物业管理机构设置及各部门管理制度

1、物业管理机构设置及各部门管理制度公司物业管理机构及思兰雅苑小区管理处人员设置一、公司管理机构设置1、公司管理机构设置图2、公司各职能部门工作目标（一）客户服务部工作目标二、思兰雅苑小区管理处人员设置（一）管理处人员编制：共计： 99 名物业管理处办公室：主任1 名副主任1 名客户服务部：客服主管1 名客服专员2名财务管理部：收费员1 名工程管理部：机电主管1 名空调工1名电梯工1名维修主管1名维修工3名秩序管理部：保安主管1 名保安员45 名消防主管1名车辆主管1名车辆管理员2名环境管理部：保洁主管1 名保洁员14名绿化主管1名绿化养护工12名管理制度汇编一、客户服务部管理制度第1章 总则第

2、1 条 为了更好地为广大业主 /住户服务，提高物业公司客户服务部工作水平，维护物业公司形象，特制订本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司客户服务部的日常管理和和务工作。第 3 条客户服务部工作范围1、负责住户入住与装修手续的办理，负责住户房屋及设施、公共设施等工程的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、负责住户投诉的处理工作及日常与住户的沟通协调工作。3、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。4、按市物价局公布的收费标准和有关管理规定，及时向业主/住户催缴及收取相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。第2章值班管理第 4条客户服务部实行全天候值班，

3、24 小时为业主 /住户提供服务。第 5条客户服务部中午值班时间为12:0013:30 ，由当班轮值客户服务专员负责；夜班值班时间为17:30次日 8:30，由工程管理部水电维修员在客户服务部轮流值班。第 6 条客户服务专员负责当值班期间接待各类来电、来访，并将来电、 来访夜班维修值班人员当值班期间按客户服务部工作程序负责接待各类来电、来访，将来电、 来访夜班期间不能及时处理的投诉、报修等问题， 应在次日与客户服务专员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客户服务专员及时填写相应的维修派工单或投诉记录表，通知相关部门处理。第 3 章交接班管理第 9 条客户服务部值班人员无论客户服务专员

4、还是夜班维修值班人员，均应提前15 分钟到岗，办理现场交接手续。第 10 条 交班人员应向接班者交代班交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任。第 12 条 交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方可离开。第 13 条 若接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。第 4 章 服务礼仪管理第 14 条 客户服务人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。第 15 条 个人仪表要求1、讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手，勤剪指甲。2、头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；

5、男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领， 发型常规大方； 女士提倡化淡妆，长发应束起； 外表整洁、 得体，表情自然大方。3、上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着。4、上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。5、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味， 不可陈旧不洁； 不可翻卷袖口； 制服外部显露个人琐碎物品， 禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。第 16 条 言行举止要求1、言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用文明用语，如“谢谢 ”、 “对不起 ”、 “让您久等了 ”、 “欢迎

6、您多提意见”、 “您慢走 ”等。2、禁止有任何非职业性的言行举止，如使用方言、说粗话、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达、翘腿搭脚等。3、接待业主 /住户时不得东张西望，不得与人争执，不当面进餐和化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作。4、常用礼貌用语（1）接通电话务必在响铃三声前接答，以“您好，康恒物业”作为接听电话的礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答 “请稍候 ”或 “他暂时不在，需要转告吗？ ”，不允许放置电话长时间不作回复，（2）暂时离开接待的业主/ 住户时，应说 “请稍候 ”，如长时间离开，回来后应向业主/住户致歉。（3）业主 /住户来时问好，走时说“再见

7、 ”、 “慢走 ”；为业主 /住户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助。（ 4）在接待业主 /住户投诉或反映问题完成时，以 “谢谢您的信任 ”、 “非常抱歉，给您添麻烦了 ”、 “我们立刻安排处理 ”、 “谢谢您的配合（理解、支持） ”等作为结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。第 17 条业主拜访要求1、上门走访与业主洽谈，应先致电业主/ 住户，按约定时间上门。2、敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30 秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按门铃或砸门拍门。3、业主 /住户应答或开门后， 应先作自我介绍： “打扰了， 我是康恒物业客服部门 * （名

8、字）。今天来拜访您是关于 * 事，希望您能给予支持。 ”得到同意后，方可进入室社区文化管理第 18 条 充分利用宣传栏、小区花园、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。第 19 条 宣传栏管理宣传有关物业管理的政策法规、 社区动态等， 倡导业主共建共管。 宣传文化活动： 结合季节、节日、特殊纪念日等，举办各种有意义、有特色的文化活动。1、制定活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等。2、现场布置：客户服务部联合工程管理部、环境管理部等部门布置活动现场。3、分工：明确各岗位人员责任，准备

9、所需资源。4、备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。第6章 附则第 21 条 本制度由客户服务部负责制定，报总经理审批通过后执行。第 22 条 本制度解释权归客户服务部。第 23 条 本制度自发布之日起执行。二、工程管理部报修管理制度第1章 总则第 1 条 为了完善报修管理工作提高业主/住户的满意度，促进物业增值，特根据公司相关规定制定本制度。第2条定义报修指的是业主/住户针对自用设施、设备或所属辖区职责划分1、客户服务部人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程管理部，跟踪、督促维修工作按时完成， 并进行回访。 客户服务不人员下班后的报修由工程管理部值班员负责，并将报修

10、单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。如遇重大问题无法处理，上报客户服务主管或直报公司领导。2、公司其他部门员工接到业主/住户或相关人员报修后，记录相关信息，电话或口头通知客户服务专员。3、客户服务主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录，签字确认，保证报修管理有始有终。4、工程管理部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修报修处理规定第 4 条客户服务部人员在接到园区各单位报修要求时，应立即填写报修记录表。第 5 条各户服务部人员在 3 分钟工程管理部领单人在报修记录表上签收，将 维修派工单（第二、三联）领回工程管理部，第一联留客户服务部备存。第 7 条工程管

11、理部主管按照报修如报修报修对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程管理部主管在接单后15 分钟内对维修的可行性和维修费用做出审评，回复报修人员是否可以维修，征得报修人员对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。第 11 条 工程管理部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言： “您好，我是康恒物业公司工程管理部的维修工，这是我的工作证和报修单。”业主 /住户确认无误后说： “我可以进来维修了吗？ ”业主 /住户同意后，换上一次性鞋套进入业主 /住户家中。第 12 条维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的， 在维

12、修派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向园区各单位及住户/业主解释清楚。第 13 条 维修人员向报修的业主 /住户出示收费标准，业主 /住户同意维修后开始维修；如业主 /住户不同意维修的应提醒业主 /住户考虑同意后再进行维修，并及时返回工程管理部向工程管理部主管说明情况， 与工程管理部主管一同在 维修派工单 上注明原因并签字确认后交还客户服务部备案。第 14 条 如果维修材料是业主 /住户提供的， 维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（ “合格 ”、 “不合格 ”、 “质量不佳 ”等）填写在备注栏维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在维修派工单上注明应收的各项费用金额，并

13、请业主/住户试用或检查合格后，在维修派工单上签字确认。第 16 条维修人员将维修派工单（第 2/3 联）交回工程管理部，主管确认后将维修派工单（第 2 联）送还各户服务部，工程管理部停驶填写维修收费登记表 后拿到客服部由收费员签字并开收据，由工程管理部维修人员将收据第2 联送还到业主 /住户手中。第 3 章 业主 /住户回访第 17 条 客户服务部人员在维修工作完成后 2 天客户服务部人员将业主 / 住户意见和看法填写进回访记录表 ，并每月对回访记录进行汇总。第四章附则第 19 条 本制度由客户服务部和工程管理部共同制定，经总经理签字后生效。第 20 条 本制度自发布之日起实施。三、秩序管理部

14、部保安管理制度第1章 总则第1条 目的为了保证业主 /住户的安全，规范保安人员的各项工作，提高公司的信誉和形象，特制定本制度。第2条 适用范围适用于公司保安人员的着装、门岗、巡逻和值班等工作的管理。第 2 章 保安人员仪容仪表标准第 3 条 保安人员在门岗值勤、 小区巡逻、 日常训练等时间， 必须按规定穿着公司统一的保安服装。第 4 条 制服要保持整齐、 清洁；穿衬衫时下摆要塞在裤腰保安人员穿大衣时不准披在肩上，穿春秋套装时要保安人员的大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。第 8 条 除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。第 9 条 保安人员巡逻走路时，上身要

15、挺直，步伐稳重，双臂自然摆动；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，且不得在公共区域听别人说话时，不得左顾右盼，心不在焉。第 11 条 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正；不得搭肩挽臂，嬉戏打闹；不得吸烟，不准有倦怠表现。第 12 条 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。第 3 章 保安门岗管理第 13 条 保安人员门岗要站在指定的岗位上，不得随意脱岗。第 14 条 保安人员站岗姿势要端正，身体挺直，保持跨立姿势；要面带微笑，向进出人员行注目礼，遇领导要敬礼。第 15 条 保安人员不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区。第 16 条保安人员要对进出辖区的机动

16、车辆进行出入登记；并禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区保安人员不得允许4 吨及 4 吨以上大型汽车进入辖区（特种车辆和搬家车辆除外）。第 18 条 保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清洁工作。第 19 条 发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相关部门；夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预案进行处理。第 20 条各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，填写保安工作班检表。第 4 章 保安巡逻管理第 21 条 巡逻工作时间1小区巡逻（ 1）小区巡逻每 20 分钟 1 次，每小时打卡一次；保安人员每周将辖区内所有楼宇的楼道、天面

17、巡查一遍。（2）小区巡逻不确定固定路线，保安人员根据实际需要选择路线，但是不能留“死角 ”、“偏角”。2大厦巡逻（ 1）大厦巡逻保安人员每 90 分钟巡逻打卡一次。（ 2）大厦巡逻的路线为从大厦天面开始，自上而下，直到地下室，最后到室外。第 22 条 各班班长和安全主管人员负责巡逻监督工作。第 23 条 巡逻人员在岗巡逻期间，必须严格按照公司的各项规章制度进行。第 24 条 巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟。第 25 条夜间巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6 次。第 26 条 巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间发现的问题，要根据相关预案进行及时妥善的处理。第 27

18、 条 巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。第 5 章 保安人员值班管理第 28 条 保安人员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。第 29 条 值班人员对值班室值班人员要礼貌的受理各种电话，根据相关规定认真做好电话记录，并及时转告相关人员。第 31 条 值班人员在值班期间不得用值班室电话打私人电话，或将值班室电话外借。第 32 条 值班人员必须保持值班室值班人员要详细填写值班记录，需要下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。第6章 附则第 34 条 本制度由客户服务部和工程管理部共同制定，经总经理签字后生效。第

19、 35 条 本制度自发布之日起实施。四、环境管理部保洁工作管理制度第1章总则第 1 条为了完善保洁管理工作提高业主/住户的满意度， 特根据公司相关规定制定本制度。第 2 章 保洁工作的日常管理第 2 条 辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第 3 条 辖区采用 “定人、定地点、定时间、定任务、定质量 ”的五定方式加强管理，进行标准化保洁。第 4 条 辖区根据辖区服务标准，对辖区环境卫生标准达 “六不 ”、“六净 ”，即不见积水、不见泥土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第 7 条 装修垃圾和生活垃圾日产日清，及时集中到指定地点。第

20、8 条 落实检查、考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第 9 条保洁人员在工作时间搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创建优美、洁净的物业环境。第 11 条根据季节及社区布置，及时做好除“四害 ”除虫消毒工作。第 3 章 清洁工具领用管理第 12 条 领用设备必须填写领用登记表。第 13 条 领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第 14 条 使用设备时，如发生事故，不得强行继续操作，违者罚款。第 15 条 因使用不当，发生机具及其部件损坏者，按规定赔偿。第 16 条 归还设备时，必须保证设备完好无损、清洁，如有损坏应及时

21、报修，并在领用簿上注明损坏情况。第 17 条 凡符合上述归还要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。第 4 章 常用工具操作第 18 条 使用前，要了解设备的性能、特点。第 19 条 操作前现清理现场，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备而损坏设备。第 20 条 擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸尘器、吸水机等设备均需按照使用说明正确操作。第 21 条 高压水枪不能在脱水情况下操作。第 5 章 保洁人员安全操作管理第 22 条 牢固树立 “安全第一 ”的思想，确保安全操作。第 23 条 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。第 24 条 保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。第 25 条 保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。第 26 条 在操作与安全发生矛盾时，应以安全为重。五、环境管理部绿化管理制度为了加强管辖区域园林绿化管理，更好地为住户创造一个生态的生活、休闲和工作环境，根据国家和省市有关规定，结合我区具体情况，特制定本制度。第一条园林绿化是小区的重要组成部分，凡已规划与建设的绿地，任何住户和个人必须认真执行昆明市城市绿化条例，不得随意占用绿地、改作他用,不得损毁绿地。第二条新建、改建、扩建做到及时绿化。小区的绿地面积占用地总面积的比例，要符合国家要