如何对待不满意的顾客

1、第六章第六章 如何对待不满意的顾客如何对待不满意的顾客 客户不满意管理客户不满意管理 客户投诉管理客户投诉管理本章精要本章精要一、正视客户的不满意一、正视客户的不满意、客户的抱怨和不满是企业创新的源泉、客户的抱怨和不满是企业创新的源泉第一节第一节 客户不满意管理客户不满意管理 不满意客户是企业最珍贵的资源。不满意客户是企业最珍贵的资源。根据统计：只有的不满意客户会抱怨，根据统计：只有的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。大多数客户会少买或转向其他企业。 客户的抱怨是企业创新的客户的抱怨是企业创新的 源源 泉泉 有人抱怨照相时光圈、速度不好有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发

2、明了掌握，于是便发明了“傻瓜傻瓜”照相照相机机 客户抱怨手机运动时携带不方便，客户抱怨手机运动时携带不方便，于是有了诺基亚运动型手机于是有了诺基亚运动型手机有人抱怨开关电视和选频道不方便，有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器于是有了遥控器有人抱怨收音机太笨重不便携带，有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了于是有了“随身听随身听”. 、客户的不满使企业的服务更完善、客户的不满使企业的服务更完善现实：现实： “客户越来越难以满足了客户越来越难以满足了” “客户越来越难伺候了客户越来越难伺候了”结果：企业的产品和服务越来越完善了。结果：企业的产品和服务越来越完善了。顾客的期望越来越高顾客的

3、期望越来越高 更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 对服务更加不满意对服务更加不满意 需要更好的服务质量需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客 服务水平并未完善服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服许多员工还不在乎是否提供优质服务务.他们认为他们认为不不 满！满！又得自己又得自己去背米去背米你以后只要打你以后只要打个电话就行了个电话就行了唉唉买米还买米还是得亲自跑是得亲自跑一趟一趟!不久，村里普及电话了不久，村里普及电话了、客户的抱怨是企业建立忠诚的契机、客户的抱怨是企业建立忠诚的契机）研究发现：提出抱怨的客户，若问题

4、）研究发现：提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度比从来没有抱得到圆满解决，其忠诚度比从来没有抱怨的客户高。（统计数据）怨的客户高。（统计数据）没有抱怨没有抱怨 “坏消息坏消息” “客户关系出现恶化客户关系出现恶化” 有了大问题便没有提出抱怨的顾客有了大问题便没有提出抱怨的顾客,有有再来惠顾意愿的占再来惠顾意愿的占. 会提出抱怨会提出抱怨,不管结果如何不管结果如何,愿意再度惠愿意再度惠顾的占顾的占. 提出抱怨并获圆满解决提出抱怨并获圆满解决,则有再度惠顾则有再度惠顾意愿的占意愿的占. 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾的占愿意再度惠顾的占.麦肯

5、锡顾问公司所做的统计数字麦肯锡顾问公司所做的统计数字 ） 顾客不抱怨的原因顾客不抱怨的原因 抱怨也没用抱怨也没用; 抱怨实施很麻烦抱怨实施很麻烦; 抱怨会让人觉得难为情抱怨会让人觉得难为情; 市场上选择太多，与其抱怨，不如市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象换个对象）企业想获得更多客户反馈的宝贵）企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？信息，怎么做？主动询问，与客户交流主动询问，与客户交流;建立客户社区，鼓励客户自由交流建立客户社区，鼓励客户自由交流;对客户的抱怨要及时处理对客户的抱怨要及时处理; 减少客户前来退货、修理时的困难减少客户前来退货、修理时的困难. .二、洞察出客户的不满二、洞

6、察出客户的不满显性不满显性不满（）（）隐性不满隐性不满（）（）个人个人行为行为诉之诉之公众公众 要求退款要求退款 告诫他人告诫他人 抵制购买抵制购买 披露媒体披露媒体 诉之法律诉之法律 向机构投诉向机构投诉购后不满意购后不满意客户流失客户流失重重 视视疏疏 忽忽三、辨别客户不满的不同性质，采取三、辨别客户不满的不同性质，采取不同措施不同措施、恶意不满、恶意不满、善意不满、善意不满迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。找出客户不满的原因，对症下药。找出客户不满的原因，对症下药。 在河南某地区有人喝啤酒时啤酒瓶发在河南某地区有人喝啤酒时啤酒瓶发生爆炸，消费者受

7、伤。本来啤酒瓶爆炸是生爆炸，消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却被迅速扩一件正常的事情，但这次事件却被迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，使得该大，媒体的介入更使事情复杂化，使得该企业啤酒的销量一落千丈。事后，该生产企业啤酒的销量一落千丈。事后，该生产厂家才发现这一切都是因为竞争对手在背厂家才发现这一切都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。恶意不满恶意不满常使企业一败涂地常使企业一败涂地

8、、善意不满意因素、善意不满意因素产产 品品服服 务务服务态度、服务态度、售后服务、售后服务、意见反馈渠道意见反馈渠道产品价格、产品价格、质量、包质量、包装装 ）客户不满意的因素）客户不满意的因素集集 中中四、对客户不满的处理技巧四、对客户不满的处理技巧、倾听、安抚客户不满的心；、倾听、安抚客户不满的心；、真心真意为客户；、真心真意为客户；、随机应变，变、随机应变，变“坏坏”为为“好好”；、选择处理不满的最佳时机、选择处理不满的最佳时机;、提供更多的附加值、提供更多的附加值 美国迪斯尼乐园里，一位女士带岁的儿子排美国迪斯尼乐园里，一位女士带岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了分钟的队，好队玩

9、梦想已久的太空穿梭机。排了分钟的队，好不容易到跟前了，临上机时却被告知：由于小孩不容易到跟前了，临上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能玩这种游戏，母子俩一下楞住了。年龄太小，不能玩这种游戏，母子俩一下楞住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：岁以其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制有孩子子的姓名，不

10、一会儿，拿了一张刚刚印制有孩子姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队时拿着卡片不用排队因为已经排过了。拿过因为已经排过了。拿过卡片，母子俩愉快而去。卡片，母子俩愉快而去。 *真心真意为客户真心真意为客户* 一客户在酒店用餐过程中，在菜中发现一客户在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根长头发，于是在酒店内大吵大闹，大了一根长头发，于是在酒店内大吵大闹，大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到客户跟前摘去帽子

11、，客户才发现服务员叫到客户跟前摘去帽子，客户才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红地悻悻而去。脸通红地悻悻而去。客户并不总是客户并不总是“对对”的的从这则案例中你得到关于客户不满处理的哪些体会？从这则案例中你得到关于客户不满处理的哪些体会？ 一客户在商场买了一台冰箱，回去后发现一客户在商场买了一台冰箱，回去后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。 商场经理高兴地对这个客户大叫起来；商场经理高兴地对这个客户大叫起来；“恭恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了。我们专喜您，您中了我们商场的万元大奖了。我们专

12、门在台冰箱中放了一台坏冰箱，如果哪位客户门在台冰箱中放了一台坏冰箱，如果哪位客户买到这台冰箱就可拿到我们的千元大奖，这么买到这台冰箱就可拿到我们的千元大奖，这么幸运让您碰上了！幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，千元大奖立即也借机大肆宣扬：本店讲信誉，千元大奖立即兑现。结果商场的生意马上火爆起来。兑现。结果商场的生意马上火爆起来。如果你是商场经理你打算怎么随机应变，变坏为好？如果你是商场经理你打算怎么随机应变，变坏为好？ 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于找到了一双中意的鞋子。谁知回家后发现她

13、终于找到了一双中意的鞋子。谁知回家后发现盒子里装得不是原先挑的鞋，于是生气的回到商盒子里装得不是原先挑的鞋，于是生气的回到商场。商场经理听到这件事情，马上给与更换鞋子，场。商场经理听到这件事情，马上给与更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送她一瓶进口鞋油，最并向张小姐道歉，最后还送她一瓶进口鞋油，最后张小姐后张小姐“满载而归满载而归”。案例启示：客户的不满意如果是工作失误造成案例启示：客户的不满意如果是工作失误造成的，应迅速处理客户的问题，并提供更多的附的，应迅速处理客户的问题，并提供更多的附加值，最大程度平息客户的不满。加值，最大程度平息客户的不满。提供更多的附加值提供更多的附加值一、关于投诉一

14、、关于投诉、定义：、定义： 客户对产品、服务等客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，产生不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找并将抱怨或受到的损害找到企业或第三方进行倾诉到企业或第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。、控告的行为泛称投诉。第二节第二节 客户投诉管理客户投诉管理、投、投 诉诉 的的 实实 质质u表象：即客户对商品或服务的不满与责难。u本质：客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，她是在汽车的后备箱关不严；从深层次上看，她是在说：说：“如果你们把这个小

15、问题处理好，那么我如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。的下一辆车还会在你们这儿买。”这正是顾客这正是顾客给售车商出的小测试。给售车商出的小测试。二、处理客户投诉有什么意义呢？二、处理客户投诉有什么意义呢？ 客户的不满客户的不满意味着潜在商机意味着潜在商机 案例：年月，在杭州西子红百货公司鞋帽案例：年月，在杭州西子红百货公司鞋帽商场，一名叫庄伟的胖青年，提出一个特殊要商场，一名叫庄伟的胖青年，提出一个特殊要求：能否给他做一双多功能室内拖鞋，既可以求：能否给他做一双多功能室内拖鞋，既可以走路，又可以擦地，因为他身子太胖，弯腰很走路，又可以擦地，因为他身子太胖，弯腰很吃力。

16、正巧金华鞋厂老板在场，却认为这个要吃力。正巧金华鞋厂老板在场，却认为这个要求虽然苛刻了一点，但毕竟是客户正当而又必求虽然苛刻了一点，但毕竟是客户正当而又必要的购买需求。结果没过几天，一种鞋底上有要的购买需求。结果没过几天，一种鞋底上有圈圈装的纱线，能牢牢抓住地板上灰尘的拖鞋圈圈装的纱线，能牢牢抓住地板上灰尘的拖鞋便做了出来，庄伟大受感动，同时这种妥协在便做了出来，庄伟大受感动，同时这种妥协在市场上推出后也大受欢迎。市场上推出后也大受欢迎。案例案例 消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。年月日，微电脑世界周刊发表谁量不满。年月日，微电脑世界周刊发表谁之过

17、？一段恒升笔记本的公案一文称，王洪表之过？一段恒升笔记本的公案一文称，王洪表示：示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对其中充斥着对“恒升恒升”的声讨。恒升公司认为上的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意

18、一落千丈。会事。由此恒升公司的生意一落千丈。 别不把消费者当回事！别不把消费者当回事！ ！ ！三、客户投诉的范围三、客户投诉的范围购销合同购销合同 投诉投诉货物运输货物运输 投诉投诉服务服务 投诉投诉商品质量商品质量 投诉投诉客户投诉一般涉及到哪些范围？客户投诉一般涉及到哪些范围？四、处理客户投诉的程序四、处理客户投诉的程序记记录录投投诉诉内内容容判判断断投投诉诉是是否否成成立立确确定定投投诉诉部部门门分分析析原原因因提提出出处处理理方方案案提提交交主主管管领领导导批批示示实实施施处处理理方方案案总结总结评价评价是是否否要有针要有针对性对性客户投诉登记表客户投诉登记表公司业务主管签字：公司业务

19、主管签字： 案例：红都名品购物中心是一个经营案例：红都名品购物中心是一个经营高档品牌的销售公司。某营销总顾问，在高档品牌的销售公司。某营销总顾问，在为企业提供咨询服务的过程中，经常受到为企业提供咨询服务的过程中，经常受到一些客户的质量投诉，如衣服掉色，衣服一些客户的质量投诉，如衣服掉色，衣服多皱等，但是经过我们认真调查，发现主多皱等，但是经过我们认真调查，发现主要原因来自于客户根本就没有按照要求洗要原因来自于客户根本就没有按照要求洗涤和熨烫。结果造成售后的一些问题。涤和熨烫。结果造成售后的一些问题。思考：针对这些投诉，企业是应该推卸责任呢，思考：针对这些投诉，企业是应该推卸责任呢，还是从自身的

20、经营方式去找问题呢？还是从自身的经营方式去找问题呢？ 案例：年代海尔德第一代电冰箱投入市场后，客案例：年代海尔德第一代电冰箱投入市场后，客户对产品质量的投诉很多。经过公司认真细致的调户对产品质量的投诉很多。经过公司认真细致的调查，发现并不是产品质量问题让客户不满意，而是查，发现并不是产品质量问题让客户不满意，而是客户看不懂说明书才引起了他们的不满意。于是很客户看不懂说明书才引起了他们的不满意。于是很多员工就抱怨客户笨，素质低，连说明书都看不懂。多员工就抱怨客户笨，素质低，连说明书都看不懂。后来张瑞敏亲自带人调查，发现问题根源不是客户后来张瑞敏亲自带人调查，发现问题根源不是客户笨，而是说明书太简

21、单，不适合我国消费者。由于笨，而是说明书太简单，不适合我国消费者。由于海尔冰箱引进的是德国技术，而当时德国已普及冰海尔冰箱引进的是德国技术，而当时德国已普及冰箱，消费者使用不存在问题，因此产品说明书只有箱，消费者使用不存在问题，因此产品说明书只有几个图标，几乎没有详细的说明文字。海尔通过技几个图标，几乎没有详细的说明文字。海尔通过技术嫁接，说明书也原封照搬。中国客户都是第一次术嫁接，说明书也原封照搬。中国客户都是第一次接触冰箱，说明书太简单自然就看不懂了。于是海接触冰箱，说明书太简单自然就看不懂了。于是海尔在最短的时间里编出了通俗易懂的产品说明书。尔在最短的时间里编出了通俗易懂的产品说明书。投

22、放市场，客户投诉率马上下降了。投放市场，客户投诉率马上下降了。五、客户投诉处理的技巧五、客户投诉处理的技巧、客户投诉处理的禁止法则、客户投诉处理的禁止法则、客户投诉处理的禁止语言、客户投诉处理的禁止语言、针对特殊客户的处理方式、针对特殊客户的处理方式、客户投诉处理的一般原则、客户投诉处理的一般原则、客户投诉处理的禁止法则、客户投诉处理的禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户、处理投诉十句禁语、处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不

23、知道，不清楚.、处理投诉十句禁语、处理投诉十句禁语、几种难于应付的投诉客户、几种难于应付的投诉客户有社会背景，宣传能力者 感情用事者感情用事者以正义感表达者以正义感表达者固执已见者固执已见者 有备而来者有备而来者消费者权益保护法 有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。这种情况你会如何处理。) )、有一个客户

24、购买了一部手机。大概过了个月，、有一个客户购买了一部手机。大概过了个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。赔，要求退货。讨论：如果你是维修部的服务人员，你讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？此时需要如何处理？)、这个企业说：、这个企业说：“我们给你调换一个，我们给你调

25、换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：客户说：“不行，一定要退钱。不行，一定要退钱。” 讨论：如果你是维修部的服讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？务人员，你此时需要如何处理？)、后来发现，电池漏液造成电路板腐、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。有一定的关系。 讨论：如果你是维修部的经讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？理，你此时需要如何处理？)、经理没有答应，没想到这个客户特、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。业闹，影响企业的正常工作。讨论：如果你是维修部的经理，讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？你此时需要如何处理？)、企业没办法了，就跟客户签了一、企业没办法了，就跟客户签了一个个BaoMi协议。你可以退货，但你不协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。能把处理结果告诉其他客户。 讨论：如果你是维修部的讨论：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后经理，你这样做的原因？还有何后续工作需要处理？续工作需要处理？ 、客户投诉处理的一般原则、客户投诉处理的一般原则、耐心倾听，忌讳与其争辩、耐心倾