客房接待服务质量现场控制规范_第1页
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文档简介

1、客房接待服务质量现场控制规范 客房接待服务质量现场控制规范之相关制度和职责，客房接待服务质量现场控制的主要内容1、向服务员指示恰当的接待服务方法和过程;2、监督服务员的接待服务工作以保证计划质量目标的实现;3、发现接待服务中不合标准的偏差时,马上采用改正. 客房接待服务质量现场控制的主要内容 1、向服务员指示恰当的接待服务方法和过程; 2、监督服务员的接待服务工作以保证计划质量目标的实现;3、发现接待服务中不合标准的偏差时,马上采用改正措施;4、了解服务员在工作中的问题及要求,及时给予解决和满足;5、接触客户和来访者,征求他们的看法,及时传达信息,改善服务工作。 客房接待服务质量现场控制的形式

2、 在客房接待服务过程中,大量的管理控制工作,尤其是客房部主管、领班的控制工作都属于现场控制。具体运用时,特别表现在两方面: 1、巡视控制 客房接待服务项目繁多,规范要求各不相同,提供服务的随机性强,服务的设施设备常常会出现不 正常的现象,因此服务偏差常常发生,有些偏差必须及时改正,因此要强化现场巡视,及时发现问题,当场迅速予以改正,使影响质量的不良因素得到迅速控制。这就要求各级管理人员,尤其是主管和领班绝大多数的工作时间,均应安排在现场,通过巡视、监督去发现质量问题,及时处理。如遇客人当场投诉,要尽可能在第一时间及时解决,争取在客人离店前消除不良影响。 2、跟踪控制 管理人员指示服务员向客人提

3、供接待服务后,应马上跟踪检查,了解服务落实状况,或没有落实的 原因,以达到催促完成的目的。由于住客在饭店仅是短暂的停留,要求服务比较急切;同时一项接待服务的完成环节多,往往要跨部门进行,服务不及时、服务不到位时有发生,只有强化管理人员的跟踪控制,才能提升接待服务的效率和质量。 客房部的协调 客房接待的顺利,是客房部各部门通力协作的结果,同时也离不开饭店各部门的积极配合与支持。 客房部强化与各部门的协调,成为客房接待管理的重要内容。客房部的协调工作主要有两个方面: 1、内部协调 主要指客房部内部各种关系的处理,客房部管理者要依据实际状况,协调各部门、各岗位、各环节之间的关系,合理调配人、财、物等资源,保证接待服务工作的顺利完成。 2、外部协调 主要指客房部与饭店其它部门之间关系的处理,特别需要和前厅部、工程部坚持密切的协作与配合,保证 各环节畅通,为客人提供优质服务。 a、客房部与前厅部之间,必须不断互相提供最新的房间状况信息,以提升客房的出租率,客房部要及时整理离客房以供前台出租,还要协助前厅行李收取或存放行李。同时客房部从前厅部获取有关住客的资料和信息,以便做好针对性服务,还依据前厅部提供的客情预报,安排客房的修理和计划卫生。 b、客房部与工程部的协调尤为重要。客房设施设备的修理保养离不开工程部,

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