2021客服年末工作总结五篇范文

1、2021客服年末工作总结五篇范文时间总是不知不觉从我们指缝中溜走，眨眼之间今年已然步入年终。在这个工作即将画上句号的时间段里，为个人本年的工作做一项总结吧，以下是小编为大家准备了2021客服年末工作总结范文，欢迎参阅。客服年末工作总结一时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年终。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现个人真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知个人所担负的职责。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护与改善，也是增强和客户之间交流的一项重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象与根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所

2、从事的工作中涉及到聊售后旺旺与处理各项售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术与电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了_多个，平时也都能尽职尽责的去完成个人的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创立更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一项接触的人是客服，客服的一言一行都谨代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把个人的情绪带到工作中，遇到

3、无理的顾客要包容，也不要和顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字和顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在和顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语与生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们个人遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质

4、的一项良好平台，我们每天会遭遇各项各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在奋力满足她的要求，让顾客有一项良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品与产品有关知识公司作为一项从事服装的企业，产品的更新换代是十分快的，作为公司客服，熟悉个人的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的掌握也并不能局限于产品本身，关于产品的有关搭配，也是我们都要掌握的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我

5、也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物与网页产品介绍对产品有更深层次的掌握，在处理售后时我们也能熟知个人产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作旺旺是我们和顾客沟通的工具之一，在旺旺上和顾客沟通时我们要注重回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的积极性，为此我们设置了各类快捷短语。在确保回复速度的基础上，我们也要注重沟通技巧，积极性的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的责任之一，在电话联系时我们也要注重最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是进取和顾客联系，拨打电话时要注重时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我

6、们要注重电话沟通技巧，通话之前我们要掌握去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注重倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注重控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温与，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一项专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭个人的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，奋力迅速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提高，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收

7、获了很多，但是我知道个人还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客和客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了个人产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在奋力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款与店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去掌握活动规则，做到心里有数。公司也组织过各项各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的掌握。售前虽然只需要通过旺旺和顾客打交道，但是旺旺沟

8、通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到个人想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现个人其实还有很多需要去学习与改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，扩大个人的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参与公司的培训，不断的充实个人，并奋力完成领导给予的各种任务。看了公司的年度计划，我也意识到了新的一年我们全体员工所担负的职责，但我相信个人的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店与淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会奋力去学

9、更多的知识，并奋力提高个人的各种数据，争取做一名优秀的员工，为公司创立更多的效益。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的掌握，继而为公司带来更多的效益。客服年末工作总结二时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成了20_年的各种工作任务。在此，对长期以来支持我工作的客服部全体职工表示感谢。如果没有她们的奋力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。20_年客服部的工作是比较繁忙与辛苦的一年，完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每自己来说又有很多不同的收获。

10、很多人不掌握客服工作，认为它很简要、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，了解一定的工作技巧，并要有高度的主动性与工作职责心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各种服务的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉与建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提升工作效率，在持续当好各种接待纪录的同时，前台还要负责各种资料的统计、存档，使各项信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各种工作均按准绳进行。接下来是我

11、这一年来的主要工作内容：1、根据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时当好跟踪并更新。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上(报修395户，服务99户，投诉19户)。3、业主收房、入住、装修等手续与证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在当好记录的同时通知有关部门与人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。6、资料录入与文档编排工作。对公司的资料文档与相关会议记录，仔细当好录入及编排打印，按照各部门的工作需要，制作表格文档

12、，草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入使用。8、完成上级领导交办的其它工作任务。9、当好管理处各种收支工作。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提高了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各项各样的阻碍与困难，幸运的是在公司领导与同事们的大力支持下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在_物业我深刻体会到职业精神与微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到个人的工作责任。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴和否，烦恼

13、和否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我谨代表的不单是我自己的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞与的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一项标点，还是领导强调了的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产起施行益，细节带来成功。工作学习扩大了我的才能，当我把上级交付每一个工作都仔细奋力的完成时，换来的也是上级对我的支持和肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我个人做的第一项方案，当该方

14、案得到大家的一致认同后，心里充满成功的喜悦和对工作的激情;至于下面宣传栏的布置还有园区标识系统与春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一个一个的当好。在20_年这全新的一年里，我要奋力改正过去一年里工作中的缺点，不断提高个人，重点强化以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各种管理制度。2、奋力学习物业管理知识，提升和客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。3、进一步改进个人的性格，提升对工作耐心度，更加注意细节，强化工作职责心与工作热情。4、多和各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提高个人各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入_物业这个优秀的团队，_的文化理念，工作氛

15、围都不自觉地感染着我、推进着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了个人奋力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，和公司一起取得更大的进步!客服年末工作总结三时光如梭，转眼间20_年工作即将结束，回望一年来的工作，感慨颇深。自入职_工程以来，在服务中心领导的引领下与各部门的支持与配合下，基本完成了预期工作目标及各种工作规划。工程交付以来，客服部围绕_前期物业服务工作，强化了部门内部管理工作，加强了物业服务水平，促进和业主的沟通并妥善处理了和业主相关的纠纷，部门各种工作有了明显的提升与改进，员工工作热情得到大幅提升。一、20_年工作情况(一)规范内管管理，增

16、强员工职责心与工作效率。自加入_客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表如今员工职责心不强，工作自觉性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作准绳;强化和员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作职责性。目前，部门员工工作热情较高，由原来的被动、有条件的工作改变成如今的进取、自愿的工作态度，从而增进了部门各种工作的开展。(二)严抓客服人员服务素质与水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁与信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平与服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年

17、以来，我部重点强化员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，强化了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了客服员的服务素质。部门确立“周到、耐心、积极性、细致”的服务思维，并将该思维贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成个人的事情去对待。(三)圆满完成_一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础。20_年_月中旬，_一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。(四)密切配合各部门，当好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心和业主等外部工作，通过反馈信息及时为

18、业主提供服务，本年度累计处理。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步当好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平与服务素质偏低。通过部门半年的工作与实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表如今处理问题的技巧与方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。(二)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了_交付的准备工作中，因而忽略了体系化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心与工作热情受到一定影响。(三)协调、

19、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进与报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、20_年工作规划要点(一)继续强化客户服务水平与服务质量，业主满意率达到96%。(二)强化物业服务费收费水平，保证年底收费率达到95%。(三)强化部门培训工作，保证客服员业务水平有显著提升。(四)完善客服制度与流程，部门基本实现体系化管理。(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷与意见、建议。(六)强化保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。回顾20_年，工作中充满了艰辛和坎坷，却收获了成长和成绩，展望20_年，迎接我们的

20、是机遇与挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。客服年末工作总结四不知不觉间，一年的时间一晃而过。作为_公司客服部的主管，在这一年来的工作上，我一直都十分的忙碌，甚至都忘记了时间的在不断的流逝。现在，新年的钟声再次敲响，我才惊醒，20_年已经结束了。反思这一年，作为工作者，也作为管理者，在工作方面，我一直在积极的强化个人的锻炼，同时也在强化手下的管理。在提升了自身业务能力的同时也组建出了一支优秀的客服团队。为公司在20_年里的前进公路上取得了十分不错的成绩。现在，充满_人奋力与奋斗的20_年已经结束了，回顾个人作为主管，在这一年

21、来的工作中，也算是有失也有得。在此我对个人在工作中的情况做如下的总结：一、强化自我反思与思维心态作为一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的能力与行为并非仅仅谨代表我一人，我的选择，更是会对我的团队与员工的奋力方向造成极大的影响。为了能强化自身在工作中的榜样作用。在今年工作依赖中，我一直坚强当好自身总结与反省，及时的去认识自身的问题。并切，还积极改善个人，让个人能在工作中保持学习性，先进性。此外，思维与态度也同样是工作的着重。客服是一项服务性的岗位，为此，保持服务的思维与态度也是极其重要一点!我从，在团队的管理方面，我也一直十分重视着在思维方面的要求。工作中，不仅仅通过培训与管理保持大家尽量

22、能在工作保持态度与思维上的一致性，还能及时的调整个人，调整团队，紧跟公司的发展路线，积极的做法会作为客服主管的作用。二、工作情况在一年来的工作上，我严格根据公司发展的规划与方向，仔细领导_公司客服团队去完成自身的工作与任务，在工作之中，有许多的改善，也遇上过许多问题。但在自身的任务上，我一直积极应对，引导客服员工们积极的更新个人，仔细处理好客服的工作与业务。三、工作的反思回顾一年来的情况，在工作方面，我们确实都十分的奋力，也十分的拼搏。但我在自己的工作种却还有许多不到位的事情。并且，回顾团队在这一年来的情况与表现。其实，还有许多可以强化与优化的地方!但我却没能及时的当好调整。对此，我很是惭愧。

23、但总的来说，近几年的情况还是比较不错的，我也会仔细的牢记这次的经验，奋力当好下一年的工作任务。客服年末工作总结五作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各项挑战，不断地寻找工作的意义与价值。以下是我的自己工作总结。一、熟悉业务，认真聆听一项优秀的客服人员，熟练的业务知识与高超的服务技巧是必备的，但我自己认为和此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥与单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真诚为用户提供切实有效地咨询与帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真聆听用户的问题，详细地为之分析引导，防止