门诊病人心理特点和对策

1、门诊病人心理特点和对策【关键词】门诊病人；心理特点；对策【中图分类号】r 473【文献标识码】a【文章编号】 1004-7484 (2012) 13-0102-02门诊是病人来医院就诊的第一站，是患者集中的场所， 患者流量大，诊疗程序复杂，来门诊就诊的大多是初诊病人。 他们对医院的环境陌生，对就诊程序不了解，产生复杂的心 理，对就诊的每一个环节都很期待，希望能得到医务人员的 帮助，我们掌握了病人就诊时的心里特点，并采取了积极相 应的对策，消除了患者的不良情绪和紧张心理，使其树立了 战胜疾病的信心，积极就诊主动配合。1门诊病人就诊时的心里特点：1. 1对环境的陌生、不了解：产生恐惧的焦虑的心理，

2、 由于各科专业细化，病人就诊时，常常往返多个科室和部门, 加之排队时间过长，产生情绪失控，易发生医患冲突。1.2对病情不了解，就诊心情迫切：渴望获得医术高明 的医生诊治，迫切得到确诊。1.3对诊疗程序不了解：产生茫然、困惑，不知所措的 心理，易怒。1.4自我保护意识增强：有法律观念和意识，对医生和 护士的言语和行为都很敏感，如果我们工作稍有疏忽，服务 不到位，就会引起病人的不满，出现各种纠纷，甚至投诉。1.5有一定的经济压力，思想负担：如慢性病长期治疗, 病人饱受疾病折磨，就诊时情绪不稳定，言语过激，问诊时 发泄。2对策：2. 1首先：医务人员树立窗口形象，因门诊是医院的服 务窗口，做到仪表端

3、庄，文明礼貌服务，谈吐文雅，热情和 蔼，解释耐心和微笑服务，这样能缓解病人的生疏感与紧张, 可使病人感受到积极愉快情绪，消除恐惧心理，这样有利于 疾病的诊治，使病人产生美好的第一印象。2.2做到首问负责：面对病人的咨询，我们应该尽最大 努力帮助解答，决不能说不知道、没办法等，对任何问题的 处理应该有始有终，不推诿，不回避，我们认真负责的态度 和行为，能使病人产生安全感和信任感。2. 3主动介绍环境和医疗过程：病人就诊时应该主动介 绍医院环境、就诊程序和医疗过程，多告知，准确进行方位 引导，使患者在最短的时间内，准确就诊，完成诊疗项目， 给病人创造一个良好的就诊氛围。2. 4树立良好的职业形象：

4、树立全心全意为人民服务的 思想，爱岗敬业，忠于职守，履行岗位职责，遵守核心制度, 及操作规范，卫生法律法规，制度是医疗护理安全的保证。 遵守制度既是对病人的保护，也是对自己的保护，因为我们 的工作人命关天，职业责任重于泰山。2.5掌握丰富的专业知识：门诊病人多，病种复杂，咨 询量大，我们必须熟练掌握医学全科和边缘学科的知识，这 样才能面对各种各样的咨询，处理各种各样的事件，才能对 相关疾病知识的宣教讲解如保健知识、康复知识、用药知识 等，以提高病人的健康意识，及健康水平。2.6落实便民措施：做到以人为本，以病人为中心，对 就诊的病人主动服务，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主动 为老、弱、残、危重

5、病人提供服务，必要时陪同检查，对行 走困难者提供轮椅，遇到急诊患者，立即送往急诊科就诊， 预约挂号，老年人免挂号费，提供饮用水，一次性水杯、报 刊、宣传资料等，人性化的服务，体现了优质护理服务。2.7具备稳定的心理素质和沟通能力：门诊病人因性 格、文化背景、职业身份千差万别，对医疗护理要求各不相 同，经常会遇到一些无法预料和棘手的问题，我们必须具备 稳定健康的心理，做到遇事冷静、耐心、不怒，处理紧张局 面，应该机智有涵养，多用安慰、鼓励、疏导的语言，正确 处理、准确应对，可以防止矛盾的升级，使病人保持良好的 就诊心态。门诊是病人就诊的第一站，是病人集中就诊的场所，门 诊工作的性质和特点，决定了门诊成为医患矛盾的多发点， 我们对门诊就诊病人注重观察，并分析了新时期病人就诊时 的心理特点、需求及易发生矛盾的环节，做到心中有数，对 出现的各种问题，釆取了积极对策，树立窗口形象，做到首 问负责，有效沟通技巧，化解了矛盾，为病人提供了便民服 务等措施，就可以赢得