跨部门沟通与协作

1、跨部门沟通与协作跨部门沟通与协作 主讲：赵力主讲：赵力1课程内容第一章第一章 跨部门沟通关键因素跨部门沟通关键因素第二章第二章 五种沟通技巧的训练五种沟通技巧的训练 波长技术波长技术 询问技术询问技术 理解技术理解技术 处理冲突的技术处理冲突的技术 达成一致的技术达成一致的技术2跨部门沟通中的难点在哪里？n从一个案例开始3成功的沟通与合作获得结果 +增进关系4What is Influencing about?什么是影响？nInfluencing is an interactive process, which enables us to build relationships with pe

2、ople to bring about a change of ideas, actions and behaviors without using forces or authority.n所谓影响，是一种建立人际关系的双向过程。通过影响，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。5跨部门沟通成功的关键n建立信任的人际关系n尊重沟通的对象n理解他人的困难n明白共同的需求n相信解决方案不止一种n共同寻找彼此认同的解决方案6课程内容第一章第一章 跨部门沟通关键因素跨部门沟通关键因素第二章第二章 五种沟通技巧的训练五种沟通技巧的训练 波长技术波长技术 询问技术询问技术 理解技

3、术理解技术 处理冲突的技术处理冲突的技术 达成一致的技术达成一致的技术7影影 响响 技技 术术n波长技术波长技术n询问技术询问技术n理解技术理解技术n处理冲突技术处理冲突技术n达成一致技术达成一致技术8波波 长长 技技 术术n有有 意意 识识 使使 用用 身身 体体 语语 言言9有意识使用身体语言有意识使用身体语言n 第一印象更多来源于外表第一印象更多来源于外表而不是语言而不是语言n身体语言传递更多信息身体语言传递更多信息n容易控制语言，却不易控容易控制语言，却不易控制身体语言制身体语言10波波 长长 技技 术术n有意识使用身体语言有意识使用身体语言n小心使用术语小心使用术语11术 语n有哪些

4、术语他们常常说？但是你不懂？举例说明一下。12波波 长长 技技 术术n有意识使用身体语言有意识使用身体语言n小心使用术语小心使用术语n坦白承认自己的感觉坦白承认自己的感觉 13承认自己的感觉承认自己的感觉适当表白有助于与对方建立良好关系，但不要过分适当表白有助于与对方建立良好关系，但不要过分n “我得承认，我说这话时有点担心我得承认，我说这话时有点担心”n “这事儿让我挺为难这事儿让我挺为难”n“唉，我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意唉，我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意”n“我真傻，这么重要的问题我怎么就没事先准备呢我真傻，这么重要的问题我怎么就没事先准备呢” n“我有点糊涂了，你能

5、再说一遍么？我有点糊涂了，你能再说一遍么？14波波 长长 技技 术术n有意识使用身体语言有意识使用身体语言n小心使用术语小心使用术语n坦白承认自己的感觉坦白承认自己的感觉n观察对方时头脑要开观察对方时头脑要开放放15诊断你的沟通问题：n经常去到对方那里就马上提出工作要求？n每次提及工作的时候都先搬出“奉旨行事”压对方？n很少使用身体语言来传递友善的信号n常常打断对方的话n常常讲一些对方不太明白的术语n经常在对方讲话的时候忍着，等他讲完了，就告诉他不对或反驳他。n常常说：“你说的有道理，但是”n使用“我”字而较少使用“我们”16n学完波长技术后，你会考虑怎样增大你沟通成功的机会？n请举例说明，哪

6、些方式能增加彼此的波长，越细节越可以模仿越好！17影影 响响 技技 术术n波长技术波长技术n询问技术询问技术n理解技术理解技术n处理冲突技术处理冲突技术n达成一致技术达成一致技术18询询 问问 技技 术术n用开放型问题、结合封闭用开放型问题、结合封闭型问题型问题n一次只问一个问题一次只问一个问题n提供建议提供建议 n永远不要用反问永远不要用反问19使使 用用 开开 放放 型型 问问 题题n开放型问题有助于营造谈开放型问题有助于营造谈话气氛话气氛n开放型问题了解更多信息开放型问题了解更多信息n开放型问题开放型问题“吸引吸引”对方对方参与，而参与塑造承诺参与，而参与塑造承诺20提供建议提供建议 认

7、可的可能性认可的可能性 反对的可能性反对的可能性建议建议 42% 18%主张主张 25% 39% 21提提 供供 建建 议议n我建议我们采取这些步骤n如果我是您，我会n你应该投诉n这么做很重要22询询 问问 技技 术术诊断你的沟通问题：n喜欢讲陈述句？n很少询问了解对方的想法？n很少停顿，总是一个人讲完？n一味强调自己的主张？n没有搞清对方真正的担忧就开始建议？n常常使用反问句？23影影 响响 技技 术术n波长技术波长技术n询问技术询问技术n理解技术理解技术n处理冲突技术处理冲突技术n达成一致技术达成一致技术24理理 解解 技技 术术n聆听不打断聆听不打断n重复和引申重复和引申25不合格的听众

8、经常：不合格的听众经常：n打断别人打断别人n误解别人的话误解别人的话n不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话n一脸厌倦、不感兴趣的样子一脸厌倦、不感兴趣的样子n不耐烦或心不在焉不耐烦或心不在焉n边听边做别的事边听边做别的事n不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么n边听对方说话边猜测对方接下去要说什么边听对方说话边猜测对方接下去要说什么n不同情别人不同情别人n不提供反馈不提供反馈26还有哪些不合格的听众还有哪些不合格的听众n争辩争辩n先入为主，迅速做出先入为主，迅速做出判断或结论判断或结论n忠告忠

9、告27聆听的层次忽 视1假装在听2选择性聆听3全神贯注聆听428在你有资格回应之前在你有资格回应之前第一，听对方说第一，听对方说第二，理解听到的话第二，理解听到的话第三，在心中琢磨理解到的意思第三，在心中琢磨理解到的意思第四，说出你的理解第四，说出你的理解29聆听的第五层次忽 视1假装在听2选择性聆听3全神贯注聆听4同理心聆听530重复和引申一般这样开始，重复和引申一般这样开始，接着用你的话把对方说的重复一遍接着用你的话把对方说的重复一遍n“就我的理解，你的看法是就我的理解，你的看法是.” n“这么说，你的意思是这么说，你的意思是.” n“请您帮我看看，我是不是理解了您的意思请您帮我看看，我是

10、不是理解了您的意思.” n“这么说，你认为他是明知故犯这么说，你认为他是明知故犯.” n“所以你怕如果做解释反而越描越黑？所以你怕如果做解释反而越描越黑？.” n“你在选择这个产品的时候最重视的是稳定，是吗？你在选择这个产品的时候最重视的是稳定，是吗？”n“你的意思是说要是你不这样做的话，领导会反对的？你的意思是说要是你不这样做的话，领导会反对的？”n“ 你担心这样做你会没有时间做其他事情了？你担心这样做你会没有时间做其他事情了？”31重复和引申重复和引申（Paraphrasing）n表明你一直很关注对方、鼓励对方继续说下去表明你一直很关注对方、鼓励对方继续说下去n通过重复来检验是否真正理解对

11、方通过重复来检验是否真正理解对方n把听和想分开，使你有时间整理思路，做出高把听和想分开，使你有时间整理思路，做出高质量的回应质量的回应n引导谈话方向引导谈话方向n帮助对方概括要点、缩短谈话时间帮助对方概括要点、缩短谈话时间32如果分成两部分，从哪里划线？如果分成两部分，从哪里划线？n波长技术波长技术n询问技术询问技术n理解技术理解技术聆听不打断聆听不打断重述重述引申引申n处理冲突技术处理冲突技术n达成一致技术达成一致技术33影影 响响 技技 术术n波长技术波长技术n询问技术询问技术n理解技术理解技术n处理冲突技术处理冲突技术n达成一致技术达成一致技术34处处 理理 冲冲 突突 的的 技技 术术

12、n找出异议找出异议 n找出反对或异议的根源找出反对或异议的根源 n建设性地反对建设性地反对35找出异议找出异议n欲消除异议，必先找出异议欲消除异议，必先找出异议n如何找出异议：如何找出异议：问问题问问题 聆听聆听 重复和引申（重复和引申（Paraphrasing），），引导对方说出没明引导对方说出没明说的东西说的东西先提出自己的看法，要求对方表态先提出自己的看法，要求对方表态36找出反对或异议的根源找出反对或异议的根源两种反对方式：两种反对方式：n不同意并告诉你为什么不同意并告诉你为什么n不同意而且不作任何解释不同意而且不作任何解释37当你发现对方想法跟你不同时n人最本能的反应是什么？38影影

13、 响响 技技 术术n波长技术波长技术n询问技术询问技术n理解技术理解技术n处理冲突技术处理冲突技术n达成一致技术达成一致技术39达成一致的技术达成一致的技术n分清想要和需求分清想要和需求n利益分析利益分析n一次只说一个原因一次只说一个原因40分分 清清 想想 要要 和和 需需 求求n不找到对方的需求，就不能使他不找到对方的需求，就不能使他心甘情地做你希望的事情心甘情地做你希望的事情n不满足对方的想要，却可以满足不满足对方的想要，却可以满足对方的需求对方的需求n 有时人们意识不到自己的需求有时人们意识不到自己的需求n在对方的需求和你的想要之间建在对方的需求和你的想要之间建立桥梁立桥梁41利益呈现就是在自己的利益呈现就是在自己的WANT和对方的和对方的NEED之间搭桥！之间搭桥！42利利 益益 分分 析析n各人眼中的利益各不各人眼中的利益各不相同相同 n被对方看作是利益才被对方看作是利益才有意义的有意义的 n利用真正的利益，而利用真正的利益，而不是想象中的利益不是想象中的利益43一次只说一个原因一次只说一个原因n耐心耐心 n论据逐个亮相，一次只论据逐个亮相，一次只“充分讨论充分讨论”一一个