管理体系再造回归管理本质

1、2021-11-81再造管理体系再造管理体系回归管理本质回归管理本质培训介绍培训介绍o 目的目的n 分析企业贯标分析企业贯标“两张皮两张皮”的根源，提出根治这一顽症的根源，提出根治这一顽症的解决方案。的解决方案。o 期望期望n 期待各位学习并掌握管理体系的实质，以提高管理体期待各位学习并掌握管理体系的实质，以提高管理体系有效性。系有效性。o 内容内容一、贯标工作的现状一、贯标工作的现状二、根源分析二、根源分析三、解决思路和方法三、解决思路和方法一、现状一、现状成绩成绩o 对我国从计划经济向市场经济转化发挥了积极对我国从计划经济向市场经济转化发挥了积极作用；作用；o 对我国经济建设的发展起到了促

2、进作用；对我国经济建设的发展起到了促进作用；o 证书成为国内外贸易的通行证；证书成为国内外贸易的通行证；o 各类组织质量工作的意识得到了一定的提高；各类组织质量工作的意识得到了一定的提高；o 丰富了质量管理的手段和方法；丰富了质量管理的手段和方法；o 组织的管理水平和产品服务质量得到了一定组织的管理水平和产品服务质量得到了一定提高；提高；o 培养锻炼了一批管理型人才。培养锻炼了一批管理型人才。一、现状一、现状面临的形势面临的形势o 认证企业数量平稳增长，认证价格越来越低；认证企业数量平稳增长，认证价格越来越低；o 获证企业收效不大，拉大了与期望的差距；获证企业收效不大，拉大了与期望的差距；o

3、认证从业人员队伍增长迅猛，服务能力不足；认证从业人员队伍增长迅猛，服务能力不足；o 认证公信力有所下降，担忧认证前途人士日趋增多。认证公信力有所下降，担忧认证前途人士日趋增多。浑水摸鱼浑水摸鱼随波逐流随波逐流急流勇退急流勇退怨天尤人怨天尤人负面态度负面态度正面态度正面态度前进中的问题前进中的问题自强不息自强不息寻找症结寻找症结 对症下药对症下药一、现状一、现状主要问题主要问题o企业企业“买证买证” 以偏概全以偏概全o企业压低费用企业压低费用推卸责任推卸责任o认证服务压价竞争认证服务压价竞争别无他法别无他法o咨询认证咨询认证“一条龙一条龙”舍近求远舍近求远主要问题主要问题到底到底是什么？是什么？

4、组织投入了大量的人、财、物以及时间，但是组织投入了大量的人、财、物以及时间，但是不能满足组织的顾客和组织自身的需要。不能满足组织的顾客和组织自身的需要。人人财财物物时间时间体系体系顾客顾客组织组织主要问题的表现：两张皮、体系运行有效性差主要问题的表现：两张皮、体系运行有效性差一、现状一、现状主要问题主要问题组织管理者和服务提供者组织管理者和服务提供者对管理科学理解不深、对管理科学理解不深、应用能力不足。应用能力不足。根根 源源二、根源分析（一）二、根源分析（一）二、根源分析（二）二、根源分析（二）o 有意的有意的“做假做假”占少数，是占少数，是次要次要矛盾方面；矛盾方面；o 无意的无意的“做假

5、做假”占多数，是占多数，是主要主要矛盾方面。矛盾方面。提高提高能力能力是是当务之急！当务之急！二、根源分析（三）二、根源分析（三） 能力不足的集中体现能力不足的集中体现o 战略战略灵魂灵魂o 体系体系结构结构o 过程过程器官器官o 目标目标功能功能o 环境环境精神精神这这5个方面出现个方面出现严重问题！严重问题！二、根源分析（四）二、根源分析（四）解决这解决这5方面的问题迫在眉睫方面的问题迫在眉睫o 这这5个方面的问题，是导致管理体系出现个方面的问题，是导致管理体系出现“两张皮两张皮”，体系有效性差的根源所在。，体系有效性差的根源所在。解决解决5大问题大问题是解决两张皮的关键！是解决两张皮的关

6、键！三、解决思路和方法三、解决思路和方法o iso的观点（基础和术语）的观点（基础和术语）n 3.2.2 管理体系管理体系 management systemo 建立方针和目标并实现这些目标的建立方针和目标并实现这些目标的体系体系(3.2.1)(3.2.1)。n 注：一个注：一个组织组织(3.3.1)(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如理体系，如质量管理体系质量管理体系(3.2.3)(3.2.3)、财务管理体系或环境、财务管理体系或环境管理体系。管理体系。n 3.2.14 有效性有效性 effectivenesso 完成策划的活动和达到完成策划的

7、活动和达到策划的结果的程度策划的结果的程度。 最高管理者应确保：最高管理者应确保： a) a) 对质量管理体系进行策对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及划，以满足质量目标以及4.14.1的的要求；要求； b) b) 在对质量管理体系的变在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。管理体系的完整性。5.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见需的内容（见7.

8、1 a7.1 a）。质量目标应是可测量的）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。，并与质量方针保持一致。5.4 5.4 策划策划 5.4.15.4.1质量目标质量目标-质量目标：在质量方面所追求的目的质量目标：在质量方面所追求的目的 最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针： a) a) 与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应； b) b) 包括对满足要求和持续改进质包括对满足要求和持续改进质管理体系有效性的承诺；管理体系有效性的承诺； c) c) 提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架； d) d) 在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解； e)

9、 e) 在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。5.3 5.3 质量方针质量方针-质量方针：由组织的最高管理者正式质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向发布的该组织总的质量宗旨和方向。战略战略o 战略是什么？战略是什么？n“战略是指组织为谋求长远生存与发战略是指组织为谋求长远生存与发展所作出全局性、方向性、长期性的展所作出全局性、方向性、长期性的资源统筹规划与行动的系统策划，并资源统筹规划与行动的系统策划，并在不断变化的环境中取得竞争优势，在不断变化的环境中取得竞争优势，从而实现相关利益者期望。从而实现相关利益者期望。”迈克尔迈克尔波特波特战略战略战略战略o

10、战略的作用：战略的作用：1.战略是组织的灵魂；战略是组织的灵魂；2.战略是公司前进的路径图；战略是公司前进的路径图；3.通过战略决策让组织在竞争中取得自身优势；通过战略决策让组织在竞争中取得自身优势；4.通过战略定位让组织在竞争中与众不同；通过战略定位让组织在竞争中与众不同；5.战略目标让组织在经营与管理策划中找到依据；战略目标让组织在经营与管理策划中找到依据；6.把质量方针置于全局性战略框架下，使质量管理融入经把质量方针置于全局性战略框架下，使质量管理融入经营主体中，避免营主体中，避免“两张皮两张皮”问题出现；问题出现；7.战略决策的优劣最终反映营业收入增长幅度。战略决策的优劣最终反映营业收

11、入增长幅度。战略战略p存在的主要问题存在的主要问题1. 制定战略规划，仅仅是满足虚荣或某种需求，或即使制定战略规划，仅仅是满足虚荣或某种需求，或即使有战略也束之高阁或成为口号。如：世界一流；有战略也束之高阁或成为口号。如：世界一流；2. 未能依据组织战略对经营过程和目标进行展开。如能未能依据组织战略对经营过程和目标进行展开。如能力要求、资源配置、实现路径、达到的绩效指标、完力要求、资源配置、实现路径、达到的绩效指标、完成时限等；成时限等；3. 质量方针和目标没有成为战略的组成部分，如抄袭外质量方针和目标没有成为战略的组成部分，如抄袭外单位、口号式；单位、口号式；4. 战略未在组织内部或外部得到

12、有效沟通。战略未在组织内部或外部得到有效沟通。社会：社会：-符合法律法规要求；符合法律法规要求；-促进了健康和安全；促进了健康和安全；-减少了环境影响；减少了环境影响；-增加了安定。增加了安定。供方和相关方：供方和相关方：-稳定性；稳定性；-成长；成长；-合作关系和相互理解合作关系和相互理解.所有者和投资者：所有者和投资者：-增加了投资收益；增加了投资收益；-改进了运行业绩；改进了运行业绩；-增加了市场占有率；增加了市场占有率；-增加了利益。增加了利益。组织人员：组织人员：-更好的工作条件；更好的工作条件；-增加了工作满意；增加了工作满意；-促进了健康和安全；促进了健康和安全；-提高了士气；提

13、高了士气；-增进了就业的稳定性。增进了就业的稳定性。顾客：顾客：-产品符合要求；产品符合要求；-产品可靠和可信；产品可靠和可信；-在需要时可以获得；在需要时可以获得；-可维修的。可维修的。需求和期望需求和期望制定战略的出发点17战略应该考虑哪些因素？战略应该考虑哪些因素？1、我们的经营理念是什么？、我们的经营理念是什么？2、企业存在的目的是什么？、企业存在的目的是什么？3、我们的优势何在？、我们的优势何在？4、我们的客户在哪里？、我们的客户在哪里？5、我们的产品是什么？、我们的产品是什么？6、我们如何将产品送达市场？、我们如何将产品送达市场？7、哪些趋势和新的因素会改变我们的经营方式？、哪些趋

14、势和新的因素会改变我们的经营方式？8、我们如何经营企业、我们如何经营企业?战略过程战略过程使命与愿使命与愿景景环境扫描环境扫描组织扫描组织扫描swot分析分析经营合理性评审经营合理性评审战略总目标战略总目标年度战略年度战略目标目标最高层手段最高层手段矩阵矩阵向下展开向下展开计划计划行动计划行动计划实施实施评审评审展开展开制定战略步骤制定战略步骤1、使命、使命2、远景、远景3、价值观、价值观4、环境分析、环境分析5、战略决策、战略决策6、目标、目标7、指标、指标8、行动计划、行动计划企业使命与企业愿景企业使命与企业愿景o 愿景和使命回答愿景和使命回答“我们的企业是什么以及他我们的企业是什么以及他

15、应该是什么应该是什么”（德鲁克），阐明企业的根本（德鲁克），阐明企业的根本性质与存在的目的或理由，说明企业的经营性质与存在的目的或理由，说明企业的经营领域、经营思想，为企业目标的确定和战略领域、经营思想，为企业目标的确定和战略的制定提供依据。又称的制定提供依据。又称企业宗旨（方针）、企业宗旨（方针）、战略展望、战略意图、战略纲领、目标和任战略展望、战略意图、战略纲领、目标和任务陈述务陈述。企业使命企业使命企业使命企业使命(mission)的概念的概念o 使命陈述使命陈述(mission statement)(mission statement)是要说明是要说明企业的根本性企业的根本性质与存在的

16、理由质与存在的理由，它回答了，它回答了“我们的业务是什么我们的业务是什么? ?”这这一关键问题一关键问题, ,说明企业的宗旨、哲学、信念和原则说明企业的宗旨、哲学、信念和原则, ,根根据企业服务对象的性质据企业服务对象的性质揭示企业长远发展的前景揭示企业长远发展的前景。明。明确的使命陈述对于有效地树立目标和制定战略具有重确的使命陈述对于有效地树立目标和制定战略具有重要意义要意义( (为企业战略目标的确定与战略制定提供依据为企业战略目标的确定与战略制定提供依据) )。 o 企业使命描述了企业力图为自己树立的形象；揭示了企业使命描述了企业力图为自己树立的形象；揭示了本企业与同行其他企业在目标上的差

17、异，界定企业的本企业与同行其他企业在目标上的差异，界定企业的主要产品和服务范围，以及企业试图满足的顾客基本主要产品和服务范围，以及企业试图满足的顾客基本需求。需求。 麦当劳麦当劳o 在全球范围内向一个广泛在全球范围内向一个广泛的快餐食品顾客群的快餐食品顾客群“在气在气氛友好卫生清洁的饭店里氛友好卫生清洁的饭店里以很好的价值提供有限系以很好的价值提供有限系列的、美味的快餐食品列的、美味的快餐食品”。微软公司的使命微软公司的使命 o 这样一个战略展望左右我们的一言这样一个战略展望左右我们的一言一行：每个家庭、每台桌子上都有一行：每个家庭、每台桌子上都有一台电脑，使用着伟大的软件作为一台电脑，使用着

18、伟大的软件作为一种强大的工具。一种强大的工具。企业愿景企业愿景 企业愿景的概念企业愿景的概念 企业愿景是根据企业使命为自己制定的长企业愿景是根据企业使命为自己制定的长期为之奋斗的目标，在汇集企业每个员工个期为之奋斗的目标，在汇集企业每个员工个人心愿基础上形成的全体员工共同的、美好人心愿基础上形成的全体员工共同的、美好的愿望。它能激发出强大的力量，使每个员的愿望。它能激发出强大的力量，使每个员工都渴望能够归属于一项重要的任务和事业工都渴望能够归属于一项重要的任务和事业，它是企业战略的重要组成部分。，它是企业战略的重要组成部分。 “我们想成为什么？我们想成为什么？”愿景愿景 visiono 沃尔玛

19、（沃尔玛（1990年）年）：到：到2000年成为年成为1250亿美元的公司亿美元的公司o 索尼（索尼（ 50年代）年代）：成为在世界范围内改变人们认为日本产：成为在世界范围内改变人们认为日本产品质量差的看法的最知名的公司品质量差的看法的最知名的公司o 波音，波音，1950年年：成为世界商业飞机的主角并将世界带入喷：成为世界商业飞机的主角并将世界带入喷气时代气时代o 本田，本田，70年代年代：摧毁雅马哈：摧毁雅马哈o 一家办公设备公司一家办公设备公司：用：用20年的时间成为像今天的惠普公司年的时间成为像今天的惠普公司一样受人尊敬的公司一样受人尊敬的公司o 通用电器，通用电器，80年代年代：通过把

20、大公司的优势与小公司的精干：通过把大公司的优势与小公司的精干与灵敏结合起来，使公司成为所服务的市场中第一或第二位的公与灵敏结合起来，使公司成为所服务的市场中第一或第二位的公司司使命表述使命表述 摩托罗拉公司（中国）摩托罗拉公司（中国） 企业使命：企业使命： 提供集成通信解决方案和嵌入式电子解决方案的全球领导者提供集成通信解决方案和嵌入式电子解决方案的全球领导者 为摩托罗拉事业部、客户、供应商和合作伙伴服务为摩托罗拉事业部、客户、供应商和合作伙伴服务 在领导人才供应系统、质量卓越法、企业大学与教学设计、电在领导人才供应系统、质量卓越法、企业大学与教学设计、电子教学、生产制造工艺卓越法、业绩卓越法

21、和知识管理方法提子教学、生产制造工艺卓越法、业绩卓越法和知识管理方法提供全面解决方案供全面解决方案 企业愿景：企业愿景： 我们的业绩优化解决方案将帮助摩托罗拉赢得市场我们的业绩优化解决方案将帮助摩托罗拉赢得市场价值观价值观valueso 是指期望组织及其员工如何运作的指导原则是指期望组织及其员工如何运作的指导原则和（或）行为准则。价值观是一个组织所拥和（或）行为准则。价值观是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条。价值观决定了组织对于好与坏、恒的信条。价值观决定了组织对于好与坏、对与错、赞成或是不屑等问题的判断。对与错、赞成或是不屑等问

22、题的判断。美国出版软件公司价值观的案例美国出版软件公司价值观的案例o 公司经营中遵循最高等级的理论道德标准。公司经营中遵循最高等级的理论道德标准。o 力求创新。力求创新。o 你是客户时希望如何被对待，就怎样对待你你是客户时希望如何被对待，就怎样对待你的客户。的客户。o 对客户：对客户：n 提供最好、最具创新的产品；提供最好、最具创新的产品；n 公司开放技术许可；公司开放技术许可；n 对客户信息绝对保密；对客户信息绝对保密；n 提供最优服务。提供最优服务。o 对公司员工：对公司员工：n唯才是用，平等对待；唯才是用，平等对待；n提供一流的工作场所；提供一流的工作场所；n提供参与公司所有权和经营管理

23、方面的机会。提供参与公司所有权和经营管理方面的机会。o 对股东：对股东：n通过公司发展和资源的节约使用等措施为股东提供超出一通过公司发展和资源的节约使用等措施为股东提供超出一般水平的投资回报。般水平的投资回报。o 对社区：对社区：n支持慈善事业和公益项目；支持慈善事业和公益项目；n争做就业和经营管理的典范。争做就业和经营管理的典范。o 正因为如此，该公司连续几年在正因为如此，该公司连续几年在财富财富杂志关于杂志关于 “最受欢迎的雇主最受欢迎的雇主”问卷调查中排名第五。问卷调查中排名第五。企业战略目标企业战略目标o 1 1、概念：企业战略目标是指企业在一定时期内沿其经营、概念：企业战略目标是指企

24、业在一定时期内沿其经营方向所预期达到的理想成果。是在具体的时间框架下应方向所预期达到的理想成果。是在具体的时间框架下应达到具体的业绩目标。达到具体的业绩目标。n目标体系的建立是将企业使命和愿景转化为具体的业绩目标，如目标体系的建立是将企业使命和愿景转化为具体的业绩目标，如果企业使命与愿景没有转化为具体业绩目标那么企业使命与愿果企业使命与愿景没有转化为具体业绩目标那么企业使命与愿景的宣言也仅仅是一些美丽的词句。景的宣言也仅仅是一些美丽的词句。n如果企业管理者在每一个关键领域都建立目标体系，并为达到这如果企业管理者在每一个关键领域都建立目标体系，并为达到这些设定目标而采取适当的行动，这样就有可能获

25、得较好的结果。些设定目标而采取适当的行动，这样就有可能获得较好的结果。 o 对于你测量不了的事情，你是管理不了的，那些能够被对于你测量不了的事情，你是管理不了的，那些能够被测量的东西才能被完成。（惠普的创始人之一比尔测量的东西才能被完成。（惠普的创始人之一比尔休利休利特）特）企业战略目标的内容企业战略目标的内容 o 以下列出以下列出10项战略目标的内容，但并不一定都要把这项战略目标的内容，但并不一定都要把这10项内容全部变成战略目标，找出对本企业发展最起关键项内容全部变成战略目标，找出对本企业发展最起关键作用的指标作为企业战略目标即可。作用的指标作为企业战略目标即可。o 这这10项指标并没有把

26、作为企业战略目标的全部内容都包项指标并没有把作为企业战略目标的全部内容都包括进来，每个企业仍可根据自己的具体情况列出适合于括进来，每个企业仍可根据自己的具体情况列出适合于本企业的战略目标。本企业的战略目标。o 应该根据企业的具体情况有重点地突出几项对企业未来应该根据企业的具体情况有重点地突出几项对企业未来发展具有关键作用的战略目标，这样可以集中企业力量发展具有关键作用的战略目标，这样可以集中企业力量把要办的事情办好。把要办的事情办好。 企业战略目标的内容企业战略目标的内容1.盈利能力。盈利能力。2.生产效率。生产效率。3.市场竞争地位。市场竞争地位。4.产品结构。产品结构。5.财务状况。财务状

27、况。6.企业的建设和发展。企业的建设和发展。7.企业的技术水平。企业的技术水平。8.人力资源的开发。人力资源的开发。9.职工福利。职工福利。10. 社会责任的目标。社会责任的目标。战略目标的例子战略目标的例子o 通用电气公司：在公司进入的每一项业务上，通用电气公司：在公司进入的每一项业务上，占有占有第一或第二的市场份额，成为全球最具竞争力的公第一或第二的市场份额，成为全球最具竞争力的公司。司。在年之前，达到存货周转率倍、营业在年之前，达到存货周转率倍、营业利润率的目标。利润率的目标。o 3m3m公司：每股收益平均年增长率公司：每股收益平均年增长率10%10%或或10%10%以上，股以上，股东权

28、益回报率东权益回报率20%-25%20%-25%，营运资金回报率，营运资金回报率27%27%或或27%27%以以上，上，至少有至少有30%30%的销售额来自于最近四年推出的产品的销售额来自于最近四年推出的产品。39体系体系o 什么是体系什么是体系n 体系体系(系统系统) systemo 相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素。n 管理体系管理体系 management systemo 建立方针和目标并实现这些目建立方针和目标并实现这些目标的标的体系。体系。体系体系体系体系o 体系的地位和作用体系的地位和作用n 体系为战略目标服务；体系为战略目标服务；n 重要性在于要素之间相互

29、作用、相互关联。重要性在于要素之间相互作用、相互关联。体系体系o 问题及危害问题及危害n 机械的套用标准条款编制质量手册；机械的套用标准条款编制质量手册；n 没有结合组织自身特点识别过程；没有结合组织自身特点识别过程；n 过程之间的关系以及相互作用没有表述；过程之间的关系以及相互作用没有表述；n 管理体系与整个经营体系脱离管理体系与整个经营体系脱离。体系策划体系策划o 体系的基础是过程，所以过程识别是关键。体系的基础是过程，所以过程识别是关键。n 标准标准4.1a)指出：组织应识别质量管理体系所指出：组织应识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。需的过程及其在组织中的应用。n 过程识别工

30、具，如过程识别工具，如o 卓越绩效模式推荐：价值创造过程和支持性过程；卓越绩效模式推荐：价值创造过程和支持性过程；o 质量管理体系的过程化方法的指南质量管理体系的过程化方法的指南iso/tc176/sc2/n544r ；o iatf汽车行业推荐：汽车行业推荐：cop、sp、mp过程。过程。顾客顾客（iso9001）其它相关方其它相关方（iso9004）顾客顾客（iso9001）其它相关方其它相关方（iso9004）iso/tc176/sc2n/n544r 外外部部顾顾客客外外部部顾顾客客过程过程a过程过程b过程过程c过程过程f过程过程e过程过程d内内部部顾顾 客客内内部部顾顾 客客iso/tc

31、176/sc2n/n544r 顾客顾客导向流程导向流程 组织组织活动活动1活动活动2 活动活动3支援过程支援过程输入输入输出输出客户客户inout123iatf iatfiatf推荐的过程识别方法推荐的过程识别方法 i ii io oo o1.1.市场分析市场分析/ /顾客要求；顾客要求；2.2.投标投标( (成本分析、核算成本分析、核算) )；3.3.订单订单/ /要求要求( (合同评审合同评审) )；4.4.产品和过程设计产品和过程设计( (产品产品 实现、设计和开发实现、设计和开发) )；5.5.产品和过程验证产品和过程验证/ /确认；确认；6.6.产品生产产品生产( (供应商供应商)

32、)；7.7.交付；交付；8.8.支付支付( (财务追踪财务追踪) )；9.9.担保担保/ /服务；服务；10.10.销售销售/ /顾客反馈。顾客反馈。iatf 过程识别过程识别o cop-顾客导向过程（顾客导向过程（customer oriented process）：是指那些直接与外部顾客连接和）：是指那些直接与外部顾客连接和/或或着重于外部顾客的过程。着重于外部顾客的过程。o sp-支持过程：支持过程： 也称为也称为(辅助过程辅助过程),对对cop起支起支持作用的过程，例持作用的过程，例:设备设备/设施管理、工装管理、产设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等。品标识和可追溯性等等。o

33、mp-管理过程：由管理层参与的一些过程，例：管理过程：由管理层参与的一些过程，例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等。管理评审、内审、持续改进、资料管理等。 outinsp1sp6sp12sp8顾客顾客要求要求输入输入inininininin out out out out outm5m1m2m3m4满足满足顾客顾客要求要求输出输出outsp9sp3sp13sp7sp6sp5sp4sp3sp2sp13sp11sp10sp9sp10sp9sp8sp12管理过程管理过程mp1-mp5与所有过程均相关与所有过程均相关章鱼图章鱼图组织三类过程的相互关系组织三类过程的相互关系服务服务需要需要营销营销过

34、程过程服务设服务设想报告想报告设计设计过程过程服务服务规范规范服务提服务提供规范供规范质量控质量控制规范制规范服务提服务提供过程供过程服务服务结果结果顾客顾客评价评价组织组织评价评价绩效分绩效分析改进析改进服务业流程简图服务业流程简图需要需要/结果结果过程过程文件文件测量测量组织组织顾客顾客体系策划注意事项体系策划注意事项o 找出创造价值的过程、支持性过程、管理过找出创造价值的过程、支持性过程、管理过程；程；o 理顺相互关系；理顺相互关系；o 手册体现系统。手册体现系统。过程过程什么是过程过程 o一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。n

35、 注1：一个过程的输入通常是其它过程的输出。n 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。o 下图中描述输入和输出的基本方法。输入过程步骤输出过程过程过程过程o 过程的作用n过程是体系的基本构成；n控制了过程，就控制了结果。 “业务流程是由一种或多种输入和能够产生出对顾客有价值的输出所组成的一系列活动。” 米歇尔哈默过程过程o 常见问题与危害常见问题与危害n 过程识别过程识别o 错将条款（要求）当过程，未考虑过程间的作用关错将条款（要求）当过程，未考虑过程间的作用关系，如系，如5.5.3内部沟通、内部沟通、8.4数据分析等；数据分析等；n 对过程控制策划考虑因素不全；对过程控

36、制策划考虑因素不全；n 编制程序文件基本是依据标准条款要求编写，编制程序文件基本是依据标准条款要求编写，与复杂的实际过程脱节与复杂的实际过程脱节“两张皮两张皮” ；n 过分要求过分要求“满足满足”标准，束缚了组织的手脚。标准，束缚了组织的手脚。过程过程o 问题举例问题举例n 6.2人力资源管理人力资源管理o 多数情况只写了培训管理；多数情况只写了培训管理；o 而不是将人员岗位能力要求的制定、人员聘用、调而不是将人员岗位能力要求的制定、人员聘用、调配、使用、发展、培养、考核、淘汰等环节进行管配、使用、发展、培养、考核、淘汰等环节进行管理规范；理规范；o 还有标准的其它要求也适用，包括还有标准的其

37、它要求也适用，包括5.4目标、目标、8.4数据分析、数据分析、8.5改进等，为此人力资源工作的战略改进等，为此人力资源工作的战略策划与日常计划、总结考核分析工作也是重要内容策划与日常计划、总结考核分析工作也是重要内容。过程过程o 问题举例问题举例n 7.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程o 编写了编写了“产品要求的确定与评审程序产品要求的确定与评审程序”或者称为或者称为“与顾客有关的过程管理程序与顾客有关的过程管理程序”等，内容也是按照产等，内容也是按照产品要求的确定、评审、与顾客关系管理等为脉络来品要求的确定、评审、与顾客关系管理等为脉络来编写；编写；o 实际的工作习惯往往是市场分析、信息跟

38、踪、投标实际的工作习惯往往是市场分析、信息跟踪、投标管理、合同签订、过程跟踪、后续服务等，甚至顾管理、合同签订、过程跟踪、后续服务等，甚至顾客满意情况调查与分析。这些应当是程序文件的主客满意情况调查与分析。这些应当是程序文件的主要章节。要章节。 过程过程fmeafmea过程过程流程流程图图试生产试生产cpcp编制编制作业作业文件文件包装包装标准标准 产品实现过程产品实现过程 产品实产品实 现策划现策划采购采购过程过程 顾客要顾客要 求确定求确定输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠

39、正措施输出输出1 12 23 34 45 5过程过程o 过程策划、分析工具过程策划、分析工具乌龟图乌龟图过程过程 填写过程名称填写过程名称输入输入 使用的关键准则是什么？使用的关键准则是什么？（测量（测量/ /评估）评估） 填写过程有效性的测量，填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标。比如矩阵和指标。如何做？（如何做？（实现实现） （方法（方法/ /程序程序/ /技术）技术）填写相关的过程控制，支持填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细过程，程序，方法等的详细说明。说明。谁进行？谁进行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注意填写资源要求，特别注意要求的技能

40、和能力准则，要求的技能和能力准则，安全培训等。安全培训等。使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设备），填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明。使用的软件等的详细说明。输出输出 乌龟图乌龟图内审过程举例内审过程举例内部质量审核过程内部质量审核过程年度内审计划安排年度内审计划安排产品出现重大质量问题产品出现重大质量问题内、外部顾客发生重大投诉或抱怨内、外部顾客发生重大投诉或抱怨产品、工序审核中出现系统性问题产品、工序审核中出现系统性问题职能出现重大调整职能出现重大调整检查表、设备、设施检查表、设

41、备、设施管理者代表、质控部管理者代表、质控部各相关部门各相关部门内审员内审员质量管理体系及其过程有效性质量管理体系及其过程有效性改进、改进、过程质量审核报告过程质量审核报告过程质量改进措施过程质量改进措施产品质量审核报告产品质量审核报告产品质量改进措施产品质量改进措施内审计划完成率内审计划完成率100%不符合项整改关闭及时率不符合项整改关闭及时率100%内审覆盖所有部门、生产班次率内审覆盖所有部门、生产班次率所有的不符合项的纠正预防措施完所有的不符合项的纠正预防措施完成率成率产品缺陷扣分数年下降率产品缺陷扣分数年下降率10%内部质量审核程序（内部质量审核程序（8.2.2）纠正和预防措施控制程序

42、（纠正和预防措施控制程序（8.5）输入输入输出输出用什么资源？用什么资源？谁来做？谁来做？如何衡量？如何衡量？程序、方法程序、方法乌龟图乌龟图采购过程采购过程采购过程采购过程采购资料采购资料(采购资料目录；合格供应商采购资料目录；合格供应商清单；产品定义文件；质量目标；采清单；产品定义文件；质量目标；采购合同等购合同等)、项目进度计划、顾客订单、项目进度计划、顾客订单、生产计划、库存情况、采购信息、限生产计划、库存情况、采购信息、限用物资标准（用物资标准（7.4）运输工具、产品标识、工位器具运输工具、产品标识、工位器具传真、电话（传真、电话（6.3/6.4）采购部能力要求？采购部能力要求？（6

43、.2）采购计划、订货单、到货记录采购计划、订货单、到货记录按时交付满足采购资料要求的按时交付满足采购资料要求的产品产品采购控制程序（采购控制程序（4.2/7.4）材料、协件到货准时率材料、协件到货准时率材料合格率材料合格率外协零件合格率外协零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部门投诉率（使用部门投诉率（5.4.1）输入输入输出输出用什么资源？用什么资源？谁来做？谁来做？如何衡量？如何衡量？程序、方法程序、方法过程过程o 注意事项：注意事项：n 必须与实际过程吻合；必须与实际过程吻合；n 促进原有制度的完善，不是另起炉灶；促进原有制度的完善，不是另起炉灶；n 利用过程分析的结果；

44、利用过程分析的结果；n 编写程序文件要利用逻辑框图；编写程序文件要利用逻辑框图；n 运用运用5w1h的程序语言描述。的程序语言描述。目标目标目标目标 什么是目标？什么是目标？ 质量目标质量目标 质量目标质量目标在质量方在质量方面所追求的目的。面所追求的目的。目标目标o 地位和作用地位和作用大师的观点大师的观点 “并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有了目标才能确定工作。所以，管理者应该通过目了目标才能确定工作。所以，管理者应该通过目标进行管理。标进行管理。 “ “企业的使命和任务必须转化为目标。企业的使命和任务必须转化为目标。”-彼得彼得. .德鲁克德鲁克o

45、iso的观点（基础和术语）的观点（基础和术语）n 3.2.2 管理体系管理体系 management systemo 建立方针和目标并实现这些目标的建立方针和目标并实现这些目标的体系体系(3.2.1)(3.2.1)。n 注：一个注：一个组织组织(3.3.1)(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如理体系，如质量管理体系质量管理体系(3.2.3)(3.2.3)、财务管理体系或环境、财务管理体系或环境管理体系。管理体系。n 3.2.14 有效性有效性 effectivenesso 完成策划的活动和达到完成策划的活动和达到策划的结果的程度策划的结果的程度。

46、目标目标o认识目标的重大意义认识目标的重大意义1.目标使我们产生积极性；目标使我们产生积极性；2.目标使我们看清使命；目标使我们看清使命；3.目标有助于我们安排轻重缓急；目标有助于我们安排轻重缓急；4.目标使我们有能力把握现在；目标使我们有能力把握现在；5.目标有助于评估进展；目标有助于评估进展；6.目标使我们未雨绸缪；目标使我们未雨绸缪；7.目标使我们把重点从工作本身转到工作成果。目标使我们把重点从工作本身转到工作成果。问题与危害：问题与危害：o 不能反映管理的意图，为了有而有，脱离实际；不能反映管理的意图，为了有而有，脱离实际；o 不适宜，不能与组织的内外部现状相适应，太高或太低，如：不适

47、宜，不能与组织的内外部现状相适应，太高或太低，如：n 不考虑实际水平：如产品一次交验合格率不考虑实际水平：如产品一次交验合格率100%等；等；n 某公司的优良品率某公司的优良品率6868，而实际为，而实际为2525，有些根本就是，有些根本就是“纸上谈兵纸上谈兵”，“空穴来风空穴来风”；n 产品的加工精度定为产品的加工精度定为0.0010.001，而企业的加工能力只能，而企业的加工能力只能达到达到0.010.01。o 不全面，缺少效率、周期等方面的内容；不全面，缺少效率、周期等方面的内容；o 不可测量，没有相应的测量方法，如：不可测量，没有相应的测量方法，如：n 人为确定顾客满意度为人为确定顾客

48、满意度为8080但没有抽样方法、具体的但没有抽样方法、具体的满意项目标准及计算方法。满意项目标准及计算方法。目标目标目标展开目标展开企业目标企业目标顾客要求顾客要求分部战略分部战略企业目标企业目标部门目标部门目标分部战略分部战略个人行动计划个人行动计划部门目标部门目标结果结果业绩测量业绩测量通过过程、部门拆分通过过程、部门拆分方针来源于组织的战略总目标方针来源于组织的战略总目标目标目标o注意事项注意事项1.1.目标必须反映意图；目标必须反映意图；2.2.制定目标要与组织的管理基础相适应，遵循制定目标要与组织的管理基础相适应，遵循“由无到有由无到有”、“先易后难先易后难”的原则，从定性到定量，再渐进量化的深度；的原则，从定性到定量，再渐进量