旅游服务中的特殊心理学问题研究

1、5 旅游服务中的特殊心理学问题5.1 从众心理及服务对策 从众从众(conformity)(conformity)指在社会群体压，人们放指在社会群体压，人们放弃自己的意见，转变原有的态度，采纳群体其他弃自己的意见，转变原有的态度，采纳群体其他成员的行为和意见的倾向。成员的行为和意见的倾向。 阿希阿希(ASCH)(ASCH)现象现象( (阿什齐或阿齐阿什齐或阿齐) ) 在在3 3所大学的所大学的123123名被名被试中，有试中，有3232的被试，的被试，遵从了群体的压力，遵从了群体的压力，也随着做出了错误的也随着做出了错误的判断。判断。 趋同、跟风效应的应用趋同、跟风效应的应用利用人们的推测心理

2、（例：堂吉诃德廉价物品店）在货架上摆放商品的时候，留一些空位。如果货架上的商品挤得满满的，就会给人“卖不出去，卖得不好”的印象。（一）70%的商品已卖完，请抓紧购买；（二）只剩下30%了，请抓紧购买；从众的影响因素从众的影响因素群体规模群体规模 群体一致性群体一致性 外在因素外在因素内在因素内在因素性别、个性等性别、个性等 5.2 重新认识顾客满意期望的服务质量市场沟通形象口碑顾客需要实际经历的服务质量感知服务质量形象期望的服务质量期望的服务质量形象整体感知服务质量整体感知服务质量功能服务心理服务甲酒店乙酒店门卫眼睁睁地看着我走出机场的送客车,在我往下搬行李时,问道:住店吗?门卫说”晚安,先生

3、!来,把行李交给我.”他按了按旋转门的按钮,穿过旋转门,将行李放下客户登记员(当时柜台没有别的客人)正在填写一张卡片.他知道我的存在,因为他还瞧了瞧我.大约过了两分钟以后,他才走了过来,拖长了声调问道:什么事?客房登记员正在为另一位客人安排房间,转过脸来对我说:我马上就来给您登记,是不是先请您填一下表格.为那位客人办完手续后,他走过来对我说:”晚上好,先生!您预订了房间吗,王先生?”这时他已拿眼扫过我的登记表,看到我的名字试一试你讨厌你讨厌你终于来了你终于来了想一想刚才的小练习你得到什么启示？刚才的小练习你得到什么启示？ “说什么说什么” 与与 “怎么说怎么说”谁谁 更重要？更重要？前方施工前

4、方施工, ,请绕行请绕行! !前方施工请您绕行，由于施前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解工给您带来不便，请您谅解 ! !就多那一点点就多那一点点! !规范化服务个性化服务期望值的大小购买后时间产产生生了了差差别别顾客的期望值在商品售出在商品售出( (购买购买) )之后之后, ,销售员和顾客的期望差别到了销售员和顾客的期望差别到了最大化程度最大化程度1 1、 在不满意的顾客中有多大比例的人并不在不满意的顾客中有多大比例的人并不向你投诉？向你投诉？A A、 48% 48%B B、 65% 65%C C、 78% 78%D D、 96% 96%5.3 旅游者的投诉心理旅游者的投诉心理2

5、 2 当投诉问题得到有效解决时，在投诉的当投诉问题得到有效解决时，在投诉的顾客中，有多大比例的人仍然光临？顾客中，有多大比例的人仍然光临？A A、 50% 50%B B、 70%70%C C、 80%80%D D、 90%90%3 3、招揽一个新顾客与保有一个、招揽一个新顾客与保有一个现有的顾客相比会多花多少钱？现有的顾客相比会多花多少钱？A A、2 2倍倍B B、3 3倍倍C C、4 4倍倍D D、5 5倍以上倍以上4 4、 一个不满意的顾客会在公司之外一个不满意的顾客会在公司之外告诉多少人他所受到的差劲服务？告诉多少人他所受到的差劲服务？A A、2323人人B B、4646人人C C、7878人人D D、910910人人怎么回事怎