管理沟通 第10讲 倾听

1、第十一章第十一章 倾听倾听一项针对管理者的调查表明一项针对管理者的调查表明2/53/5v说说2/5v听听3/5一项针对白领员工每日状况的一项针对白领员工每日状况的调查表明调查表明v写写9%v说说30%v读读16%v听听45%45%30%16%9%v在日常生活中大多是靠着知觉来判断世界。而知觉本身都是带有一定的认知偏差的，他会结合我们的经验、惯例，对外界事物进行想当然的判断，但是这种判断并不完全符合事实，需要我们用心去倾听、分析，发现其中潜在的逻辑关系和事实真相。引例v美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当做什么呀

2、你长大后想要当做什么呀?”?”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员我要当飞机的驾驶员!”!”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”?”小小朋友想了想：朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的

3、家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么你要这么做为什么你要这么做?”?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来。我要去拿燃料，我还要回来。 你是否曾遇到过你是否曾遇到过?v那人用迟钝的目光看着你那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想一心一意地想着自己接下来要说的台词着自己接下来要说的台词,他对你所说的他对你所说的话一点儿都没听进去话一点儿都没听进

4、去,却时不时地打断你却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题并提些与主题毫不相干的问题.v管理者说管理者说:“如有问题如有问题,随时来找我随时来找我.” 然而然而,当你真的约好去见他时当你真的约好去见他时,他却毫不客气地他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事跟你谈论起他自己的事.听听 Vs 倾听倾听v听听v耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为v只有声音只有声音,没有信息没有信息v被动的、自动的、自然的被动的、自动的、自然的v倾听倾听v 不仅获得信息不仅获得信息,而且更加了解我们而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径自己及我们的思维的途径v 需要技巧和实践需要技巧和实践v 积极的和有意识的积极

5、的和有意识的聽关于倾听关于倾听v倾听（倾听（listening）：就是用耳听，用眼）：就是用耳听，用眼观察，用嘴问，用脑思考，用心灵感受。观察，用嘴问，用脑思考，用心灵感受。v倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。行为。倾听的五位一体法则倾听的五位一体法则v用耳听用耳听v用眼看用眼看v用嘴问用嘴问v用脑思考用脑思考v用心灵感受用心灵感受 倾听类型倾听类型v随意的随意的(社交社交性的性的)v不需要什么注意力不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词如看电视、听收音机、贺词,为为了愉悦或消磨时间了愉悦或消磨时间v专心专心的的v需要分析信息需要分析信息,记住内容记

6、住内容v全神贯注的听全神贯注的听v完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感不善倾听的信号不善倾听的信号v很晚才知道重要事件的发生很晚才知道重要事件的发生v作为经理作为经理,员工相互之间交谈员工相互之间交谈,而不与你交谈而不与你交谈v总忙于救火总忙于救火v你的老板避免将复杂的任务授权与你的老板避免将复杂的任务授权与你你v你的老板或同事不断地向你重复信息你的老板或同事不断地向你重复信息 倾听者障碍倾听者障碍v说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异v思想不集中（内在、外在）思想不集中（内在、外在）v假装专心假装专心v措辞晦涩措辞晦涩v身体欠佳

7、身体欠佳环境类型与倾听障碍源环境类型与倾听障碍源环境类型环境类型封闭式封闭式氛围氛围对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃严肃一对一一对一,多对一多对一不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力,紧张紧张情绪情绪,他人或电话铃声的干扰他人或电话铃声的干扰等等会议室会议室一般一般严肃严肃一对多一对多对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制时间受限制现场现场开放开放可松可紧可松可紧一对多一对多外界的干扰外界的干扰,准备不足准备不足谈判谈判封闭封闭紧张紧张多对多多对多对抗心理对抗心理,想说服对方的愿望想说服对方的愿望太强烈太强烈讨论会讨论会封闭封闭轻松轻松多

8、对多多对多,一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合开放开放轻松轻松多种对应多种对应 关系关系外界干扰外界干扰,易跑题易跑题倾听的策略倾听的策略v 身心投入身心投入v 换位思考，理解换位思考，理解(同理心同理心)v耐得住沉默耐得住沉默v听其声观其行听其声观其行v适当记录适当记录v反馈反馈v有效提问有效提问反馈的形式反馈的形式v语言的语言的v非语言的非语言的v正式的正式的v非正式的非正式的v有意识的有意识的v无意识的无意识的 反馈的类型反馈的类型v评价评价以示鼓励以示鼓励v分析分析以明确观点以明确观点v询问询问以获得更多信息以获得更多信息v重复重复以核实信息以核实信息v忽

9、略忽略以避免冲突或沮丧以避免冲突或沮丧倾听的策略倾听的策略v 身心投入身心投入v 换位思考，理解换位思考，理解(同理心同理心)v耐得住沉默耐得住沉默v听其声观其行听其声观其行v适当记录适当记录v反馈反馈v有效提问有效提问询问询问v开放式开放式 (你认为你认为,如何如何,哪个哪个)v清单式清单式 (A情况情况,B情况情况C情况情况)v假设式假设式 (若是你的话若是你的话,你会怎么想、看、做你会怎么想、看、做)v重复式重复式 (你的意思是你的意思是,你是说你是说)v确定式确定式 (这很有趣这很有趣,后来呢后来呢)v封闭式封闭式 (你在那家公司工作了几年你在那家公司工作了几年)应避免的询问方式应避免

10、的询问方式v引导式引导式v诱导式诱导式v斥责式斥责式 案例案例 你为什么提建议你为什么提建议 A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。 对B公司的抽样调查表明：75的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。 一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来

11、这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!” 另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。” 一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。” 但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。” 曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有23个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”思考题：思考题：1你