电话客服个人工作计划2020范文3篇

1、第1页共7页 电话客服个人工作计划2020范文3篇 电话客服个人工作计划2020范文3篇 电话客服个人工作计划2020范文（一） 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务” o服务品质提升 方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作屮找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员 工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与 商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目屮应树立什么 形象、转变服务观念、顾客需要的， 就是我们要做的， 国芳百盛 早已是兰州同行屮的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行 舟

2、不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。 因此， 企 业要想在激烈的市场竞争屮立于不败之地，就必须把商品品牌、 服务品牌、 企业品牌摆在重要的工作日程， 提升、维护和发展， 逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 2020年第四季度一一2020年一季度在兰州率先提倡并实施“特色 化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务 品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市一一 “无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友 式服务”五楼商品部一一 “朋友式服务”，六楼商品部一一 “技 能式服务”，向社会衣明，我们追求的是咼质量、咼品质的服 务。达

3、到超第2页共7页 越顾客期待的、最完美的服务。 2、 开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动 会屮的服务技能赛区， 包括知识竞赛、 情景实操模拟、 全程消防 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以 岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业 到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公 司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知 识，专业知识等） 3、 相关政府部门联络与沟通。 加强与省、 市、 区各消费者协 会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、 顾客投诉

4、接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2020 年前三季度在投诉屮存在的问题及三级管理制度执行不到位， 以 及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领 班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、 投诉 处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员 工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要 工作目标，作到投诉规范化、 接待礼仪规范化、 接待程序规范 化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一 起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水 平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头 客。因为现在的市场是“

5、顾客的满意才是双赢”。 电话客服个人工作计划2020范文（二） 第3页共7页 根据2020年度工作情况， 结合公司发展状况和今后发展趋势; 现制定出客服部2020年度工作计划，内容如下： 一、 发票方面针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛 盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。 二、 会员方面 1、 继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。 2、 确定会员卡积分兑换礼品具体方案。 三、 客诉方面 1、 根据2020年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方 案，不断提升服务质量和服务技巧。 2、 开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查，对 发现的问题作出相应整改。 3、 制定安抚

6、棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼 品，报销顾客打的费用或油费。 四、 接待方面 1、 个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。 2、 团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相 关信息，各区域产品信息，业务流程（收银流程/线上线下销售流 程/退换货要求及流程）等。 五、员工培训方面为不断提高客服人员素质，制定客服人员 培第4页共7页 训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技 巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。 电话客服个人工作计划2020范文（三） 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌屮 时光已近年末。 回顾过去工作屮的点点滴滴， 才发现自己

7、真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责 任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系 到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一 个重要平台。售后服务的优劣， 直接关系到公司的形象和根本利 益， 也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作屮涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的， 双十一的当 月处理的交接数据达到了 9800多个， 平时也都能尽职尽责的去完 成自己的本职工作，算是没有辜负

8、公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作 工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客 服，客服的一言一行都代表着公司的形象， 客服是顾客拿来评论 这个店铺的第一要素。 作为售后客服， 我们要本着为顾客解决问 题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作屮，遇到无理的顾 客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待， 而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与 顾客交流， 面对电脑顾客也看不第5页共7页 到我们的表情，在与顾客交流的 时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和 生动的语句，最好搭

9、配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客 的就是另外一种体验了。 2、 学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商 品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们 在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题， 或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希 望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻 炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾 客，其屮不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心， 认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心 去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重 视她的看法并

10、且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的 购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、 熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的 企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的 产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能 及时回复顾客。 对于产品的了解也并不能局限于产品本身， 关于 产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期 的新款培训，对此培训我也是比较热衷的， 新款培训可以让我们 结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售后 时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问 题。 4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通

11、的工具Z 一，在第6页共7页 旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度， 只有及时回复 才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快 捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热 情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换 货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电 话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话 时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其 次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的， 在通话途屮要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾 客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时

12、间；打电话 时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的 沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题， 这时我们就要从顾客 的回复屮洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年屮我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练， 通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分分析一下顾客的购买心 理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司 的培训也让我看到了自第7页共7页 身的不足，在这以后，我也是在努力改 进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动， 在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心屮有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过 到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需