超市员工基础培训课(12211)

1、温故而知新，可以为师矣 -孔子 “温故而知新”有四种解释： 一为“温故才知新”,温习已学的知识，并且由其中获得新的领悟； 二为“温故及知新”：一方面要温习典章故事，另一方面又努力撷取新的知识。 三为，温故，知新。随着自己阅历的丰富和理解能力的提高，回头再看以前看过的知识，总能从中体会到更多的东西。 第四，是指通过回味过去所经历的，而预见未来，以及解决未来的问题。员工基本技能及代课技巧员工基本技能及代课技巧 一一 理货员基本要求理货员基本要求 二二 零售业对销售人员的素质要求零售业对销售人员的素质要求 三三 理货员岗位职责理货员岗位职责 四四 发挥待客技巧发挥待客技巧 五五 怎样处理顾客投诉怎样

2、处理顾客投诉 一一 理货员基本要求理货员基本要求 1 明确遵守公司规章制度、守则。明确遵守公司规章制度、守则。2 熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。3 掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、优质掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、优质期、分类结构）。期、分类结构）。4 能独立完成商品陈列、展示。能独立完成商品陈列、展示。5 明确商品陈列专业知识和陈列原则。明确商品陈列专业知识和陈列原则。6 能正确有效为顾客导购、促销工作。能正确有效为顾客导购、促销工作。7 对区域整理出现问题及时作出处理。对区域整理出现问题及时作出处理。8 对自已所管辖的对自已所管辖的P

3、OP商品，作出处理和跟进。商品，作出处理和跟进。9 提高营业员自身服务作业。提高营业员自身服务作业。10 对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、标价出现问题能及时作出处理。标价出现问题能及时作出处理。二 零售业对销售人员的素质要求零售业对销售人员的素质要求 （1） 诚实诚实 -诚实是处理所有事物的根本，诚实是处理所有事物的根本，因此销售人员必须站在顾客的立场，处处因此销售人员必须站在顾客的立场，处处为顾客着想使自已成为顾客的商量对象。为顾客着想使自已成为顾客的商量对象。（2） 健康健康 -拥有健康的身体，在接待顾客拥有健康的身体，在接待顾客时才能表

4、现出工作活力。时才能表现出工作活力。 （3） 记忆力记忆力 -销售人员应能充分了解商品销售人员应能充分了解商品知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。 （4） 视觉形象视觉形象 -装扮具有清洁感，才能给装扮具有清洁感，才能给顾客好的第一印象。销假售人员的仪容、顾客好的第一印象。销假售人员的仪容、仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产生安全，亲切感的应经常保持仪表的严整，生安全，亲切感的应经常保持仪表的严整，注意站势，主动姿势，不聚在一起交谈。注意站势，主动姿势，不聚在一起交谈。 第一印象的第一印象的5S法则：法则： 微笑（微笑（

5、smile）迅速（）迅速（speed）诚恳）诚恳（sincerity）灵巧（）灵巧（smart）研究（）研究（study）（5） 忍耐力忍耐力 - 销售人员要有接受顾客抱怨、销售人员要有接受顾客抱怨、谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。（6） 基本服务用语（八大用语）：基本服务用语（八大用语）： 问候语（早安、您好）问候语（早安、您好） 欢迎光临欢迎光临 好好的的 对不起对不起 请稍候请稍候 让您久等了让您久等了 谢谢您谢谢您 欢迎下次再来欢迎下次再来 在应用这些基本服务用语时，销售人员要在应用这些基本服务用语时，销售人员要配合地点、时间、场合灵活运用配合地点、时间、场合灵

6、活运用（7）职业意识：）职业意识： 尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。 经常保持微笑服务，值顾客满意，这是销经常保持微笑服务，值顾客满意，这是销售人员重要的职业意识之一。售人员重要的职业意识之一。 要经常对顾客说要经常对顾客说“谢谢谢谢”，虽然服务的真，虽然服务的真谛不在于口头上说谛不在于口头上说“谢谢谢谢”，而在于发自，而在于发自内心的欢迎。内心的欢迎。三三 理货员岗位职责理货员岗位职责1、根据店长、主管的指示开展工作。根据店长、主管的指示开展工作。2、协助主管做好分管区域销售工作、协助主管做好分管区域销售工作.3、熟悉所在区域的商品名称、产地、厂家、规

7、格、用途、熟悉所在区域的商品名称、产地、厂家、规格、用途、性能、保质期限。性能、保质期限。4、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车、篮等；篮等；5、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；补货；6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确 的价格标签；的价格标签；7、做好商品理货工作，按要求整理排面，达到整齐、美观

8、、做好商品理货工作，按要求整理排面，达到整齐、美观、丰满的效果；丰满的效果； 8、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除纸箱、垃圾等；持购物通道的顺畅，及时清除纸箱、垃圾等；9、进行商品的现场促销以提高营业额；、进行商品的现场促销以提高营业额；10、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；及时收回零星散货和处理破包装商品；11、整理货架库存区和仓库，做到库存商品整齐，、整理货架库存区和仓库，做到库存商品整齐，码放安全，规律有序；码放安全，规律有序；1

9、2、陈列商品先进先出，并检查保持期；、陈列商品先进先出，并检查保持期；13、负责事先整理好退货商品；、负责事先整理好退货商品；14、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬支运货物等；搬支运货物等；15、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注；疑人员予以关注；16、参加部门的月底盘点和年底盘点。、参加部门的月底盘点和年底盘点。 四、发挥待客技巧四、发挥待客技巧 做事先做人的做事先做人的OCP法则：法则： 推销的内容包括自己（推销的内容包括自己（oneself）、观念）、观念(conceptio

10、n)、产品、产品(product)先推销自己，再推先推销自己，再推销观念，最后推销产品销观念，最后推销产品 1 顾客购买心理：顾客从进入商场，接触商品、顾客购买心理：顾客从进入商场，接触商品、问价、挑战至成交，要经过一系列的有形的活动问价、挑战至成交，要经过一系列的有形的活动过程，也要经过一系列的无形的心理活动，一般过程，也要经过一系列的无形的心理活动，一般来说，顾客购买商品时心理变化可分为八大步骤，来说，顾客购买商品时心理变化可分为八大步骤，与顾客购买商品时心理变化过程相应，销售人员与顾客购买商品时心理变化过程相应，销售人员接待顾客的一般程序也包括八个步骤接待顾客的一般程序也包括八个步骤2

11、接待不同类别顾客的技巧接待不同类别顾客的技巧 销售应对销售应对 购买心理购买心理（8）送行送行 （8）满意满意 （7）成交成交 （7）行动行动 （6）促进信任促进信任 （6）信心信心 （5）介绍商品介绍商品 （5）比较比较 （4）探求需要探求需要 （4）欲望欲望 （3）出示商品出示商品 （3）联想联想（2）接触接触 （2）兴趣兴趣（1）待机待机 （1）注意注意 接待不同类别顾客的技巧接待不同类别顾客的技巧接待不同进店意图的顾客可分三类：接待不同进店意图的顾客可分三类：1 前来实观既定购买目的顾客：前来实观既定购买目的顾客： 这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集这类顾客有明确的购买目标，进

12、店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买要求。提出购买要求。2 需作建议、家庭、实用购物顾客：需作建议、家庭、实用购物顾客： 由于有社会经历，购物都希实用，价格公道，应作由于有社会经历，购物都希实用，价格公道，应作主动为顾客介绍、当好参谋。主动为顾客介绍、当好参谋。3 接待需要参谋的顾客：接待需要参谋的顾客：应大胆热情地谈谈自已的看法，那便你的观点与顾应大胆热情地谈谈自已的看法，那便你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感激你。客的不一致，他也会理解和感激你。五 怎样处理顾客投诉。怎样处理顾客投诉。1 处理顾客抱怨的步骤：处理顾客

13、抱怨的步骤：（1）集中精力，耐心而仔细的倾听；）集中精力，耐心而仔细的倾听；（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思；解他的意思；（3）将顾客的意思重新组合整理；）将顾客的意思重新组合整理；（4）通过询问的方式向顾客解释；）通过询问的方式向顾客解释；（5）赢回顾客：赔偿、口头道歉给他意外的惊喜；）赢回顾客：赔偿、口头道歉给他意外的惊喜；（6）追踪、致谢、期望顾客继续支持。）追踪、致谢、期望顾客继续支持。2 处理顾客抱怨时方式：处理顾客抱怨时方式：（1）正面负责的心态）正面负责的心态（2）真正关心问题）真正关心问题（3）当即采取行动）当即采取

14、行动3 顾客抱怨的迹象：顾客抱怨的迹象：（1）口头上直接不满；）口头上直接不满；（2）由表情、态度上呈现间接抱怨。）由表情、态度上呈现间接抱怨。4 处理顾客抱怨等于处理以下四个问题：处理顾客抱怨等于处理以下四个问题：（1）解决顾客抱怨等于公司管理有不足之）解决顾客抱怨等于公司管理有不足之 处处（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善（3）解决顾客抱怨长期可以累积公司声誉）解决顾客抱怨长期可以累积公司声誉（4）解决顾客抱怨等于自我完善和提升）解决顾客抱怨等于自我完善和提升5 处理顾客的十句禁句：处理顾客的十句禁句：（1）这种事连小孩都会）这种事连小孩都会（2）你要

15、知道，一分钱，一分货）你要知道，一分钱，一分货（3）绝对不可能有这种事发生）绝对不可能有这种事发生（4）请你去问厂商，这不关我们的事）请你去问厂商，这不关我们的事（5）嗯）嗯我不清楚我不清楚（6）我不知道怎么处理）我不知道怎么处理（7）公司的规定就是这样）公司的规定就是这样（8）你不识字吗）你不识字吗（9）改天再通知你）改天再通知你（10）没看我正忙着吗？一个一个来没看我正忙着吗？一个一个来 6、处理顾客投诉抱怨十项注意事项：、处理顾客投诉抱怨十项注意事项：（1）克制自已的情绪；）克制自已的情绪；（2）要有自己代表公司的感觉和责任感；）要有自己代表公司的感觉和责任感；（3）以顾客心为出发点；）以顾客心为出发点；（4）以第三者的角度保持冷静；）以第三者的角度保持冷静；（5）倾听；）倾听；（6）迅速