客户类型及应对技巧培训教材

1、 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道客户类型及应对技巧渠道培训部 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道提提 纲纲 四种类型人的特征 向四种类型人推销 1999-2008 Alibaba All Rights R

2、eserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道四种类型人的特征 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道老虎型的特征 喜欢当领导人物和掌握权利 重视成果，不太重视人际关系 强势作风；有力，直接，快速 没有耐心；要求很高 高度自信、果断、负责 竞争好强的个性 1999-2008 Alib

3、aba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道应付方法 直截了当 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料（例如成功故事） 避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强 二选一的缔结方式（两年还是一年） 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道孔

4、雀型的特征人际导向的领导者以透过人的关系来达成任务外向、乐观、热心、大方具有说服力、可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化、自我评价很高喜欢吸引大众的注意 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道应付方法 花点时间建立关系和好感 营造一种欢娱的气氛 多谈论他们的目标，少谈细节部分 谈论知名的客户，提供证据来支持你的话 和他谈成功之道 常常和他保持联络 1999-2008 Alibaba All Rights R

5、eserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道猫头鹰型的特征 注重细节、敏锐的观察力 高标准、完美主义者 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实和资料的取得 客气礼貌 精确，正确 喜欢批评 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道应付方法 列出详细的资料和分析说明 列出你的提案的优点和缺

6、点 在客户没有提出反对意见前就自己先提出，并且提出合理的解释（预防异议） 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道无尾熊型的特点 合作，合群、支持、高度忠诚 可靠，友善 很好的听众 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢、不喜欢改变和订立目标 因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 199

7、9-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道无尾熊型的特点 可能对别人要求不够严格 比较松懈 不爱在群众面前表现 比较不积极 有耐心 自我控制能力很强 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道应付方法 对他表达个人的关心 找出对方与你的共同点 以轻松的方式谈生意 带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 他是

8、以安全为最主要的目标 提供特定的方案和最低的风险 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向四种人推销的技巧 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向猫头鹰型推销建立关系建立关系很专业的提供有关你、你的公司及你的专长很

9、专业的提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息等背景信息以顾问型身份接近这类人，认同猫头鹰型人以顾问型身份接近这类人，认同猫头鹰型人的的“专家专家”地位地位设身处地为他们及他们可能的需要做调查和设身处地为他们及他们可能的需要做调查和准备准备懂得使用这一类型人的时间懂得使用这一类型人的时间 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向猫头鹰型推销明确他们的需要明确他们的需要猫头鹰型的人有着有条不紊的风格，所以猫

10、头鹰型的人有着有条不紊的风格，所以要谈具体的，能找实际的问题，能够有要谈具体的，能找实际的问题，能够有广泛的信息交流广泛的信息交流要详尽而不慌不忙。一定要做好倾听工作要详尽而不慌不忙。一定要做好倾听工作要强调你与他们想法是一致的，并且你能要强调你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标够帮助他们完成目标 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向猫头鹰型推销支支 持持多运用数据，一定要用数据说话，清楚

11、地显多运用数据，一定要用数据说话，清楚地显示所有的数字及它们的来由示所有的数字及它们的来由演示时有组织，有系统而且严谨专业演示时有组织，有系统而且严谨专业要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽推荐一个具体的行动方案推荐一个具体的行动方案 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向猫头鹰型推销结束销售结束销售直接缔结，但语调要平稳，同时充满信心直接缔结，但语调要平稳，同时充满信心

12、地做总结式结束语。地做总结式结束语。要想到在合同地细节变化上进行谈判，全要想到在合同地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备面考虑并为细节做好准备努力争取他们的承诺以避免猫头鹰型人喜努力争取他们的承诺以避免猫头鹰型人喜欢拖延或以后要求更多的证明欢拖延或以后要求更多的证明在回答异议时，要对猫头鹰型人的购买原在回答异议时，要对猫头鹰型人的购买原则及注重客观性做出反应则及注重客观性做出反应 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴

13、巴 版权所有版权所有渠道向猫头鹰型推销落落 实实明确付款的细节明确付款的细节明确认证的细节明确认证的细节明确后续服务的细节明确后续服务的细节跟进办理执行情况跟进办理执行情况 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向无尾熊型推销建立关系建立关系利用好话天地的环节利用好话天地的环节表示出你个人对无尾熊型人的工作和个人表示出你个人对无尾熊型人的工作和个人目标感兴趣。目标感兴趣。谈及他周围的在使用你产品的同行。谈

14、及他周围的在使用你产品的同行。 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向无尾熊型推销明确他们的需要明确他们的需要你有必要问他们一些具体问题来得到他们你有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标的长期目标倾听时积极响应，给予口头的和非口头的倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈反馈找出还有谁对购买决定能起作用找出还有谁对购买决定能起作用总结说明你认为的并且恰好是他们的主要总结说明你认为的并且恰好是他们的

15、主要观点和想法。观点和想法。 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向无尾熊型推销支支 持持清楚地做好解释工作以确保无尾熊型人理清楚地做好解释工作以确保无尾熊型人理解解对无尾熊型人的问题提供一种清晰的解决对无尾熊型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他决方法而无须考虑其他要求无尾熊型请决定者最终参与要求无尾熊型请决定者最终参与你的

16、解决办法现在是最好的，将来也是最你的解决办法现在是最好的，将来也是最好的好的 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向无尾熊型推销结束销售结束销售不要太直接的缔结。不要催促。使用让步不要太直接的缔结。不要催促。使用让步式结束式结束不要将无尾熊型的人逼入绝境，如果事情不要将无尾熊型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉不妙，他们就会想办法溜掉防止防止“他们后悔他们后悔”争取得到一个承诺。争取得到一个

17、承诺。强调你本人会落实签单后的事强调你本人会落实签单后的事欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向无尾熊型推销落落 实实当定单签定后，立即对你们达成的购买意向当定单签定后，立即对你们达成的购买意向向无尾熊型人表示祝贺，并详细说明后续向无尾熊型人表示祝贺，并详细说明后续服务的内容和具体落实到时间服务的内容和具体落实到时间 1999-200

18、8 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向孔雀型的人做推销建立关系建立关系迅速描述你此行的目的并建立信誉。与热情迅速描述你此行的目的并建立信誉。与热情型发展业务关系，你必须付出努力型发展业务关系，你必须付出努力告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉和告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉和热情热情一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系之建立坦诚和信任的私人关系 1

19、999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向孔雀型的人做推销明确他们的需求明确他们的需求明确其他的决策推动人明确其他的决策推动人倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他非口头的反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚如果他对

20、具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法想法 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向孔雀型的人做推销支支 持持用书面形式就热情型人的想法提供特定解决用书面形式就热情型人的想法提供特定解决方案。使之对你建立信心，但不要用细节方案。使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。淹没他。满足他要求个人尊重的需求满足他要求个人尊重的需求尽量用书面形式得到

21、他对行动的承诺尽量用书面形式得到他对行动的承诺 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向孔雀型的人做推销结束销售结束销售当有了足够的需求信息并测试过建议的合适当有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求签单，使用自信式结束正式的方式要求签单，使用自信式结束当机会出现时，可以利用促销加速购买。当机会出现时，可以利用促销加速购买。

22、在签单决定之前，不要谈论细节问题。热情在签单决定之前，不要谈论细节问题。热情型人认为处理细节是销售人员的工型人认为处理细节是销售人员的工处理反对意见时重新陈述产品对他的利益点处理反对意见时重新陈述产品对他的利益点 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向孔雀型的人做推销落落 实实一旦订单签定后，介绍详细的后续工作安一旦订单签定后，介绍详细的后续工作安排，包括需要配合的事宜。排，包括需要配合的事宜。如果出现

23、投诉，应配合公司处理，关注整如果出现投诉，应配合公司处理，关注整个事件的进展，不要不闻不问。个事件的进展，不要不闻不问。 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向老虎型的人做推销建立关系提供专业知识及见解以解决具体业务问题倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上讲解造成业务中问题以及解决问题的事实依据保持快节奏，老虎型人重视准时和有效地利用时间 1999-2008 Alibaba All Rights Re

24、served. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向老虎型的人做推销明确他们的需求明确他们的需求问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题。和愿意回报的问题。明确优先性明确优先性你提问的思路与你拜访的目的一致你提问的思路与你拜访的目的一致对他提出的需求信息要立刻落实对他提出的需求信息要立刻落实支持他所相信的东西；支持他所相信的东西；明确他下一步的期望明确他下一步的期望 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有渠道向老虎型的人做推销支支 持