[护理]护理服务文化研究初探

1、专业认证背景下物流工程专业人才培养方案优化研究专业认证是由专业性认证机构组织该专业领域的教育 工作者对专业性教育学院及专业性教育计划实施的专门性 认证，其目的是保证与提高专业教育质量。1开展“专业 认证”已成为世界各国保证高等教育质量的重要手段和途径。 我国“专业认证”起步虽晚，但已成为高等学校'本科教学 质量与教学改革工、约束的功能与作用。近年来医疗实践证 明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相 近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态 度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，为了探讨研究医 院护理服务文化，近两年来我们成立了课题组，作了以下研 讨。一、确立护

2、理服务文化建设目标首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行 为准则，以教育着手，通过上课、报告会、大型座谈讨论会、 演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理 人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使 病人健康"是我们护士永恒追求的目标。二、护理服务文化建设具体内容1、制定护理理念：仁人之心，关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求;2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外， 提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、 健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣 教等各种措施和方法。3、狠抓护理服务质量

3、：修订了护士考核条例，制定各 项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同 参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开 展整体护理病房达50%。4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来 者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术 率增加了 21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首 创开设"3 11"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊 率与去年同期相比上升20%。三、服务文化研究试点与成效1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容 包括：(1)术前出室访视(2 )术中播放背景音乐(3)建立信息 发

4、布窗口(4)术后认真随访满意率100%,需要率100%。2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为建 立鲜明识别系统建立急救呼叫系统建立一支训练有素的抢 救护士队设立绿袖章专职服务员开展共青团示范群体竟赛 急诊观察室病房化开设本市第一条急救专线电话急诊室绿 色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。 电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率 达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的 健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连 续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人 进行集体或个别健

5、康教育时间达30分钟左右。使病人的满 意率从原来的90%上升到。此项工作还延伸到社会与家庭, 组织了 "起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。4、特需病房服务艺术的研究经过多年护理服务实践与 研究，形成了 "不、情、忍、乐、全、换"六字服务艺术，病 员入院率逐年增加，与历年同期比较：9 8年较97年增加30%, 99年较98年增加70%, 99年较97年增加120%,病人满意 率达100%,为了进一步提高特需病房的服务艺术，该病房与 市劳模马桂宁同志结对拜师，把“马派服务艺术”应用到临 床护理工作中，在特需病房成立了 “马桂宁护理组”。为了 不断完善医院护理服务文化的研究，我们还在全院护士中进 行了职业现状调查，了解护士的职业心态，另外对777位住 院病人进行了护理需求调查，通过调查制定了相应的措施与 对策。本