第2讲邮轮服务心理学概述

1、请勿使用手机请勿使用手机Do Not Use Mobile PhonesDo Not Use Mobile Phones（打电话、玩游戏、发短信）（打电话、玩游戏、发短信）(Call,Play Games,Send Text (Call,Play Games,Send Text Message)Message)请勿食用零食请勿食用零食No SnacksNo Snacks请勿交头接耳请勿交头接耳No WhisperNo Whisper旅游与酒店管理学院课堂文化旅游与酒店管理学院课堂文化Class discipline of Tourism and Hotel Management College

2、Class discipline of Tourism and Hotel Management Collegev不逃课、不接听电话、不吃零食v 积极发言、按时完成作业话话 题题一、邮轮服务心理概述一、邮轮服务心理概述 1.定义：定义：v邮轮服务心理是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨邮轮旅游活动中人的心理活动和行为规律。v正常成年人作为邮轮游客成年人作为邮轮游客时的心理现象及其发展规律和邮轮员工邮轮员工的心理现象及发展规律。 2.邮轮服务心理学的学科基础邮轮服务心理学的学科基础1普通心理学2社会心理学3管理心理学心理现象行为组织活动组织活动个体群体v心理活动对每个人来说并不陌生，我们每

3、天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活动，无论是我们意识到还是没有意识到。v如我们每天享用的“色、香、味、音乐”，这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉，以及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交往的人际情感体验；每天处理问题的思维过程等等。普通心理学的研究内容v各个心理现象都是密切联系，互相制约的。v人的认识过程和意识过程中总是伴随着一定的情绪情感活动；人的情绪情感过程、意识过程又是以认识过程为前提；情绪情感和意志活动又促进了人的认识的发展和深入；v心理过程是个性心理之源，反过来，个性心理又制约着心理过程。v社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。v个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人

4、的思想、感情和行为。v群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征，如群体凝聚力、社会心理气氛、群体决策等。 v从众心理表现社会心理学的研究内容v从众指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。v大家想想现实生活中有哪些是从众现象？v电影美人鱼、疯狂动物城v电视购物：已经售出多少台了v商场促销、发传单v管理过程中人们的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。v主要内容有以下三个方面：v（1）个体的心理活动规律、需要、动机与态度、员工的心理健康、激励理论等等，目的是为了更好地调动、激发员工的工作积极性。 管理心理学的研究内容v（2）团体、群体的内聚

5、力、群体中的人际关系和信息沟通、士气与群体意识等等，目的是为了更好地解决组织中的协调交流、团结合作的问题。v（3）不同的领导方式及其效果、领导者的选择与训练、影响领导效果的因素，等等，目的是为了使组织自身能更好地适应组织任务和组织使命的要求。v领导的艺术3.邮轮服务心理学的研究内容邮轮服务心理学的研究内容1.邮轮游客消费心理 2.邮轮从业者的服务心理 3.邮轮经营者管理心理v 讨论1： 邮轮游客的消费心理与行为有哪些影响因素？ 省心省事 满足各色需求 摆脱尘世俗扰 品牌宣传效应 体验豪华生活 安全的旅行 活动自由 物超所值 行程广阔 交友广泛 浪漫感受 增长见识邮轮游客消费心理和行为邮轮游客消

6、费心理和行为情景营销社会地位文化群体心理生理资源内部因素外部因素v 讨论2： “海乘”在邮轮上将会碰到哪些心理不适或者情绪问题？你认为，应该如何实现自我调整与解决？邮轮员工管理与心理自我调适邮轮员工管理与心理自我调适良好服务的基础管理激励领导科学挫折沟通人际关系压力管理情绪管理4.心理学可以给邮轮服务带来什么？（意义）心理学可以给邮轮服务带来什么？（意义）1、掌握游客的心理是做好服务的基础“再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了” 客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪，如果不注意这些，势必影响服务质量。2、具有竞争力的服务队伍是邮

7、轮服务立足的基点了解客人心理，提供满意服务；了解员工心理，有效加强沟通3、有利于邮轮服务水平提高有利于更好的激励员工、提高行业管理水平4、邮轮服务心理学是研究营销策略的基础掌握客人消费心理动向，制定营销策略二、邮轮服务心理学二、邮轮服务心理学研究对象和研究方法研究对象和研究方法1、邮轮服务心理的研究对象邮轮服务心理学是，对邮轮游客、邮轮服务员、邮轮管理者三类对象的心理规律进行研究，探讨他们的心理动向。实验法个案法测验法痕迹法观察法2、邮轮服务心理学研究方法（1 1）观察法）观察法-分析心理活动规律分析心理活动规律是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后分析其内在的原因，进而识别

8、人的心理和行为的方法。自然观察法 被观察者完全 不知情 观察者不参与 活动临场观察法 服务过程中 推测实验观察法 观察者参与到活动中控制观察法 人为控制条件 有计划地改变 某些因素观察法观察力的培养观察力的培养（一）要有明确的目的与计划性。（二）成功的观察有赖于一定的知识、经验与技能。（三）多角度、多层次的观察。（四）运用多种感官进行观察。（五）观察时做好记录。 几种动物几种动物&几个海豚？几个海豚？（2）实验法-分析心理现象的产生1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个体的某些心理活动，并对其进行测量；2）分为实验室实验和自然实验法；自然实验法；举例：眼动实验实验仪器举例实验仪

9、器举例迷迷 宫宫 混色轮混色轮 老人与青年老人与青年&书上，树下？书上，树下？（3）测验法测验法v是指依据一定的心理学理论，使用一定的操作程序，给人的能力、人格及心理健康等心理特性和行为确定出一种数量化的价值。v可在短时间内了解许多人的一个或多个特点，且能从数量上比较个人之间的差异。v信度和效度 能力测验： 衡量一个人学习及完成一项工作的能力。包括一般智力测试、语言能力测试、非语言能力测试、数字和空间关系能力测试、反应速度和准确性测试、归纳能力测试、机械知识测试、理解能力测试等。 人格测验：人格也称个性，包括人的态度、情绪、价值观、气质、性格等方面的特征。人的一生总是会自觉或不自觉地评

10、价他人或自己的人格特点，如，内向、外向，沉稳、冲动，热情、冷漠等等。v人格测验分为投射性测验和客观性测验。v投射性测验是利用没有明确结构和固定意义、易于引发多种反应的刺激，鼓励被试暴露出隐藏在潜意识之中的思想、情感、欲望、动机等，以此推断它的人格结构。v著名的投射测验有罗夏克墨迹测验、主题统觉测验、句子完成测验和绘画测验。 研究方法罗夏墨迹测验罗夏墨迹测验v 1.图中发生了什么事？ v2.为什么会出现这种情？v3.图中的人物正在想什么？v4.故事的结局会怎样？主题统觉测验 兴趣测验：可以表明一个人最感兴趣并最可能从中得到满足的工作是什么。根据心理学家对兴趣的划分不同，测试的类型也不同。v 普遍

11、地可以将人们的兴趣分为6类：现实型、智慧型、常规型、企业型、社交型和艺术型。 画中画画中画（4）痕迹法：痕迹法：v通过考察别人活动的痕迹来了解其行为和心理的反方法。 v顾客消费后，察看剩余数量（5）问卷调查法-分析心理状况和需要 访谈、问卷或测验，当宾客在饭店进行消费的时候，通过服务人员与客人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够非常直接地了解到客人的心理状况和需求。 （） （6）个案法-分析真实信息资料选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示其心理变化。在邮轮（饭店）服务行业中，每家邮轮公司（饭店）都有自己的忠诚客户档案，这是他们在长期的对客服务中选定的具有代表

12、性的对象目标，长期对其进行有针对性的跟踪调查，了解客人的具体需求，为邮轮（饭店）有针对性的服务和经营管理打下了坚实的基础这是怎么回事，上下都分不清？这是怎么回事，上下都分不清？（7）访谈法）访谈法v 特点： 直接性、灵活性、适应性、回答率高。 注意事项： 首先，拟好谈话提纲，确定谈话目的； 其次，取得受访者信任，谈话轻松自然； 最后，提出的问题简单明了，易于回答。v http:/ 歌诗达邮轮员工访谈-优酷-中国邮轮海乘就业服务网-嘉年华自主号所以，宾客的心理研究方法可归结如下： 望：观察客人的外部表现和形态 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、

13、问”的信息后，分析和判断1、1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是（ ） A冯特 B尼采 C库克 D伏尔泰2、人的心理过程可以分为三种，即 （ ) A认知、情感、意志B认知、情感、意向C知觉、情绪、意向 D知觉、情感、意向3、饭店服务心理学的主要内容包括( ）A饭店消费者心理B饭店员工心理C饭店股东 D相关政府部门心理 E饭店服务心理Assignmentv 1.以小组为单位，且以学院周边小餐饮店（含食点卡姆）的学生消费群体为调查对象，调查大学生对小餐饮店的环境、卫生、菜肴品种、口味、价格、服务等方面的满意度，设计一份网上调查问卷，设计要合理。v 2.将问卷传至大学生群体中作网络问卷调研，并通过观