顾客满意卖场实践训练

1、LOGOv新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P顾客满意卖场实践训练顾客满意卖场实践训练v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训PContents2007. 01顾客满意是决定生死的关键时刻让我们现在开始行动你记住我们该怎么做了吗？v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P顾客满意是重重复购买复购买顾顾客信客信赖赖满满足需求或期望足需求或期望顾顾客客满满意意顾客满意：顾客满意：是指超过顾客的需求是指超过顾客的需求和期望，从而使顾客和期望，从而使顾客重复地购买产品和接重复地购买产品和接受服务，并对产品和受服务，并对产品和服务产生信赖感

2、。服务产生信赖感。v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P我们能做的是产品产品形象形象服务服务商品商品v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训PContents2007. 01顾客满意是决定生死的关键时刻让我们现在开始行动你记住我们该怎么做了吗？v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P让我们现在开始行动v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P看似简单的迎接顾客营业营业准备准备欢迎欢迎光临光临接近接近顾客顾客v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P你有什么感觉？v新进导购员培训顾客满意卖场

3、实践训练 SESH 人事G 培训P如何做好营业准备营业小票、记事本、核对台帐、礼品、承诺、产品知营业小票、记事本、核对台帐、礼品、承诺、产品知识、销售卖点、承诺兑现、了解竞争社信息识、销售卖点、承诺兑现、了解竞争社信息v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P看似简单的迎接顾客营业营业准备准备欢迎欢迎光临光临接近接近顾客顾客v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P他喜欢你吗？v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P谁更喜欢你？v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P优美的站姿、成功的起点v新进导购员培训顾客满

4、意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P怎样说好我喜欢你？45度度v 态度明朗态度明朗v 适度热情适度热情态度态度语言语言 v 站姿挺拔站姿挺拔v 鞠躬致意鞠躬致意v 声音洪亮声音洪亮v 尾音上挑尾音上挑v欢迎光临三星欢迎光临三星v欢迎下次光临欢迎下次光临表情表情 声音声音 身姿身姿 v 保持微笑保持微笑v 目光关切目光关切v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P大声说出来吧！我们一起我们一起做吧做吧! !v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P送给顾客的第一份礼物A. 你微笑了吗？B. 你鞠躬了吗？C. 你声音明朗吗？D. 你说欢迎光临三星了吗？v

5、新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P看似简单的迎接顾客营业营业准备准备欢迎欢迎光临光临接近接近顾客顾客v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P为什么要接近顾客？v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P有计划的等待站在顾客能容易看见的位置，注视着顾客的表现，抓住接近时机。只站着等待顾客进入卖场，反而会让顾客却步。应该有计划地做等待姿势，让顾客毫无负担地进入卖场。只站着等待顾客进入卖场，反而会让顾客却步。应该有计划地做等待姿势，让顾客毫无负担地进入卖场。v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P何时接近顾客？注

6、视兴趣联想比较信赖行动满足欲望A ttentionI ntrestiongD esireM emoryA ctionv顾客停下脚步时；v顾客的脚和身体转向商品时；v顾客注视同一商品时；v顾客伸手触摸商品时；v顾客查看价签、标签时；v顾客看商品后仰起头时；v顾客视线与店员相遇时；v顾客回到原来去过的地方时v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P如何接近顾客？注视兴趣联想欲望比较信赖行动满足A ttentionI ntrestiongD esireM emoryA ction外观设计很好，是吧？这是目前最受欢迎的冰箱！喜欢吗？要不要操作一下？方法很简单的。v新进导购员培训顾客

7、满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P聊天Small Talk1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P 亲近的技巧称赞v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P称赞的注意事项v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P接近时还需注意注视兴趣联想欲望比较信赖行动满足A ttentionI ntrestiongD esireM emoryA ctionv新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训PReview营业营业准备准备 接近接近顾客顾客欢迎欢迎光临光临v新进导购员培训顾客满

8、意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P了解需要v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P你了解我吗？我也不知道自己准备花多少钱买台电视？我不明白那些奇奇怪怪的专有名词和技术能带给我什么？我对如何选择液晶电视完全没有概念！我不知道我该买液晶电视还是等离子电视？我只是希望买台电视，好好看场足球或电影！v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P我真正想要的是什么？v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P你要了解什么？v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P你怎样才能了解问引导客户自由回答多让客户说话可答不可答(引导

9、肯定性回答) 得到客户赞同的提问回答限于特定主题或只能简短回答的提问您要买什么样的产品？您要买什么样的产品？您为什么要换冰箱您为什么要换冰箱? ?您知道什么是银离子功能吗？您知道什么是银离子功能吗？您要在哪儿安装电视机？您要在哪儿安装电视机？画质真好，是吧？画质真好，是吧？手把很漂亮，是吧？手把很漂亮，是吧？v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P你怎样才能了解听的态度把顾客当成王王来恭敬对待v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P你怎样才能了解听的技巧聆听聆听五原则五原则身体略微前倾适当点头随声附和保持亲切微笑嗯是呀点头点头重复对方的话您喜欢看体育

10、节目啊v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训PCase Study聆听的实例聆听的实例顾客：我女儿说要给我买冰箱，所以今天我出来看看。顾客：我女儿说要给我买冰箱，所以今天我出来看看。表面信息：她女儿要给她买冰箱。内心情感：想对别人炫耀，觉得称心快意。促销员的回应：“是您女儿要给您买冰箱？您真高兴吧？“我在这个秋天结婚。我在这个秋天结婚。”您要结婚？您真高兴吧？我给您推荐特别好的产品。“家里的洗衣机噪音太大。家里的洗衣机噪音太大。我要买一台新的。我要买一台新的。“洗衣机噪音大，您感到很不方便，是吧？导购员小小的言行举止也都会让顾客感到温馨放心省心。导购员小小的言行举止也都会

11、让顾客感到温馨放心省心。v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P产品推荐v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P推荐什么产品价位价位合适合适满足满足需要需要v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P演示产品增强体验v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P如何演示产品距距离离v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P一定不要忘了v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P一定不要忘了v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P一定不要忘了顾客顾客三角区产品

12、产品顾客顾客三角区123v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P一定不要忘了“好的好的, , 没问题没问题”“对不起，稍等一下对不起，稍等一下”“对不起让您久等了对不起让您久等了”顾客寻求帮忙的时候顾客寻求帮忙的时候去拿产品或处理去拿产品或处理别的事情不得不别的事情不得不让顾客等候的时让顾客等候的时候候离开顾客再离开顾客再回来的时回来的时候候“很抱歉给您造成不便很抱歉给您造成不便”不能满足顾客要求或失不能满足顾客要求或失误的时候马上道歉误的时候马上道歉v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P处理异议v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事

13、G 培训P听到这些话你会怎样做？你们的变温区咋不能像XX冰箱那样控温精确呢？三星有相机？质量行吗？你们家价格太高了！v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P处理异议的流程1 12 23 34 45 5v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P处理异议的要点说明三星的时尚设计强调三星品牌知名度说明三星产品的对比优势v 实际用户的满意和不满意事例实际用户的满意和不满意事例v 销售额及顾客满意度排名资料销售额及顾客满意度排名资料v 和产品特定功能相关的数据和产品特定功能相关的数据v 客观的评价资料客观的评价资料v 突出促销员自己对竞争对手产品的专业知识突出促

14、销员自己对竞争对手产品的专业知识v 对不同流通渠道的销售特点作比较对不同流通渠道的销售特点作比较v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P处理异议v 中途打断顾客的话中途打断顾客的话v 不予理会不予理会v 态度散漫态度散漫v 边听边与别人说话边听边与别人说话v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P成交送客v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P成交送客引导引导成交成交 递接递接指引指引确认确认事项事项送别送别顾客顾客v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P识别购买信号v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SE

15、SH 人事G 培训P引导成交v 进行销售进行销售v 简明扼要地说明主要特点和益处v 让顾客确信产品价值v 询问顾客决定与否v 把握购买信号v 营造舒适的洽谈氛围 “ “先生先生( (女士女士) )请坐。请坐。” “ “您很累吧。要不要喝杯茶？您很累吧。要不要喝杯茶？”v 准备销售准备销售v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P递接指引v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P确认事项送货送货售后服务售后服务使用方法使用方法v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P送别顾客送别顾客送别顾客创造机会创造机会v新进导购员培训顾客满意卖场实

16、践训练 SESH 人事G 培训Pv新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训PContents2007. 01顾客满意是决定生死的关键时刻让我们现在开始行动你记住我们该怎么做了吗？v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P你记住我们该怎么做了吗？我们会设计出一个场景，请上一组的促销员来为我们设计的顾客提供服务。同时我们派出了我们的促销员去为下一组同学设计的顾客提供服务。我们是评委会，由各组推选的组员和老师组成v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P你记住我们该怎么做了吗？LOGOv新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训Pv新进导购员培训顾客满意卖场实践训练 SESH 人事G 培训P营业准备v新进导购员培训顾客满意卖场实践训练