商业银行零售客户营销服务现状及策略

1、    商业银行零售客户营销服务现状及策略    宋存浩【摘要】近年来，我国商业银行市场竞争激烈，各个商业银行开始重视零售银行业务的发展，并取得了不错的成绩，但是对于零售业务客户的营销服务中还存在一些问题有待解决，文章就商业银行零售客户营销服务的现状进行分析，并提供几点营销服务策略。【关键词】商业银行 零售业务 营销服务 策略商业银行的零售业务服务对象是居民个人或者是中小企业，商业银行通过对于零售业务服务质量的提升，不仅可以优化商业银行的业务结构，还能够提高商业银行市场核心竞争力，因此，商业银行要针对于零售客户的业务服务质量进行提升，通过科学、合理的营销

2、服务策略来提高商业银行的营销服务水平，推动商业银行的发展。一、商业银行零售客户营销服务的现状分析（一）同质化业务产品较多商业银行营销服务部门通过不断的努力，针对于业务范围内的客户进行了分析，并推出了各种零售业务营销服务产品。但是，就商业银行零售业务营销服务的产品类型上来分析，同质化情况十分严重，各个商业银行零售业务产品类型出现大量的相似情况，比如对于个人理财方面，单与个人保险业务相似的产品在市场中就有上千种，而这些产品大相径庭，使得客户业务办理效果不理想，造成客户对于产品的可信度、忠诚度下降，不利于商业银行的零售业务发展。（二）商业银行监督机制的不足之处目前，在商业银行中尽管已经形成了许多日常

3、管理监督的制度，但是业务管理部门在进行检查管理的过程中，依然是自上而下、从外到内的进行监督检查，没有形成一个常态的监督管理机制。例如监管技术不完善，我国在银行的监督管理中，重视审核，轻管理，重视传统的存贷业务，忽视其它业务创新；重视现场管理，忽略对于相关报表的分析和研究管理。（三）市场化不足随着商业银行对于零售业务的重视，在商业银行的零售业务上，已经从线下的24小时自助atm存取款机，发展到线上的掌上银行以及网银，但是由于各种条件的限制，在这些业务产品中大都需要通过营业网点的柜台办理，才能够实现业务办理，这与当前市场流行的零售业务产品相比存在一定的弊端，比如网银业务，客户需要通过在营业网点进行

4、申请，并通过多种身份认证的方式来实现，而且网银只能办理转账、网上消费支付、理财购买等大多非现金业务，存取款必须通过柜台或者自助存取款机来实现，尽管这对于线下办理银行的存取款方式节省了不少时间，但是服务的模式不具有个性化，不能够吸引客户对于银行零售业务产品的兴趣。（四）业务人员中和素质不高客户在营业大厅进行业务办理过程中，由于一些商业银行的业务人员缺乏灵活的处理事务的能力，严格按照银行指定的相关制度进行业务办理，并在沟通交际方面存在能力不足，使得客户业务办理的速度慢，等到時间长。二、商业银行零售客户营销服务策略探讨（一）加强对于银行零售业务的创新，树立以客户为中心的观念首先，要树立以客户为中心的

5、服务理念，客户是银行零售业务的主要对象，银行在进行零售业务创新开发的过程中，要对于现有的、潜在在客户类型进行调查分析，结合实际的客户类型和群体进行零售业务的开发。比如，在客户进行营业网点办理业务的过程中，可以增设个性化服务，满足客户对于零售业务类型和信息的需求。其次，要树立知识产权的保护意识，对于新开发的业务类型进行产权保护，建立商业银行市场管理制度，避免新开发的业务类型被大量的复制，出现同质化情况出现。另外，对于新开发的业务类型要具有一定的差异化，突出商业银行营销服务的特点和特色。（二）建立健全商业银行监督管理机制，做好风险防控在商业银行进行零售业务服务模式的创新中，商业银行要加强对于内部管

6、理机制的建立和健全。比如，在客户进行业务办理的过程中，要保证客户信息的私密性，做好营销服务的层次化管理。可以在银行零售业务服务中进行预约机制的建立，与客户之间进行业务服务个性化体系建设，保证客户在进行业务办理的过程中，可以以最快的速度了解客户的需求，并为客户提供科学的指导。另外，对于商业银行的风险管理方面要进行不断的完善，比如个人或者中小企业在个人信贷方面的贷款流程上，进行严格的把关，保证流程的程序化、规范化，从而保证客户的权益和银行的利益得到实现。（三）市场化不足的建议策略第一，在抓发展中，要树立“存款先行、效益兴行”的指导思想，加大对于城镇、农村市场的重视。第二，进行银行内部的人事管理机制

7、改革，利用“资金计价、功效挂钩”的办法，加强对于业务人员业务办理能力的管理，提高业务人员办理业务的效率。第三，抓建设，商业银行在进行制度管理机制建设的过程中，也要加强对于精神文明的建设，在内部建立业务技能学习和培训机制，通过对于业务人员理论知识，业务能力的提高，来加强商业银行在营销服务市场中的市场优势，提高服务质量，拓宽服务市场。（四）加强对于人才的引进，培养实用型人才基于零售业务服务模式，银行要依据科技发展水平，对于服务工作人员进行系统的培训，丰富业务人员的科技知识，扩大招聘范围，严格做好新进人员的质量把关。商业银行对于营销服务人才的引进和培养，需要商业银行依据自身的实际情况和市场发展方向为基础，进行高素质人才的引进，对于现有的业务人员进行业务技术提高。比如，对于人才的招聘可以面向社会、面向市场、面向高校，做好人才管理制度，提高业务人员的服务水平，定期的开展服务人员的思想工作教育和适应时代发展的新技能培训。三、结束语综上所述，商业银行零售客户营销服务，是行业银行