以下几方面：1、设施设备不尽完善。2、员工队伍不够完善，员工流动率过高。3、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；酒店尚未制订出切实可行的"绩效考核"；执行的随意性等个体行为在一些管理者身上 时有发生。4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复 出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌 不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活

10、。止匕外，清洁卫生不仔细，设 备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。5、营销部未形成强有力的客户团队。总之20xx年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们， 通过大家的团结协作、共同努力，*酒店在过去的一年中管理更加规范、 制度更加健全，取得了更大的进步，我们 *酒店人可以自豪地说：是我们 谱写了*酒店新的辉煌篇章。二、部署20xx年度工作20xx年，我们面临的市场竞争将更加激烈， 客源也有待进一步提高， 客观形势要求我们效益必须进一步提升。根据董事长的要求，我们今年的 营业收入要比去年增幅 。只要我们积极改革挖潜，完成任务我们是有信 心的，在我们面前是机遇与挑战并存，压力与动力同

11、在，在*酒店人面前没有攻不下的难关，我相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。为圆满完成20xx年全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：1 .内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继 续在全员营销全同服务上下功夫。*酒店上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。建立客户档案，了解客人的爱 好，无微不至地做好服务工作。为扩大*酒店在漳浦县乃至漳州市的影响， 适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促 销活动。作个有心人，商机到处有，采取 "走出去，请进来"、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式，让顾客了解*酒店，

12、享受*酒店的服务2 .开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。继续评 选季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为职位提升的主要 依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围，促进服务质量的 提高。3 .做好各项服务保障工作，一切为了顾客的需要。客房部、餐饮 部是公司的第一线，直接为顾客服务，代表着 *酒店的形象，*酒店的形 象如何，首先取决于客房部和餐饮部的服务。认真总结服务经验，提升服 务质量，让顾客开心而来、满意而归，争取百分百的回头率。其他各部门 除了出色完成本职工作外，要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务 部要及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务， 做好商品

13、、物资采购， 确保一线需求。保安工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完 好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选 聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工培训工作。同仁们，今年是*酒店大酒店开业的第六年，也是漳浦成为优秀旅 游县的第一年，我们要抓住这个大好时机，实现今年的营业任务，需要酒 店领导的正确领导，更需要全体同仁的共同努力，让我们团结一致，开拓 进取，锐意创新，实现*酒店经济效益的突飞猛进，以优异的业绩为 *酒 店奠定坚实基础，为*酒店品牌而努力奋斗！谢谢大家。酒店年终总结（二）201x年，在酒店领导的正确指导下，面对 xx星级酒店相继崛起的

14、 竞争形势，行政部紧紧围绕管理、学习、服务、招聘、沟通等工作重点， 注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方面的中心枢纽作用，积极 努力的完成各项工作任务，现将这一年的工作情况汇报如下：一、加强基础管理，创造良好工作环境为领导和员工创造一个良好的工作环境是行政部重要工作内容之一。一年来，行政部结合工作实际，认真履行工作职责，加强与其他部门 的协调与沟通，为公司各项工作的开展创造了良好条件。同时，行政部不 定期的深入到员工之中，加强与员工的沟通，积极了解员工的思想动态。比如在前厅工作的pa阿姨们，虽然人数不多，但其几年下来，相 互之间存在着一些误会与积怨，导致两位从开荒一直工作到现在的pa唐阿

15、姨和史阿姨，在工作中因为一些小事而时常产生摩擦，行政部在走访中 对分别和两位阿姨进行了沟通，使原本已提交辞职书的唐阿姨留了下来， 为酒店挽留了 一位优秀的老员工。客房部服务员张以凤是一位工作认真、 不怕苦不怕累的好员工，每一次客房的绩效工资她都是排名前几位。有一 次在和她聊天时，发现她的气色大不如刚开始来上班的时候，便对她的近 况做了一些询问，才知道她在最近一段时间做了手术，她个人怕影响到部 门工作，一直没有向部门领导反映其身体状况，仍然坚持在一线部门。行 政部考虑到她的实际情况，积极与其部门总监沟通，给予了一定时间的休 息和合理的工作安排。行政部始终坚持给员工最好的工作环境，为员工提供人性化

16、的人文 关怀，让员工真正感受到酒店是家，切实做到关心员工、爱护员工，充分 调动员工的工作积极性、主动性、创造性，增强酒店的凝聚力和战斗力。二、加强企业文化建设，丰富员工生活 为了更好的对外宣传酒店，提升酒店的知名度和美誉度，春节之后, 有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜，大到整个页面的合理设计及内容 规划，小到酒店所有资料的收集整理，工作在一步步中完成并实施。最终 实现网站内容与员工天地栏内容同步更新，不仅向所有员工展示了酒店的 文化建设，也为员工提供了一个表扬好人好事的发布平台，真正使员工在 一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。酒店网站建立起来了，也得 到了客人的关注，有些客人已经开始在

17、网站上面提交预定信息，只是我们 酒店没有专人负责，酒店在线预定这一块成为了一个空缺。在3月7日举办的迎“三八”员工卡拉okt匕赛中，员工都积极踊跃 的报名，大展自己的歌喉，不仅丰富了酒店全体员工的精神生活和业余生 活，更加促进了员工的音乐素养。 后来又在4月25日一5月4日酒店开展 了"踏青？运动？休闲”为主题的外出春游活动，组织全体员工分四批次去 宜昌山峡人家游玩，使员工们全身心的投入到大自然的怀抱中，丰富了员 工的文化生活，增强了团队意识和团队凝聚力。由于进入6月以后酒店也进入了升学宴的高峰期，楼多功能厅一直 有宴席接待，20xx年1-6月份的员工生日晚会也因故推迟到 9月26日

18、晚 举办，上半年度的寿星共有 95人。晚会当天，恰逢潜江七喜国际大酒店 的管理人员到访，并邀请了他们一同参加。晚会上大家和到访嘉宾一起同 台歌唱、载歌载舞，现场气氛异常活跃，所有人一起唱着生日快乐歌、吹 着蜡烛，一起分享甜蜜的生日蛋糕，并为寿星们发放了各种不同的生日礼 物，表达了酒店对员工的体贴与关怀。三、加强考勤管理 自201x年年初开始实施指纹打卡以来，行政部对考勤管理实行指 纹考勤与纸卡考勤相结合的方法，认真做好每天各部门出勤卡的跟踪检查 工作，及时将检查中发现的异常现象反馈到各部门，并及时主动做好与各 部门之间的沟通与反馈工作，使得考勤管理与之有很大的改进。但是在考 勤管理取得一定成绩

19、的同时也出现了一些问题，部门考勤管理较混乱，管 理人员对部门员工的考勤管理不严格，对违反考勤制度的员工的处理不及 时、不严格，这些问题将在 20xx年度作为行政部完善考勤管理的一项重 点工作。四、办理了员工养老保险从201x年7月1日截止到20xx年6月30止，酒店在社保局共办 理了 77人的社会养老保险。其中，新开户人员有11人，酒店续保人员有50人，从外单位转入酒店购买养老保险的人16人。保险基数也由去年的3696元/年调整为4334元/年，此次共向社保局缴纳保险费用339528元。因为基数上调，个已离职人员应补缴每月的差额15元，为了保障公司的利益不受损失，行政部协同财务室、社保局共同把

20、关，由行政部、财务室 开具证明离职和已补缴金额单据到社保局，再由社保局给予办理后期转出 手续。在此基础上，行政部并对酒店在职人员的医疗保险购买情况做了一个详细的统计：目前在编人数共有 190人。购买农村合作医疗的有 62人;购买城镇居民医保的有 32人；购买职工医保的有5人；共计为：99人。五、员工新宿舍的搬迁为了更好的改善酒店员工的住宿环境，行政部在7月10日将员工宿舍由老板街搬迁到了四岭村的一套三房两厅的居室，住宿环境相比以前 有了很大的改善，并配备了一些必要的生活设施，行政部也本着为员工的 贴心服务，合理的安排了她们的房间分配， 保障每一位住宿员工住的舒心， 睡的安心，员工也为此感到非常

21、的满意。但是，男员工的住宿却没有地方 安排，导致在招聘男员工时，因为无法提供住宿而招不进来。有的男员工 招进来了，因为外面房租太贵自己的工资承担有限而离职。建议在新的一 年里，能够落实男员工的住宿问题。六、合理性的招聘暑期工七月的高温天气如同酒店升学宴的节节升温。在6月底7月初，酒店进入了一年一度的升学宴高峰期，为了保证高峰期时的工作人员充足， 不影响酒店的服务质量，行政部针对升学宴的季节性特点，面向广大中高 在校学生招聘了 17名暑期工，并配合餐饮部组织其参加了部门的岗位培 训。暑期工的进场，给餐饮部带来了更多的活力和帮助。针对大型会议来 临时，人员不够，行政部积极组织各部门员工协助餐饮部的

22、工作，大家本 着齐心协力、团结一致的工作作风和态度，认真圆满的完成了每一次的大 型接待活动。七、为员工办理了一批职业技能鉴定资格证书6月22-27日在劳动局经过为期五天的培训之后，行政部组织员工准备资料、填写表格，在京山县劳动局办理25人的资格证书。为了达到年底星评复核的硬性标准，行政部在 9月份又组织了 29人在11月26日 到集团公司参加了省旅游局组织的职业技能鉴定考试，29人的资格证书正在办理之中。后又于月初在荆门市旅游局的组织下申报了42人的职业鉴定考试，42人的考试工作将在20xx年2月之前完成。目前酒店在岗人员 中，已有22人已经持证。预计20xx年酒店持证人数将达到 118人，持

23、证 率将达50姒上。虽然持证率上去了，但是在管理人员中的持证率几乎为零。20xx的工作将加强在全员持证考核方面。八、部门其他工作常抓不懈在行政部的日常工作中，招聘与录用一直有序进行。目前，共有在 编人数257人（含厨部、物业、安保），各部门人员数均在编制范围以内。从每周五的卫生 检查情况反映，各部门的卫生状况相比从前有一些比较明显的进步，改善 最明显的房务部的卫生情况。针对每次的检查结果，行政部都给予了相应 的奖罚和警告提示。由于前期宴席、会议较多，场地不允许的情况下，管 理层的培训工作也变得断断续续。但通过年底的星级复核，认识到了我们 平时的卫生检查、培训工作都不够专业和系统，在20xx年的

24、工作中将成立专班小组对照星标要求来检查各个工作，真正起到质检督查的作用。存在的问题：1、酒店的有些制度有待完善，制度的执行力度不够。2、员工活动组织较少，培训系统不够健全。3、管理人员持证率低，持证级别低。4、没有男生宿舍，男员工不容易招进来。5、酒店网站的在线预定没有专人负责，形同虚设。6、没有专业的人事管理模板，手工管理办事效率低、不全面。酒店年终总结（三）时光如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。回想起刚来宾馆的青涩,感慨万千。回首缅怀的是对之前工作的总结和经验，翘首待行的是对未来 工作的开拓和进展.在工作中，经历了许多酸甜苦辣，认识了许多良师益 友，获得了许多经验教训，感谢领导给了我成长的空间，勇气和信心，在 这两年里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在 诸多的不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：1 .学习并掌握自身业务，才能使自己在工作中处于不败之地我清醒的认识到，只有通过认真学习好自己的业务理论知识，才能 够高标准，高质量的完成本职工作。一切工作，以学习为主导，不断提升 自我综合素质，使自己在面临困难和质疑时永远处于主动。2 .明确态度，牢记使命我本着“勤问，勤学，勤练”的态度，