牙科诊所工作管理

1、我们把口腔诊所的管理大致的分为以下三个主要方面：行政管理、医疗管理、后勤管理。一、行政管理包括：口腔医疗资源和人力资源管理、诊所一般 规章制度及各种管理制度、诊所财务管理问题、口腔医疗市场开发与 维护等方面的内容。二、医疗管理：诊所的医疗管理包括患者管理、医疗质量管理 与控制、口腔医疗平安管理、程序管理等项内容。三、后勤管理：包括诊所所有的医疗相关事务、后勤保障、诊 所外加工、医生继续教育及医务人员专业技术职称问题等。口腔诊所运营管理是要解决如何使口腔诊所正常运转的问题； 即维持口腔诊所运转起来的原动力是什么？对这个问题的答复很明 确：是不断增加的患者资源。因此，要想维持口腔诊所的良性运转，

2、管理者在口腔诊所的运营管理中要紧紧抓住这个主线，可以说患者是诊所的生命和原动力。一般来讲口腔诊所主要是诊治口腔疾病的地 方。我们要做的是解决来诊患者的口腔疾患。 假如患者可以源源不断 的来诊，那么就不存在上述问题了。现实是许多的口腔诊所，尤其是新开业的口腔诊所，开业以后 面临最大困扰就是患者来源的问题，对于一些在国有医院工作许多年 且已经拥有一个数量宏大的患者群体的医生来讲， 这些可能不是首要 问题，要解决的首要问题和工作重点是如何管理好这个患者群。对于大多数的个体诊所管理者来说也必须先解决这个问题。 这是诊所运营 中的一个外部问题，并不是诊所有医护人员，有诊室和医疗设备就能 解决的问题。无论

3、是新开业的诊所还是已经开业多年的老资格的著名 诊所。新的患者带着问题来，我们为他解决了病痛，新患者变成了老 患者。同时把对我们的医疗技术程度的褒贬评价也传播出去，我们为自己赢得了患者的赞誉而快乐、自豪，同时也为我们由于程度和才能 的缺欠而未能把问题完美解决甚至是误诊和事故而自责、遗憾。周而复始，逐渐的我们在积累了自己诊所患者群体的同时也赢得患者赞扬 及在同行中的信誉。这是自然积累的过程，没有人可以打破这种循环。我们希望通 过自身的努力在关键环节上参加我们的理念。 目的是追求更多更大的 患者群体和资源，并在这一循环的过程中把我们的诊所建成名店。树立我们自己的品牌，创出我们自己的名气来。这恐怕是每

4、一个开业医 生的夙愿吧。诊所通过加强宣传开发市场来争取到更多的患者资源， 同时宣传介绍自己的品牌，维护我们的品牌和声誉。因此我们需要制 定一套有针对性的市场开拓方案，并对方案的每一个细节进展准确的 设计和谋划，与此同时还要求我们的诊所管理者学一些市场营销学和 营销筹划方面的知识才能运筹帷幄决胜于千里之外。口腔诊所的管理中患者管理是重中之重， 作为诊所的经营管理者对这一点是有共识的。因此每一个诊所管理者都很重视患者的管理，但是单纯的重视是不够的，因为患者管理是诊所经营管理中的精华与核心。对于一个口腔诊所来说，患者管理的程度代表了诊所的管 理程度，尽管患者管理并不是诊所管理的全部内容。 对于民营口

5、腔诊 所来说，不但患者资源相对稀缺，还存在着如何开发和合理利用的问 题。同样对我们的医生来说：如何把握好手中的患者资源是衡量一名 医生成熟程度的标志。因为我们如今工作在诊所的医生中许多高龄医 生及一局部年轻的医生都是来自国有医疗机构 当然从未在国有机构 工作过的局部医生除外。国有医院相对民营诊所来说患者资源病 员总数和病种的类型是宏大而丰富的。而对于个体诊所来讲，无论 从就诊患者数量还是从患者疾病类型数量上来说都是无法与之匹敌 的。由于长期供职于国有医院，特别是国有大医院的局部医生，上述 这些情况就成为他们不重视诊所珍贵的患者资源， 不可以更深层次的 开掘这些资源潜在价值的问题所在。构成上述问

6、题的原因一方面是对 患者资源理解和认识缺乏，另一方面是国有医院生存环境的种种优越 条件带来的问题。个体诊所在人员招聘和后期的人员培训中应重视对医疗资源 的认识和开发方面的培训。这种培训需要诊所管理者花费一定的精力 和财力。要想所聘任的医生能更好的为诊所工作。 首先是要给予他们 最好的培训，尤其是效劳理念和对患者资源的开发这两个方面。人才是要靠自己培养的，现成的人才少之又少，通过招聘得到的成熟医生 简直是凤毛麟角。这一点我们大家是有共识的。经过严格培训的民营 诊所工作的口腔医生有较强的沟通才能， 可以开发出更多更有价值的 的东西来。这些都是问题的详细表达。其实差异不仅限于此，那么如何更好的开发这

7、珍贵的患者医疗资源呢？我们要从几个方面入手结 合诊所运营管理来做好我们的患者管理。 患者管理主要指诊所患者的 资源管理和就诊患者的管理。包括诊所市场开发、维护、来诊患者的 诊疗、患者病案的管理以及患者治疗后的回访。在诊所的日常运营管理中我们一方面要做好接诊， 诊疗，及诊 疗后的回访等项工作，另一方面又要确保病案的完好和妥善保管并做 好病案的分析与统计。以便从中找出一些有价值的信息和资料更好的 指导诊所的运营管理与市场开拓。这已经是对内和对外两个方面的问 题了。对内是如何利用好手中的患者资源， 对外是如何开发潜在的患 者资源。其中诊所内部对来诊患者的分类以及与医生的衔接是至关重 要的。做好患者的

8、分类工作，有助于我们接下来在诊治过程中对接诊 医生确实定，根据不同医生的专业特点和医疗技术程度选择最正确的 医患组合，到达最正确的治疗效果和患者资源开发。 同时也有利于对 来诊患者的统计与分类管理。并在此根底上做好患者群的挑选工作， 通过挑选后的患者群分析，准确的描绘患者群的消费特征，患者群的 构成分析结果总结等。根据这些资料确定市场开发的方向和目的群 体，使市场开发具有明确的目的。而诊所外部问题就是一个如何开发 市场的问题，这一局部对于大多数的诊所管理者都是一个难题。因为口腔医生的执业特点和经历以及长期以来养成的思维形式都与此毫 不相干。我们知道如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者

9、群体来宣传自己，扩大影响。但是只有这些还是远远不够的。现实迫切要求我们增加自己作为管理者的经营理念的培养和学习，增加市场 营销知识的学习和经历的积累。患者管理的根本内容包括：患者管理和患者群维护两个方面。其中患者管理指：初诊患者管理、登记、建档、分类、初诊患者与医 生的衔接等。复诊患者管理、复诊患者诊前准备、已建档患者医疗档 案的整理、诊疗过程中的沟通和医疗风险评估。患者群的维护包括： 患者回访、患者挑选患者群分析。患者管理中做好患者分析是关键。 患者分析可以帮助我们认识我们自己的工作成绩也能帮助我们找出 自身的缺乏和缺点所在。在做患者的消费特征分析时，我们可以把患 者的单次消费和单病种消费分

10、开统计分析，目的是要找出诊所患者的 消费特征。如月收入分析等，各类患者在本月消费中所占的比重是多 少，可以明确患者中可以带来效益的重点人群在哪里。 诊所为这些人 群所做的投入是多少。占总投入的百分比是多少？进展一下投入产出 比计算。明确我们的重点工程和主要市场开发方向。 还可以看一下哪 一类治疗工程患者多，收费也高，哪一类治疗工程的患者多，但是收 费低，评估一下我们的市场工作成绩，找出有待加强的地方。全年不 同月份的统计分析可以帮我们找出年顶峰和低谷的变化特征，使我们在顶峰期到来以前提早做好人员和其他方面的准备工作等等。再做患者群的构成分析时，可以通过就诊的患者群体成分调查， 分析总结出 诊所

11、的患者大局部来自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知识 认知程度、医从性等、另外年龄特点、工作背景、经济状况、消费才 能和消费习惯这些也都是我们需要的指标。通过这些分析我们就能很 好的为诊所做市场定位。准确找到我们的患者消费群体，进展行之有 效的市场宣传和开发工作，防止走弯路。这样，患者就会源源不断地 来到我们的诊所。其余的问题就是如何治好他们的病患了。我们以患者管理为主线，通过开拓市场增加外部医疗资源的流 入，再通过自身管理来消化和吸收这些患者资源， 使之形成良性循环。 这是诊所管理者始终如一追求的目的。 而诊所的日常管理又表达在以 下内外事务上：患者管理，诊所内部人员管理，财务管理，后勤

12、保障 等。最终是一种制度管理而非人治的管理， 只有这样才能最大限度发 挥诊所里每一个人的才能和才智。作为一个诊所在具备了根底的硬件条件后，我们就可以开业迎 接患者了。在日常的诊所经营中我们更多的是注重患者的医疗过程； 这取决于患者的详细情况和医生的医疗技术程度以及诊所的整体医 疗技术实力。在这方面我们会更多的考虑如何进步诊所每一个医生的 医疗技术程度以及应对突发疑难病例的才能。 这些是专业范畴内的问 题。对于大多数的医生出身的口腔诊所管理者来说驾轻就熟，对此不再赘述。我们主要讨论的是诊所一般的行政管理，需要注意的是法制管 理而非人治管理。所以我们更有必要为诊所建立健全和完善各项规章 制度；并能

13、很好的解读这些规章制度。运用这些管理制度进展诊所的 日常管理。根据自己诊所的特点诊所的医生医疗技术程度和处理复 杂病例的才能、护士及医师助手与医生配合默契程度、医疗技术专长、特色治疗工程等在接诊安排、人员使用、市场宣传方面做出符合自 己特点的个性化的管理方案。当上述的问题被诊所的管理者梳理清楚 以后，诊所的管理也就走上正轨了，但是这并不等于诊所的管理就到 此完毕了。新的问题新的矛盾还会不断的涌现出来。 我们还需要不断 解决每时每刻出现的新问题，通过这种过程更改细化补充我们的管理 规章制度，使之更加严谨和实在可行。口腔医疗的专业特点决定了社区化、 小型化诊所是国际口腔医疗的根 本形式，也是中国口

14、腔医疗开展的大趋势。 分级医疗及功能分化是我 国口腔医疗开展的另一趋势。学习和借鉴国外口腔诊所管理的成功经 历将促进我国口腔诊所成长和开展。美国权威的口腔诊所管理专家指出：成功的牙科诊所必须具备以 下六个要素：1 .良好的管理系统：包括医生、助手及辅助人员的适当配比； 优化的诊疗流程；准确的病人约定；协调的整体工作；以及客观、准 确的统计评估管理系统；2 .舒适便利的环境：创造家庭化的环境，实现人性化的效劳， 以消除患者的恐惧心理，增加平安感，培养亲近感，并调节医务人员 的情绪，也便利医护工作；3 .团队精神：诊所的医护人员必须具备积极向上的精神风貌、 热忱周到的效劳态度、团结友爱的人际关系、

15、配合默契的工作气氛、 忠诚执着的敬业精神和至精至善的医疗作风；4 .技术更新：高标准的医疗质量是诊所生存、开展的根底，而 先进的诊疗技术是医疗质量的保证，因此技术更新是诊所长远开展的 必然之路，也是吸引患者的主要途径；5 .高效：高效率的工作就是要用最少的时间、最少的花费获得 最大的收入；产出效率是评价诊所成功与否的主要指标， 其中最重要 的指标是个人产出率、单椅位产出率及投入产出比；6 .交流与合作；于当地牙医间的学术交流可以进步业务程度； 经营合作可形成行业标准；维护权益；市场合作可扩大市场；通过参 与和资助当地社区的公益活动也可以扩大诊所影响，建立品牌形象。现代化口腔诊所有“六化标准就是

16、家庭化环境、人性化效劳、 标准化操作、标准化收费、科学化管理、市场化经营。建好口腔诊所 有一个“一、二、三、四要点：“一个目的就是要创造效益；“二 个方面就是医疗质量，效劳质量；“三项理念是指无痛治疗，无 穿插感染，无近、远期碍害；”四条措施：建立病人联络卡、效益核算卡、质量保障卡、继续教育卡。认真做到这“一、二、三、四， 诊所将立于不败之地、长兴不衰。医疗质量是诊所开展中永久的主题， 它是患者关注的焦点和社会声誉的根底，也是降低医疗风险的最重要 环节。做好医务人员的遴选和标准化技术培训， 建立完善的规章制度 是控制医疗质量的关键。本钱核算是齿科诊所管理的重要内容，在美国牙医诊所的本钱工 程一

17、般包括：医生员工工资1522%、技工制作费710%、材 料等消耗品46%、房屋租金56%、前台2%、维修1%、 保险12%、财务管理5%、市场12%、杂支23%等， 合计约占收入的3958%本钱所占比例与诊所的规模和管理程度有亲 密关系，降低本钱使之保持在最合理状态是诊所管理的重要课题。大局部口腔医疗其实都属于生活需要的局部，可算作是一项特殊的消费，因此也需要推销。推销那么离不开理解患者实际病情、经 济，良好的交流和获得患者信任等要素。迪斯尼的成功启示是：1、为你的事业创造一个令人瞩目的梦想 2、让别人相信 你的梦3、要与众不同4、知道你顾客的需求5、超出你顾客的期望 值6、给你的顾客一个值得

18、记忆的经历。还有一个推销的3A原那么，既有支付才能Affordability、有效有益的结果Availability、亲和力Affinity 。施行这一原那么必须注意倾听患者的需求，关注患者的状态和问题，真诚的关爱他们，给他们最好的帮助。详细到如何进展“推销那么涉及许多技巧，如不要要求患者对治疗方案等问题做选 择，比拟好的方法是给出最正确的方案和建议， 尽可能让患者知情如 治疗的利弊等，并且不要轻易指责患者的错误。进步“产量是营 销高效获利的重要保证，指定科学合理的治疗方案；让患者在最舒适 的环境下承受治疗；用准确的预约以保持治疗的连续性和时效性， 以 及纯熟高效的操作技术都可以很好的促进诊所

19、的高产出。如何保护诊所？首先要严格遵守相关的规章制度及标准包括诊 疗指南及技术操作标准等；努力进步医护人员的诊疗护理技术；严 格履行告知义务；标准病例书写及保存完好的医疗资料； 建立处理和 防范医疗纠纷的预案；杜绝非法行医及超范围行医；依法正确处理医 疗纠纷。诊所就诊环境是患者的第一印象，从市场促销的角度来讲，诊所 的整体布局、气氛、情调和品位在吸引患者和增加与患者亲和力方面 有重要作用。诊室的设置应该满足多功能需要、舒适适用、使用方便、 简单便于清洁，按使用频率排列器材及物品，留有余地，防止影响病 人情绪的设置。口腔医疗的“三无理念即无痛治疗、无穿插感染、无近 /远期 碍害，是“以病人为中心思想在口腔医疗活动中详细表达， 应成为 我国口腔医疗的根本标准、普及、实现这一理念那么应是我国广阔义 务工作者的努力目的。长期以来，传统口腔治疗方式给患者带来强烈的恐惧感， 已成为 阻碍患者就诊的重要原因。治疗无痛本身就是患者在口腔治疗中的根 本精神需求。无痛治疗理念的提出改变了传统的治疗观念， 表达了对