浅谈供电服务质量存在的问题与改进措施

1、    浅谈供电服务质量存在的问题与改进措施    周钊 彭倩【摘 要】本文主要是从供电服务质量基本情况入手，介绍了供电服务质量方面的主要内容，针对供电服务质量中存在着的问题进行全面细致的分析，并提出了一些切实可行的改进措施和手段，为全面提升供电服务质量提供一定的参考和借鉴。【关键词】供电服务；质量；问题；改进；措施一、前言电力能源对于人们生产生活具有重要影响，尤其生活水平和社会生产力的不断提升，社会各方面在电力能源的需求不断上升。供电市场目前为止处于完全垄断的地位，当前市场经济体制的深入发展，用户在供电服务质量方面的要求逐渐增加。供电企业需要不断强化自

2、身的竞争实力，从用户的实际用电需求出发，采用科学合理的方式和手段，强化供电工作的整体工作效果，提升供电企业的整体服务质量。面对供电工作过程中存在着的一些问题，需要不断改进服务质量，培育和保持供电企业的整体竞争优势，在实现供电企业可持续发展的同时给用户提供更好的电力服务。二、供电服务质量基本情况具体分析供电服务质量的内容，主要是涉及到了以下几个方面：首先，过程质量。供电企业提供各项服务工作的过程中，需要开展日常营业工作、业务扩充、电费管理以及电能计量这些工作内容，这些工作的实际开展情况都是服务质量的重要衡量指标。其次，有形环境质量，这是指供电企业实际提供服务的环境条件，表现在服务设施、服务水平、

3、服务人员之间的协调配合情况等方面。再者，结果质量方面，这是指用户在实际接受电力服务之后所得到的结果。用户在接受供电服务之后，还和供电企业保持着较为紧密的联系，供电网络系统如果出现了故障问题，没有做好及时有效的补救服务，将会影响到用户的满意程度。三、供电服务质量中存在着的问题分析1.电能产品质量方面的问题供电工作实际进行过程中，电能是重要的服务产品，用户对于供电企业的满意程度和信任度主要是来源于电能产品质量。如果供电企业运行过程中所提供的电能产品质量不佳，无法充分符合用户的实际需求，将会影响到用户的日常生产生活情况。现阶段电网改造建设工作进行不够到位，是影响供电质量的重要因素，无法保证供电可靠率

4、、电压合格率方面的指标效果。2.具体服务工作进行过程中的问题从供电服务质量中主要包含的内容来看，其出现一定的问题也主要是体现在相应的方面：第一，过程质量方面的问题。供电企业开展业务办理工作的过程中，供电服务人员主动性和服务宣传度力度不够大，服务人员无法从用户的实际情况出发，采用高效优质的服务手段，导致服务效率较低，用户的满意程度较低。很多供电企业服务人员的主动性较差，影响到了用户的内心感受，无法体会到供电企业的重视程度。第二，有形环境质量方面存在着的问题。供电企业服务环境和人员整体形象等方面存在不良情况，无法充分有效的吸引到客户。一些供电企业基础设施建设较为完备，但是在附加服务的提供方面没有真

5、正考虑到用户的需求，无法进一步提升用户的满意程度。第三，结果质量方面存在着的问题。一些供电企业在提供服务内容之后，其结果的质量还会影响到用户的实际感受，比如说故障的报修工作进行完善度不够高，主要是由于是供电企业在接受到报修记录之后，无法在较短时间内良好处理报修的问题，并且用户所报修的问题解决不够彻底。同时供电企业在提供服务之后没有定期开展回访工作，没有跟踪用户的实际用电情况，并改进服务手段，但是一些服务工作方式和用户的实际需求不够一致。四、供电服务质量不断提升的良好改进措施供电服务，是供电企业生产运行过程中所提供的重要工作内容，其服务质量主要是包含了两个层面：从供电企业的角度来看，服务质量是供

6、电企业设定标准的符合程度。从电力客户的角度来说，电力用户所感知到的对象情况是供电服务质量，这是指供电服务是否达到或者超过了用户自身期望的程度，是用户在服务质量方面的满意程度。面对供电服务工作进行过程中存在着的一些质量问题，需要积极采用科学合理的改进措施。1.优化供电服务流程供电企业需要明确各项服务工作的流程细节，并建立健全企业合理的运行机制，将服务质量作为重要的中心内容，全面强化重视客户的意识，更好的将市场运行作为重要导向，针对各项工作服务业务公司内容进行规定。在明确供电工作内容的基础上，需要从用户的实际情况出发，不断优化和改进供电服务流程，不断简化办事程序，促进业务流程能够始终以较为规范和标

7、准的情况开展，促进服务流程能够更好的符合用户的需求，促进用户办理业务的手续和时间得到良好的缩减，提升服务管理模式的高效性和科学性，进而增加用户的满意程度。2.健全用户需求管理系统供电企业不断改进服务工作，提升服务质量，需要积极开展客户关系管理工作，通过加强和客户之间的互动工作，促进营销成本的不断降低，从而全面提升用户的满意度和忠诚度，进而给用户提供高质量的电能服务，便于用户创造更多的经济价值。客户服务中心，是供电企业给用户提供统一流程化服务的重要系统，其中集合了报修、咨询以及投诉等各个环节，便于用户有效咨询和查询各项服务内容。同时供电企业需要针对客户关系管理系統急进行不断的改进和完善，充分发挥

8、其整体的优势和作用，从用户的实际情况出发，采用不同形式的服务手段，把握服务工作的重点，通过有针对性的服务，将能够全面提升用户的整体满意程度。3.全面提升供电企业员工的综合素养供电企业所提供的各项服务工作存在着较强的技术性，服务人员需要具备专业性的知识和技能，给电力用户提供专业性的服务。员工的整体素养会直接影响到供电企业的实际服务工作质量和水平，对此，供电企业首先需要不断加强员工的业务技能培训工作，通过强化总体的服务频次和强度，促进员工综合素养的良好提升，更好的推进服务活动的顺利开展。供电企业在培训员工的过程中，重点需要针对企业的规章制度、客户服务技巧以及质量管理工作方面的内容进行详细讲解和培训

9、，逐渐提升员工的工作效率。其次，供电企业需要不断加强员工服务理念方面的培养工作。供电企业需要更好的适应市场经济发展环境，需要重点培养员工高效优质的服务理念，促进员工能够真正从用户的用电需求出发，为用户提供更好合理的用电服务方案。再者，供电企业需要在全员上下积极树立起良好的效益观念和竞争观念，全面调动员工的工作热情和积极性，促进员工主动参与到实际服务工作环节中，更好的提升用户的满意度1。五、结束语供电服务质量是衡量供电企业实际工作水平的重要指标，服务质量的优劣将会直接影响到电力用户的满意程度和忠诚度。供电企业需要充分重视到供电服务质量的重要性，采用科学合理的方式和手段强化总体的服务工作水平。现阶段供电企业服务工作进行过程中还存在