商务礼仪培训课件(刘丽丽讲述

1、v 前前 言言 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁国家无礼则不宁. . -荀子荀子 什么是礼仪？什么是礼仪？v 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。程序、方式来表现的律己、敬人的过程。v礼仪的一个重要特点就是礼仪的礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。不同的要求。 一、着装礼仪一、着装礼仪 每一个细节都是你素养的展现每一个细节都是你素养的展现 !着装原则着装原则v整体性原则整体性原则v

2、个性原则个性原则vTPOTPO原则原则 (Time (Time 时间、时间、 Place Place 地点、地点、 Occasion Occasion 仪式仪式) )v整洁原则整洁原则vTPO是Time/Place/Object 三个单词的缩写.vT原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化;vP 原则是指着装打扮要与场所、地点 、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。v O原则是指着装打扮要考虑此行的目的.vTPO 原则的三要素是相互联系 、相辅相成的,人们总是在一定的时间、地点 、为某种目的进行活动,因此着装打扮应合

3、乎礼仪要求.1 1 男士西装礼仪男士西装礼仪v西装起源于欧洲，有独特的着装标准。西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。且能将面色衬托得更有光彩。黑色西装

4、：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +暗蓝色领带暗蓝色领带咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色领带深黄色领带 特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不

5、合适。过短都不合适。 二个原则二个原则 四个禁忌四个禁忌v三色原则三色原则即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)v单一规律单一规律 鞋子、腰带、公文包鞋子、腰带、公文包v袖子上不能带商标袖子上不能带商标v袜子问题袜子问题v领带打法领带打法v口袋中不能装太多东西口袋中不能装太多东西 忌过分鲜艳忌过分鲜艳 忌过分杂乱忌过分杂乱 忌过分暴露忌过分暴露 忌过分透薄忌过分透薄 忌过分短小忌过分短小 忌过分紧身忌过分紧身v商务男士穿西装时应注意的问题: 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标; 要熨烫平整要熨烫平

6、整; 要扣好纽扣要扣好纽扣; 要衣袖不卷不挽要衣袖不卷不挽; 要给口袋减压要给口袋减压; 要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）免外露。）v如何着装 单排扣：适合较苗条者；单排扣：适合较苗条者； 双粒扣：扣上面一粒；双粒扣：扣上面一粒； 三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒； 多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；

7、 双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配v1.与衬衫的搭配v在正规的商务场合,正装衬衫必须: 为长袖衬衫为长袖衬衫; 主要以纯棉主要以纯棉/纯毛制品为主纯毛制品为主; 单一色彩单一色彩,白色为最佳白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以蓝色、灰色、棕色也可以; 以无任何图案为最佳以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）（较细的竖条衬衫也可以）不同款式的领带不同款式的领带 * * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合

8、 。 * * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。合初次见面和见长辈上司时用。 * * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹领带夹：一般情况下不带，应在领结下：一般情况下不带，应在领结下3/53/5处。处。 2.与领带的搭配v领带是商务男士穿西装时最重要的饰物.v挑选领带时应重视以下几点:v面料:商务场合适合的领带,一般是用真丝或羊毛制作成的;v样式:下端为箭头的领带,比较传统、正规;下端为平头的,显得时尚、随意一些.v色彩:以蓝

9、色/灰色/黑色/棕色等单色领带为主;（在正式场合佩戴的领带颜色不要多于三种)v图案:以单色无图案的领带或者以条纹/圆点/方格等规则的几何形状为主要图案的领带.)v 注意:”一拉得”领带不适合在正式商务场合中使用.3 、与鞋袜的搭配、与鞋袜的搭配v与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳.v与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的. 在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。4 、与公文包的搭配、与公文包的搭配v公文包的质地以真皮为宜,牛皮或羊皮的;v颜色

10、以黑色或棕色为正统的选择,一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致;v除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字;v最标准的公文包是手提式的长方形公文包. 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选黑色。她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ 2 2 女士着装礼仪女士着装礼仪 v职业女装的基本类型职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍套裙、连衣裙、旗袍补充小知识补充小知识v“H H”型造型套裙型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感

11、。它衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。为身材肥胖者遮掩。 v“X X”型造型套裙型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 补充小知识补充小知识v“A A”型造型套裙型造型套裙 上衣为紧身式，裙子

12、则为宽松式。此种上紧下松上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。感。v“Y Y”型造型套裙型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表来说，它意在遮掩着装者上半身的

13、短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。装者看上去亭亭玉立、端庄大方。化化 妆妆 * * 要自然要自然* * 符合常规的审美标准符合常规的审美标准 不要在别人面前化装不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少戴首饰要符合身份，以少为佳。为佳。二二 仪态礼仪仪态礼仪美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比安梅拉比安 把人的感情表达效果总结了一个公式：把人的感情表达效果总结了一个公式：（一）站立（一）站立v 站立是人们在交际站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是一他姿

14、势的基础。站立是一种静态美，是培养优美典种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。雅仪态的起点。v请指正对错？请指正对错？不恰当的站姿：不恰当的站姿：座姿座姿 座如座如“钟钟” 1 1双腿垂直式双腿垂直式 2 2双腿斜放式双腿斜放式 3 3双脚内收式双脚内收式（二）坐姿（二）坐姿v坐姿的原则是坐姿的原则是 坐如钟坐如钟给给人以端正、大人以端正、大方、自然、稳方、自然、稳重之感。重之感。v 就座、离座的基本要求：就座、离座的基本要求：u 注意先后：尊者优先，注重谦让，不抢、注意先后：尊者优先，注重谦让，不抢、不占；地位低于对方时，应稍后离开，双不占；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时

15、起身离座。方身份相似时，才可同时起身离座。入座、离座时，身旁如有人在入座、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可坐下座，须以语言或动作向其示意，方可坐下或站起。或站起。u 动作轻缓：入座得法；落座无声；左进左动作轻缓：入座得法；落座无声；左进左出；出；v 正式场合里，腿脚均并拢。正式场合里，腿脚均并拢。v 垂放很庄重，斜放较随意。垂放很庄重，斜放较随意。右侧平行步坐姿右侧平行步坐姿左侧平行步坐姿左侧平行步坐姿正脚位坐姿正脚位坐姿v 脚踝相交叉，优雅并贤淑。脚踝相交叉，优雅并贤淑。v 正面向他人，尊重且关注。正面向他人，尊重且关注。 左侧小叠步坐姿左侧小叠步坐姿小叠步坐姿小叠步坐姿

16、若要腿叠放，若要腿叠放，尊者请先行。尊者请先行。两腿须紧靠，两腿须紧靠，并拢莫走光。并拢莫走光。脚尖向下压，脚尖向下压，礼貌且美观。礼貌且美观。垂放显正式，垂放显正式，斜放更优雅。斜放更优雅。不恰当的坐姿不恰当的坐姿（三）行走（三）行走v 行走是人们在行走过程中行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。应遵循的正确姿势。v 正确的行走要从容、轻盈正确的行走要从容、轻盈、稳重。、稳重。v 女士走姿要展现身体的曲女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳线美，男士走姿要体现阳刚之气。刚之气。v走姿走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。走的

17、位置走的位置 v 1、以右为上、以右为上v 2、以里为上、以里为上v 3、以前为上、以前为上v 4、以中为上、以中为上蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。（四）蹲姿（四）蹲姿v 适用情况适用情况整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品； 自我整理装扮。自我整理装扮。不雅观的蹲姿不雅观的蹲姿u 蹲姿基本要领蹲姿基本要领:蹲下时，抬头挺胸，保持上身挺拔，慢慢把腰低下

18、，臀部向下，蹲下时，抬头挺胸，保持上身挺拔，慢慢把腰低下，臀部向下，神情自然。神情自然。u 高低式蹲姿：双膝一高一低，男女通用。高低式蹲姿：双膝一高一低，男女通用。u 要求：左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，左脚全部着地，并垂直于地面，右脚脚掌着地，脚要求：左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，左脚全部着地，并垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，右膝盖低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下跟提起，右膝盖低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下。v 高低式蹲姿高低式蹲姿男士则两膝可适当分开。男士则两膝可适当分开。2 2 面目表情礼仪面目表情礼仪v眼睛眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间回顾一下礼貌注视的

19、区域和时间? ?v微笑微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。而无任何做作之态。目光礼仪目光礼仪 v礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域对方双眼和嘴部之间的区域v注视时间占交谈时间注视时间占交谈时间30%-60% 30%-60% v凝视的时间不能超过凝视的时间不能超过4 4、5 5秒秒 3

20、 3 握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手? ?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 4、握手礼仪、握手礼仪v在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.v握手的方式: 双方各自伸出右手,彼此间保持 一步左右的距离,手掌略向前下 方伸直,右手四指并拢,拇指自然 向上,握住对方,同时注意上身稍 向前倾,面带微笑地注视对方. 握手时伸手的先后顺序握手时伸手的先后顺序v 握手时应遵循的原则：尊者居前。 上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；(职位高者职位高者先伸手先伸手,职位低者应先问候职位

21、低者应先问候,然后伸手相然后伸手相握握, 体现对领导的尊敬体现对领导的尊敬) 男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手； 长晚辈之间，长辈先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手； 同级同辈之间，不分谁先伸手同级同辈之间，不分谁先伸手。v注意:v 介绍时应尊者居后（先介绍地位低者，后介绍地位高者）; 但握手时应尊者居前（地位高者先伸手）。v 客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。v 迎接客人，主人先伸手；v 送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。握手时应注意的事项握手时应注意的事项v 不用双手；(尤其和异性握手一般不用

22、双手，除非是故友重逢、慰问对方。) v 不用左手握手;v 不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，不敬）；v 不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现);v 双眼要注视对方(表示诚意) ；v 握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)v 握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。握手的礼仪握手的礼仪v顺序顺序 应由主人、应由主人、 年长者、年长者、 身份职位高者和女子先身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见伸手；客人、年轻者、身份职位低者

23、和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。面时先问候，待对方伸手后再握。 握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手4 4 介绍礼仪介绍礼仪v自我介绍自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。v为他人介绍为他人介绍 顺序、内容、注意事项顺序、内容、

24、注意事项3、介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍v介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。v介绍分：自我介绍和为他人作介绍v 在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍自我介绍应注意：自我介绍应注意： 自我介绍的顺序； 介绍时内容要全面、时间要简短； 介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。v 自我介绍内容：v 单位（全 称）v 部门v 职务v 姓名您好！我是康佳集团上海分您好！

25、我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫陈公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多洁。（很高兴认识您，请多关照！）关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。绍。3、介绍礼仪、介绍礼仪为他人作介绍为他人作介绍v为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。v为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。 介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况v具体顺序v 把地位低者先介绍给地位高者；v 把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；v 把男

26、士先介绍给女士；v 把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍） 介绍时的姿态：介绍时的姿态：v介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。v被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片.v介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。v介绍的语言：宜简不宜繁。v较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐,请允许我向您介绍，这位是. .。”v较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍