有限公司售后服务管理规定

1、第 4 章第 1 页共 2 页售后服务管理规定第一版第 0 次修改颁布日期：日1.目的为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。2.适用范围浙江南峰公司所有服务管理。3.职责3.1 内销部、外贸部负责客户关系与服务管理。3.2 售后服务部负责售后服务管理4.管理制度4.1 客户资料的管理4.1.1 建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。4.1.2 本客户资料分为“客户档案” 、 “客户状况一览表”两种。客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。4.1.3 客户档案由营销中心信息管理员专入保管。客户状况一览表

2、则分配给各有关业务人员使用。4.1.4 信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。4.1.5 客户资料如有变化，应当及时修订。4.2 新客户的选择4.2.1 选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。4.2.2 新客户的选择必须符合以下原则：a）具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。b）具有积极合作的态度。c）遵守双方在商业和技术上的秘密。4.2.3 新客户选定后，应当将客户资料存档。4.3 客户服务的管理4.3.1 为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。4.3.2 本文所指

3、的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。4.3.3 客户服务的范围4.3.4 巡回服务活动a）对有关客户经营项目的调查研究。b）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。c）对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。第 4 章第 1 页共 2 页售后服务管理规定第一版第 0 次修改颁布日期：d）收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。4.3.5 市场开拓活动a）向客户介绍本公司产品特点、和注意事项。b）征询新客户的使用意见，发放“顾客满意度调查表”。4.3.6 服务活动a）对客户申请事项的处理和指导。b）帮助客户解决、经

4、营管理、使用消费等方面的难题。c）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。d）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。e）开展旨在加强与客户联系的公关活动。4.3.7 公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：a）示范推销技术。b）收逾期应收帐款。c）业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。d）协助业务员解决业务上的困难点。e）处理客户抱怨。f）与客户培养感情。g）探询客户对本公司印象。h）探询客户对本公司业务员印象。i）协助业务员销售新产品。4.3.8 根据本单位工作实际，制定年度、月度客户巡访计划，并组织落实。4.3.9 走访客户必须填写“走访客户报告” 。

5、写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。4.4 售后服务的管理4.4.1 售后服务部接到客户电话或传真时，应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务人员共同前往处理。4.4.2 为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。4.4.3 客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。 其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据

6、。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。4.4.4 对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式反馈给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户品有限公司顾客满意度调查表顾客名称地址电话、传真联系人订购/ 委托加工产品的时间、方式，产品型号、规格、数量等：对本公司产品的满意程度：质量： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意价格： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意包装： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意交货期：很满意 满意 一般 不满意 很不满意请分别说明原因（可另附纸） ：对本公司服务的满意程度：其他意见、要求或建议，如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等（对于好的建议一经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）：请