06顾客服务培训

1、 顾客服务GEC Program6-13 三米微笑的力量游戏环节前 言 随着零售业竞争的持续加剧,服务逐渐成为决定企业成败的关键!那么,作为企业的领导者,我们怎样才能使自己的企业在市场中树立一个独特的形象?又怎样才能给顾客提供比竞争对手更具吸引力的服务呢?一、客服总则一、客服总则与目标与目标 （一）（一）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 （二）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 （三）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短

2、与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 二、顾客服务 （一）什么是顾客？ 顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 （二）什么是顾客服务？ 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。 （三）顾客服务的目的是什么？ 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中

3、间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。二、顾客服务的概念顾客服务的概念三、顾客服务的原则顾客服务的原则保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。超出顾客期望：；永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新、超出顾客的期望，走在顾客的前面。四、顾客服务的七个问题一、顾客服务是什么? 二.我们为什么关注顾客服务?三.服务对顾客重要吗?四.服务与销售有关联吗?四、顾客服务的七个问题五五. 哪些是顾客服务的关键因素哪些是顾客服务的关键因素?六六. 顾客抱怨最多的问题有那些顾客抱怨最多的问题有那些?七七. 如何提高顾客服务如何提高顾客服务?（一）. 顾客服务

4、是什么? 顾客服务是公司文化的体现 服务代表着公司的一切; 服务就是公司所做的一切. 顾客服务是我们对待工作的态度 以人为本,以客为本; 持之以恒,始终如一.（一）. 顾客服务是什么? 顾客服务是顾客在商场购物中的经历 物美价廉的商品 舒适的购物环境 热情的问候、亲切的笑容 商品的附加值:娱乐活动、送货上门、免费 巴士等（二）.为什么我们要关注顾客服务? 顾客是公司的”衣食父母” 商场的经营开支 员工的工资 利润的源泉 顾客是商场的服务对象 商场生存和发展的基础（三）.服务对顾客重要吗?假如我们因为服务或未能处理好顾客服务,而失去一位顾客，则：假设该顾客平均 每周在本商场购物次数每周在本商场购

5、物次数 2次次 全年平均周数全年平均周数 52周周 平均每次购物金额平均每次购物金额 100元元（三）.服务对顾客重要吗? 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2*52*100*20=208000元 假设顾客影响其朋友人数 10人 总的损失金额 208000*10=2080000元（约（约210万元）万元） （三）. 服务对顾客重要吗?顾客顾客流失流失的原因的原因: 1% 死亡死亡 3% 搬走搬走 5% 受朋友影响受朋友影响 9% 被竞争对手抢走被竞争对手抢走 14% 对商品不满意对商品不满意 68% 不满意部分员工的服务态度而走掉不满意部分员工的服务态度而走掉（三）.服务对顾客重要吗

6、? 顾客不满意的结果:数据表明4%不满意的顾客会投诉;96%会愤怒地离开;对于顾客的每个投诉,平均26个人有不当之处;其中6个人问题比较重;投诉的顾客中,如果问题解决的话,56%-70%还会继续和公司打交道. 如果问题很快解决的话,比率会上升至96%人;每个投诉的顾客一般会把投诉经历告诉给910个人,13%的人会告诉多于 20个人;(好事不出门,坏事情 传千里)如果投诉顾客的问题得以解决,他会告诉56个人.（三）.服务对顾客重要吗?满意的顾客:一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠

7、诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意 （四）.服务与销售有关吗? IBM服务收入十年增长情况7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务 5.6 7.4 9.7 9.712.716.219.623.727.128.1维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910（五）

8、.哪些是顾客服务的关键因素?关键因素是公司或公司员工的关键因素是公司或公司员工的行为行为，以及，以及造成这些行为的造成这些行为的原因原因；这些行为和行为的这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。原因导致了顾客满意或不满意。 （五）.哪些是顾客服务的关键因素?物美价廉的感觉物美价廉的感觉清洁的环境清洁的环境方便方便提供售前和售后的服务提供售前和售后的服务让顾客得到满足让顾客得到满足可以帮助顾客成长的事可以帮助顾客成长的事物物热情热情、礼貌礼貌效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾（五）.哪些是顾客服务的关键因素?令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉温馨的感觉认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客商

9、品具有吸引力商品具有吸引力兴趣兴趣提供完整的选择提供完整的选择站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题倾听倾听没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度（五）.哪些是顾客服务的关键因素?全心处理顾客的问题全心处理顾客的问题能被认同与接受能被认同与接受有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道受到重视受到重视专业的人员专业的人员前后一致的待客态度前后一致的待客态度不想等待太久不想等待太久显示自我尊严显示自我尊严放心放心（六）六）.顾客抱怨的问题有哪些?如果顾客在商场的购物行为无法得到满足时,就会产生抱怨甚至投诉: 对商品的抱怨: 价格:比同一商圈的竞争对手贵 质量:商品内

10、部变质、出现异物、长虫等,或是食用后发生腹泻、食物中毒的现象等 问题商品:零配件不齐、或商品有暇疵 过期:货架上销售商品超出有效期 标签:商品的价格标签模糊不清或有多个价格标签 缺货:特价商品或促销商品缺货,或店内没有顾客想要购买的商品（六）.顾客抱怨的问题有哪些? 对服务的抱怨 员工的服务态度不佳: A、不理会顾客的询问; B、回答顾客语气不耐烦; C、敷衍了事或出言不逊等 食品操作员工不遵守卫生规章操作,操作速度太慢或称重计价发生错误; 促销员的过激促销行为或误导顾客购买的语言; 收银员操作不当: A、扫描错误; B、多收货款;少找钱; C、装袋不完全,遗漏已买单的商品; D、让顾客等候等

11、. 退换货不能满足顾客的要求; 服务项目不足等（六）. 顾客抱怨的问题有哪些? 对购物环境的抱怨 安全上的抱怨 A.购物时意外受伤; B.购物时顾客财务被盗; C.商品堆放堵塞顾客的通道; D.地面水渍导致顾客滑倒. 清洁卫生的抱怨 A.货架或商品上的污渍、灰尘过多; B.生鲜区域污水横流并有异味散发,地板有纸箱、废纸、杂物 等,购物车/蓝乱放、洗手间太脏等; 其他环境的抱怨 A.超市的音乐声太大; B.促销员的声音太吵; C.播音员的普通话不标准等.（七）. 如何提高顾客服务?首先了解顾客的需求: 顾客的需求有五种类型顾客的需求有五种类型: A.说出来的需求说出来的需求 B.真正的需求真正的

12、需求 C.没说出来的需求没说出来的需求 D.满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求 E.秘密需求秘密需求（七）. 如何提高顾客服务? 服务的专业化、标准化服务的专业化、标准化:所有顾客服务环节、处理程序、服务规所有顾客服务环节、处理程序、服务规范均符合公司的标准范均符合公司的标准,体现专业的水准和服务素质体现专业的水准和服务素质 灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求，不同事件的情况，采取灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求，不同事件的情况，采取灵活，富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果；灵活，富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果； 保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行提保证

13、满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到让顾客满意，超出高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到让顾客满意，超出顾客期望的服务目的和效果。顾客期望的服务目的和效果。实战演练环节实战演练环节以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？的下一个需求是什么？ 1. 某顾客已花了很长时间等候服务某顾客已花了很长时间等候服务 ; 2. 顾客不停地看手表顾客不停地看手表 ; 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ; 4. 某天一早，顾客就排队等候某天一早，顾客就排队

14、等候 ; 5. 洽谈时，顾客在东张西望洽谈时，顾客在东张西望 .五、重新赢回顾客的五步骤：聆听并对顾客表示同情保持友善的态度并道歉感谢顾客提供回馈纠正问题并追踪登记回访六、管理我们的情绪和情感 保持理智 假设其是无辜的 运用同理心倾听 首先认识到投诉并无恶意 不要认为投诉是针对个人的 认识到顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你 体谅顾客今天不愉快，心情也很糟糕 如果你不知道如何处理，可请求帮助 深呼吸 数到10 仔细聆听，确保在采取行动之前，清楚事件的整个过程 关注并解决问题七、减轻压力员工要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解顾客服务的重要性，更应该将“顾客”看作企业的一种资源，如

15、果这种资源遭到“非礼”，则如同企业的财产遭到损失。下面是顾客服务方面的经典经验与至理名言： 你所做的一切，就是让你的顾客满意。（选自富甲美国 山姆沃尔顿） 企业的目的是赢得顾客。（选自人和效益彼得筑克）八、顾客服务的本质八、顾客服务的本质 九、九、顾客服务的体系顾客服务的体系公司已经公司已经明确明确以下规范以下规范:顾客服务宗旨。完备详尽的标准化服务的规范、标准、流程。顾客服务的基础培训。顾客服务的检查与监督。优质顾客服务的奖金计划。顾客投诉事件的严厉惩处。各部门负责人营造提供良好的服务经验、信息分享，顾客服务的整体环境与气氛。 服务规范包括：服务规范包括： 仪容仪表规范； 行为举止规范； 服

16、务用语规范； 服务纪律十、执行门店十、执行门店服务规范服务规范 1、站姿：、站姿： 班会时，双手置于体后，左手握住右手的手指，两脚跟相靠，脚尖适度张开，身体直立，抬头挺胸，下颚微收。 迎宾时要求同上，只是双手置于体前 2、禁忌：、禁忌： 不可倚靠任何物件； 不可嚼口香糖 不可双手交叉抱于胸前； 不可挖口腔、挖鼻孔； 不可把手插于口袋； 不可张开大口大打哈欠。仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范3、手势：、手势： 五指并拢伸直，手心向上，手掌平面与地面成45度。 手掌指示方向时，上身稍向前倾。 用双手为顾客递交物品。 搬运商品时轻拿轻放。仪容仪表规范仪容仪表规范4、面部表情面部表情

17、微笑的力量：可以消除顾客的陌生及恐惧感 可以让顾客相信你的推荐 可以让顾客感到自己受欢迎 可以增加顾客的购买欲 可以增加顾客在店内的逗留时间 仪容仪表规范仪容仪表规范 4、如何让你的员工真心的笑起来如何让你的员工真心的笑起来？ 树立内部顾客观念 改善工作环境 及时肯定员工成绩，定期给予员工精神奖励 定期给予员工物质鼓励 定期举办团队活动，改善人际送货，增强团队凝聚力 宣传企业文化，让员工及时了解公司的重大决策工作程序服务用语规范服务用语规范1、礼貌用语：礼貌用语：微笑微笑您好（早上好，晚上好！）您好（早上好，晚上好！） 东西请拿好东西请拿好非常抱歉非常抱歉欢迎光临欢迎光临谢谢您谢谢您 我能为您做什么？我能为您做什么？欢迎再次光临欢迎再次光临 对不起，让您久等了对不起，让您久等了2、声音：语调柔和、语速中等、口齿清楚、声音：语调柔和、语速中等、口齿清楚服务纪律服务纪