某独立学院后勤服务质量评价与改善

1、某独立学院后勤服务质量评价与改善赵曼吴婉哲南京理工大学紫金学院摘要：在梳理相关参考文献和实地调研的基础上初步构建某独立学院后勤服务质量评 价指标体系，在进行信度和效度检验后确立了最终评价指标体系。通过模糊综合 评价法对某独立学院后勤服务质量进行了评价，得出其服务水平处于一般到满 意之间，针对分析结果构建了后勤服务质量改善质量屋，确定了改善后勤服务 质量的7项关键措施。关键词：独立学院后勤;服务质量;模糊综合评价;改善;作者简介：赵曼（1983-），女，河北秦皇岛人，硕士，讲师，研究方向为工业 工程、质量管理。evaluation and improvement oflogistics serv

2、ice quality in anindependent collegezhao man wu wanzhenanjing university of science & technology zi jincollege;abstract：on the basis of combing the relevant references and field research, this paper constructs an index system of logistics service quality evaluation of an independent college, and

3、 establishes the final evaluation index system after testing reliability and validity. the fuzzy comprehensive evaluation method is used to evaluate the service quality of an independent college. the conclusion is that the service level is between general and satisfaction. according to the analysis

4、resuits, the improvcment house of quality of logistics service is construeted， and 7 key measures to improve the logistics service quality are determined.keyword：independent college logistics; service quality; fuzzy comprehensive evaluation; improvement;o引言高校后勤服务质量ill的好坏影响着学校综合服务质量水平，反映了一个学校的 形象和办学水

5、平。作为利用非国家财政性经费建设的独立学院，办学时间不长， 后勤各方面管理体制都不是特别成熟。要在日益激烈的竞争环境下提升自身综合 水平，完善后勤服务质量建设对独立学院来说势在必行。1评价量表编制1.1初步编制量表经过文献归纳总结和对研究对象的实地调研，初步确定包括5个一级指标，27 个二级指标的评价量表，如表1所示。1. 2预调研根据上述指标设计包含5个维度、27个问题的调查问卷。发放问卷220份，收 ihi200份，剔除一些不合理的问卷后保留了 176份有效问卷。使用spss22.0对 冋收的数据进行信度和效度分析。1. 2. 1信度检验经过分析总体a系数为0. 952, 5个一级指标的a

6、系数分别为0.732、0.817、 0.748、0.747、0. 734,均大于07,说明各个一级指标的可信度较高。在二级 指标中，al、a2、c2、c4、d4、d7、el、e2这儿项指标的a系数小于0. 7,信 度较低，不在合理的范围内，因此删除这几项。1. 2. 2效度检验 研究拟采用因子分析法来检验量表和问卷的结构效度。首先利用bartlett球形 检验和km0检验来判断变量使用因子分析法的适用性。分析结果为:km0值为 0.73& bartlett球形检骑统计量的近似卡方值为7580. 842,其显著性水平sig. 值为0. 000,值小于0.01,说明该量表很适合做因子分析。

7、接着进行碎石图分析, 曲线从第五个成分之后变得缓慢而平坦，没有前五个成分的曲线陡峭，这说明 了所有的题项被分到五个公共因子中分析，这与前文的后勤服务质量五维度指 标划分相符合。表1某独立学院后勤服务质量评价指标体系下载原表1. 3修正量表根据前述验证结果，得到修正后的后勤服务质量评价指标体系，如表2所示。表2修正的后勤服务质量评价指标体系下载原表2后勤服务质量模糊综合评价2.1数据采集和权重确定本研究主要研究某独立学院学生对于后勤服务质量的评价，发放200份问卷， 回收180份。2.1. 1 一级指标权重确定邀请被调查者对一级指标五个维度进行排序，排在第一位记5分，第二位记4 分，第三位记3分

8、，第四位记2分，第五位记1分，每个一级指标的得分在所有 一级指标的总得分中的比重就是这个一级指标的权重，统计结果如表3o表3 一级指标权重集下载原表2. 1. 2二级指标权重确定二级指标权重确定采用乘积标度法。对同一个一级指标下的二级指标进行两两比 较，确定其重要度差异屈于“明显大”，“稍微大”或者“相同”。当两个指标 重要度差异属于明显大，较低的确定为1.354,较高的确定为1.354x1. 354二1.833,属于稍微大的时候，即得分差不应大于1. 5,较低的确 定为1,较高的确定为1 xi. 354=1. 354,当两者属于相同，即得分相差0.01, 则权重均为0.5。以此推类，结果见表

9、4。2. 2模糊综合评价 统计调查问卷屮各二级指标对应问题选择次数，计算其百分比，得出评语集隶 属度并构建各个维度的模糊关系矩阵，女口：根据p.v.xr. (i=a, b, c, d, e),可得各维度的综合评价向量pi,如同理可求得其他儿项的综合评价向量。通过各维度的综合评价向量r和分数集f的乘积得到各个维度(二级指标)的 综合评价得分，即q尸pixf,计算过程如下：计算总指标的评价得分结果表明，该独立学院后勤服务质量评价整体得分为3.401,各分项得分也都 在3到4之间，处于一般到满意之间，学生比较关注的内容主耍有服务场所人员 态度、食堂饭菜种类和口味、商品价格、校内公共设备配备、快递服务

10、等内容。其中学校超市、食堂、以及医务室等商品的价格是导致分数低的主要因素，可以 作为重点改善方向;校内服务场所人员服务态度，食堂饭菜口味、品种等也有较 大改善空间，其它方面可以在现有基础上进一步优化。3后勤服务质量改善针对后勤服务质量的改善需求，构建出后勤服务质量改善质量屋，通过质量屋 确定了改善后勤服务质量的7项关键措施，分别是：(1) 提高服务人员的素质，规范服务标准制度，提高服务质量。(2) 增加校内学习资源种类(例如图书资源、实验器材)。(3) 提高校内公共设施质量并且进行按时维修。(4) 増加课外活动设备与娱乐器材。(5) 规范快递摆放规则与制度，注重快递点的整洁。(6) 以方便学生为前提，注重学生的反馈。(7) 增加商品的种类并规定合理的价格。4结束语通过某独立学院后勤服务质量评价指标体系的构建和模糊综合评价，确定了影 响后勤服务质量的主要因素，通过质量屋的