电信运营商终端销售技巧培训ppt课件

1、终端销售技巧培训终端销售技巧培训正确认识优质顾客效力的重要性分析顾客的购物心思历程掌握迎合顾客心思的销售八步法培训安排：培训安排： 方式：教员讲解；互动交流；角色演练； 请坚持安静：请把手机设成震动，或关机 时间：4课时什么是销售？自销售产生以来，什么发生了根本性变化？今天什么样的销售最受欢迎？谁能通知我？销售：以他的产品/效力协助顾客处理问题及满足顾客的需求。顾客心思的转变：单纯型享用型优质顾客效力的益处：公司：博得更多顾客; 获得更高利润顾客：心境愉悦; 宾至如归;个人：更多回头客; 遭到公司注重什么是胜利的销售员？胜利的销售员具备的要素-KASH定那么 K-知识 A-态度 S -技巧 H

2、-习惯兴趣是顾客产生购买愿望的前兆AIDMA法那么A:留意留意I：兴趣：兴趣D:愿望愿望M:记忆记忆A：购买行为：购买行为等待时机亲切招呼引见产品了解产品鼓励试用处置异议建议购买美程效力销售八步法1 1、坚守固定的位置、坚守固定的位置 保证货保证货/ /礼品库存充足，掌握活动方案内容。礼品库存充足，掌握活动方案内容。2 2、坚持良好的笼统、坚持良好的笼统 工装整洁，淡妆上岗，面带浅笑。工装整洁，淡妆上岗，面带浅笑。 3 3、整理陈列的产品、整理陈列的产品 坚持柜台柜内干净整洁坚持柜台柜内干净整洁4 4、关注顾客到来、关注顾客到来 随时关注顾客的到来，为销售作好预备任务随时关注顾客的到来，为销售

3、作好预备任务销售并非顾客到来时才开场，必需作好良好的预备任务销售并非顾客到来时才开场，必需作好良好的预备任务常用的招呼方式先生/小姐：欢迎光临XX手机先生/小姐：欢迎XX营业厅先生/小姐：欢迎光临天翼专柜先生/小姐：欢迎光临XX专柜优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求问题所在：千篇一概，没有吸引力，不是良好的开端与顾客建立良好的关系是胜利销售的第一步，因此用亲切的言语或行动吸引顾客留意，令顾客驻足就会至关重要。想想还有什么其他的招呼方式吗？想想还有什么其他的招呼方式吗？产品迎客招呼方法消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或那么沉默不语促销员：先生/小姐，看一

4、下XX新款双待机XX，价钱才XXXX，如今购买还送一张128M TF扩展卡促销员：先生/小姐，看一下XX双待机产品，7款双待机任您选购促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，如今超值购买，而且还送XXX礼品 优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 缺陷：没有对消费者需求区分清楚时容易让消费者腻烦 方法：结合产品最大的优势和差别点，比如功能上差别点、促销信息等此类消费者对本身消费目的不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通经常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买愿望。促销员：先生/小姐，您的女儿穿的真美丽，真得意。给您女儿看下手机吧，看看这款XXXX

5、和您女儿真配孩子年纪比较适宜买手机促销员：先生，欢迎来看下XXXX，看这手机多配您，拿起来跟您一样成熟，大方沉稳。促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款全球最小的电脑双待手机XXXX 优点：可以给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的购买愿望 缺陷：适度而行，过分的亲近会另消费者产生疑心 方法：视时而定，视事而定，视人而定。 称誉式招呼方法卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着，女儿穿着美丽的裙子卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着，女儿穿着美丽的裙子亲切招呼-宜&忌接一带二招呼三，善用肢体言语宜：宜： 浅笑浅笑 站姿站姿 目光接触目光接触忌：忌：以貌取人以貌

6、取人言语动作随言语动作随意意 顾此疏彼顾此疏彼 假设顾客来到他的柜台前，他运用了常规打招呼假设顾客来到他的柜台前，他运用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，他会怎样办？的方法，但是顾客没有吭声，他会怎样办？ 思索？思索？顾客的环境需求有哪些？顾客的环境需求有哪些？高质量性能的产品高质量性能的产品适宜的产品价钱适宜的产品价钱热情周到的态度热情周到的态度方便快捷的效力方便快捷的效力准确完好的信息和知识准确完好的信息和知识可靠和完好的售后效力可靠和完好的售后效力令人愉快的购物环境令人愉快的购物环境顾客的产品需求有哪些？顾客的产品需求有哪些？强大的照相功能强大的照相功能强大的音乐播放功能强大的音乐播

7、放功能商务功能商务功能智能机的可智能机的可DIY拓展性拓展性外观、气质、手感外观、气质、手感手机的人性化操作手机的人性化操作手写功能手写功能令人愉快的购物环境令人愉快的购物环境 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只需可以把握好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员n察看：察看顾客的目光落处和动作。n讯问：讯问是最好发现顾客需求的方式。n 尽量采用选择式/封锁式提问方式n倾听：倾听顾客与我们之间的交流；倾听顾客之间的对话。了解需求的方法了解需求的方法当顾客走进柜台时候自动热情、留心察看顾客，做到三看：A：看顾客的神态、气质B：看顾客的服饰举止C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关

8、注点察看问题：1、一对夫妇带着小孩来买手机，他引荐给他们XXX机型他觉得什么功能是最吸引他们的？2、什么样的装扮的顾客是XXX机型的消费者需求探讯问题举例需求探讯问题举例开放式问题开放式问题您希望手机具备哪些功能？您希望手机具备哪些功能？您以前用过什么机子？您以前用过什么机子？选择性问题选择性问题您需求的手机商务功能强些还是文娱功能强些？您需求的手机商务功能强些还是文娱功能强些？您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的？您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的？封锁式问题封锁式问题请问是您本人用吗？请问是您本人用吗？您想购买一部双待机是吗？您想购买一部双待机是吗？您想买一部手写手机

9、对吗？您想买一部手写手机对吗？给顾客说的时机留意力要集中不要打断顾客的话给顾客以思索的时间对顾客的话要有反响听重点不要客观猜测倾听的要点：倾听的要点：假设顾客对他之前的引见出现异议或者出现反驳代表什么假设顾客的同伴对他的引见大加评判顾客不做声代表什么假设顾客对他之前的引见默默点头但是不做回答代表什么练习：对事对人被动自动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型顾客类型分析顾客类型分析表现型喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现本人引人留意友善型友好、和蔼非常关注效力态度喜欢征求他人的意见买东西喜欢和朋友一同去 退让、撤离、听取意见 控制型 喜欢支配一切

10、果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人 分析型分析型 注重性能价钱比注重性能价钱比 愿与有阅历的、专业的人愿与有阅历的、专业的人交往交往 条理性强条理性强 做决议的过程缓慢做决议的过程缓慢 喜欢了解细节喜欢了解细节对事对人被动自动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型顾客的四种类型和风格顾客的四种类型和风格“表现型顾客的应对战略表现型顾客的应对战略 引见新产品与众不同之处 言语要有兴趣性 交换时髦意见 表现热情 多称誉对方 “友善型顾客的应对战略友善型顾客的应对战略 留意他关怀的人 给予专业的建议 更多尊重他的同伴的意见 协助他她做决议 视其为本人的朋

11、友 “控制型顾客的应对战略控制型顾客的应对战略 态度谦和 言语简练，抓住重点 尊重其观念，防止“正面冲突 听从指示 不要敦促 “分析型顾客的应对战略分析型顾客的应对战略 详细解释产品的益处 坚持耐心 多比较 产品知识准确 说话严谨简约 FABE引见法引见法针对顾客需求引见产品针对顾客需求引见产品列举其他购买案例列举其他购买案例引见产品的法那么：F F：Features Features 特征特征 A A：Advantage Advantage 优点优点B B：Benefit Benefit 利益利益 E E：Evidence Evidence 证据证据 产品本身具有的特性产品特性所引了的针对所

12、有客户优点产品能给顾客带来的好处体验产品的功能、行业或相关部门的信息发布、真实案例产品中酷派298是最新款的双待机手机，应用最先进的第二代射频技术第二代双待机技术，通话更清晰，性能更稳定您看您一个手机两个号码，工作一个号，生活一个号多方便您可以先操作一下，左上方有两个信号显示，拨号盘里也是可以选择网络拨出优点和利益的区别: 优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益 FABE引见法情景销售演练情景销售演练1规那么： 1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客 2、确保演示物品形状良好 3、演示过程中用言语给予阐明配合 4、尽能

13、够站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有时机触摸产品运用运用FABE法那么对法那么对238进展引见进展引见让消费者让消费者 1、深化了解该功能的益处、深化了解该功能的益处 2、初步了解该功能的运用、初步了解该功能的运用引见产品功能的目的：让消费者WHAT这个功能能做什么？能实现什么？有什么益处？HOW 怎样实现的？引见产品功能的流程的方法引见产品功能的流程的方法WHATWHAT过程过程促销员顾客生动的引见功能深化的了解功能益处联想功能与本身需求的结合点急迫的需求了解运用方法导出HOW过程HOWHOW过程过程促销员顾客引见功能运用方法引见试用了解方法达成共识购买意向情景销售演练情

14、景销售演练2 规那么： 1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客 2、确保演示物品形状良好 3、演示过程中用言语给予阐明配合 4、尽能够站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有时机触摸产品举例：证券手机举例：证券手机768的无线秘书功能互动的无线秘书功能互动-人们对听到的事物只能记住10%- 对看到的事情能记住50%- 而对亲身阅历的事情能记住90%由此可见，鼓励顾客触摸和试用产品，可以加深顾客的印象，刺激顾客的购买行为。据心思学家分析：技巧技巧坚持良好的态度坚持良好的态度针对顾客的不了解，逐渐耐心的解答针对顾客的不了解，逐渐耐心的解答针对顾客的疑问，援用数字或现实证据解答针对

15、顾客的疑问，援用数字或现实证据解答有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只需我们可以消除他们的疑虑或反对意见，胜利就在眼前了。 疑心 误解 缺陷顾客问题产生的原因：顾客问题产生的原因：顾 客 常 关 怀 的 几 类 问 题顾 客 常 关 怀 的 几 类 问 题关于摄像头的成相效果关于摄像头的成相效果关于显示屏的显示效果关于显示屏的显示效果关于双待机的电池和待机时间。关于双待机的电池和待机时间。关于某项特定功能关于某项特定功能关于价钱售后关于价钱售后顾 客 最 常 问 的 问 题顾 客 最 常 问 的 问 题 疑 心疑 心顾客心思 顾客关怀手机的拍照效果 顾客根本了解目前市场上手机的像素 顾客

16、对影响手机拍照效果的要素并不是太了解解答角度 手机照相的效果是跟摄像头和屏幕都有关系的我们这么大屏幕的手机130w像素足够明晰成像照片的明晰度不仅与摄像头的像素高低有关，还与屏幕的分辨率有关照片的明晰度与拍照人员的技巧有关130万像素拍出的照片不如万像素拍出的照片不如200万像素手机的拍照效果？万像素手机的拍照效果？顾 客 最 常 问 的 问 题顾 客 最 常 问 的 问 题 误 解误 解顾客心思 关怀手机的电池待机时间 对双待机的运用表示认可 曾经运用的产品应该不是双待机解答角度 电池容量，手机规范配置双电，XXXX双待机电池容量普通都上1000毫安 双待机运用的耗电量是单模手机的2倍左右

17、省电方式/方法双待机很方便，但是听说很费电双待机很方便，但是听说很费电顾 客 最 常 问 的 问 题顾 客 最 常 问 的 问 题 缺 陷缺 陷 顾客心思 很看重红外和蓝牙的文件传输 对手机本身质量持有疑心态度 顾客希望得到合理的解释解答角度 蓝牙和红外的传输文件的局限性 经过数据线和电脑衔接的速度最快 借助特维中心可以免费提供效力蓝牙通常不能发送和接纳文件蓝牙通常不能发送和接纳文件宜：宜：实事求是实事求是信息准确信息准确配合动作配合动作实践演示实践演示多做比较多做比较忌：忌：信口开河信口开河态度冷漠态度冷漠歧视顾客提歧视顾客提出的问题出的问题答非所问答非所问处置异议-宜&忌方式方式直接式直接式想当然式想当然式选择式选择式建议式建议式-忽然不再发问时-话题集中在某个产品上时-不讲话而假设有所思时-不断点头时-开场留意价钱时-寻求随行人或他人看法时-关怀售后效力问题时-不断反复问同一个问题时热情预备成交！勇于提出成交！及时促成成交！坚持浅笑，坚持热情！.附加推销.办理手续.试机.包装，引见售后效力.送客附加推销的益处顾客得到称心的产品添加销售额树立专业笼统试机产品各个部位的称号产品的根本功能及运用操作演示指点/协助试用办理手续用礼貌的言语向顾客讲明办理购买手续的流程协助办理各项手续交款、选货等注重细节浅笑、手势、言语包装同顾客一同核对协助顾客