空乘人员的心理健康研究

1、关于空乘人员的心理健康问题研究決"级心理学专业 *摘 要：随着航空业的迅速发展，排班量的增多给航空乘务员心理健康带来潜在危机。空乘是一个劳动强度大、长期高风险、 超负荷的工作岗位，如果心理调适不及时，将影响从业人员身心 健康，影响航空服务质量。本文对影响空乘人员心理健康问题进 行分析，最后针对航空公司乘务员进行心理危机干预，提出相应 措施。关键词：空乘人员；心理健康；调适绪论空乘人员在人们心目中长期以来比较光鲜，是航空公司的门 面，是大学生趋之若鹫的职业之一。在众人眼里，应该是形体条 件出众、个人气质优越，堪称挥洒青春的理想岗位。特别是近年 来，我国民航事业得到了空前发展，吸纳的从业

2、人员日渐增多, 也出现了一批专业培养空乘人员的高等院校。然而，就调查显示， 空乘从业人员普遍反映就业后工作强度大、压力大、身心难以适 应快节奏的工作生活。所有航空公司对员工的服务水平都有较高 的要求，在此双重压力下，极容易对空乘人员心理健康造成负面 影响，进而产生心理问题。本研究对国内几家大的民航公司空乘 从业人员进行了量化研究，探讨了他们心理健康问题产生的原 因，并就如何进行心理调适做出了建议。空乘人员的工作现状调查根据民航相关规定，空乘人员执勤期不能超过14小时(例 如737最低配4人，可执行14小时以内航班任务，每增加1人 执勤期增加2小时，但最长不能超过20h ),按照最低配置来算，

3、超过14小时候应为空乘人员安排9小时休息。1周飞行时间不 能超过40小时，1月不能超"0小时，1年不能超1200小时。 7天内只要飞过1次或者1次以上，就应该安排至少36小时连 续休息。但笔者在针对名空乘人员做了样本调查后，发现存 在如下不合理现状：(-)工作强度超负荷在实际操作中，7个工作日刨去连续36小时，可以工作6天，只要飞行时间不超40小时，执勤时间可以达到理论上的14x6=84小时而不违反规定，与劳动法的规定相去甚远。（二）工作时间不规律航班准备时间是在航班起飞时间的前一个半小时到准备室开会，在延误的情况下无小时费补助，休息严重不足，一般空乘 人员都是飞三休一，飞四休二，但

4、是休息前一天基本都是大夜班, 休息后第一天上班基本都是大早班（早上五六点就准备的航班b（三）管理条件过于严苛有一些航空公司会给少量小时费，大部分航空公司不付给空乘人员小时费，虽然没有工作，但备份必须在公司，一般分早备 份，和晚备份，各八个小时，手机必须开机，三次电话不通算误 机。排班都是电脑排班，有些分公司和小公司都是人工排班，临 时性上航班，休息不足，有时候夜里2.3点回来的航班回卡8小 时，继续上航班（四）难以得到他人理解夏季飞行压力大，雷雨季节延误，乘客不理解，高强度工作,在飞机待一整天，不起飞，不算小时费。每个月开一次例会，安全员每个月两次例会，一次体能训练，有时训练完，晚上还需飞大夜

5、航。心理和身体上严重不健康。只要有投诉，基本都会归咎 于乘务员，存在各种检讨和处分，管理不够人性化。二、空乘人员的心理健康现状在调查中，发现空乘人员面临心理压力的占空乘人员的职业压力主要表现在四个方面:自我意识消极，存在负面情 绪，身体不适和厌倦工作。（一）消极的自我意识我们发现杯*%的空乘人员认为，正确的评价自己对自己进行积极情绪引导存在困难严啜）的空乘人员不能以积极心态面对工 作中的困难和挫折,*%的空乘人员认为自身在工作中的动机不 够单纯，性格不开朗。通过调查我们发现，绝大多数空乘人员都 渴望成为一个广泛受到肯定的空乘人员，但往往无能为力，导致 情结果充满痛苦。（）存在负面情绪接受调查的

6、空乘人员在过去的三个月里,*%的空乘人员常 常因工作而情绪低落，*%的空乘人员常常因为工作而受到委 屈,*%的空乘人员经常因为工作的事情而情绪紧张。与空乘人 员交流的过程中，许多乘务员表示自己在工作中存在急躁、易怒 和敏感，遇到刺激时明显反应过度，面对不如意时极容易产生沮 丧情绪。处理家人的事情时情绪波动明显，容易失去耐心，很容 易因为小事而不愉快，有时甚至存在肆意发泄情绪现象。（三）厌倦工作在调查中我们发现,*%的空乘人员说，“如果再给我一个 选择的机会”将不再选择空乘人员的职业,*%的空乘人员说不 再喜欢这份工作严*%的空乘人员说，面对登机有崩溃的感觉，%的大学空乘人员说，在休息的时间也感

7、觉很累，但是不得 不面对接下来的工作，*%的空乘人员表示“我的工作让我越来 越没有同情心丁杆的空乘人员说，乘客素质比较低下，士的 空乘人员认为“我不真正关心乘客空间发生了什么情况”，40.0% 的空乘人员成就感非常低。这些情况表明，当前空乘人员有更严 重的厌倦工作情绪，一旦影响工作，将导致工作水平进一步下降, 与工作倦怠形成恶性循环。这种情况严重影响了空乘人员的心理 健康。（四）身体不适 空乘人员长期的心理压力不仅产生了焦虑、敌对和其他心理健康问题 伺时也影响到了他们的身体健康。调查数据表明,*% 的空乘人员经常失眠,*%的空乘人员存在消化不良或食欲不振 现象,*%的空乘人员感到呼吸困难或头晕

8、，在某种程度上来讲， 空乘人员的身心健康值得让人担忧。三、空乘人员心理压力来源分析 结合调查，笔者对空乘人员心理压力的来源进行了分析，认为主要有以下因素：（一）职业压力是主要因素 适度的工作压力可以给人向上的力量，帮助提高工作和学习效率，而过度的工作压力会给人带来痛苦。空乘人员所要求的专 业精神对个体的身心健康有很大影响，服务质量的要求极高和工 作压强的过大影响了空乘人员的身心发展。主要表现在:疲劳感 增加、出现神经官能症、抑郁症、强迫症、注意力不集中和记忆 力减退等。通过讨论研究发现，空乘人员职业压力来自以下几方 面：(1)不满意评价意识许多空乘人员认为“辛苦没有得到客观公平的评价”被动接受

9、单位的安排”、“领导对自己不能理解和支持”、“单位的规章制 度有很多不合理的地方”,这些因素在一定程度上，是由职业压 力的原因.(2)考核评价体系不合理空乘岗位专业性强，但相同岗位的个体间工作差异很小，这 为空乘人员的考核评价带来了困难。现有的考核评价体系，一直 在考实评准方面改进完善，但如果操作不当就有可能成为空乘人 员的压力来源。二)个人身体和精神状况对心理健康影响明显每个人的个性心理差异导致心理压力和心理反应会有所不同，这是影响空乘人员心理健康的主观因素。此外，一些空乘人 员的性格有一些缺陷，如怯懦、自卑，古怪，狭窄，等等，面对 压力，常常难以采取适当的策略来应对。在以下几种特质中的表

10、现可以明显影响空乘人员心理健康：1. 低下的自我效能感研究表明，空乘人员的自我效能感，自我教育能力的期望很低，往往导致其工作满意度降低，但也容易降低他们的职业信仰。 并最终影响工作开展的效果。此外，当被问到“你能找到处理工 作难题的有效方法”，给出肯定性回答的占38.6% , 61.4%的空乘 人员给出了否定的答案。2、自我认知能力认知水平在某种程度上，影响和决定着心理健康水平。调查表明，空乘人员往往觉得他们不必认真对待工作，在飞机上只是 一个“勤务员”，当被问及“缺乏成就感的原因是不是压力”时,22.2%的空乘人员不认为是压力的原因，31.7%的空乘人员认为某种程度上存在压力，46.1%的空

11、乘人员压力很重，可以看出, 近一半的空乘人员对自己仍然很高的期望。3. 缺乏自我调节能力在当前航空公司、空乘之间的竞争激烈的背景下，许多空乘 人员有一种紧迫感，并激励自己始终保持努力工作的精神状态， 以期得到晋升以及同行的认可。然而，由于对自己要求过多，导 致情绪上形成“工作狂”的外在表现，工作中往往咄咄逼人，面对 失败很难控制自己，无法自行调节心理情绪，从而导致精神状态 不佳。（三）社会支持是影响空乘人员心理健康的重要部分马克思说:“人的本质是社会关系的总和人始终是一种社会动物，周遭环境对心理影响无法避免。所以，社会支持系统组成 的社会期望，奖励制度和环境支持也是影响空乘人员心理健康的 重要

12、方面。k社会期望太高空乘人员是服务人员，但同时也充当着子女、父母等角色, 除了日常工作外也承担重要的社会责任。一旦空乘人员犯了一个 外人看来无法理解的错误，将引来更多的不同方面的指责。一些 空乘人员不能忍受这些指控或误解，对工作以外的社会因素反应 过大，导致心理问题。2、薪酬水平不理想空乘人员工作需要投入大量的时间、精力和感情，但特殊的 作息和工作场所决定了空乘人员心理状态与常人不同，与其他职 业相比，虽然空乘人员的社会地位已经显著改善，但房价高企、 收入不高等问题仍然困扰着许多空乘人员。上述原因会使空乘人 员心理矛盾，影响心理健康。3、低社会支持高校空乘人员的职业特点决定了社交网络范狭窄，但

13、他们同样会遇到与别人同样的问题，比如家庭琐事、孩子学习成长、 住房等等，有典型的社会支持需求，但当今社会对这个特定群体 的索取却大于给予他们的社会支持。比如心理咨询、文体活动、 社团等等。四、空乘人员的心理调适建议 根据笔者开展的调查，结合对空乘人员心理健康问题的分析，认为应当从以下方面开展对空乘人员进行心理调适：(-)建立一个完善的社会支持系统，创建一个良好的公众 心理环境。社会支持系统是一个重要的外部资源对个人压力，和对心理 健康有直接或间接的影响。在这方面可以采取的措施有:对空乘 人员制定保护性政策;促进空乘人员专业化组织的发展；促进形 成尊重空乘人员的社会氛围等等，应努力做到以下几点：

14、k重视媒体宣传，调整空乘人员的期望空乘人员这个职业是一个特殊的职业，社会对其的期望比其 他行业高是可以理解的。但是空乘人员更需要全社会应该给他们 更多的理解和尊重，引导公众舆论理解和尊重空乘人员的工作, 了解空乘人员的工作困难，以减少空乘人员的沉重的社会压力和 心理负担，为空乘人员创造一个宽容、和谐、向上的工作环境， 促进空乘人员大胆发挥所长，更好服务社会。2、建立有效的社会支持系统，为空乘人员学习.工作和生空乘人员与警察，律师、医生和其他职业相比，其专业的权利和社会的延伸面相对较窄，其获得实际利益的机会和能力相对 较小。因此，应当有针对性地完善服务于空乘人员的学习、工作 和生活等方面的社会支

15、持系统，与空乘人员的职业形成互动，促进社会互助系统的健康发展，以此避免空乘人员感觉无助，或者 倾向于功利主义的不良倾向。3.努力提高空乘人员的福利对于空乘人员，社会和管理机构不能只是强调奉献和责任,还要重视空乘人员的基础需求，有效改善空乘人员工作和生活的 物质条件，使空乘人员感觉受到尊重，增强职业吸引力，稳定现 职空乘人员安心就业愿景。（二）促进航空公司优化管理体制，实现真正的以人为本1、深化人文关怀要重视空乘人员的人文关怀，更关注他们的生活护理、医疗 护理、改善福利、改善工作条件等。渴望得到尊重和自我实现是 空乘人员群体的基本特征，此外他们还需要高层次的人文关怀: 工作环境、有利于个性的发展

16、和公平竞争。领导、同事以及家人 对他们工作的理解、鼓励和支持等等。因此，航空公司应该关心 空乘人员的生活同时，更深入地空乘人员和他们的接触和交流， 聆听他们的观点和愿望，更帮助他们解决思想，精神，工作的困 惑和困难，更向他们告知公司的发展和计划，更多地听取和吸收 他们的批评和建议工作。2、加强身心健康保养从各种调查的结果看，高校空乘人员的心理健康是薄弱的，在这种情况下，一旦沉重的压力导致精神疾病，将不可避免地带 来工作上的负面影响。因此，有必要建立一个空乘人员的心理健 康保障体系。首先注重教育预防、舆论宣传、知识宣讲等预防性 指导;其次是建立空乘人员心理健康普查和个人档案，以防止可 能出现的心

17、理疾病和精神疾病;第三要建立网站来促进空乘人员 心理咨询和治疗。3、丰富空乘文化丰富多彩的文化活动有助减轻空乘人员的工作压力和心理负担，起到人际沟通润滑剂的效果。空乘人员日常文化生活相对 较少，相对单调。需要加强宣传，组织和激励措施，保证定期组 织开展音乐、旅游、聚会等活动，鼓励空乘人员积极参与，从而 构建和谐空乘团队，创造一个轻松、快乐的工作环境。（三）空乘人员需要进行积极的自我心理调节以应对压力1.建立正确的自我意识一是建立正确的自我概念。正确的自我概念的形成和知识的积累是分不开的，所以空乘人员应该了解更多，广泛接受新知识, 加强自身修养。此外，还可以积极学习其他职业的专业知识。不 仅可以

18、帮助空乘人员提高服务意识和服务水平，而且让空乘人员 更好地认识自己。学习到的知识越多，对自己的的认识也就越深， 自我概念更坚定，有助于更全面地评估工作，增强个人自信和魅 力。二是保持良好的自我效能感。空乘人员自我效能感是一个重 要的内部驱动力。这是一个重要的内部信仰体系，是空乘人员建 立积极独立的自我意识的先决条件。事实上，只有空乘人员对本 职工作有强烈的认同感和信任，才会有一种由内而外的动力促使 其致力于这项工作。三是加强自己的角色意识。空乘人员的角色 意识是空乘人员的个人行为的集合，空乘人员意识到自己的职责 和任务，明确自己的身份和地位，有助于其激发工作热情和强烈 的责任感。有助其增强空乘

19、人员的道德意识，客观、准确、积极 地与人交流，有助于找到自己的不足，培养心理品质需要适应这 个角色，并不断提高服务水平和角色适应性。对空乘人员来说, 正确对待名利，正确认识和处理日常事务、作息安排、处理好与 乘客间的关系，能够避免一些冲突可能为他们心理健康带来的负 面影响。四是积极调整自我评估。心理研究发现，虽然很多人认 同自己，但实际上他们没有真正公正客观地评价自己的优劣，往 往存在对自己估计过高，过于自信，或过分贬低自己，对自我评 价太差。这两方面都会导致人失去自我发展的机会，取得成功。因此，应当学习各种各样的方法来了解自己，从周围世界的反馈 中来客观评价自己，以避免自己的主观理解错误所带

20、来的评估偏 差。2、善于调节情绪一旦产生心理压力，必定附有情感焦虑和高压，高度的紧张 和刺激进而反馈作用于人的身体，使人们感受到更强烈的压力。 情绪紧张和心理压力是一个相互影响，并逐步升级，逐步提高的 两个因素。因此，要主动积极地调节情绪。一是要及时进行自我 心理分析。及时发现自己的坏心情。情感表现是非常复杂的，并 不是所有的坏情绪我们都可以及时辨别。有时，我们会觉得最近 的时期自己不舒服，并没有生病，却不知道是什么造成了这种情 况下，而这往往是抑郁情绪的表征。这就要求我们要注意自己的 情绪变化，改善内部体验做出准确判断的敏感性，及时发现自己 的坏心情，采取有效措施，提前做出调整和控制。二是采取合理的方式发泄负面情绪。面对压力和挫折，心中的负面情绪会对身体和心灵造成巨大的伤害。因此，采取合理的方式来发泄和释放