6-五星级服务(07年12月版)

1、2007年年12月版月版q树立树立PSTAR五星级服务理念五星级服务理念q提供简捷周到的保全服务提供简捷周到的保全服务q提供及时贴心的理赔服务提供及时贴心的理赔服务q提供便捷持久的续收服务提供便捷持久的续收服务课程大纲课程大纲q树立树立PSTAR五星级服务理念五星级服务理念q提供简捷周到的保全服务提供简捷周到的保全服务q提供及时贴心的理赔服务提供及时贴心的理赔服务q提供便捷持久的续收服务提供便捷持久的续收服务 优质服务的重要性优质服务的重要性 平安人寿的客户服务平安人寿的客户服务 什么是什么是P PSTARSTAR五星级服务五星级服务 服务，从我做起服务，从我做起课程大纲课程大纲 到目前为止，

2、你为客户到目前为止，你为客户提供了哪些服务？提供了哪些服务？ 对你的销售带来了哪些对你的销售带来了哪些好处？好处？优质服务的重要性优质服务的重要性赢得客户信任，树立个人品牌赢得客户信任，树立个人品牌提高保单高继续率、获得加保及转介绍机提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入会，增加个人收入拓展人脉，实现在寿险业的永续经营拓展人脉，实现在寿险业的永续经营平安人寿的客户服务平安人寿的客户服务 2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通一柜通”项目，2003年在全国陆续建成第一代标准化门店标准化门店、2007年开始第二代门店的试点和建设。 2001年，平安在为VIPVIP客户提供个

3、性化售后服务、免费体检和会友、休闲、娱乐、学习等超值服务。 2002年年初，电话中心推出7 72525的服务的服务和100%100%的新契约回访的新契约回访。 2003年9月，平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程温馨理赔系列工程”，为客户提供“理赔申请免填单”、“本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。 2006年底，平安人寿董事长李源祥提出用2年左右时间全力打造 PSTARPSTAR平安五星级服务品牌平安五星级服务品牌，让客户获得最好的服务体验。平安人寿的客户服务（续）平安人寿的客户服务（续）ProactiveProactiveSimpleSimpleTimelyTimelyAccessi

4、bleAccessibleReliableReliable主动热情主动热情贴心服务贴心服务容易获取容易获取渠道完善渠道完善手续简捷手续简捷规则易懂规则易懂服务适时服务适时保证时效保证时效保证质量保证质量诚信服务诚信服务完善电子交费平台简化续期单证理赔款到帐电话提醒出险客户住院探视生日提醒赠送礼物分流叫号系统服务人员离职信函通知电话中心各种服务提醒及风险提示影像签名核对信函保全异地理赔95511热线什么是什么是P-STARP-STAR五星级服务？五星级服务？服务，从我做起服务，从我做起业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与业务员、公

5、司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才与业务员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，成为现实，业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！ 办理保全时办理保全时 发生理赔时发生理赔时 收取续期时收取续期时 q树立树立PSTAR五星级服务理念五星级服务理念q提供简捷周到的保全服务提供简捷周到的保全服务q提供及时贴心的理赔服务提供及时贴心的理赔服务q提供便捷持久的续收服务提供便捷持久的续收服务课程大纲课程大纲 保全项目介绍保全项目介绍 办理保全的途径办理保全的途径 常见保全项目的应备资料常见保全项目的应备资料 如何提供简捷周到的保全服务如何提供简捷

6、周到的保全服务 保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务。随保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务。随着着PSTARPSTAR五星级服务理念的推出，公司通过推广代办业务、优化规则五星级服务理念的推出，公司通过推广代办业务、优化规则等举措，不断追求提升客户满意度的目标。等举措，不断追求提升客户满意度的目标。目前已开办了目前已开办了39项保全服务项目，分为补退费类、客户资料项保全服务项目，分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非传统险变更四大类，可以满足客户变更类、权益变更类、非传统险变更四大类，可以满足客户的不同需求。的不同需求。在在39项保全服务中，有项保全服务中

7、，有36项可以通过代办申请，项可以通过代办申请，28项保全项项保全项目的申请材料减免了客户的保单，目的申请材料减免了客户的保单，21项保全项目可以不提供项保全项目可以不提供资格人的身份证件。资格人的身份证件。保全项目介绍保全项目介绍办理保全的途径办理保全的途径公司柜面公司柜面投递箱投递箱网点物流网点物流银行柜面银行柜面网络网络/电话电话信函信函/传真传真95511或 天网、地网、人网天网、地网、人网注：各渠道可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求。注：各渠道可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求。常见保全项目的应备资料常见保全项目的应备资料项目项目申请资格人申请资格人应备资料应备资料应

8、备资料应备资料地址变更投保人21、保险单2、申请书3、投保人有效身份证件4、被保险人有效身份证件5、生存受益人有效身份证件6、健康及财务告知7、以生存受益人为户名的个人银行结算账户8、投保人为户名的个人银行结算账户保单迁出投保人2、3续期交费方式变更（账号变更）投保人2、8生存保险金转账给付授权生存受益人2、5、7保单还款投保人2、8复效投保人2、6、8保单补发投保人2、3保单借款投保人2、3、4、8退保投保人1、2、3、8如何提供简捷周到的保全服务如何提供简捷周到的保全服务办理各项保全业务时掌握申请时间、申请资格人、应备办理各项保全业务时掌握申请时间、申请资格人、应备文件是关键文件是关键客户

9、亲办件一定要提醒客户是否带齐全部资料，千万不客户亲办件一定要提醒客户是否带齐全部资料，千万不能让客户来回奔波能让客户来回奔波可以为客户代办的保全项目尽量代办可以为客户代办的保全项目尽量代办为客户代办业务前应先理顺流程，遇到疑问应及时向为客户代办业务前应先理顺流程，遇到疑问应及时向95511、客户服务部等单位咨询，以保证保全办理的时、客户服务部等单位咨询，以保证保全办理的时效和质量效和质量主动了解公司为客户开通的各种办理业务的渠道，掌握主动了解公司为客户开通的各种办理业务的渠道，掌握其适用情况，在办理保全过程中将各种方式有效结合，其适用情况，在办理保全过程中将各种方式有效结合，提高服务水平提高服

10、务水平q树立树立PSTAR五星级服务理念五星级服务理念q提供简捷周到的保全服务提供简捷周到的保全服务q提供及时贴心的理赔服务提供及时贴心的理赔服务q提供便捷持久的续收服务提供便捷持久的续收服务课程大纲课程大纲 掌握理赔流程掌握理赔流程 理赔所需材料及获取渠道理赔所需材料及获取渠道 如何提供及时贴心的理赔服务如何提供及时贴心的理赔服务掌握理赔流程掌握理赔流程理赔作业流程理赔作业流程 这些理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是这些理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。报案报案申请申请受理审核受理审核通知通知给付给付

11、拒付拒付申诉申诉调查调查报案报案申请申请调查调查通知通知领款领款 申诉申诉咨询咨询掌握理赔流程掌握理赔流程与业务员相关的流程与业务员相关的流程报案报案报案时限报案时限报案方式报案方式报案内容报案内容其他相关内容其他相关内容申请申请申请书填写申请书填写申请人资格确定申请人资格确定授权委托授权委托申请时效申请时效索赔材料索赔材料 理赔调查是寿险理赔过程中的一个组成部分，理赔调查是寿险理赔过程中的一个组成部分，但不是寿险理赔的必经程序，单证齐全、证明材料但不是寿险理赔的必经程序，单证齐全、证明材料充分、保险责任明确的案件可以不调查；对于某些充分、保险责任明确的案件可以不调查；对于某些赔案来说，案件调

12、查则是一个重要的步骤，理赔调赔案来说，案件调查则是一个重要的步骤，理赔调查的目的不是为了直接确定是否赔偿，而是为作出查的目的不是为了直接确定是否赔偿，而是为作出结论提供必要的信息。结论提供必要的信息。 但但“调查调查”两字对有些客户会产生不好的感受，两字对有些客户会产生不好的感受，故对客户解释时可采用故对客户解释时可采用“我公司正在对案件的相关我公司正在对案件的相关情况进行核实情况进行核实”等类似描述，避免使用等类似描述，避免使用“调查调查”这这样带有刺激性的用词。样带有刺激性的用词。调查调查通知通知电话通知电话通知网上通知网上通知（尚未全面推广）（尚未全面推广）信函寄达信函寄达电话说明电话说

13、明手机短信手机短信（尚未全面推广）（尚未全面推广）领款领款公司柜面领取现金公司柜面领取现金银行转账银行转账银行柜台领取现金银行柜台领取现金申诉申诉 客户本人对理赔案件的决定不满客户本人对理赔案件的决定不满意或持有异议的，在接到理赔决定通意或持有异议的，在接到理赔决定通知书后可向当地理赔部门提出申诉，知书后可向当地理赔部门提出申诉，最好提供书面的申诉材料。最好提供书面的申诉材料。 咨询咨询 以材料齐全日为起点，一般情况以材料齐全日为起点，一般情况下，十个工作日结案，预计超出十个下，十个工作日结案，预计超出十个工作日结案的案件，理赔人员会在十工作日结案的案件，理赔人员会在十个工作日内主动联系客户或

14、业务员，个工作日内主动联系客户或业务员，告知理赔处理的进程。告知理赔处理的进程。1010天天材料齐全材料齐全结案结案申请项目申请项目应备证件应备证件说明说明意外医疗（门诊）意外医疗（门诊）1、2、3、6、8、（10）、12、181、2、3、6、8、（10）、12、18意外医疗（住院）意外医疗（住院）1、2、3、7、8、（10）、12、181、2、3、7、8、（10）、12、18住院医疗住院医疗1、2、3、7、8、10、181、2、3、7、8、10、18一般住院津贴一般住院津贴1、2、3、7、9、181、2、3、7、9、18癌症住院津贴癌症住院津贴1、2、3、7、9、10、181、2、3、7、9

15、、10、18手术津贴手术津贴1、2、3、7、（8）、9、11、181、2、3、7、（8）、9、11、18重大疾病重大疾病1、2、3、7、10、181、2、3、7、10、18防癌防癌1、2、3、7、10、181、2、3、7、10、18因患癌症的保费豁免因患癌症的保费豁免1、2、3、7、101、2、3、7、10生命尊严提前给付生命尊严提前给付1、2、3、7、10、181、2、3、7、10、18疾病身故疾病身故1、2、（3）、4、5、6、7、13、15、16、181、2、（3）、4、5、6、7、13、15、16、18因疾病身故的保费豁免因疾病身故的保费豁免1、2、（3）、4、5、6、7、13、15、

16、161、2、（3）、4、5、6、7、13、15、16意外身故意外身故1、2、（3）、4、5、6、7、12、13、15、16、181、2、（3）、4、5、6、7、12、13、15、16、18因意外身故的保费豁免因意外身故的保费豁免1、2、（3）、4、5、6、7、12、13、15、161、2、（3）、4、5、6、7、12、13、15、16疾病残废（高残或全残）疾病残废（高残或全残）1、2、3、6、7、14、181、2、3、6、7、14、18意外残废（高残或全残）意外残废（高残或全残）1、2、3、6、7、12、14、181、2、3、6、7、12、14、18宣告死亡宣告死亡1、2、（3）、4、5、15

17、、17、181、2、（3）、4、5、15、17、181、保单1、保单2、人身险理赔申请书2、人身险理赔申请书3、被保险人的身份证明3、被保险人的身份证明4、被保险人的户籍证明4、被保险人的户籍证明5、受益人身份证明、户籍证明、与被保5、受益人身份证明、户籍证明、与被保险人的关系证明险人的关系证明6、门（急）诊手册6、门（急）诊手册7、出院小结7、出院小结8、医疗费用收据原件、费用清单（处8、医疗费用收据原件、费用清单（处方）方）9、医疗费用收据复印件9、医疗费用收据复印件10、诊断证明 （癌症、重大疾病诊断证10、诊断证明 （癌症、重大疾病诊断证明书需同时提供相关检查、检验结果资明书需同时提供

18、相关检查、检验结果资料）料）11、手术证明11、手术证明12、意外事故证明12、意外事故证明13、死亡证明书13、死亡证明书14、法医学鉴定书或医院鉴定诊断书14、法医学鉴定书或医院鉴定诊断书15、户口注销证明15、户口注销证明16、尸体处理证明16、尸体处理证明17、法院出具的宣告死亡证明文件17、法院出具的宣告死亡证明文件18、转帐银行存折首页复印件18、转帐银行存折首页复印件理赔所需材料及获取渠道理赔所需材料及获取渠道 人身保险理赔申请书、授权委托书人身保险理赔申请书、授权委托书 在准备提出索赔申请前，可以向当地公在准备提出索赔申请前，可以向当地公司的客服柜面或理赔部门索要上述书面材料司

19、的客服柜面或理赔部门索要上述书面材料并认真填写、申请人亲笔签名。并认真填写、申请人亲笔签名。 出院小结或出院记录出院小结或出院记录 住院治疗的客户，您应提醒客户住院治疗的客户，您应提醒客户在出院在出院时，主管医生应提供相应材料，如医院没有时，主管医生应提供相应材料，如医院没有主动提供，请客户向主管医生进行索要。主动提供，请客户向主管医生进行索要。 门诊手册或门诊病历门诊手册或门诊病历 客户在医院门（急）诊接受医疗服务时，客户在医院门（急）诊接受医疗服务时，医院应提供医院应提供“门（急）诊手册或门（急）诊门（急）诊手册或门（急）诊病历病历”记录相关就诊情况，您应提醒客户妥记录相关就诊情况，您应提

20、醒客户妥善保管，如医院没有提供，应在就诊时主动善保管，如医院没有提供，应在就诊时主动向医生索要。向医生索要。 疾病诊断证明书或医疗诊断证明书疾病诊断证明书或医疗诊断证明书 一般疾病的诊断证明书可在就诊后及时向主治医生一般疾病的诊断证明书可在就诊后及时向主治医生索要。索要。 重大疾病的重大疾病的“诊断证明书诊断证明书”可在确诊后向主治医生可在确诊后向主治医生索要，同时还需提供条款约定有关索要，同时还需提供条款约定有关“重大疾病重大疾病”诊断的诊断的其他医学证明材料（如病理报告、各项检验、检查报其他医学证明材料（如病理报告、各项检验、检查报告）。告）。 意外事故证明意外事故证明 客户发生意外事故时

21、，您应注意提醒客户准备客户发生意外事故时，您应注意提醒客户准备“意意外事故证明外事故证明”材料，如意外车祸索赔应向交警部门索要材料，如意外车祸索赔应向交警部门索要“交通事故责任认定书交通事故责任认定书”；意外被打伤或遭抢劫受伤应；意外被打伤或遭抢劫受伤应提供提供110110报警或公安部门的报警或公安部门的“事故证明事故证明”等。等。 居民医学死亡证明书居民医学死亡证明书 客户若在医院内身故，应提醒家属保管好医院出具客户若在医院内身故，应提醒家属保管好医院出具的的“居民医学死亡证明书居民医学死亡证明书”，申请身故保险金时必须提，申请身故保险金时必须提供这份文件。供这份文件。 法医学鉴定书或医院鉴

22、定诊断书法医学鉴定书或医院鉴定诊断书 残疾保险金的索赔须提供残疾鉴定证明，合法有效残疾保险金的索赔须提供残疾鉴定证明，合法有效的残疾鉴定证明可从司法部门或保险合同规定的医院的残疾鉴定证明可从司法部门或保险合同规定的医院获得。残疾鉴定原则上由客户自行到上述部门进行鉴获得。残疾鉴定原则上由客户自行到上述部门进行鉴定，只有当保险公司对鉴定有异议时才会要求重新鉴定，只有当保险公司对鉴定有异议时才会要求重新鉴定。但在前往鉴定前，请务必和当地理赔部门取得联定。但在前往鉴定前，请务必和当地理赔部门取得联系，他们会提示必要的注意事项。系，他们会提示必要的注意事项。 户口注销证明户口注销证明 居民死亡后必须由其

23、亲属到当地派出所进行户口注居民死亡后必须由其亲属到当地派出所进行户口注销，户口注销后派出所会出具一份三联式的销，户口注销后派出所会出具一份三联式的“户口注户口注销证明销证明”，向保险公司提出身故保险金索赔时应提供，向保险公司提出身故保险金索赔时应提供其中的一联。其中的一联。 尸体处理证明尸体处理证明 城镇居民身故后多是就地火化，尸体火化后殡仪馆城镇居民身故后多是就地火化，尸体火化后殡仪馆会出具一份会出具一份“火化证火化证”，这可作为，这可作为“尸体处理证明尸体处理证明”；农村居民实行土葬的，可由所在地村委会或当地派出农村居民实行土葬的，可由所在地村委会或当地派出所出具所出具“土葬证明书土葬证明

24、书”。 被保险人、受益人的身份和户籍证明被保险人、受益人的身份和户籍证明 申请人在准备提出索赔时，应注意到身申请人在准备提出索赔时，应注意到身份证明与关系证明的准备。如遗失或过期可份证明与关系证明的准备。如遗失或过期可向所在地公安部门申请办理。向所在地公安部门申请办理。 宣告死亡证明书宣告死亡证明书 对于因失踪而推定被保险人对于因失踪而推定被保险人“死亡死亡”的的案件，您可告知家属向当地法院申请被保险案件，您可告知家属向当地法院申请被保险人人“宣告死亡宣告死亡”，经法院公告和法律规定的，经法院公告和法律规定的等待期后，法院会作出等待期后，法院会作出“宣告死亡判决宣告死亡判决”。 如何提供及时贴

25、心的理赔服务如何提供及时贴心的理赔服务协助客户及时拨打协助客户及时拨打9551195511进行报案进行报案提醒客户及时报案并注意索赔时间和索赔材料的要求，协提醒客户及时报案并注意索赔时间和索赔材料的要求，协助客户收集相关材料，并及时将材料送达公司助客户收集相关材料，并及时将材料送达公司及时关心和慰问您的客户，并尽可能帮助客户解决一些紧及时关心和慰问您的客户，并尽可能帮助客户解决一些紧急的问题或困难急的问题或困难不要代表公司向客户作出任何理赔承诺不要代表公司向客户作出任何理赔承诺客户被拒赔时做好说服解释工作，以实际行动关怀和帮助客户被拒赔时做好说服解释工作，以实际行动关怀和帮助客户，化解客户心中的不满客户，化解客户心中的不满保护客户的个人隐私权保护客户的个人隐私权q树立树立PSTAR五星级服务理念五星级服务理念q提供简捷周到的保全服务提供简捷周到的保全服务q提供及时贴心的理赔服务提供及时贴心的理赔服务q提供便捷持久的续收服务提供便捷持久的续收服务课程大纲课程大