顾客满意指数测评调查分析报告

1、顾客满意指数测评调查分析报告编号： 2014022XX公司顾客满意指数测评调查分析报告（企业类）本报告仅供内部使用，未经许可，任何其1重要说明2 .研究说明3 .主要发现4 .综合分析5 .测评结果分析6 .顾客忠诚度分析7 .顾客抱怨度分析他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制8. 顾客满意简介重要说明受XX必司委托，XXX咨询公司对XXX公司的顾客进行了企业类满意度调 电话调查和面访问卷调查方式，调查的主题包括顾客基本情况、企业形象 品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客 容。本次满意度评价采用的方法是顾客满意指数方法，该方法是目前被国际 客满意度测评方法，具有信息

2、量大、结果准确、费用节省等一系列优点。 国用户满意指数测评原则、用户满意度测评规范和顾客满意指数测评方 靠。重要说明对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽 为了执行本次调查活动而由客户提供给我单位的所有信息只能用于该调查 授权不可提供给第三方，保密信息将安全存放。客户提供的所有信息均按 遵守保密规定。本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究项目中。Research Declaration2.1 报告摘要我们对XX於司进行了顾客满意度指数测评。通过对 该公司的用户问彳 评出XX於司的顾客满意度指数为88.04。测评结果反映出顾客对XX於司 程度，以及XX也

3、司存在的一些需要解决的问题，我们对此提出了针对性的2.2 基本情况调查地点：重庆市调查方法：电话调查、面访问卷调查调查时间：2014年调查机构：XXX公司报告撰写：XXX公司样本量：本次测评共收集有效样本 XX个。2.3 测评背景我国加入 WTO给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。企业 烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更 地了解顾客对XXX公司的服务需求和感受，开展了此次顾客满意度指数 作，为XXX公司提高产品和服务质量提供参考和依据。2.4 测评的目的1 .确定影响XXX公司的顾客满意度指数的主要因素；2 . 了解顾客对XXX公司的满意度水平；3 . 了解顾客

4、满意度计算方法4 . 了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例;5 .5测评指标的设定本次测评调查采用顾客满意度指数模型，确定XXX公司顾客满:如下：?顾客对XXX公司的期望?顾客对XXX公司服务质量的感知?顾客对XXX公司价值的感知?顾客对XXX公司满意度?顾客对XXX公司的抱怨率?顾客对XXX公司的忠诚度6 .6问卷设计6.1.1 开放性问题根据XXX公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式 式问题内容包括：1 .顾客的基本情况。包括姓名、年龄、职业等，了解消费者特征。2 .顾客的希望及建议。2.6.2问卷变量设计我们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，弁展开成问卷上的

5、问题o调查问卷中测评指标含义（三级指标）二级指标一级指标顾客对服务质量的总体印像顾客期望E顾各满目顾客对产品质量的期望企业总体形象企业信誉产品可靠性顾客对广品质量的感知刀1产品包装质量产品外观产品总体质量服务态度顾客对服务质量的感知刀2服务水平服务结果满意度售后服务工作人员仪表、举止、礼貌给定价格条件下对质量的评价顾客对价值的感知Y 3给定质量条件下与其他公用事业价格比较评价顾客投诉处理顾客抱怨顾客抱怨统计2.7 顾客满意度指数结构方程式模型本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型， 它体现了一中因果关 系，其中顾客预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值等4个作为顾 客总体满意度的原因变

6、量，确定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体 满意度的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。 该模型科 学的利用了顾客的消费认知过程，更能客观的反映出顾客的评价。顾客期望(M1)研究说明2.8 顾客满意度指数计算方法本次顾客满意调查采取结构方程式模型满意度计算公式如下：总体顾客满意度：M=S *M1+*M2+i 2*M3+y 3*M4说明：M:总体顾客满意度(顾客满意度指数)M1:顾客期望M2产品质量感知M3服务质量感知M4:价值感知七刀1刀2 T 3 ：权重，即决定总体满意度的影响系数，系数越高，对总体满意度的2.9 满意度测评体系本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通

7、用的五级评分法， 也关 的一种常用评价体系。其中0分代表非常不满意，100分代表非常满意。评 下表所示：i分值0分40分60分80分|评价 i非常不满意 比较不满息基本满息比较满息!L1在本报告中，为使得调查结果更直观、清晰、易懂，计算时均为百分制，因 最低分。分最高分100分。主要发现（1）XXX公司的顾客期望得分为87.02 ,属于较高水平。XXX公司顾客对感知服务质量的评价为 88.36分，属于很高的得分，表明 务是认可的。XXX公司顾客对感知价值的评价为88.85分。XXX公司的总体顾客满意度（顾客满意指数）为 88.04分，属于很高水不 达到了顾客要求。主要发现（2）XXX公司的顾客

8、抱怨指数 较低，抱怨率为12.0%XXX公司顾客的忠诚度很高，达到了 67.2分。对于影响XXX公司顾客满意度的因素来说，产品质量、顾客期望处于优劣 优势地位并不一致。产品质量优势最强。价值感知、服务质量的满意度指数得分 较高，该指标正处于资源转移区中 看重这些项目。Comprehensive analysis综合分析性别比例此次调查的性的样本量别为73%、综合分析4.1.2年龄比例年龄比例45-65 岁, 52%35-45 岁, 38%20-35 岁, 10% 20-35 岁 35-45 岁 45-65 岁此次调查被访考岁所占比为1(岁所占比为3,岁所占比为52综合分析4.2顾客满意度指数测

9、评结果通过对顾客评价结果的汇总统计，XX必司的顾客满意度指数为88.04。金表：XX必司的顾客满意度指数表测评指标顾客满怠度指数顾客期望87.02产品质量88.45服务质量88.36感知价值88.85顾客忠诚度67.2顾客抱怨率12.00综合分析4.2.1 XXX公司顾客各项指数比较图顾客满意度指数比较图10080604020 0/外值 、巡 .率介/成/包怨顾客 顾客顾客满意综合分析4.2.2 二级指标分布在总体满意度各二级指标的评价中，各二级指标满意度得分较高，满意度均在 满意度最高的是感知价值。综合分析4.2.3权重比例分布本次调查中按照重要度的高低，将顾客期望、产品质量感知、服务质量感

10、知影响总体满意度的二级指标的权重分别赋值如下:二级指标顾客期望a)产品质量"1)服务质量(刀2 )价值权重值S =0.3Y 1 =0.4刀 2 =0.2T 3 =口影响系数00.10.20.30.40.5矩阵分析示意图综合分析资源转移区持续保持区观察区优先改进区低重要度高满意度资源转移区：顾客不: 素，企业得分较高 持续保持区：顾客比 素，企业得分较高 观察区：顾客不太看 业得分较低优先改进区：顾客比 素，企业得分较低综合分析4.2.5满意度指数变量关系图顾客满意指数变量关系统计分析对于影响XXX公 因素来说，顾客期望、 于优势区，但是二者的 致。产品质量优势最强服务质量、价值感 得

11、分较高，企业在这几 但该指标正处于资源转 不十分看重这些项目， 在这里投资过度。P影响系数（权重）Evaluation results analysis测评结果分析二级指标指标值三级指标指标值顾客期望(M1)87.02企业形象89.1企业信誉85.2总体印象85.5服务质量期望83.8产品质量期望91.5分项总得分87.02本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即顾客期望得分I测评结果分析5.2 产品质量感知二级指标指标值三级指标指才产品质量感知(M288.45产品可靠性9产品包装质量8产品外观8产品总体质量9,分项总得分88本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行

12、，计算得分即品质量感知得测评结果分析5.3 服务质量感知二级指标指标值三级指标面访:服务质量感知(M388.36问题处理及时性8沟通技巧8服务结果9服务流程合理性8服务技能9总体服务质量8分项总得分8本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分殿务质量感知得5.4价值感知测评结果分析二级指标指标值三级指标指标值价值感知(M4)88.85绝对价值86.2相对价值91.5分项总得分88.85本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即价值感知得分Iip t ATTj AT1 八Customer Loyalt5 ifiWirfaj rJ Jfcl. i- jnh MtI

13、 Ifly Analysis ，LN| M 广 狎r* 二 八上仁邛工W1顾客忠诚度分析6.1 重复购买的可能性可能性34.60%当顾客被问及是否会继续享受XXX公司的产品和服务时，选择一定会的顾客为 会的顾客为34.6%,选择不会购买的顾客为32.8%。顾客忠诚度分析6.2 推荐可能性当客户被问及是否会向朋友或亲人推荐 XXX公司的产品和服务时，选择一定会25%由此可见该公司在客户心目中推荐可能性是比较高的。Customer complaints rate analysis顾客抱怨率分析7.1顾客抱怨率有过抱怨 口没有过抱怨当问及是否抱怨或投诉过 XXX公司的产品和服务时，有占总样本量的12

14、.00%顾客抱怨率分析7.2顾客抱怨提及比例当问及抱怨过那时，提及产品质量质量3人，产品小顾客满意简介我们已进入顾客满意时代? 现代社会，企业已进入顾客满意时代，市场竞争胜负的决定因素是顾客的? 美国大学营销课程的权威教材营销管理（作者：菲利普 科特勒）给顾客 顾客接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感决定他们是否继续购买您的产品或服务。? 美国企业的实践和理论研究都证明：提高顾客满意度是创造企业竞争优势 顾客满意指数的发展过程? 瑞典是第一个建立满意指数测评体系的国家，始创于1989年，德国开始于1994年开始了美国顾客满意指数的测评，目前这些国家的企业已把顾客满管理的

15、重要参考指标。顾客满意简介顾客满意指数测评模型包括的要素1 .预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期和印象。2 .感知服务质量，即消费者享受该服务后对质量的实际感受。3 .感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其顾客价值的实际感受4 .顾客满意度，是对消费者使用产品或接受服务后的心理状态的反映，由顾客 受决定。5 .顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满的表示。6 .顾客忠诚度，是顾客与企业关系紧密程度的量度，忠诚顾客表现为重复购买 定性强等。顾客满意指数测评调查分析报告他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制目录1 .重要说明2 .研究说明3 .主要发现4 .综合分析5 .测

16、评结果分析6 .顾客忠诚度分析7 . 顾客抱怨度分析重要说明受XX必司委托，XXX咨询公司对XXX公司的顾客进行了企业类满意度调 电话调查和面访问卷调查方式，调查的主题包括顾客基本情况、企业形象 品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客 容。本次满意度评价采用的方法是顾客满意指数方法，该方法是目前被国际 客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。 国用户满意指数测评原则、用户满意度测评规范和顾客满意指数测评方 靠。重要说明对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽 为了执行本次调查活动而由客户提供给我单位的所有信息只能用于该调

17、查 授权不可提供给第三方，保密信息将安全存放。客户提供的所有信息均按 遵守保密规定。本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究项目中。2.1 报告摘要我们对XX於司进行了顾客满意度指数测评。通过对 该公司的用户问彳 评出XX於司的顾客满意度指数为88.04。测评结果反映出顾客对XX於司 程度，以及XX也司存在的一些需要解决的问题，我们对此提出了针对性的2.2 基本情况调查地点：重庆市调查方法：电话调查、面访问卷调查调查时间：2014年调查机构：XXX公司报告撰写：XXX公司样本量：本次测评共收集有效样本 XX个。2.3 测评背景我国加入 WTO给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战

18、。企业 烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更 地了解顾客对XXX公司的服务需求和感受，开展了此次顾客满意度指数 作，为XXX公司提高产品和服务质量提供参考和依据。2.4 测评的目的1. 确定影响XXX公司的顾客满意度指数的主要因素；2. 了解顾客对XXX公司的满意度水平；3. 了解顾客满意度计算方法4. 了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例;2.5 测评指标的设定本次测评调查采用顾客满意度指数模型，确定XXX公司顾客满:如下：?顾客对XXX公司的期望?顾客对XXX公司服务质量的感知?顾客对XXX公司价值的感知?顾客对XXX公司满意度?顾客对XXX公司的抱怨率?顾客对XXX公司的忠诚度2.6 问卷设计2.6.1 开放性问题根据XXX公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式 式问题内容包括：1 .顾客的基本情况。包括姓名、年龄、职业等，了解消费者特征。2 .顾客的希望及建议。2.6.2问卷变量设计我们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，弁展开成问卷上的问题o调查问卷中测评指标含义（三级指标）二级指标顾客对服务质量的总体印像顾客期望E顾客对产品质量的期望企业总体形象企业信誉产品可靠性顾客对广品质量的感知刀1产品包装质量产品外观产品