通讯集团分公司体制优化实施方案

1、分公司体制优化实施方案为适应公司发展要求，建立围绕市场快速响应的运营机制，实现全业务、 全渠道、全用户的持续快速发展，根据省公司联通省分公司市分公司体制优 化指导意见（联通人力【】号）文件精神，结合实际情况，特制定市分公司 体制优化实施方案。一. 总体思路与目标（一）优化组织机构，缩短管理链条，建立网格化营销体系，强化末梢单 元精细化管理，提高市场响应速度和效率。（-）优化人员配置，缩减职能管理与后台人员，人员向一线单元、直接 面向客户岗位流动，大力加强一线人员队伍实力。（三）整合资源优化配置，各项资源配置下沉并优先保障一线，促进资源 使用效益最大化。（四）强化业绩导向的考核激励机制，充分利用

2、分配激励手段，保障一线 生产经营活力。（五）强化信息化手段，及时支撑到位，保障经营管理策略顺利落地，大 临提高效率。二、实施组织成立体制优化工作领导组。组长：副组长：成员：职责：负责分公司体制优化工作的部署安排，重大事项的决策，相关方案 的审核和体制优化过程中出现问题的处理。体制优化工作领导组下设办公室，办公室设在人力资源部。市场销售部集团各户事业部综 合 部客 户 服 务 部运行维护部网 络 建 设 部x业售务(!>x行销服部个 营销支撑中心市场响应调度中心营 业 管 理 中 心渠 道 管 理 中 心销撑新务展、d 营支及业发曲商客网xx务户格个xx公 众客 户网 格（9 个）维护支撑

3、屮心息航钮服叫心 信导业客呼中信息化支撐屮心职责：办公室在领导组的直接领导下开展各项工作，负责体制优化工作的组织和实施。三、体制优化方案市分公司：（一）组织机构优化调整：1 根据职责属性，将市分公司机构划分为管理层和操作层，管理层包括各 管理部门，操作层包括各生产经营机构。2 市分公司组织机构设置如下图：市分总经理网络分公司市分副总经理3.机构调整说明：（1）撤销电子渠道中心、移动业务营销中心、营收管理中心、产晶创新支 撑中心及内设的宽带内容开发中心和市场销售部内设的业务培训与督查中心, 在市场销售部下设营业管理中心、渠道管理中心、营销支撑及新业务发展中心。市场销售部的自有营业厅的管理，终端、

4、资源管理、电话卡等管理等职责 下移至营业管理中心；原市场销售部内设的业务培训与督查中心和营收管理中 心的职责并入营业管理中心。原移动业务营销中心的职责并入渠道管理中心。市场销售部的营销统计分析、互联互通、网间结算、国际业务等营销管理 职责下移至营销支撑及新业务发展中心；原电子渠道中心、产品创新支撑中心 及内设的宽带内容开发中心的职责并入营销支撑及新业务发展中心。(2) 集团客户事业部内设营销支撑中心和八个行业销售服务部。撤销原内 设的综合经营管理中心、中小企业拓展中心、系统集成中心，其管理职能上移 集团客户事业部，生产职能并入营销支撑中心。八个行业销售服务部为：政要客户销售服务一部，政要客户销

5、售服务二部, 政耍客户销售服务三部，金融客户销售服务一部，金融客户销售服务二部，煤 炭行业客户销售服务部，大企业客户销售服务一部，大企业客户销售服务二部。(3) 撤销城市中心局、大十字局、矿区局、开发区局四个分局，成立城区 运营中心，城区运营中心下设九个商务客户网格、九个公众客户网格和一个维 护支撑中心。集团客户事业部的c类大客户和原各分局的中小企业客户的销售服务职责 划归商务客户网格。原各分局的公众客户的销售服务职责划归公众客户网格。原各分局的维护建设和接入维护中心的职责划归维护支撑中心。九个商务客户网格为：凤苑、凤鸣、凤翔、凤西、华街广场、泰森、大十 字、开发区、矿区商务客户服务中心。九个

6、公众客户网格为：凤苑、凤鸣、凤翔、凤西、华街广场、泰森、大十 字、开发区、矿区公众客户服务中心。（4）整合运维支撑体系，运行维护部内设市场响应调度中心，下设设备维 护监控中心、集团客户响应中心、网络优化中心、线路维护中心。原网络管理中心、设备维护中心、动力维护中心的职责并入设备维护监控 中心。原接入维护中心的职责并入城区运营中心的维护支撑中心。（5）撤销客户服务部内设的投诉维系中心，职责并入信息导航业务/客服 呼叫中心。（6）撤销行政服务中心，职责并入综合部。（7）撤销21局，职责并入计划与物资管理部。（8）人力资源部内设离退休人员服务中心。（9）其他部门、中心设置保持不变。（二）机构主要职责

7、：（1）市场销售部：是市场经营销售的职能管理部门。增加按照名单制管理, 对公众网格进行经营预算目标的制定、营销成本的匹配、经营效果的考核以及 服务支撑。（2）营业管理中心：协助市场销售部做好对自有营业厅的基础管理，包括 营业厅的优化建设、窗口服务规范、营业人员培训、相关流程与制度规范优化、 营业厅的效能评估等工作；负责营业收入的稽核、统计、登帐、归档、银企对 账、工单稽核、营收财务核算等工作；负责自助营业终端的规划部署与使用效 能考核；负责全市营销业务培训工作；负责终端、资源管理、电话卡管理等； 做好对网格营销服务中心的支撑服务。(3) 渠道管理中心：协助市场销售部做好对社会渠道的运营管理，包

8、括 社会渠道规划、准入退出管理、效能评估、佣金结算审核以及效能评估；负责 连锁门店及大卖场社会渠道的营销服务支撑；做好对网格营销服务中心的支撑 服务。(4) 营销支撑及新业务发展中心：协助市场销售部做好营销统计分析、互 联互通、网间结算、国际业务等营销管理支撑工作；负责增值业务及新业务的 营销组织，承担增值业务发展指标；负责网上营业厅、手机营业厅、短信营业 厅等电子化渠道的发展规划和运营组织，承担电子渠道业务发展指标；做好对 各网格的支撑服务工作。(5) 集团客户事业部：负责市公司范围内集团客户(含中小企业客户)的 经营管理、运营管理、全业务营销服务管理以及项目管理等工作；同时对各行 业销售服

9、务部、区域商务客户网格、县(市)集团客户服务中心进行考核评价。(6) 营销支撑中心：负责市公司范围内集团客户业务受理、vip专席服务、 行业应用支撑、系统集成业务和idc业务营销及支撑工作。(7) 行业销售服务部：承担所负责a、b类大客户直接销售服务工作；按 照行业与省公司行业销售服务部对应。(8) 城区运营中心：承担相关经营指标和维护建设指标；对下设商务客户 网格、公众客户网格、维护支撑中心进行管理、考核以及服务支撑；做好商务 客户网格、公众客户网格、维护支撑中心与市分公司相关部门的协调衔接工作。(9) 商务客户网格：负责本网格内中小企业客户与c类大客户的直接销售 服务工作。(10) 公众客

10、户网格：面向全渠道、全业务开展业务营销、用户维系、社会渠道支撑服务及欠费催缴等工作；对网格内业务发展与收入承担责任。(11) 维护支撑中心：负责区域内网络维护、客户服务支撑，包括区域内 所有接入网点、模块局、移动基站、waln网络、室内分布系统等网络设备的维 护、发电、机房管理和装拆移修、末梢线路、客户终端维护等工作；负责对各 县维护中心提供专业技术指导与支撑；负责区域内的建设职责，包括掌握区域 内相关接入网网络资源及实占情况，搜集、汇总区域内接入网络建设需求，并 结合资源及实占情况向市分公司网络建设部提出区域建设项目，负责区域内网 络资源的高效配置，在接入网项目决策立项后，组织项目选址、物业

11、谈判、引 电接地协调、设计勘察、工程实施、验收交接等相关工作，配合做好集团直管、 省管项目中本地建设节点的安装和随工配合。(12) 客户服务部：承担公司客户服务考核指标，负责公司服务质量活动 的日常组织、协调、指导和考核工作，落实省分公司各项服务质量标准，定期 不定期地对服务过程及服务质量检查中发现的问题进行督办、协调，及时解决 客户咨询和投诉中反映的主要问题，整体提升服务能力。(13) 信息导航业务/客户呼叫中心：负责本地信息导航业务的产品销售、 电话营销、本地投诉处理的协调落实及本地维系挽留和回访业务的组织实施； 承担经营任务指标及本地信息导航业务、客服信息的采编维护和本地宽带专家 座席的

12、运营管理，并对服务质量和标准进行监督。(14) 信息化支撑中心：在省公司信息化部的业务指导下，负责本公司信息 化支撑工作。(15) 运行维护部：负责市公司范围内通信网络运行维护和服务支撑保障的 管理工作。(16) 市场响应调度中心：负责市公司范围内公众客户响应、商务客户响应, 一点响应支撑服务和资源管理工作。实行7*24小时值班，负责对市场、集客、客服等部门的网络服务需求工单、投诉工单和公众客户装移修工单、网络质量 类投诉工单的统一派单、统一回单等工作，并根据考核办法为运维部提供考核 依据。仃7)设备维护监控中心：负责市公司范围内网络设备和动力环境的监控、 市区范围内端局及以上机房各类设备和市

13、级业务平台的维护工作；负责对各区 域维护支撑中心提供专业技术指导与支撑。(18) 网络优化中心：负责市公司范围内移动网络的各项优化工作；负责对 各区域维护支撑中心提供专业技术指导与支撑。(19) 集团客户响应中心：负责市区范围内集团客户的支撑响应服务工作； 负责对各区域维护支撑中心提供专业技术指导与支撑。(20) 线路维护中心：负责市区范围内分光器以上光缆线路、光缆交接箱、 分线盒以上电缆线路、电缆交接箱及管道、杆路的维护工作；负责对各区域维 护支撑中心提供专业技术指导与支撑。(21) 其他部门：综合部在原有职责的基础上，增加行政服务中心的工作职 责和分公司行政费用的总体管控职责；计划与物资管

14、理部增加原21局的职责； 其他部门工作职责暂保持不变。(三) 人员配置：1 人员配置原则及数量：人员总体上全口径三条线人员比例结构应为：市场55%-60%、网络30%-35%、 综合低于10%0三条线人员根据专业属性划分(不区分管理层、操作层)，市场线人员包括 从事市场相关工作(含市场经营管理、销售、产品、客服等)的人员，网络线 人员包括从事建设、运维和信息技术支撑工作的人员，除市场、网络线人员之 外其他人员为综合线人员。(1) 市公司本部管理层人员总数(含部门领导，管理层所含部门见机构图) 为：70人。(2) 市公司本部管理层和操作层各部门、中心设正职1名，不设副职。(3) 人力资源部内设的

15、离退休人员服务中心主任由人力资源部经理兼任。(4) 运行维护部内设的市场响应调度中心经理由运行维护部经理兼任，市 场响应调度中心人员数量为：7人。(5) 集团客户事业部的营销支撑中心设总监1名；每个行业销售服务部设 行业总监1名，配大客户经理总计16人(按人均服务10个左右客戸标准配置)。(6) 城区运营中心设专职经理1名，配综合支撑人员8人。(7) 每个商务客户网格设网格经理1名，承担区域网格内全业务营销指标、 任务分解、对网格内人员业绩考核、营销活动组织策化及日常管理；九个商务客户网格拟配客户经理69名(按人均服务400个左右中小企业客 户和部分c类大客户配置)，主要负责区域内中小企业客户

16、和c类客户的营销服 务、客户维系、欠费催缴、市场竞争信息收集反馈、完成销售指标。(8) 每个公众客户网格设网格经理1名，承担全业务发展指标，负责对网 格内的营销单元进行任务分解，负责营销活动组织策划及日常管理；九个公众客户网格拟配客户经理81名(按人均服务2000个公众客户标准 配置)，负责客户名单制营销工作的实施、宣传促销活动的开展、客户维系、 欠费催缴、市场竞争信息收集反馈，完成销售指标；每个公众客户网格配综合支撑1名，负责网格内各项业务统计分析，业务 宣传物料配备，终端、号卡等物资的库存管理以及培训、稽核等综合性事务；每个公众客户网格配渠道管理1名，负责渠道名单制营销工作的实施、渠 道的

17、拓展、培训、分析、督导以及市场竞争信息的收集及反馈，完成销售指标。每个营业厅配营业厅经理1名，负责营业厅全面管理；九个公众客户网格拟配营业厅销售代表和营业员100名，负责客户引导和 体验式营销的实施，完成销售指标，负责业务受理、查询、交费等。(9) 维护支撑中心设经理1名；拟配维护人员110名。2 人员调整：人员调整遵循“人随事走”利超编人员配置到公众客户网格及商务客户网 格的原则。(1)市公司本部管理部门人员总数70人。单位人数(含1名正职)市场销售部5集团客户事业部5客户服务部5综合部8人力资源部(含离退休服务中心)4计划与物资管理部9财务部8工会2纪委/监察室2党群工作部2安全保卫部2网

18、络分公司综合部2网络建设部10运行维护部6总计70管理部门通过职责和人员下移至操作层的各中心或直接配置到公众客户网 格及商务客户网格方式，保证人员缩减至70人。(2) 市场销售部所属各中心：由市场销售部负责，根据职责，在各中心内 部调整。(3) 运行维护部所属各中心：由运行维护部负责，根据省公司运行维护部 的相关精神和部门职责，在各中心内部调整。(4) 集团客户事业部所属中心及各行业：市集团客户事业部负责，根据职 责及省公司的大客户经理配备标准进行配备，将超的人员和客户经理直接配置 到商务客户网格。（5）城区运营中心及所属网格：由城区运营中心负责，根据职责及省公司 网格经理、营业厅、维护支撑人

19、员配备标准进行配备调整。（6）其他部门人员暂保持不变。县（市）分公司：（一）组织机构优化调整：1.整合县（市）分公司现有部门、中心，规范设置为公众客户网格、集团 客户服务中心、建设维护中心、综合部。泽州县分公司不设县城公众客户网格（无县城），设农村网格支撑中心。2县（市）分公司组织机构设置如下图：（1）五个县（市）分公司共设60个网格。县城：高平、阳城设2个公众客户网格，陵川、沁水设1个公众客户网格, 泽州不设（无县城）。农村：高平设14个支局网格，阳城设17个支局网格，陵川设9个支局网 格，沁水设7个支局网格，泽州设13个支局网格。（2）建设维护中心，可下设设备维护和客户响应班组。农村支局暂

20、维持现有维护模式不变。（二）机构主要职责：（1）公众客户网格：面向全渠道、全业务开展业务营销、用户维系、社会 渠道支撑服务及欠费催缴等工作，对网格内业务发展与收入承担责任。（2）集团客户服务中心：负责本区域内大客户与中小企业客户直接销售服 务工作。（3）建设维护中心：负责本区域内网络设备维护和客户服务支撑工作，包 括负责县（市）范围内集团客户响应、商务客户响应、公众客户装拆移修、客 户终端、112系统、mdf、主干电缆、配线电缆、用户引入线、电缆交接箱、分 线盒、分光器及以下光缆线路、光缆交接箱和管道、杆路的维护工作，负责县（市）范围内网络设备的维护工作，县（市）范围内分光器以上的光缆线路由

21、当地维护中心（线务局）负责维护；负责市分公司网络建设的落地衔接工作， 包括负责区域内的建设职责，包括掌握区域内相关接入网网络资源及实占情况, 搜集、汇总区域内接入网络建设需求，并结合资源及实占情况向市分公司网络 建设部提出区域建设项目，负责区域内网络资源的高效配置，在接入网项目决 策立项后，组织项目选址、物业谈判、引电接地协调、设计勘察、工程实施、 验收交接等相关工作，配合做好集团直管、省管项冃中本地建设节点的安装和 随工配合。（4）综合部：负责县（市）分公司的运营管理、技术支撑、综合事务、财 务管理及后勤保障服务工作，做好市分公司各项工作的落地衔接工作。（5）农村网格支撑中心（泽州）：负责对

22、农村支局网格的运营管理。（三）人员配置：1 人员配置原则及数量：（1）县分公司副职职数设置原则：每个县设2名副职。（2）县城每个公众客户网格设网格经理1名，承担全业务发展指标，负责对网格内的营销单元进行任务分解，负责营销活动组织策划及日常管理;拟配客户经理150名，负责客户名单制营销工作的实施、宣传促销活动的 开展、客户维系、欠费催缴、市场竞争信息收集反馈，完成销售指标；每个网格配综合支撑1名，负责网格内各项业务统计分析，业务宣传物料 配备，终端、号卡等物资的库存管理以及培训、稽核等综合性事务；每个网格配渠道管理1名，负责渠道名单制营销工作的实施、渠道的拓展、 培训、分析、督导以及市场竞争信息

23、的收集及反馈，完成销售指标。每个营业厅配营业厅经理1名，负责营业厅全面管理；拟配营业厅销售代表和营业员110名，负责客戸引导和体验式营销的实施, 完成销售指标，负责业务受理、查询、交费等。支局的公众客户网格可维持现状。（3）集团客户服务中心设经理1名，拟配大客户经理和商务客户经理70 名（大客户经理按服务8-10个名单制大客户，商务客户经理按服务400个左 右中小企业客户配置）。（5）建设维护中心设经理1名，配备1-2名专职建设人员。（6）综合部人员数量：高平、阳城、泽州8人；陵川、沁水6人。（7）泽州的农村网格支撑中心4人（含经理1名）。（8）县（市）分公司合同制员工中保证有70%以上人员在一线岗位（指一 线营销或维护岗位）工作。2 人员调整：县（市）分公司根据人员调整遵循“人随事走”和超编人员配置到公众客 户网格及集团客户服务中心的原则，在市分公司指导下调整。调整后，人员总体上全口径三条线人员比例结构应为：市场55%-60%、网络 30%-35%、综合低于10%。三条线人员根据专业属性划分（不区分管理层、操作层），市场线人员包括从事市场相关工作（含市