餐饮服务员培训流程

1、工作手册中餐服务程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1.确定客人预定并引领客人到位(1)领位员首先热情礼貌问候客人。上下晚上好。(2)确定客人是否有预定?询问客人姓名，共有几位?引领客人到位，同时向其介绍餐厅。(3)领位员帮助客人拉椅让座。2.餐前服务(1)领位员从客人右侧打开菜单首页，将菜单呈送给客。(2)如果客人需要，领位员应帮其寄存衣物。(3)与服务员交接客人大致情况。(4)服务员把餐具增加减少与客人数相应。(5)服务员从客人右侧铺口布，以主客为先，顺时针服务。(6)客人左侧服务第一道小毛巾。3.茶水服务征询客人用什么茶水?普尔、绿茶、乌龙茶等?从客人右侧服务茶水。4.

2、为客人订饮品、主动推销并服务葡萄酒和白酒(1) 主动向客人推销葡萄酒或白酒。(2) 推荐并为客人订饮品，果汁、可乐、酒水。(3) 客人接受定单后，服务员开始为客人服务酒水。(4) 饮品从客人右侧服务，必须使用托盘。5.为客人订食品(1)服务员主动热情向客人介绍菜单和特色菜。(2)为客人订完食品后重述客人订单内容。(3)将食品单输入电脑传至厨房以及酒吧。6.客人用餐过程中的服务(1)服务员从客人右侧将食品送上餐桌，并报菜名。(2)随时为客人添加酒水和饮料。(3)随时撤换空、脏餐具，或将大盘菜换成小盘呈上。(4)及时更换烟灰缸，烟缸内不得超过两个烟头。(5)如果客人用餐过程中离开，服务员应主动为客

3、人拉椅，重新叠好口布，待客人返回时，协助客人入座。7.为客人清洁桌面(1)当客人用完餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，但需征求客人同意后。(2)服务员从客人左侧为客人服务第二道毛巾。(3)桌面只留酒杯和饮料杯，茶杯。8.推销并服务甜食小菜(1)为客人推荐水果、甜食。(2)水果、甜食从客人右侧服务。9.征询客人意见(1)主管、经理在不打扰客人谈话的前提下，主动询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。如客人满意，要向客人道谢；(2)如客人提出一些建议，应认真记录并真诚感谢客人的建议，告诉客人餐厅将考虑客人的建议。10.结账和感谢客人(1)客人要求结账时，领班应认真检查菜单，将账单夹内,从

4、主人右侧递给主人，请客人结账。(2)客人结账时，服务员真诚地感谢客人。(3)客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人。并欢迎客人再次光临。工作手册餐前卫生整理的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 引位员(1)卫生责任范围：门口POSTER，餐厅门、玻璃墙、报架、电话、领位台、瓷人、瓷盆、花瓶、水台、电脑桌、电脑、传真机、佛像、吧台上的水牌、大水牌、花灯、报刊架、垃圾桶、挂衣架、衣架、存衣卡、菜谱、酒单以及各种文件夹。(2)卫生要求：整齐、无尘、无污渍、无杂物、无异味；领位台洁净，四周无杂物；菜单、酒单整洁完好无污渍；订餐预订本完好无损，抽屉中物品分类摆放整齐，无

5、与业务无关的物品；书报架摆放位置端正，书报码放整齐，美观大方。无过期已久的刊物和印刷品。(3)空气清新，温度、湿度适中，保持门口灯泡光亮度。(4)检查设备、设施状况发现问题及时保修。2. 服务员(1)餐厅服务员卫生责任范围：餐台、餐椅、餐具、餐具柜内外、毛巾柜、托盘以及服务用具。(2)卫生要求：台面无水，无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范。餐台、餐椅使用安全无损伤。椅撑，桌腿无浮土，无污垢；抽屉、柜内的垫布洁净，餐具、服务用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉中的小件餐具分类存放，整齐有序。（餐具柜中不得存放杂物，非餐具物品要另行存放。边柜后面及台裙下无杂物。

6、）；台面摆放规范，餐具无破损、筷子无黑头、火柴无划痕避免物品混放；毛巾箱内外清洁无污垢，毛巾卫生洁净无破损，叠放整齐。(3)空气清新，温度、湿度适中，保持灯泡光亮度。(4)检查设备、设施状况发现问题及时保修。3. 传菜员(1)传菜员卫生范围：出餐台、调料用品、托盘、过道卫生及墙面。(2)卫生要求：台面整洁无油污、泥垢，台下贮物柜摆放有序、卫生；调味碟充足卫生，摆放整齐有序；托盘正反面无水、无油、无涂画印痕；出餐区地面无水、无油、无杂物。(3)空气清新。(4)检查设备、设施状况发现问题及时保修。4. 吧员(1)酒吧卫生范围：展柜的卫生、冰箱的卫生、操作台、调酒用具、杯具、调音台、吧台内地面、红酒

7、屋、红酒柜、酒架、咖啡机、榨汁机。(2)卫生要求：台面无水、无油，摆设整洁规范。抽屉、柜内的垫布洁净，玻璃杯具无水渍、手指印，瓷器杯具以及调酒用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉、柜内的垫布洁净，小件用品分类存放，整齐有序。（抽屉、柜内不得存放杂物，非餐厅物品要另行存放。）；杯具无破损，火柴无划痕，避免物品混放，摆放整齐。各种电器设备洁净，符合电器使用安全。(3)不得有过期变质饮料。(4)酒吧处布草、用具备量充足，摆放整齐、洁净有序。5. 检查(1)餐厅主管的卫生检查应依照先老房子后玻璃房子、先外后内、从左至右、先上后下的顺序依次进行。(2)发现问题后要立即要

8、求相关人员限时重新整理，并再次检查，并认真填写“每日餐前工作检查表”。(3)卫生整理结束，餐厅应达到窗明几净，物品摆放到位，桌椅横竖成行。工作手册电话接听的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 接电话(1)电话铃响3声前必须接听电话。(2)使用餐厅规范语言。(3)右手持笔随时准备记录客人的需求。2. 问候语(1)好耕农庄,您好,我能为您做些什么?(2)不知客人姓名和身份时应使用如下称呼，“小姐女士”、“先生”。(3)在得知客人姓名后，尽快使用客人姓名称呼客人。“XXX先生、小姐女士”。(4)声音愉悦，轻柔。3. 交谈(1)与客人的谈话，适当重复其谈话的要点，对不确定的问题

9、应适时请客人重复。(2)讲话时吐字清晰，尽量使用客人容易理解的话语，避免使用餐厅行话。(3)与客交谈时，注意语音、语速、语调。4. 道别(1)认为对方要求已经表述完毕，自己全面掌握客人需求后，方可进入道别程序。(2)XX先生、小姐，感谢您的来电，我们期待着您的光临!”(3)当确认对方挂断电话后，方可放下手中的电话。5. 注意事项(1)当客人要找的人不在现场时，要尽快给予答复(1分钟之内)，切忌让客人长时间等候。(2)记录宾客留言，适时转告受话人。工作手册接受客人用餐预订的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 问候客人(1)当客人来电话时，三声之内拿起电话，礼貌问候客人上下

10、晚上好，并报出餐厅名称和服务员姓名。(2)当客人来到餐厅时，服务员首先问候客人，上下晚上好，并告诉客人自己的名字。2. 接受预订(1)礼貌问清客人的姓名、公司名称、联系电话、客人用餐人数、用餐时间准确记录在订餐本上(2)询问客人对餐是否有特殊要求。3. 重述客人预订重述客人以上内容并得到客人确认。4. 通知有关人员(1)通知当班领班按预订人数摆台。(2)将客人的特殊要求告知餐厅经理和厨房厨师长。工作手册班前会工作的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 准备(1)班前会安排在午、晚餐开餐前十五分钟召开。(2)服务人员按高矮顺序排列，经理、主管站在排前，领班站在左侧。(3)全

11、体员工按规范着装，备好开餐时的服务用品(笔、开瓶器、打火机等)。(4)检查员工着装、仪表、个人卫生是否符合规定，服务用品是否准备齐全。2. 情况通报(1)传菜领班通报当餐厨房菜品供应情况及注意事项。(2)酒吧领班通报当日酒水供应情况以及注意事项。(3)领位介绍VIP客人情况，落实VIP客人的服务安排。(4)主管负责员工的具体工作安排。(5)经理，主管总结上班次的工作情况，提出当餐的要求。3. 班前培训(1)讲明班前培训内容、要求、目的和考察办法。(2)注意培训实效，适当安排员工重复培训内容。(3)随时抽查员工对培训内容的掌握情况。4. 经理指示(1)传达餐饮部工作指令和要求。(2)重申餐厅有关

12、制度，表扬先进，批评不良行为，激发员工的工作热情。工作手册餐前准备工作的程序及标准(摆台程序及标准)制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 准备(1)检查餐台的卫生，确保台面无水、无油、无污物。(2)卫生责任区内确保干净。(3)准备与台面相称的台布，并确保洁净、完好。(4)托盘洁净、无垢、无油、无水。(5)餐具完好无破损，符合卫生“光、洁、涩、干”的标准。(6)所需餐具有序整齐地摆放在家私柜中。(7)灯光在特定时间段按规定打开或关闭。(8)人员已经按各项规定准备就绪。(6)营业区温度、湿度适中。(7)空气清新，无异味。2. 铺小台(1)台布规格为：(2)服务员站在餐台的主位。(3)将

13、台布横向打开，双手拇指和食指捏握台布一边，分别距台布中缝25厘米，其余三指将台布拢于手中。(4)将台布举至胸前，由上向下用力抖抛向餐台副主位一侧。(5)待台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位。3. 铺大台(1)台布规格为：(2)服务员站在餐台的主位。(3)将台布横向打开，双手尽量分开，拇指和食指捏握台布一边，其于三指将台布拢握于手中。(4)双臂从身体一侧挥起，将台布展撒向餐台的副主位方向。(5)等台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位。4. 铺台布标准(1)台布中凸缝向上，对正副主位。(2)台布的十字中心位于餐台的正中。(3)台布四角下垂均匀。(4)台布表面平整、

14、洁净、无破损。(5)有客人时，要背向客人铺台布。5.摆台(1)准备：1)托盘洁净、无垢、无油、无水。2)餐具完好无损符合卫生光、洁、涩、干的感观标准。3)所需餐具有序整齐摆放托盘中。4)放平托盘理物，靠里高靠外矮的托盘摆放原则。(2)要求：1)餐具摆放顺序：展碟骨碟筷架筷子毛巾托牙签2)红酒杯口布烟缸台卡台花。3)拿餐具边缘，手握红酒杯下方细玻璃拄的部位，不摸筷子以及勺的前端。4)动作轻盈简捷，不出噪声。(3)标准1)展碟摆放于餐位的正前方，距台边一厘米。2)筷架纵向摆放于展碟的左前方，筷架距展碟边一厘米。3)筷子放于筷架上，筷子前端伸出筷架五厘米，筷子头向左，筷子尾与展碟右侧边对齐。4)毛巾

15、托摆放在展示碟左侧相距一厘米，上下两边与展示碟对齐。5)牙签摆放在毛巾托与展示碟之间，“有璟阁”三个字朝向内侧，下端与毛巾托和展示碟平行。6)圆台中心转台上摆放鲜花，烟缸摆放应根据客人餐位数。7)台卡竖在花瓶右侧，各种物品均与花瓶保持一厘米距离。6.摆台(1)准备：1)托盘洁净、无垢、无油、无水。2)餐具完好无损符合卫生光、洁、涩、干的感观标准。3)所需餐具有序整齐摆放托盘中。4)放平托盘理物，靠里高靠外矮的托盘摆放原则。(2) 基本要求：1)餐具摆放顺序：展示盘骨碟毛巾托筷架筷子勺茶碟茶杯牙签2)口布红酒杯烟缸台卡台花。3)手拿餐具边缘，不触摸筷子以及勺的前端。4)动作轻盈、简捷、不出噪音。

16、(3) 标准：1)展示盘定位距台边一厘米。2)骨碟放在展示盘正中心。3)筷架摆在展示盘右侧一厘米处与展示盘内侧上方边缘成一条直线。4)筷子与展示盘竖边平行，垂直于筷子架。5)茶碟左边距筷子一厘米茶碟底边与展示碟底边对齐。6)红酒杯摆在筷子尖左侧，相距筷子一厘米处。7)毛巾托摆在展示碟左侧，相距一厘米，下距桌边一厘米。8)牙签摆放于筷子和银勺之间，“有璟阁”三个字朝向内侧，牙签下端与筷子，银勺保持平行。9)口布摆在骨碟中心。10)烟灰缸根据客人数量摆放。工作手册迎宾服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 准备(1)引位台摆放在餐厅门外，洁净无尘土。(2)菜谱、酒单、烟缸

17、、披肩、订餐本以及铅笔、橡皮等营运物料准备充足，整洁完好。(3)检查预订登记，核对餐台准备情况。(4)检查餐厅内所有的绿植是否需要更换。(5)确保领位区电器的正常运转与整洁。(6)保证卫生责任区的整净。(7)确保当日预定、VIP客人的预定以及工体相关活动的特殊安排，当班管理人员已经知晓。(8)检查所辖区域内的灯光是否按规定调节。(9)检查所辖区域空气是否新鲜，温度、湿度是否适中。(10)检查上一班次的工作交接本。(11)引位员着装及发型符合规范，淡妆上岗。2站位(1)引位员按标准站立，双臂自然下垂，两手轻握于身前。(2)引位员站立于引位台后，面向客人行进方向，切记腹部距引位台十公分。(3)目视

18、前方，面部表情自然大方。3迎宾(1)客人行至餐厅门前，引位员应及时为客人开门。 (2)双手握于身前，面带标准微笑，身体稍微弯曲，以示欢迎。(3)使用服务敬语：“先生、小姐女士，您好!欢迎光临有璟閣。(4)主动询问客人是否已预订，如有预订则要问明情况并将客人引至预定餐位。如无预订，应询问清楚客人人数，将客人引至适当餐位。并征求客人意见：“XX先生女士，这张位子可以吗?”4引领(1)五指并拢，右手自然平举，掌心向上为客人引路。(2)使用服务敬语：“XX先生、小姐女士，请随我来。(3)引位员在客人右侧前方五十厘米处引领客人进入餐厅。(4)行进过程中，引位员要随时观察客人需求，主动介绍餐厅情况。(5)

19、行进中如遇转弯需侧身用右于势指明方向，并使用服务敬语。工作手册安顿宾客服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 入座(1)引位员站立于餐台旁边，以右手明示餐台方向，(手势要求见迎宾服务41)。 (2)主动征求客人意见。“XX先生女士，这张位子可以吗?(3)在客人表示同意后，先为主要客人拉开餐椅。(4)拉椅时双手轻提餐椅椅背，向后拉开约三十厘米的距离。(5)以右手势明示餐椅，对客人说：“请坐，XX先生女士。 (6)值台服务员应立即走到餐台旁。(7)引位员要向值台服务员说明客人的基本情况，服务员应主动向客人问候并介绍有关服务内容。(8)如客人带有物品需要存放，要按餐厅“代客

20、存放物品工作流程”之规定，帮客人妥善安置好。(9)如果有行动不便的客人用餐，要引领客人在距餐厅门口较近的餐台就餐。2. 铺口布(1)服务员侧身站立于客人右侧，与客人保持二十厘米距离。(2)右手将口布从展示盘中拿起。(3)在客人身体右侧后方将口布展开，切不可用力抖动。(4)服务员右手在前，左手在后将口布铺放在客人的腿上。铺放口布时不可遮挡客人的视线。(5)如果必须站在客人的左侧服务时，服务员应采用左手在前的方式为客人服务。(6)为幼儿服务时，应将口布拿起后交给其父母处理。(7)客人临时离开餐位时，服务员要及时地将口布叠成三角形放于骨碟右侧。3. 呈送菜单(1)服务员侧身站在主位的右侧，与客人保持

21、约二十厘米距离。(2)将菜谱翻开至第一页。如有特别推荐菜肴，应翻至该页。(3)双手将菜单送至客人身前，略低于客人视线的位置。(4)使用服务敬语：“XX先生女士，这是菜谱，请您选用。工作手册茶水服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 询问与介绍(1)服务员站在主位右侧后方约三十厘米处。(2)说话语气温和，音量以让客人听清为宜，用语恰当：“XX先生女士，您喜欢用什么茶?我们餐厅有龙井、普尔、乌龙”“ (3)一般应介绍两至三种茶供客人选择。2. 开单及传单(1)如客人已经点过茶水或其他东西，那么饮品可直接写在同一菜单上。(2)在菜单上标明餐台号，用餐人数，开单时间，开单日期

22、及姓名。(3)记录好客人所点饮品的名称或缩写和数量。(4)重复客人所点饮品的名称、数量，客人确认后即可下单。(5)按菜单上填写的客人所点菜品以及提出的特殊要求内容，必须在点单电脑上标注完整、清楚。3. 备茶(1)确保茶壶、茶杯洁净无破损。(2)温壶：将茶壶中倒入两成滚开的水，再从上向下，淋遍壶身，顺时针轻轻摇动壶身。(3)温杯：将壶中的水全部倒入所需的茶杯中。(4)将适量茶叶放入茶壶。一般情况一茶勺为宜。(5)洗茶：将茶壶中倒入两成水，盖上壶盖，顺时针轻轻摇动壶身。(6)用时，将壶中水量沏至全满，后用壶盖按顺时针的方向轻轻把多余的水撇出，再盖上壶盖，闷至510分钟即可备用。4. 斟茶(1)如客

23、人需要，则把备好的茶水倒入茶海中。(2)服务员侧身站于客人的右侧。右手持壶，左手托壶盖。（如用茶海，则应左手托右手手底。）(3)茶水斟至七分满为宜。(4)斟茶动作轻盈连贯，不可滴洒在茶碟或餐台上。(5)每一次为一位客人斟好茶后，服务员应侧退一步离开客人，动作轻稳注意安全。5. 上壶(1)第一次为客人斟好茶后，服务员要马上将壶中续满水。(2)从副主位的右侧将茶壶或茶海送上餐台。(3)茶壶嘴切不可对着客人，如有转台时，壶嘴冲向左侧，左手托右手手底。6. 续水(1)茶壶盖架放于壶上时，一般表示客人希望续水。(2)服务员应先将壶盖盖好后，将茶壶撤下。(3)续水至壶或茶海中九成满即可。(4)茶水凉时或茶

24、色淡时，服务员要主动按客人要求或规定更换茶杯，并添加热水。工作手册饮品服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 询问介绍(1)服务员站在主位右侧后方约三十厘米处。(2)手持笔和订单本子，至于胸腹部位。(3)说话语气温和，音量以客人听清为宜，态度热情，先问酒水，再问饮料，争取促销机会：“XX先生女士，您选点红酒还是白酒”尽量使用选择性问句。2. 开单及传单(1)如客人已经点过茶水或其他东西，那么饮品可直接写在同一菜单上。(2)在菜单上标明餐台号，用餐人数，开单时间，开单日期及姓名。(3)记录好客人所点饮品的名称或缩写和数量。(4)重复客人所点饮品的名称、数量，客人确认后即

25、可下单。(5)按菜单上填写的客人所点菜品以及提出的特殊要求内容，必须在点单电脑上标注完整、清楚。3. 备饮品(1)把饮品订单内容输入电脑后，将菜单放置相应餐区的家私柜上，以便服务员查对。(2)服务应在开好单后三分种内将客人所点饮品送至餐台。4. 斟倒饮品(1)应在客人面前开瓶封。(2)斟倒饮品要遵循女士优先、主宾优先、长者优先、儿童优先的原则。(3)服务员站在客人的右侧，与之保持二十厘米距离。(4)右手持瓶(罐)的中下部位，保持商标向着客人方向。(5)酒水斟倒的速度要均匀，不滴不洒，白酒以八成满为宜，啤酒杯内应有两厘米的泡沫。(6)斟酒时左手托盘应保持在客人身体侧后方，以不妨碍客人的行动为准。

26、(7)斟倒饮品一般遵循一人一瓶的原则，斟倒后瓶中若仍有剩余饮料，应将该瓶置于客人的饮料杯右侧上方，商标朝向客人5. 续斟饮品(1)服务员要及时上前为客人续斟饮料。续斟饮料以后，服务员要将空瓶撤下餐台。(2)客人杯中饮料不足三分之一时，服务员要主动上前询问客人是否需要增添加或更换其它饮品。(3)如需添加应先按规定下单，再更换新饮料杯。(4)增添饮料的工作要在三分种内完成。工作手册点菜服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1. 站姿(1)右手持笔和点菜单于身前胸腹部位，随时准备记录。(2)站姿端正，腰稍微弯曲，不东张西望，精力集中。(3)不可将点菜单摆放在餐台上。2. 介绍(

27、1)根据客人需求，适时适度地介绍餐厅菜肴，切记不可硬性推销。(2)介绍菜肴时服务员的语言要简捷生动，态度热情，语音适中。(3)介绍菜肴要讲清菜肴的口味，主要原料成份和份量。(4)介绍菜肴时要多使用选择性问句，同时注意突出推荐重点。(5)遇有估清要婉言解释，引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。(6)对客人提出的特殊要求，服务员应及时反馈主管，不可盲目许诺。(7)在点单时，注意提醒客人、建议、帮助客人搭配菜品，如口味相同、烹饪方法一样的菜等。如客人赶时间，应在点单时注意尽量点些制作速度快的菜品。(8)对于1位客人用餐，注意控制点菜量。3. 开单及传单(1)如客人已经点过茶水或其他东西，那么

28、饮品可直接写在同一菜单上。(2)在菜单上标明餐台号，用餐人数，开单时间，开单日期及姓名。(3)记录好客人所点饮品的名称或缩写和数量。(4)重复客人所点饮品的名称、数量，客人确认后即可下单。(5)按菜单上填写的客人所点菜品以及提出的特殊要求内容，必须在点单电脑上标注完整、清楚。5. 更改(1)如因出菜速度原因造成退菜，先不要盲目答应客人，及时到厨房看是否制作出，如没做好，需由餐厅经理或主管亲自在电脑上删除，并注名原因。(2)订单不允许随意涂改。(3)酒单变更亦须遵循以上规定。工作手册上菜服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1.基本顺序(1)完成客人点菜八分钟内，冷菜必须送

29、上餐台。(2)冷菜摆放要注意荤素搭配，颜色搭配，并注意盘头摆放。(3)上菜基本顺序为：先冷后热、先荤后素、先贵后一般。对于客人只点一荤一素，而荤在制作上较慢时，员工在点单时，应事先告诉客人，并询问客人素菜是否先上，并在单上注明。(4)主食一般在热菜上至三分之二时，主动征求客人意见后再送至餐桌上。(5)上菜服务应遵循女士优先、长者优先、主宾优先的原则。(6)在每道菜上桌之前，先报菜品名称，其次要留出足够位置，再接菜。2.上汤(1)服务员从副主位右侧将汤送上餐台，为客人展示汤菜全貌后报清汤品名称。(2)展示后将汤盆撤至服务台，准备为客人分汤。(3)分汤以每碗八成满为宜，分汤时汤碗应低于汤盆边缘，不

30、得滴洒。(4)服务员应从客人的右侧用右手将汤送至客人筷子右侧距台边三厘米处。(5)调羹顺向放于汤碗或汤碟右边。(6)大汤盆暂时放于服务台上，以便服务员随时为客人续添，服务员要注意随时征求客人意见添加，并观察汤的温度，凉了就建议加热。3.分鱼(1)从副主位将整鱼放到餐台，向客人展示鱼的全貌并报清菜名。(2)展示后将鱼撤至服务台，准备为客人分鱼。(3)服务员手持餐刀、餐叉剔除鱼脊骨，方法如下：用餐叉轻压鱼身，用刀切断鱼头、鱼尾，用刀从鱼头部位下刀，刀贴鱼脊骨向鱼尾部划动，横向分离鱼肉，并将分离的鱼肉轻移至鱼盘上方。用刀轻挑鱼脊骨，使鱼骨和下片鱼肉分离，将鱼骨用刀叉挑至一旁的服务盘中，将鱼盘上方的鱼

31、肉轻移回盘中，恢复鱼的整体造型。整鱼剔骨操作不能破坏鱼的整造型。(4)将剔骨后的鱼，鱼腹部要正对主人位或重要客人。(5)时常注意客人面前的骨碟，如有鱼骨存放，应在上下一道菜前给予更换。4.配调料或辅助品菜肴(1)有需配调料或辅助品的菜肴均应先上调料或辅助品。(2)服务以上物品时要向客人说明其用途。(3)对于重要客人，调料要每人一份，配料应放在菜肴右侧，供客人食用。5.浇汁菜以及石锅类菜品(1)上菜时要注意卫生、操作动作准确、敏捷。(2)上菜前先要整理好餐台上菜肴的摆放位置，留出足够的位置。(3)上菜时要提醒客人注意避让。(4)上菜后，服务员要向客人介绍菜肴的口味、特点和典故(5)带汁菜要与汁同

32、上同撤。6.撒餐及上水果(1)客人用餐接近结束时，征得客人同意后方可整餐台。(2)服务员左手托盘，站于客人的右侧，用右手撤盘。(3)撤餐时，餐台上只保留客人面前的饮料杯和茶杯。(4)撤餐时应先撤大件餐具，后撒小件餐具。(5)撒餐时绝对禁止在餐台上刮倒菜肴。(6)如台布脏，应用一块干净的口布铺上，再摆放水果并摆好新骨碟及水果叉。(7)果盘应放在餐台的中央位置，以便客人自取，果篮或单一品种水果，服务员要按客人的选择为其分派。(8)分派水果要遵循女士优先、主宾优先、长者优先的原则。工作手册传菜员的传菜的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准餐前准备工作(1)传菜台上准备24个干净无污

33、物的长托盘。(2)用电饭煲保温米饭。(3)每天准备干净的饭碗50个左右。星期六星期天节假日100个(4)调料用品准备充足。(5)传菜员卫生范围确保干净。传送冷菜传菜员接到订单后，通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在八分钟内送进餐厅。传送热汤上完冷菜后十分钟后，将热汤送进餐厅。传送热菜传送热菜时，先传高档菜（如：鱼翅、鲍鱼），后传鸡、鸭、猪等肉菜，最后传送蔬菜、炒饭，如客人有特殊要求，即按客人要求传菜。传送甜食(1)服务员提前同知传菜部。(2)接到服务员通知后，由厨师在10分钟之内做好，送进餐厅。工作手册结账服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1.准备账单为客人上好最后一道菜

34、或水果后，服务员应做好结账准备。向收款员报清客人餐台号，请其做好账单合计。提醒收款员注意客人的特殊要求（如有无优惠、押金等）。随时观察客人的服务需求，不可催促客人。发现客人需要结账时，应立即上前说：“先生女士，我们能为您做些什么?”客人提出结账要求后，要询问客人是否有打折卡，得到确认后，请客人稍等，说：“请您稍等。” ”客人如有打折卡，服务员应把本桌的菜单与打折卡一并带到收款台。2.核算账单(1)把菜单（与打折卡）交予收款员，同时说清楚结帐的台号。(2)接到收款员核对完毕的账单后，应把账单（与打折卡）放在账单夹内。(3)账单夹合闭，右手握好送到客人面前。3.递送账单(1)服务员侧身站在客人右侧

35、，双手将账单夹打开，账单正面向上，与打折卡一起递至客人面前，略低于客人视线的位置。(2)同时使用服务敬语：“先生女士，这是您的账单，一共XX元。”(3)说话语气和蔼，音量以直接对话人能听清为准，不可大声宣读。4.接收钱款(1)待客人拿钱或信用卡时，服务员应主动询问客人用餐感受，并询问客人是否开发票。眼睛不可直视客人钱包。(2)客人付款后，应迅速点清核实，向客人重复经过确认的金额后，夹在结账夹中，同时询问客人是否需要发票（如需要还应问清所开名称）。(3)无论客人采用何种结账方式，服务员在暂时离开客人前，都必须使用服务敬语：“谢谢，请您稍等。”5.付款(1)收到客人餐费后，服务员应立即返回收款台。

36、(2)向收款员报清客人餐台号和客人所付餐费总额。(3)核实所收账单和找回的零钱。(4)客人如用信用卡，服务员还应核对刷卡单。6.送单(1)账单、零钱（刷卡单、发票）在结账夹中，迅速返回客人桌旁。(2)从客人右侧送上账单。(标准同31)(3)客人如用信用卡，服务员应请客人在刷卡单的下方签字，后再把刷卡单黄联交予客人。(4)使用服务敬语向客人致谢：“XX先生女士，这是您的收据，请收好。谢谢!”工作手册送客服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1.拉椅为主宾拉椅，双手轻提椅背向后拉约三十公分。2.送客(1)提醒客人注意随身物品。(2)向客人再次致谢，目送客人离去。3.重整餐台待

37、客人离开餐厅，服务员方可最后清理餐台并重新摆台。工作手册餐后餐台整理的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1.台面(1)客人离开餐厅后，服务员方可清理台面。(2)左手持托盘将餐台上所剩餐具分类撒下。(3)撒餐具时按先大后小、先瓷器再杯具、后用具的顺序。(4)撤餐时要轻拿轻放，不可产生噪声。2.玻璃转台(1)将少许清水均匀地喷洒在转台上，用擦布擦净。(2)玻璃转台的正反面均应达到光亮、洁净、无污迹。(3) 将擦净的转台搬下餐台，平稳放在不妨碍行走的地方。3.布草清理(1)将客人用过的口布顺序理好，并束在一起。(2)双臂伸开将台布两侧向中间合拢，合拢动用轻盈，不可将台布上杂物抖到

38、地上。(3)合拢台布的同时，缓缓向身体一侧回收台布。(4)将口布和包裹好的台布一同送到餐厅后边的脏布草柜中。4.恢复(1)按照铺台布程序及摆台程序要求，铺好台布并摆好餐台。(2)将餐椅归回原位，确保桌、椅及台上物品横竖成行。(3)通知领位台此桌已经准备就绪，可以接待客人。工作手册餐后整理的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1补充餐具(1)将管事部清洗干净的餐具分类取回餐厅。(2)分别补充至餐厅各餐具柜中，分类摆好。(3)银质餐具要确保干净，定期铇光，切不可以手拿银器表面部位。2补充杯具(1)从吧台取回擦净后的杯子，应在灯光下检查，确保无水迹手印，无破损。(2)按规定摆在餐台

39、上。3布草清理(1)将脏布草柜中用过的口布每十条扎成一捆，做好登记。(2)将用过的台布，按不同规格，抖净杂物，分别打包成捆，做好登记。(3)每日定时派专人与洗衣公司交接布草。(4) 更换布草时应认真清点各类布草数量，借提、欠取均应有文字记录和当事人签名。5. 餐厅整理(1)餐椅成行成线，台面物品整齐完备。(2)菜谱统一收回到引位台，将不洁、破损菜单挑出及时换。(3)清理餐厅内的杂物，通知PA及时清扫餐厅地面卫生。(4)按规定更换或关闭餐厅灯光(5)对设施、设备进行检查、不留隐患(6)晚班在锁门前要按规定关闭所有照明灯光以及各种设备工作手册宴会服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序

40、操作标准1.接单(1)引位员接到宴会预订单后，要立即在引位员宴会记录以及订餐本上做好记录，注明宴会的时间、主办人、地点、标准、人数、酒水要求、宾客特殊要求并尽可能的了解客人结构、有无外宾，有无禁忌及其它宾客相关的情况。(2)宴会预订通知单上交餐厅经理，经理确认后夹在当日存单中，以便备查。(3)大型宴会的预订引位员要通知客户经理处理。2.厅面整理(1)沙发摆放端正、整洁，茶几洁净，鲜花艳丽，烟缸、火柴摆放标准，火柴划痕面向里，店标汉字向上。(2)壁装饰挂放端正，室内照明完好、明亮，光线柔和。(3)服务台上物品摆放整齐、大方。(4)绿色植物摆放位置合理、洁净。(5)餐台与人数配合恰当。八至十人台用

41、180厘米的圆桌；十二至十四人台用220厘米的圆桌；十四以上人台用240厘米的圆桌。(6)餐椅围桌摆放，整洁、完好。台裙围挂平整洁净，无脱丝，过长的底边整齐卷起。(7)玻璃转台摆放于餐台中央，十人台配80厘米的转台面，十二人以上配1米的转台面。(8)台面中央摆放台花，花高度以不遮挡相对客人视线为宜，花草品种、颜色、式样根据情况而定，如客人需要，要保证插花新鲜，花中无泥土。3.服务台(1)服务台摆放在不妨碍餐厅全局的位置。(2)根据预订客人人数和宴会菜单安排，准备足够的备用餐具。(备用骨碟按最少3倍于用餐人数准备，每位客人客前餐具最少有一套做准备，根据菜式准备相应套数的服务叉、勺。(3)根据订单

42、要求，准备相应的饮品，总数不少于15杯人，并注意饮料的口味、颜色的调配，酒水的高低度，贵与贱的搭配，对特殊客人的要求搭配(如老人、外宾等)。准备四、五块干净口布和两套小毛巾。(4)备茶杯两套，按规定提前把茶备好。(5)从酒吧提出饮品时，做好记录，宴会中如需随时补充，随时记录。宴会结束后将未用饮品退回酒吧。酒吧按实际耗用报收款员结账。4.摆台(1)展示盘摆放于客人餐位的正前方，距餐台边缘一厘米。(2)骨碟摆放于展示盘的中央。(3)勺、筷架摆放在展示盘的右侧。筷子架于上面，筷子前端前伸5厘米，筷子底部要与展示盘底边平行，筷子垂直交叉于勺筷架。长把银勺与筷子平行架于左侧勺架上。(4)葡萄酒杯摆在平行

43、于筷子尖的左侧相隔一厘米，如有其他玻璃杯具，则应平行摆在最左边，杯间距离15厘米。(5)口布放于骨碟中央。(6)烟缸按客人人数摆放。(7)茶碟摆在筷子的右侧，相距一厘米，碟底边距桌边一厘米。(8)茶杯摆在茶碟中央。(9)菜单展开立放于正、副主位的正前方，6人以下摆放一个菜单即可，放在主位处，开口冲向主人。(10)在客人未到前，到厨房了解菜品的装盘，制作时间，过程和菜品的口味特点。5.迎宾(1)引位员应在宴会开始前十五分种将门全部打开。站在门外侧等候客人到来。双手轻握于身前，面向客人进入方向站立。(2)服务员应了解宴会预订单中基本情况，包括宴会主办单位、主要宾客、人数、用餐时间、有无特殊要求和结

44、算方式等。(3)客人抵达时主动上前问候，引领客人进行宴会单间。(4)主动为客人接挂衣帽，站在客人身后，接拿大衣时双手捏握衣领和肩胛部位，轻轻上提并随客人双臂动作向后(5)如需要，客人的衣物引位员应按规定提供代存服务。(6)客人未到齐时，服务员应及时提供茶水服务。6.餐前服务(1)客人未到齐前510分种可先将冷菜先准备好。(2)客人入座时，服务员要主动为主宾拉椅，双手轻提椅背，向后撒30厘米左右。得到客人允许后叫起热菜，如果不分菜或人数较多时，可分部分叫起菜品，把转台摆满，保持美观。(3)客人入座后，服务员从主宾开始为客人展铺口布，同时询问饮料。注意展开口布时不可遮挡客人的视线。问完饮品后可撤下

45、花盆。7.饮品服务(1)酒吧员将客人预订的饮品开启后，服务员按高在后，低在前的顺序摆放于托盘上。(2)服务员左手持托饮品，站于客人的右侧，用右手为客人斟倒，注意开启时要稍向后转一下身体，避免饮品溅到客人身上。如客人人数较多，可分四人分别从主宾、副主位同时斟倒。如果餐桌较多，可先记下客人所需饮品后，再按顺序为客人服务酒水。(3)斟倒饮品时，瓶口和杯口要保持最少一厘米的距离，速度不要过快。(4)饮料斟至杯中八分满即可，斟倒饮品时要求不滴、不洒。8.酒水服务(1)服务员站在主人的右侧，左手托酒瓶的底部，右手捏扶酒瓶底部将酒瓶送到客人面前，酒标朝向客人，略低于客人的双目位置请客人确认。(2)斟酒时酒瓶

46、口与酒杯保持一厘米的距离。(3)待主人确认无误，右手持瓶，酒标向前，从主宾的右侧开始斟酒。(4)啤酒应保持2厘米的泡沫厚度，泡沫层顶部于杯口平齐。(5)斟酒结束时，右于向右旋转15-20度，同时将瓶口抬起，使瓶口的残酒沾挂于瓶口，并准备一块紫口布，叠成小正方型，擦拭瓶口，而不至滴洒在餐台或客人身上。9.黄酒服务(1)按81要求向客人展示酒品。同时配一碟话梅。(2)将黄酒杯摆放在酒杯的右侧，杯间距离保留1厘米。(3)将经客人确认的黄酒撤至服务台，倒入黄酒壶中。并再次确认是否加热，是否放些姜丝、红枣等食品。(4)将黄酒壶浸泡在盛有80度以上水温的温酒器中加温酒液，同时打好半冰桶的热水，并在冰桶上搭

47、放块口布，以备后用。(5)待酒液温度达到40-50度时，服务员方可为客人斟酒。(6)斟酒时，右手持酒壶，左手托拿一块折好的口布，从主宾的右侧开始按顺时针方向服务。(7)斟酒前要在征求客人的意见后，将一粒话梅放入酒杯，酒斟到八分满。(8)斟酒时应提醒客人注意，斟酒后要用左手的口布擦净壶嘴处的残酒。(9)斟酒后，服务员要将酒壶放回热水中以保持酒液的温度。继续斟酒时，从热水中取出后先擦拭干瓶身。10.白葡萄酒服务(1)81要求展示酒品，待客人确认后开始侍酒程序。(2)白葡萄瓶浸泡于盛有23冰水的冰酒桶中，以使酒液温度降到12度左右。用酒刀划开瓶部封口，用酒钻对准瓶塞中央，接顺时拧到酒钻23处，用酒刀

48、支架成支点起酒，注意瓶塞拔出时不要发出声音。(3)请点酒客人试酒，得到同意后从主宾开始按顺时针倒酒。(4)桶上覆盖一块折叠成长方形的口布，服务时将口布兜包住瓶底，右手捏拿酒瓶的中部，酒标向前。(5)酒至杯中13处即可，斟倒结束时，手向右旋转15-20度，同时将酒瓶口抬起，使瓶口的残酒沾挂于瓶口，而不至滴洒在餐台或客人身上。11.红葡萄酒服务(1)81要求向客人展示酒品，并适当介绍酒的酿造年代，酒的口味特点等。(2)客人确认后，将口布套入瓶颈上。(3)用酒刀划开瓶部封口，用酒钻对准瓶塞中央，按顺时针拧到酒钻23处，用酒刀支架成支点起酒，注意瓶塞拔出时不要发出声音。把瓶塞从酒钻中取下，放于骨碟中，

49、放在客人桌上，请主人鉴别。(4)主人确认后，请点酒客人试酒，按95的规定往点酒客人的酒杯中斟倒少许。(5)主人确认后，从主宾开始斟酒，每斟酒结束后都要将瓶口在左小臂处搭挂的口布上擦净。(6)倒红葡萄酒时，一定要尽量减少不必要的晃动，以免将酒中的沉淀物晃起。(7)葡萄酒斟至杯中12处即可，将瓶口在向左旋转1015度，同时将瓶口抬高，使瓶口的残酒滴在口布上。12.上菜(1)上菜时服务员站在副主人的左侧，将菜品送上。(2)服务员上菜时要用清晰的声音报出菜名，并转动转台，速度缓慢，向客人展示菜肴的全貌，最后转到主宾处停止。(3)菜肴展示完毕后撤至服务台，按照上菜服务规程的要求分配菜肴。(4)侧身站立于

50、客人的右侧，用右手将客人面前的脏盘撤下，撤盘动作不得妨碍客人。(5)上位菜时，服务员应从主宾位的右侧开始逐一服务，将菜盘送至客人面前。(6)如果客人正在交谈，服务员应暂停服务待客人停顿后再上菜，或者从客人的左侧为其服务。13.换烟缸(1)宴会进行时，服务员要随时观察餐台上的情况，发现烟缸中的烟头超过两个时，要及时为客人更换。(2)换烟缸时，服务员左手持托盘站于客人的右侧，托盘置于客人的身体侧后方，不得妨碍客人。(3)右手拿一干净烟缸，轻轻地正将脏烟缸盖上，同时将两个烟缸一并拿起，动作要轻，已免有烟灰飞落。(4) 两个烟缸一同放在左手的托盘后，再将上面的干净烟缸放在脏烟缸原位。14.换毛巾(1)

51、 为客人上水果的同时重新换毛巾。(2) 换毛巾后，沏茶更换茶杯。(3) 上甜品时，可将第二道茶水上桌，要求茶是新、热的。15.结账(1)上完最后一道热菜时，要提醒宴会的主办人热菜已上齐。在上主食时原则上不再添加各种饮品。(2)如需点饮品，一般情况下不再开启整瓶饮品，除非客人提出明确的要求。(3)上水果后，可将筷子、勺与筷架一同撒下，并清点好数量，放在隐蔽处。(4)结账时，向收款员报清宴会单间名称，用餐人数，用餐标准、饮品消费种类及数量。(5)到结账单后交由餐厅经理或主管结账。(6)餐厅经理或主管核无误后，将账单夹于结账夹中，摆放于家私柜上的明显位置，随时准备为客人结账。(7)宴会结束送客前，餐

52、厅经理要及时提醒宴会主办人结账。(8)结账的具体方法参见结账服务规程。16.送客(1)为主宾拉椅，双手轻提餐椅靠背，向后撒拉30厘米。(2)主动为客人拿取衣架上的衣物，并协助客人穿大衣。(3)双手轻提大衣肩胛、衣领部位，站于客人身后，交袖口(4)对准客人的双臂，顺势套上。注意不要让大衣拖地。(5)待客人全部离开后，要立即巡视宴会单间，检查是否有(6)客人遗留物品，如有要立即交主管处理。同时也要检查(7)台面上是否有物品丢失。17.整理(1)将未开瓶的饮品及时退回酒吧。(2)将宴会厅内脏餐具送洗碗位清洗，高档餐具应有专人负责清点数量后收回到餐厅。(3)清理餐台时先将少许清水均匀地喷洒在转台上并用

53、擦布擦净做到光亮、洁净、无污迹。(4)将擦净的转台撇下餐台，平稳放在不妨碍工作的地方。(5)将客人用过的口布顺序理好，十个一捆束在一起。(6)双臂伸展开将台布两侧向中间合拢，不可将台上的杂物抖到地上，合拢台布的同时，缓缓向身体一侧回收台布。(7)将口布和包裹好的台布一同送至餐厅后面的脏布草柜中。(8)将餐椅归回原位，确保桌椅及台上物品横竖成行。工作手册铺口布的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准铺口布(1)客人就坐后，服务员主动为客人铺口布，并遵守女士优先、先宾后主的原则。(2)应在客人右侧为客人铺口布，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上，并说：“打扰您一下，

54、我帮您铺口布。”(3)如果客人右侧靠墙，应从客人左侧铺口布，并注意左手在前，右手在后，将口布轻轻铺在客人腿上。(4)儿童用餐时，根据家长的要求，帮助儿童铺口布。(5)如果客人离开座位时，帮客人把口布重新整理好，叠成三角形，放在客人的右手边，以方便客人的使用。工作手册小毛巾的准备及服务的程序及标准制定日期：2015年11月28日程序操作标准1.小毛巾的准备(1)服务员将手清洗干净。(2)将干净的卷成圆柱型的小毛巾从洗碗间取出。2.小毛巾的保温(1)将小毛巾整齐码放在电毛巾柜中。(2)关好门，打开电开关。3.毛巾夹和毛巾托的准备(1)将毛巾托整齐码放好。(2)将干净的毛巾夹放在毛巾柜上的毛巾托内。4.小毛巾的备