开通工单操作规范及管控要求

1、开通工单操作规范及管控要求按照公司 颗粒归仓行动的相关要求，为提升宽带新装竣工量和 宽带新装竣工率，压缩异常退 单、滞留单 及待装工 单，特对 crm 系统开通工单、i 受理商机 单的退单操作规范、滞留及待装工单 管控要求进行修订及补充完善，按照装维支撑及一点接 应相关要求，现业分公司区域的退 单由属地分公司 综服团队核实处理； 10 个郊县分公司区域的退单由郊县分公司报客户支撑中心复核 处理， 请各分分公司 严格按要求执行，确保竣工量和竣工率达 标。一一一crm 工单操作规范crm 工单的操作 规范主要是退 单工单操作规范、要求所有 crm系统受理的开通 单均不允 许各分公司 轻易退单，确

2、实需要退单操作的工单要求各分公司 综服团队每一张工单均须联系用户核实确认，并按真实原因进行退单。其中用户 原因退 单的工单需按“ 颗粒归仓” 行动的要求由分公司分管 领导审 批报备业务支撑中心王静、客户支撑中心 马骐后方可进行退单操作； 营业原因的退 单工单需在“ 昆明退单整治专项行动工作群” 易信群中 发送信息由受理部 门落实确认； 资源原因退单的工单只允许退出放弃增 补类的工单。要求营业原因、资 源原因退单工单环比压缩，退 单操作详细要求如下：一、用户 原因退 单（一）用户因资源不满足不装1、问题类 型： 资源不足用 户不愿意等待 /无进线路由2、要求：调 度人员用可客 户连线或语音平台

3、联系用户确认， 详细问 清楚用户不安装原因，退单时按要求 进行备注退单。3、退单 模板：用 户因资源原因xxxxxx（ 资源不足用 户不愿意等待/无进线路由）不愿意等待，已联系用户确认， 录音 id： xxx ，外线电话：xxx 。 （用 户原因）（二）用户因户线问题 不装1、问题类 型：入 户线问题 /室内线不美观2、要求：调 度人员用客户连线 或语音平台联系用户确认， 详细问清楚用户不安装原因，退单时按要求 进行备注退单。 （用 户因室内线不美观不安装的需要 询问工作人 员是否向用 户介绍过隐型光纤，若用户不知道该业务调 度人员需要向用 户进行介绍，用户再次确认不安装方可退单） 。3、退单

4、 模板：用 户因户线原因 xxxxxx （入 户线问题 /室内线不美观）不愿意等待，已联系用户确认， 录音 id： xxx ，外 线电话 ： xxx 。 （用 户原因）（三）用户因资费类原因不装1、问题类 型：套餐 资费原因2、要求：调 度人员用客户连线 或语音平台联系用户确认， 详细询问 清楚用户不安装原因，退单时按要求 进行备注退单。 （ 详细询问 用户不满原因，并根据用户实际需求推介相 应资费套餐，用户再次确 认不安装方可退单）3、退单 模板：用 户因套餐 资费原因不装，不装原因 为xxxxxxxxxx，已联系用户确认， 录音 id： xxx ，外线电话：xxx 。 （用 户原因）（四）

5、用户修改业务或套餐1、问题类 型：因用 户本身原因需要修改 业务/套餐2、要求：调 度人员用客户连线 或语音平台联系用户确认， 详细询问 清楚用户修改原因，退单时按要求 进行备注退单。3、退单模板：【撤单重录】用户 需要修改 业务/套餐，修改为xxxxxxxxxx，已联系用户确认， 录音 id： xxx ，外线电话：xxx 。 （用 户原因）（五）用户修改装机地址1、问题类 型：因用 户本身原因需要修改装机地址2、要求：调 度人员用客户连线 或语音平台联系用户确认， 详细询问 清楚用户修改原因，退单时按要求 进行备注退单。3、退单模板：【撤单重录】用户 需要修改装机地址，装机地址 为xxxxx

6、xxxxx， 标准地址为： xxxxxxxxxx，已 联系用户确认，录音 id： xxx ，外线电话： xxx 。 （用 户原因）（六）用户需要延期安装根据用户情况，用户明确安装 时间的修改预约时间 ，用 户不明确安装时间的以 15 天为一个周期修改 预约时间 ，不得进行退单， 调度人员按要求对预约 工单进行管控。二、营业 原因退 单（一）不允 许退单原因1、一次性费 用正确，终端来源备注错，不 许退单：用 户 ftth 方式接入，在缴纳 158元后需要提供 终端，但营业备注为（ zb)自备;铜缆接入， 缴纳58元但是 备注为tg提供，不需退单。通知营业 竣工后修改备注。2、用户对 用户固话号

7、码不满意，不允许退单，通知用户竣工后 3 天内到营业厅免费改号。（二）营业追单1、要求：营业 追单的单子，要求询问追单营业厅、追单 人员工号、追单原因，并在“ 昆明退 单整治专项行动工作群” 易信群中 发布工单信息，30分钟内易信群中无反 馈信息的按 规范直接退 单；易信群中有信息反馈的工单，按反馈要求配合 营业处理。2、易信模板：接入号*地址*，用户联系电话* ，受理部门* ，追 单营业厅 * ，追单人员* ，追单原因* ， 请在半小时内回复， 如不回复将 进行退单处理。3、退单 模板：接xxx 营业厅电话 xxx ， 营业员工号： xxx 要求追单，追单原因： xxxxxx ， 录音 id

8、： xxx 。 （ 营业原因）。（三）营业受理问题（可修改）1、问题类 型：地址不详/用户地址填错/接入方式 错/速率错/区域错/同址标识错/用户联系号码错/用户终端错（一次性 费用错误）等2、要求：在“昆明退 单整治专项行动工作群”易信群中 发布工单信息，30分钟内易信群中无反 馈信息的按 规范直接退 单；易信群中有信息反馈的工单，按反馈要求配合 营业处理。3、易信模板：接入号*地址*，用户联系电话* ， *原因无法正常安装。受理部门*， 请在半小时内回复， 如不回复将进行退单处理。4、退单模板：【撤单重录】因营业 受理错 xxx 无法装机，装机地址对/装机地址 为 xxxxxx ， 标准地

9、址 对/标准地址 为 xxxxxx 。 （ 营业原因） 。5、备注：区域 错工单，首次到达分公司首 问负责 ，必 须落实真实有效标准地址，并进行相应备注。（四）营业受理问题（不可修改）1、问题类 型： 联系不上用 户/联系人不是客 户本人/重复受理 /未办理过业务等2、要求：在 “ 昆明退 单整治专项行动工作群” 易信群中 发布工单信息，30分钟内易信群中无反 馈信息的按 规范直接退 单；易信群中有信息反馈的工单，按反馈要求配合 营业处理。3、易信模板：接入号*地址*，用户联系电话* ， *原因无法正常安装。受理部门*， 请在半小时内回复， 如不回复将进行退单处理。4、退单 模板：用 户因营业

10、受理错 xxx ，（重单请按“ 工单与订单号xxxxxxxxxxxxxx重复受理 ” 备注），已 联系用户确认， 录音id：xxx。外线电话 ：xxx。 （ 营业原因）。5、重单 必须首单竣工，后受理工单允许退单。三、资源原因退 单（一）无 进线路由、户线不通、 obd 满1、问题类 型：因无 进线路由、户线不通、obd满不能及时安装2、要求： 调度人员需与用户修改预约时间 ，工 单停滞在装机 环节，等待工程施工，如果用 户不愿等待以用 户原因退单，退单操作参照用户原因退单； 资源具备后，如果扩容 obd 与原工 单所配置的 obd 不是一个 pon 口，按要求备注，进行撤单重录。3、退单模板

11、：【撤单 重录】装机地址对 ， 标准地址 对，原obd xxx 修改为 xxx 。 （ 资源原因）4、若标准地址更新，退单模板： 【撤单重录】装机地址对 ， 标准地址为 xxxxxxxxxxxxxx。 （ 资源原因）（二）待装放弃除上述原因外，其他 资源原因必 须进入融合待装，按待装 处理规范进行操作，仅允许待装放弃工 单进行退单。四、所有撤单 重录工单必须依照真实原因选择退单原因，在备注内注明“ 【撤单重录】” ，无此标识工单， 纳入放弃安装考核。一一一商机单工单操作规范i 受理系统商机单的操作及管控要求主要涉及商机单退单操作规范，要求每一张商机单均须联系用户核实，接商机单后2小时内装维经理

12、还未联系用户的工单由综服团队联系确认。商机单 确实需要退单操作的工 单要求各综服团队对 每一张工单联系用户核实确认，并按真实原因选择对应 小类进行退单。其中用户 咨询单退单的工单需按“ 颗“粒归仓” 行动的要求由分公司分管 领导审批报备客户支撑中心 马骐后方可进行退单操作。所有资 源原因（含无进线路由、户线不通、obd满）必 须选择无资源退单， 进融合待装，按待装处理规范进行操作，仅允许待装放弃工 单进行退单。一、无资 源退单（一）退单原因选项：光 缆满，需 扩建或改造 /光缆障碍，光缆待修复 /无分光器（端口满） /配戏电缆障碍/电缆被盗，需恢复/无配戏/无进线路由/进线受阻/用户内线问题

13、/用户端部具 备安装条件 /区域未覆盖 /市政工程/异网独占 /主干满，需 扩建或改建 /端口资源不足或 损坏（二）退单要求：支局反馈商机单不具备安装条件（例 如：无配 线、资源未覆盖、红线 区），核无 资源属实，符合入库要求，i 受理系统查找到此商机单， 选择“ 撤单” 按钮， 选择“ 无资源退单 ” 对应原因小类办结 此商机单， i 受理系统查找到此商机 单， 选择“ 撤单” 按钮， 选择“ 无资源退单” 对应原因小 类办结此商机 单。无资源退单” 审核和待装按照下 发的无条件受理工作要求 执行，无资源退单商机单，融合待装具备资源正常开装的，要求综服团队在 i 受理系统中将原商机 单调度装

14、维确认同时修改预约装机时间。二、咨询单 退单（一）退单原因选项：用 户不装/用户改址/用户对套餐不满意/联系不上用户/民资第三方（二）支局装 维人员联系用户后，用户反馈只是咨 询，并未有安装的意愿、多次联 系不上用 户、改址、民资 第三方（艾普/林辉/立翔/滇池广福城/指定受理点的校园区域）的，在 i 受理查到此商机 单， 选择“ 撤单”按钮 ， 选择“咨询退单”对应小类， 备注用户反馈的信息及 联系用户的录音 id 后办结此商机 单，多次联系不上的需提供 联系时间，要求各综服团队在退单备注时不得覆盖工 单上原有的 备注信息。（三）咨询单退单的商机单由客户维系中心每 单联系用户核实， 对分公司

15、退单原因不实，用 户需要办理或疑似撬 单的商机单反馈客支中心落实考核。三、重单 ：此前已经有过相同的商机 单，确认用户只办理一张的，跟单状态更新为“ 重 单” 后，在i 受理查到此商机 单， 备注上“ 与 xxx 重单”， 办结商机单；四、测试单 ：商机 单为工作人员的测试单 的， i 受理按 “ 测试单 ” 办结此商机单；一一一在途工单管控要求一、crm 滞留工 单的管控要求（一）目标：要求各区域每天超时滞留工单占比低于 30% ，开通工单按建单时间 48 小时内竣工进行管控，超 48 小时未安装竣工的工 单由综服团队进行落实确认和根据用 户需求调度处理。（二）滞留工 单管控调度规范要求1、

16、网络层 面：由 综服团队对 装维滞留工单进行区域 统计、装维问题 原因进行细分,关联网络设备类 型及资源状况，深度挖掘问题所在，针对网络、无资源、工程质量、民资建营等方面协调相关部门尽快整 2 改。2、装维层 面：由 综服团队根据滞留工 单落地网格 进行分析，针对装维薄弱环节（区域、支局、最小单元、装维人员） 进行定位，要求支局进行人员机动调整式、完善装维 人员队伍能力建 设、提升装维 服务质量与能力。二、商机单 滞留工单的处理要求要求要求各区域每天超 时滞留商机 单占比低于 30%，分公司综服团队按商机单预约时间 及建单 24 小时时限严格商机 单的管控和商机单跟进，商机单的管理做到日清日

17、结，用 户要求改约处理的商机 单由综服团队再次联系用户确认，并将预约装机时间修改为用户要求处理的时间点，并在i 受理系 统工单备注中备注用户改约录音 id 。郊县分公司的商机 单退单由客支 负责处理，现业分公司的商机 单退单由分公司 综服团队负责。用户 咨询单退单原因由客 维审核关闭，资源原因退 单由综服团队审 核关闭。一一一待装工单操作规范一、待装入库（一）i 受理系 统所有无资源退单进入融合待装；（二）i 受理系 统无资源工单需要剔重，重复工单以重单退单；（三）服开系 统除无进线路由、户线不通、 obd 满以外无资源工单进入融合待装。二、待装状态 更新进入融合待装工 单必须按照待装 处理进

18、度，及时修改待装工 单状态，如“ 现场核实”“工程建设” （工程建 设待装工 单需填写项目名称、资 源（三）待装 处理方案时限：具备时间等信息）。三、待装处 理时限（一）待装 处理时间为第一进入待装的累 计时长 ；（二）处理时长不允许超过15天；待装方案处理时长（天）待装原因不允许待装0其它用户暂不装质量（速率）不达 标，需处理obd扩容2无分光器（端口满），需 扩容进线问题 需协调处理7用户内线坏或无内 线，用 户拒绝室内施工进线受阻，需处理无进线路由网络故障原因需修复10主干电缆障碍，电缆待修光缆障碍，光缆待修配线电缆障碍，电缆待修端口资源不足或 损坏，可调拨或修复端口资源不足或 损坏，需调拨或修复四、待装出库融合待装工 单状态为放弃安装、放弃增补、开装竣工，视为待装出库。（一）竣工：以服开系统工单竣工为准。i受理来源待装工 单需开装，转化为正式 crm 工单，且工单竣工才 视为竣工。（二）放弃安装：待装工单在处理过程中用 户不愿意等待或已安装。1、用户 已安装（ 1） 选择用户安装异网或本网，填写客 户 id、备注。（2）待装 备注模板：用户已安装xxxx（如果安装本网需备注接入号）。2、用户 不装（ 1） 选择用户不装，填写客户 id、备注。（ 2）待装 备注模板：用户因 xxx 不装。3、