客户满意度分析报告

1、客户满意度分析报告客户满意度分析报告客户满意度分析报告（一）一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆 超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和 管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞 争力。二、调查范围与方法（一）抽样范围本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市 购物的消费者（二）调查方法消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。三、调查内容消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进 行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁 性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理 等）等来了解

2、消费者对超市的整体满意度。四、调查报告（一）调查人群分析本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共 调查5人。县级门店店男性为46.41%,女性为53. 59%,乡镇店男 性为34.37%,女性为65. 63%o从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市 附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄 大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不 同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变 化。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较 强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询 问大概情况，对某些细节不予追究，

3、也不喜欢花较多的时间去比 较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华 丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外 观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选 商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同 伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。（二）消费者对服务的满意度调查结果1、您对我超市的整体购物环境是否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75. 72%,乡 镇店占73. 12%, 一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较 高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购 物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客

4、的购物心 情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提 升超市的购物环境。2. 您对我商场退换货方便、快捷程度感觉3. 您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超 市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购 物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾 客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印 象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。4. 您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平 感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决对商品维修服务评价对售后服务评价对质量问题解决评

5、价从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满 意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小 店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原 因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质 培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。5. 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象， 因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人 性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中 心，创造顾客价值，提髙顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客 来购物。6. 您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对

6、超市 内员工行为举止的礼貌度是否满意。顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57. 79%,乡镇店占67. 74%；多数愿意的县级店占41.82%,乡镇店 占27. 96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69. 33%,乡 镇店占74. 19%,从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的 占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现 象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过 服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交 流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门 店的印象。7. 您认为我商场内通道和商品的'陈列对您购

7、物影响在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所 以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理 地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。（三）消费者对收银员的满意度调查结果&您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收 银员的服务用语是否满意。对收银员服务态度评价对收银员的服务用语评价消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79. 82%乡镇 店占83. 33%,对收银员的服务用语县级店占68. 47%,乡镇店占 77. 96%,约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有 存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待 各种各样的顾客，能否

8、让他们高兴而来，满意而去，关键就是要 采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。9. 您在我超市结账时排队时间长短从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50. 68%,乡镇店占53. 76%,整体来说，顾客还是比较满意的，但 在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易 影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升 收银员的收银速度的同时提髙准确率，加强收银员整体素质提升 整体工作效率。10. 您对超市收银区的卫生是否满意。从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72. 61%, 乡镇店占81.72%,顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不 足，因此在

9、此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%o11. 您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满 丿空、O顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%,乡镇店占 41. 94%,些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意 的原因。12.您对询问收银员问题时的回答是否满意顾客对询问 收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现 象，收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和 满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识， 加强员工培训。13.您认为我超市的收银员应该在哪方面改进增 加收银人数及收银速度。五.调查总结及建议在服务方面上，首先，加强员工培

10、训，增强服务意识，对员 工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员 工真正地做到“顾客就是上帝”。服务是超市质量改进的重中之 重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关 键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚 信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市 内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常运营中既要搞好影 响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要 关注购物环境和陈列商品的日常整洁。总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的 物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商 业信誉和便利的交通条件等

11、。这些都要通过周边经济环境的发展 需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。客户满意度分析报告（二）一、调查目的最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制 学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需 要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才 会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满 意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条 例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关 系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专 门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。二、统计资料根据调查显示针对学校食堂的饭

12、菜的质量，食堂的卫生情 况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了 调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰 富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对 食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提髙使人觉 得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的 服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就 餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是 方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的 是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。由调查结果可看出，95%的同学遇到过食堂工作人员打菜分 量过少和打

13、错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有 待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量 这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认 为食堂的价格还是比较合理的。其中，85%同学每月消费在 300500元之间，11%的同学消费在500700之间，另有4%的人 消费在300元以下（如表3） o大部分同学在食堂用餐是选择刷卡 付款方式，对于配合现金付款的方式，87%的同学选择了支持， 11%的同学持无所谓态度（如表4）,由此看来，现金付款方式能 给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方 式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别 希望食堂

14、从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是 在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩 序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。三、现状及原因通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存 在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜 分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做 得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现 上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以 他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因 为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招

15、聘，所 以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂 硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者 压缩成本，影响学生利益。四、解决措施1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到： 制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会 议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意 识、提高管理水平。2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、 规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行 细化并狠抓落实。3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨 会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进 行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习 惯。4、定期进行意见戾馈，调查学生满意度，及时发现问题并采 取调整改进措施，做学生满意食堂。五、总结通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员 付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了 导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议；我们感受 到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学