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文档简介

1、后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书 高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书 1.0目的 规范顾客投诉的处理工作,准时办理投诉事项,保证顾客满足。 2.0适用范围 适用于物业服务投诉的受理与办理工作。 3.0职责 客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。 4.0过程和方法 4.1受理 4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱,并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。 4.1.2接到顾客电话、来访、书面投诉,应马上记录投诉内容和投诉人联系电话,填写顾客投诉处理记录。 4.2办理 4.2.1专心办理顾客投诉,做好投诉的评价和分类工作。 4.2.2了解事实真

2、相,对有一般物的投诉,由客户服务部经理确认签字后,转至投诉责任部门改进处理,处理结束后,将处理结果反馈客户,实施关闭。受理投诉时,要对客户致歉,或感谢其对我们服务工作的支持。 4.2.3投诉如涉及其他后勤业务部门的,由客户服务部经理负责会同有关部门进行处理,并议定处理意见。 4.2.4涉及物业责任或有重大问题的,准时报告中心、总公司领导,依据上级领导的批示办理。 4.2.5对一般性投诉应在15日内处理完毕;重大疑难或需上报、调查后答复的,应在45日内处理完毕,并需在7日内告之投诉人。 4.3反馈 4.3.1投诉处理结束后,应在规定的期限内由客户服务部专员统一答复顾客投诉处理结果,并在顾客投诉处理记录上记明。 4.3.2重大问题的处理、答复意见,应报经上级领导审批后实施。 4.3.3应将顾客投诉处理记录复印件留存备案; 5.0支持性文件 客户服务部工作职责 客户服务部信息沟通处理细则 6.0记录 电话记录 顾客接待

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