酒店午餐晚餐服务工作手册(共38页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上掌握热情好客的艺术午餐和晚餐服务工作技能手册专心-专注-专业1 |欢迎！对我们的客人来说，用餐时间经常是重要的交际时机能有机会放松自己并与朋友或家人聊天。作为我们餐厅的服务员，如果充分利用这种“社交氛围”来接洽客人，并建立友好和谐的关系，就会使客人们体会到宾至如归的感觉。这本手册将会帮助你达成如上所述。如果你能够遵从这些标准和程序，你就能够展现出希尔顿品牌标准里所规定的那种服务；那是一种持久的、轻松的、个性化的以及激励性的服务。或者，就像我们所说的：是世界上最好的服务。 希尔顿四大品牌服务基石帮助您每周7天每天24小时里始终保持在最佳状态|23 |在你当班时，总是穿戴

2、正确的制服并有良好的打扮确保销售点管理系统用封条封好在上班开始时将服务柜台里摆好瓷器、玻璃器皿、扁平餐具和桌巾.服务前的准备工作个人的准备工作大体上，你需要做到如下几点»对餐厅供应的产品有全面的了解»同样，也要了解酒店的其它场所和设施»运用这些知识来增强客人的体验每天都要确保按时交接班并且»穿戴正确的制服，以及»按照希尔顿的标准打扮自己团队的准备工作准备好参与在每次换班前的情况通报包括»产品用量,»特殊事件,»促销产品,»贵宾服务,»预定情况确保所有分配的预交接工作完成到位入口检查确保以下事项&

3、#187;销售点管理系统有正确的日期、时间及食品保质期抽屉，屏幕和打印机清洁干净并用封条封好»接待台干净整洁，状况良好»大门及入口清洁卫生（没有指印，垃圾和碎片等）柜台确保服务柜台状况良好并储备有下列用品：»瓷器»玻璃器皿»扁平餐具»桌巾地面确保以下事项»所有家具都按照规划摆放正确»地毯和地面整洁无污餐桌布置每个用餐期间确保所有餐桌都按照你们酒店的标准摆设-包括»扁平的餐具整洁地摆放（包括刀叉和勺子） »酒杯和水杯»餐巾»面包和黄油盘（包括黄油刀-如果提供的话）»蜡

4、烛或其它桌面装饰物»花瓶或餐桌中央盛放鲜花的手工艺品-如果提供的话»盐瓶和辣椒粉瓶»烟灰缸（如果提供的话）»任何可用的宣传单一流的质量完美的外观面向餐厅入口饮料服务区设置打开咖啡机并研磨新鲜咖啡检查茶叶种类是否齐全-包括药茶确保服务区内以下饮料服务用品储备齐全并状态良好»瓷器»玻璃器皿»扁平餐具»亚麻布制品»调味品确保冰箱根据“先进先出”的体系（最早放进去的物品放在最前面以便它们最先被使用）储备充足的食物确保果汁和易腐坏消费品新鲜并在使用期内准备好柠檬片的供应准备好几个冰桶，包括折叠好的干净的餐巾纸MEN

5、US菜单确保菜单»外观良好»内容准确，及时更新确保提供儿童菜单每个用餐期间根据你们酒店的标准摆设餐桌Make sure that all items part of the table摆设要做到干净无污点影响你酒店的SALT分数客人满意度和忠诚感调查（SALT）是希尔顿酒店用来追踪客人满意度的酒店关键性表现计分系统通过执行本手册的程序你就能积极地影响SALT的关键表现指数（KPI）餐厅的环境酒吧的环境餐厅服务的速度酒吧服务的速度|45 |确保菜单干净整洁，及时更新.确保所有的自助食品在客人到达前十五分钟摆放到位.保持所有餐盘储备充足.自助餐的布置和维护布置午餐和晚餐时，在客

6、人到达前十五分钟检查所有的自助食品是否摆放到位-包括»开胃菜»复合沙拉»沙拉台、装饰品和调味品»汤类»主菜»甜点和奶酪»面包确定所有自助食品都标有正确整洁的标签确保自助食品盛放在干净的器皿和扁平餐具里维护在用餐期间，定期检查以确保保温设备和热菜保持在适当的温度整齐摆放自助食品，并整齐存放餐盘、餐碗和服务器皿任何食品余量不足1/3前，及时通知厨房补给.补给任何自助食品时»不要在现有食物上加入新品-要用从厨房新装满的容器换掉旧品»有必要的话换掉服务汤匙和侧盘»确认更换食品的标签正确接听餐厅的电话接听

7、餐厅的电话是每一个人的责任电话必须在铃响三声内接起，否而，对客人的等待表示道歉接听时回答要清楚响亮,并说»（早上/下午/晚上）好»谢谢您的来电（使用餐厅的名字）»我的名字是（使用你的姓名）»我可以帮您什么忙吗？在谈话中，如果知道来电者的姓名，就用姓名称呼对方 (X先生, X夫人,X女士,X小姐)了解并准备好讲解»运营时间»餐厅地点 包括地址和方向»接受何种信用卡付款»主要价格范围甜点午餐主菜晚餐主菜»每日主推菜和素菜（在推荐时使用“可口的”“垂涎欲滴”等词汇使其更加有诱惑）»停车选择停车场地停车

8、员,如果提供e候补停车员（仅在度假酒店）预定 很多预定都是通过电话进行的；请确保浏览并遵循希尔顿通用技能和服务手册中的电话礼仪获取以下信息并记录到餐厅预订本或输入预订系统中，并记上你的名字»客人姓名»用餐人数如果10人或以上,把预订交给主管如果无法联系主管,告诉客人会尽早或在他们方便的时间联系他们确保将回电信息告诉主管»来餐厅的日期和时间确保是否有位如果没有，提供其它最近的时间段»电话号码»座位选择，包括：残疾人用椅包厢或桌子位置(如窗边) 谨记 不要承诺特别的位置吸烟或非吸烟区（如果你的餐厅允许吸烟）如果来电者没有提出，我们要询问是否有特别安

9、排，如果有，在预订中添加。来电三声内用清楚明亮的声音接听电话并称呼客人的姓名.总是询问获取客人的姓名，用餐人数，时间，日期，电话号码及喜好影响你酒店的SALT分数通过执行本手册的程序你就能积极地影响SALT的关键表现指数（KPI）食品质量品种选择酒店员工的帮助度称呼客人的姓名预订的准确性|67 |大部分餐厅使用预订系统来维护客人预订确保所有客人在到达欢迎台的半分钟内受到迎接如果需要等待座位，告知客人需要等多久和可以在哪里等待对于领位员欢迎客人来到酒店确保所有客人在到达欢迎台的半分钟内受到迎接如果不能马上服务客人»回应他们的到来»当你迎接他们时，为延迟道歉不要拒绝客人，而是&

10、#187;列在就餐排队表上»询问他们是否愿意晚点再来；如果愿意，为他们做一个预订热情地迎接客人»下午/晚上好»目光交流»微笑»用你的名字介绍自己调查情况»询问客人是否有预定如果是,回顾细节确认客人的姓名并使用如果有特殊要求，并且/或者如果为特殊事情用餐，向客人保 证餐厅考虑到了这些事项注意: 不要让客人重复他们之前提供过的信息如果不是,询问用餐人数是否有特别需要是否需要残疾人用椅高脚椅或防护座椅如果允许吸烟，提供吸烟区还是无烟区用餐是否有特殊目的检查可用的桌子 如果需要等待座位，告知客人»需要等待多久»在有座位前哪

11、里可以舒服地等待（酒吧较为理想）如果有必要，帮助大的团队安排接待处所入座 只有在餐桌完全布置好以后才让客人入座»所有之前用餐的痕迹全部清理掉»所有餐盘，摆设，杯子，餐巾，佐料等摆放完毕»所有桌面用品，包括盐和辣椒，蜡烛等摆放到位»最近的柜台已为服务做好充分准备如果可以，为用餐者提供可选择的餐桌当客人入座后»称呼客人的姓名，如果知道的话»女士优先»提供外套，手提包服务»就桌时，为客人拉出至少一个椅子 可能的话拉出更多的»包厢里, 准备好拉动桌子以方便就坐»守在桌子边直到整个队伍入座完毕»

12、鼓励客人 “用餐愉快！”服务员准备好服务一个队伍确保你的订单薄维护良好，再次确认背面 (朝向客人的那边)是干净的确定所有检查信息准确完整»桌号»订单号»你的签名描述你的餐厅提供的产品如果你遇到第一次来的团队, 从一开始就建立一个良好的关系»热情的微笑»用真诚的热忱欢迎队伍 下午/晚上好XXX先生/太太 女士或者女士们先生们我的名字是 (告诉你的名字) 欢迎来到 (告诉餐厅的名字)给每个客人一份干净整洁的最新菜单，给队伍领导提供酒水单只有在餐桌完全准备好以后才让客人入座影响你酒店的SALT分数通过执行本手册的程序你就能积极地影响SALT的关键表现

13、指数（KPI）餐厅服务的速度餐厅员工的友好度工作人员使我感到宾至如归称呼客人的姓名|89 |热情地微笑并用真诚的热忱欢迎队伍问询以便发现客人的心情和需要按Glass Program向客人介绍店酒描述你的餐厅提供的产品 续对产品进行个性化的介绍»像这样叙述:首先我可以介绍一下我们店里最受欢迎的菜肴吗？以及一些 菜单上没有的特别菜目?.»介绍每日主推菜 (包括特别的推荐如固定价格的餐点)和其它不在菜单上 的菜目告知哪些菜目不能提供-并道歉你在点餐进行时,»问询以便发现客人的心情和需要您来访的目的?是否有人有喜欢的开胃酒?您喜欢什么样的酒?每个人都喜欢什么样的菜肴?&#

14、187;仔细听他们的回答»根据回答进行服务时刻准备好»介绍菜单上的所有菜目包括成分和忌口»介绍餐具柜 (如有可用),包括其中所有可用餐具餐具柜的费用»适当地提出建议头盘与主菜搭配的副菜s餐后甜点其他.»按照Glass Program介绍店酒，如果客人不熟悉，可以先品尝再点酒»讨论所有在餐厅可供服务的酒并提出搭配建议点单总则有条理地点单»女士优先»然后是长者»然后是儿童»主人最后 (如果可以明显看出)了解你的餐厅的客人座位号体系-以此关联每个客人的点单（这样你就可以总是 知道谁点了什么）在每位客人

15、点单时与之沟通»保持目光交流»点头示意明白»偶尔在适当的时候对客人的选择提出有帮助的评论，比如选得很好其他用餐者对这道菜的评价其他.对其他特殊要求进行积极快速地进行反应;如果要求不能被安排，那么提供一个适当的选择当一轮点单完毕，对所有单目进行重复（包括特别要求）以避免失误或误解。无论何时离开桌子，都要询问是否有人需要其他服务立即处理所有点单，将其输入POS服务终端(使用工号或ID卡登陆)酒水点单在用餐者入座两分钟内欢迎接待，并询问是否有人要点酒水使用每次机会提供建议以促销*»特制鸡尾酒和无酒精饮料»一杯或一瓶香槟»高价酒水»

16、矿泉水»其他.(*这些既加深了用餐者的感受，也可以提高收入和小费！)切记POS终端机打出订单条之前不要上任何酒水介绍酒产品并下酒类订单了解并遵循在餐桌上开酒和香槟的技术技巧熟练掌握你酒店内酒类产品的基础知识并能加以描述»名称»类别»气味»味道在适当的时候对客人提出建议.在每位客人点单时与之沟通，从女士开始.立即处理所有点单，将其输入POS服务终端|1011 |使用每一次机会向客人提供建议来出售饮料.熟练掌握你酒店内酒类产品的基础知识并能加以描述影响你酒店的SALT分数通过执行本手册的程序你就能积极地影响SALT的关键表现指数（KPI）菜单种类选

17、择的多样化员工的友好度服务的速度酒店员工的所提供的帮助介绍酒产品 续按Glass Program向客人介绍店酒»向客人呈上品牌菜单及/或者专用手推车(如果酒店可以提供)»说明东道主或指定的客人可以从6瓶红酒和6瓶白酒中选择喜欢的品尝食品和酒类搭配»如果擅长的话，推荐搭配酒的食品»记住搭配没有特定规则，要积极正确地回应客人的所有要求饮料服务设备保持所有服务设施干净整洁，储备良好使用干净整洁的圆形鸡尾酒托盘传送饮料确保所有玻璃杯和茶杯»干净»消过菌»无污点»无可见的裂缝缺口污迹水渍口红或其他污染传送饮料在3分钟内传送所

18、有饮料订单拿有脚的器皿时必须握住脚部，拿带茶碟的咖啡杯和茶杯时必须端住茶碟不允许出现空杯的情况»对于咖啡，茶，软饮等总是提出续杯的要求.»对于提前预定的饮料（如鸡尾酒），询问客人是否需要再来一杯软饮在传送前，确认饮料与订单无误如果饮料没有预先斟好»在桌子上斟倒饮料»倒玻璃杯的2/3处»如果瓶内的饮料超过了杯子的容量把瓶子留在桌子上确保标签对向客人热饮在客人面前摆放茶杯和茶碟时，注意杯柄和茶匙方向正确摆放牛奶/奶油杯时，注意手柄朝向客人咖啡服务第一杯咖啡倒2/3满茶类服务把茶箱摆在桌上让客人选择喜欢的茶提供热水冲泡精美的瓷茶壶 (或其他专业的服务

19、)提供一个小盘 (不是茶碟)用来放用过的茶包当客人选好了茶»提议为其倒热水»倒茶杯的2/3满酒类服务如果你服务的客人选择按酒杯品尝店酒，请遵循以下流程提供服务»把选择要品尝的酒从吧台拿到餐桌上 (使用专用的手推车，如果酒店可以提供)»询问由谁品尝»询问客人先要品尝哪种酒»将所选的酒在酒杯中倒入一英寸»如果他们想继续品尝，重复倒酒直到某一瓶酒被选中使用干净整洁的圆形鸡尾酒托盘传送饮料.不允许出现空杯的情况.当客人按酒杯品尝店酒，倒入1英寸左右让其品尝|1213 |把酒瓶的标签呈给客人以便确认选择正确.在团队入座后10分钟内，查

20、看用餐者是否准备好点餐推荐每日主推菜,包括每日汤羹酒类服务 续一旦选好了酒»询问是否所有人都饮酒»如果只是按杯点酒，那么从样瓶中倒酒»如果点的是一瓶,检查确保递送上的是之前点的酒检查酒瓶的温度当把酒送上餐桌时»把瓶子呈给点酒的客人（东道主）,标签朝前»如果客人认可，退一步打开酒瓶»倒入一些给东道主品尝以便确认这是他们之前品尝的酒»遵循正确的倒酒顺序女士和长者优先东道主最后食品点单在团队入座后10分钟内，查看用餐者是否准备好点餐推荐每日主推菜,包括»每日汤羹»每日新鲜水产»其他特色菜与饮料一起，利

21、用每次机会提供建议促销*»头盘»主菜»辅菜»甜点»其他.(*这些既加深了用餐者的感受，也可以提高收入和小费！)总是询问客人希望肉菜或鱼菜如果准备，是否»半生»半熟»适中»适中略熟»熟透总是确保记下客人忌口或厌恶的食物并以此分配上菜当客人点的任何菜目需要花很长时间准备时，要提醒客人在确认点单以后（包括特别需求，生熟度，等等）, 收齐完所有菜单再离开餐桌（除非客人要求留下一份菜单或酒单以备以后参考）在把点单输入POS终端机后，确保所有用餐者都按各自选择收到了正确的»餐具»器皿&#

22、187;餐巾»调料»面包和黄油»等等.食品点单服务确保面包和黄油（或当地类似食品）在其他食物前上桌»希尔顿服务标准里，面包和黄油是免费的»如果你的酒店对此收费 或者当地类似食品是收费的 需提前知会客人»提供的面包必须是新鲜出炉的并且/或者是温热的»提供面包时按 “法式服务”从左边使用两个汤匙或夹子把面包夹到客人的面包盘里服务时间在点单后15分钟内上头盘（开胃菜，沙拉，汤羹）上头盘后10分钟内上主菜如果没有点头盘, 那么上主菜»在点单后20分钟内»对于需要花较长时间准备的菜目，以在客人点单时告诉客人所需的时

23、间为准在点菜式自助餐厅,»在点单后15分钟内上第一道菜»在头盘用完后10分钟内上第二道菜（通常是主菜）总是确保记下客人忌口或厌恶的食物面包和黄油在其他食物前上桌.在头盘后15分钟内上首菜，上头盘后10分钟内上主菜|1415 |右手不能一次端超过2个盘子， 左手不能端超过一个遵照服务客人的顺序：女士优先，长者在年轻人之前，东道主最后把盘中的主食（通常是蛋白质食物）朝向客人递送餐盘离开厨房前，确认所有菜肴都按各自餐盘摆放»与订单一致»按订单准备完毕»外观鲜美»适当得带有新鲜的配菜»按要求是温热的 或按要求是凉的如果任何一道菜不符

24、合这些标准，要换菜后再服务右手不能一次端超过2个盘子， 左手不能端超过一个如果你需要一次端3个以上盘子»使用托盘或者»寻求帮助放置盘子时»根据订单上的记录把每道菜放在其预订者的前面»不要询问, “你点的是什么？”或者 “这是你点的吗？”»遵照服务客人的顺序女士优先长者在年轻人之前东道主最后»用左手从左边服务（如果这样是安全的）来放置餐盘»撤盘时用右手从右边撤»把盘中的主食（通常是蛋白质食物）朝向客人»配菜的调料与菜一起递上摆好餐盘后»对不同的菜肴进行简短的介绍»鼓励客人们“用餐愉快！”

25、»必要和适当的时候续上饮料确保客人的满意跟进检查在餐饮上桌后3分钟内跟进检查每位客人»真诚询问是否每位客人都满意»使用开放式问题, 如感觉您的菜怎么样?大家用餐的体验是什么样的?»如果客人有投诉或者对他们点的菜没什么印象，提出为其换一道新菜»询问客人还有什么需要的»清理用餐初期产生的残杂物, 如配菜碗 以及任何可能妨碍用餐体验达到高潮的物品上主菜时重复以上检查返回餐桌»在空杯前将水杯倒满»在其他饮料容器空杯前提出将其倒满»一旦瓶子倒空就将其撤走»如果需要，补充面包和黄油»持续监视和维持餐桌环境»如果你的餐厅允许吸烟，在烟灰缸里有超过两个以上烟头时进行更换清理菜肴除非客人要求，否则在整道菜用完前不要撤走盘子只有在主菜撤下的时候才能清理面包和黄油- 而且前提是没有点奶酪在主菜撤下后，给所有用餐者一份甜点菜单»提供甜点建议»提供茶、咖啡和饭后饮料当撤下最后一道菜时（通常是甜点），清理桌布并用干净的抹布或桌面清扫器移走碎屑 确保所有餐桌在用餐结束后5分钟内清理并重新布置出空位在食品上桌后3分钟内跟进检查每位客