企业管理质量管理课件

1、企业管理质量管理第四章第四章 质量管理质量管理一、质量管理的重要性一、质量管理的重要性二、质量管理发展的三个阶段：二、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段质量检验阶段统计质量阶段统计质量阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段三、质量与质量管理的基本概念三、质量与质量管理的基本概念四、全面质量管理四、全面质量管理五、质量管理的统计方法五、质量管理的统计方法六、六、 ISO9000族标准族标准企业管理质量管理质量文化 企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：企业

2、管理质量管理提高质量是企业的社会责任 传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。企业管理质量管理“顾客满意”是质量的核心 传统：“符合性质量”； 追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。 现在：“适应性质量”；人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意”为核心。 企业管理质量管理 注重过程管理 传统：

3、质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。 现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”企业管理质量管理一、质量对于现代社会经济发展的重要作用一、质量对于现代社会经济发展的重要作用 美国著名质量管理专家朱兰博士：美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应人类应该在质量大堤的保护下生活该在质量大堤的保护下生活”No Quality, no sales; no sales, no profit; no pro

4、fit, no job1 质量与质量管理质量与质量管理企业管理质量管理二、质量管理发展阶段二、质量管理发展阶段 （1）质量检验阶段（）质量检验阶段（20年代年代40年代）年代） 缺陷：难以补救，全数检验缺陷：难以补救，全数检验 （2）统计质量管理阶段（）统计质量管理阶段（40年代年代50年代）年代） 缺陷：难学、难懂、难用缺陷：难学、难懂、难用 （3）全面质量管理阶段）全面质量管理阶段TQM（60年代后）年代后） 企业管理质量管理 三、质量和质量特性三、质量和质量特性 质量就意味着对于规范或要求的符合。质量就意味着对于规范或要求的符合。（美，克劳斯比）（美，克劳斯比） 质量就是质量就是“适用性

5、适用性”。（美，朱兰博士）。（美，朱兰博士） 适用性就是产品在使用过程中成功地满足适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。顾客要求的程度。 企业管理质量管理 （一）（一） 质量质量 是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。 实体：实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述

6、的组合可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。 需要：需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 明确的需要：明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其和其它文件中已做出规定的需要它文件中已做出规定的需要。 隐含需要：隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。企业管理质量管理（二）质量特性（二）质量特性 质量应具备的客观要求和其属性的

7、总称质量应具备的客观要求和其属性的总称1。性能：产品的技术特性和规定的功能。性能：产品的技术特性和规定的功能。2。耐久性：达到规定使用寿命的概率。耐久性：达到规定使用寿命的概率。3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4。安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。5。经济性：寿命周期总费用最小。经济性：寿命周期总费用最小。6。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。7。维护性：是否容易修理和维护。维护性：是否容易修理和维护。8。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。美学性：外

8、观是否具有吸引力和艺术性。9。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。企业管理质量管理四、四、 质量管理质量管理(quality management) 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段使其实施全部管理职能的保证和质量改进等手段使其实施全部管理职能的所有活动。所有活动。 1. 质量方针（质量方针（quality policy） 2. 质量管理体系（质量管理体系（quality management

9、 system） 3. 质量策划质量策划 （quality planning） 4. 质量控制质量控制 （quality control） 5. 质量保证质量保证 （quality assurance） 6. 质量改进质量改进 (quality improvement ）企业管理质量管理产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”。意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。v 产品质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠检验出来的？v 产品质量是否靠

10、制造出来的？产品质量是否靠制造出来的？企业管理质量管理 朱兰 J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购 仪 器 及 设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售企业管理质量管理1.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程企业管理质量管理朱兰螺旋（反映了产品质量形成的规律）朱兰螺旋（反映了产品质量形成的规律）: 五个方面的启示：五个方面的启示： o 系统的观点系统的观点o 持续改进持续改进o 全过程的管理全过程的管理o 社会系统工程社会系统工程o 以人为本以人为本企业管理质量管理2 全面质量管理（全面质量管理（TQM）概述）概述

11、一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念 一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。基本观点：基本观点： 1。用户至上。用户至上 2。预防为主。预防为主企业管理质量管理 具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品

12、或服务的人 内部顾客内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东东 外部顾客：外部顾客： 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。企业管理质量管理 卓越的产品质量卓越的产品质量 优质的服务优质

13、的服务 货真价实货真价实 按时交货按时交货在哈佛MBA的课程上，会要学生们记住这样三条“公理”： 1。获取新顾客所需付出成本为维系既有顾客的10倍 2。只要多留住5%的客戶群就可以將公司的利潤提升將近一倍 3。只要將流失客戶群減低一半便可以讓公司的成長率倍增企业管理质量管理企业管理质量管理 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。们的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策。方式、周期等，从而做出我们的决策。 使自己以顾客的角度进行思考使自己以顾

14、客的角度进行思考用顾客的眼睛看世用顾客的眼睛看世界。界。企业管理质量管理传统组织机构传统组织机构高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要一线员工在组织机构中缺乏重要性性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构顾客的重要性不足以在组织机构图上画出图上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员及支付部

15、门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程高质量的业务流程企业管理质量管理1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就

16、必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。满顾客。企业管理质量管理5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到

17、发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。作重心应在顾客身上，而不是销售上。8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。企业管理质量管理9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到

18、这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。客来对待。企业管理质量管理13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组

19、织才能真正获得生存和发展。顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。顾客满意度与忠诚度的原则。企业管理质量管理二、基本特点二、基本特点 1。全面的质量管理。全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。还包括产品质量赖以形成的工作质量。2。全过程的质量管理。全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。3。全员的质

20、量管理。全员的质量管理质量管理，人人有责。质量管理，人人有责。4。全方法的质量管理。全方法的质量管理质量管理方法的多样化。质量管理方法的多样化。企业管理质量管理三、全面质量管理的基本指导思想三、全面质量管理的基本指导思想1、系统管理和全局出发的指导思想、系统管理和全局出发的指导思想2、为用户服务的指导思想、为用户服务的指导思想3、以预防为主的指导思想、以预防为主的指导思想4、用事实和数据说话的指导思想、用事实和数据说话的指导思想5、不断改进的指导思想、不断改进的指导思想6、以人为主、以人为主 贯彻群众路线的指导思想贯彻群众路线的指导思想7、质量与经济统一的指导思想、质量与经济统一的指导思想8、

21、突出质量经营的指导思想、突出质量经营的指导思想 企业管理质量管理四、四、TQM的工作程序的工作程序全面质量管理的工作方式全面质量管理的工作方式PDCA循环循环 P-Plan 计划计划 D-Do 实施实施 C-Check检查检查 A-Action 处理处理（四个阶段八个步骤）（四个阶段八个步骤） Plan阶段：规定必须达到的质量要求和目标阶段：规定必须达到的质量要求和目标 Do阶段：执行各项任务以保证计划完成阶段：执行各项任务以保证计划完成 Check阶段：检查执行结果，发现问题准备改进阶段：检查执行结果，发现问题准备改进 Action阶段：处理质量保证过程中发生的问题阶段：处理质量保证过程中发

22、生的问题企业管理质量管理计划制订阶段计划制订阶段P阶段阶段 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织

23、措施，提出执行计划。应的管理和技术组织措施，提出执行计划。 企业管理质量管理计划执行阶段计划执行阶段D阶段阶段 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。际执行。（第五步骤）（第五步骤） 企业管理质量管理 执行结果检查阶段执行结果检查阶段C阶段阶段 对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。过程中的问题。 （第六步骤）（第六步骤） 企业管理质量管理处理阶段处理阶段A阶段阶段 对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生

24、的问题再次总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。发生。 （第七步骤）（第七步骤） 提出这次循环尚未解决的问题。提出这次循环尚未解决的问题。 （第八步骤（第八步骤） 企业管理质量管理1。程序。程序PC DAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作， 调查结果7.形成标准， 巩固成绩8.遗留问题， 转入下期企业管理质量管理2。特点。特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。）循环每转动一周，水平就提

25、高一步。（3）推动）推动PDCA循环，关键在于循环，关键在于A阶段。阶段。PDACPDAC原有水平新的水平企业管理质量管理五、五、质量成本（质量成本（Cost of Quality, COQ） 质量成本：质量成本： COQ占销售的占销售的15% 20%，包括返工成本、，包括返工成本、废品成本、维修费用、检验费用、试验费用等废品成本、维修费用、检验费用、试验费用等克劳斯比认为：运行良好的质量计划，正确的质克劳斯比认为：运行良好的质量计划，正确的质量成本可以控制在销售额的量成本可以控制在销售额的2.5% 以下。以下。1、预防成本、预防成本2、鉴定成本、鉴定成本3、内部故障成本、内部故障成本4、外部

26、故障成本、外部故障成本企业管理质量管理3 质量管理七工具质量管理七工具SPC工具（工具（Statistical Process Control) 检查表法检查表法 排列图法排列图法 分层法分层法 因果图法因果图法 散布图散布图 直方图直方图 控制图控制图企业管理质量管理影响因素分类：影响因素分类： 5M1E ：人、机器、材料、方法、量器具、环境、人、机器、材料、方法、量器具、环境、 + “软（件）、辅（助材料）、（水、电、汽）公（用设施）软（件）、辅（助材料）、（水、电、汽）公（用设施）” 1偶然因素（随机因素）偶然因素（随机因素） 2 异常因素（系统因素）异常因素（系统因素）QM的数据：的数

27、据：计数值数据计数值数据（长度、重量、电流、温度等。测量结果的数据可以是连续的,也可以是不连续的）计量值数据计量值数据不能连续取值的，只能以个数计算的数为计数值数据。（不合格品数、缺陷数） 企业管理质量管理一、检查表(Worksheet)检查表又称调查表、核对表，它是用来进行数据的收集和整理，并在此基础上进行原因的初略分析，可获得有关质量改进的重要线索。常用的调查表有: (1)不合格品项目调查表 (2)缺陷位置调查表等企业管理质量管理不合格项检查表品名： 时间：工序：最终检验 工厂：不良种类：缺陷 班组： 加工不合格 形状不合格 检验员：检验总数：2530 批号：98-8-6备注：全数检验 合

28、同号：98-5-3不合格种类 检验 小计表面缺陷 正正正正正正正 35砂眼 正正正正正 25 加工不合格 正正正正正正正正正正 50形状不合格 正 5 其他 正正 10总计125企业管理质量管理二、排列图二、排列图 排列图是通过找出影响产品质量的主要问排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目。题，以便改进关键项目。 排列图最早由意大利经济学家巴累特排列图最早由意大利经济学家巴累特(Pareto)(Pareto)用于统计社会财富分布状况的。用于统计社会财富分布状况的。他发现少数人占有大部分财富，而大多数他发现少数人占有大部分财富，而大多数人却只有少量财富，即所谓人却只有少量财富，

29、即所谓“关键的少数关键的少数与次要的多数与次要的多数”这一相当普遍的社会现这一相当普遍的社会现象。象。 企业管理质量管理排列图的形式 问题（项目）B类C类频数（件）频率（%）A类企业管理质量管理 1.排列图的作图步骤 (1)确定分析对象 一般指不合格项目、废品件数、消耗工时等等。(2)收集与整理数据 可按废品项目、缺陷项目，不同操作者等进行分类。列表汇总每个项目发生的数量即频数fi，按大小进行排列。(3)计算频数fi、频率Pi%、累计频率Fi等。 企业管理质量管理(4)画图 排列图由两个纵坐标，一个横坐标。左边的纵坐标表示频数fi，右边的纵坐标表示频率Pi；横坐标表示质量项目，按其频数大小从左

30、向右排列；各矩形的底边相等，其高度表示对应项目的频数。 排列图的作图步骤企业管理质量管理排列图的作图步骤(5)根据排列图，确定主要、有影响、次要因素。 主要因素累计频率Fi在080%左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，又称为A类因素。其个数为12个，最多3个。 有影响因素累计频率Fi在8095%左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响，又称为B类因素。 次要因素累计频率Fi在95100%左右的若干因素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为C类因素 企业管理质量管理 例4-3：某化工厂对十五台尿素塔焊缝缺陷所需工时进行统计分析，如表4-9。序 号项 目返修工时fi频率Pi (%)累计频

31、率Fi (%)类 别12焊缝气孔夹渣.1485160.420.860.481.2A34焊缝成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其 他114.5100C 合 计245100 企业管理质量管理 按排列图作图步骤，确定焊缝气孔和夹渣为主要因素；焊缝成型差和焊道凹陷为有影响因素，其它为次要因素。 问题（项目）频数fi（件）Pi 频率（%）60.4%焊缝气孔81.2%89.4%100%95.5%50%夹渣焊缝成型差焊缝凹陷其它50100150200250企业管理质量管理2.排列图的用途(1) 找出主要因素。 排列图把影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，使我们明确应该

32、从哪里着手来提高产品质量。实践证明，集中精力将主要因素的影响减半比消灭次要因素收效显著，而且容易得多。所以应当选取排列图前12项主要因素作为质量改进的目标。如果前12项难度较大，而第3项简易可行，马上可见效果，也可先对第3项进行改进。 企业管理质量管理排列图的用途 (2)解决工作质量问题也可用排列图。 不仅产品质量，其它工作如节约能源、减少消耗、安全生产等都可用排列图改进工作，提高工作质量。检查质量改进措施的效果。采取质量改进措施后，为了检验其效果，可用排列图来核查。如果确有效果，则改进后的排列图中，横坐标上因素排列顺序或频数矩形高度应有变化。 企业管理质量管理排列图(Pareto)练习:根据

33、下列数据划排列图(Pareto图) 顾客对汽车 质量投诉意见统计如下表： 投诉统计表企业管理质量管理三、因果图 定义：因果图又叫石川图或鱼骨图，是表示质量定义：因果图又叫石川图或鱼骨图，是表示质量特性与原因关系的图特性与原因关系的图 作图要点：作图要点：(1)(1)明确需要分析的质量问题或确定需要解明确需要分析的质量问题或确定需要解決決的质量的质量特性特性 (2)(2)召集同该质量有关的人员参加，集思广益召集同该质量有关的人员参加，集思广益, ,各抒各抒己见。己见。(3)(3)向右画一条向右画一条帶帶箭头的主干线将质量问题写在图的箭头的主干线将质量问题写在图的右边，一般按右边，一般按5 5M1

34、EM1E分类，然后围绕各大原因逐级分类，然后围绕各大原因逐级分析展开到能采取措施为止。分析展开到能采取措施为止。(4)(4)记录有关事项。记录有关事项。企业管理质量管理 量具偏差某产品质量问題噪声灰尘环境情绪不稳定培训不足人过程无控制方法作业指导书不完善方法量具标准量具不稳(小原因)机器(大原因)年久失修(中原因)成分变化厚度变差材料因果图距离距离2 2企业管理质量管理四、分层法四、分层法( (Stratification)Stratification) 分层法又叫分类法或分组法,就是按照一定的标志,把搜集到的数据加以分类整理的一种方法. 分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反

35、映数据所代表的客观事实。. 分层的原则是使同一层次內的数据波动幅度尽可能小,而层于层之间间差別尽可能大。 通常有以下几种分层方法: (1)按人员分层 (2)按班次分层 (3)按设备分层 (4)按不同供应商物料分层 (5)其它企业管理质量管理如：柴油机装配中经常发生汽缸垫漏气现象如：柴油机装配中经常发生汽缸垫漏气现象通过分析认为原因：通过分析认为原因：操作工人操作工人A A、B B、C C操作方法有异；操作方法有异；汽缸垫有甲乙两厂供应，原材料有异汽缸垫有甲乙两厂供应，原材料有异企业管理质量管理结论：使用甲厂提供的汽缸垫时，采用工人结论：使用甲厂提供的汽缸垫时，采用工人B的操作方法的操作方法 使

36、用乙厂提供的汽缸垫时，采用工人使用乙厂提供的汽缸垫时，采用工人A的操作方法的操作方法,使漏气率大大使漏气率大大降低。降低。甲厂甲厂乙厂乙厂合计合计A漏气漏气606不漏气不漏气21113漏气率漏气率75032B漏气漏气033不漏气不漏气549漏气率漏气率04325C漏气漏气3710不漏气不漏气729漏气率漏气率30853企业管理质量管理 散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。 有些变量之间有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在座标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图。 五

37、、散布图法(Scatter)企业管理质量管理 如棉纱的水分含量与伸长度之间的关系； 喷漆时的室温与漆料粘度的关系； 零件加工时切削用量与加工质量的关系； 热处理时钢的淬火温度与硬度的关系(如图4-9)等等。 从图4-9可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。 企业管理质量管理散布图从图中可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。 45505560850900淬火温度(oC)硬度HRC图49 钢的淬火温度与硬度分布图。 。 。 。企业管理质量管理兩兩个变量个变量之之间间常常见见的兩种的兩种关系关系:(1):(1)函数关系函

38、数关系 (2) (2)非确定性的非确定性的关系关系散布散布图图由一由一个纵坐标个纵坐标，一，一个横坐标个横坐标，很多散布的，很多散布的点点子組成。子組成。散布散布图图的作的作图图步步骤骤：(1)(1)搜集数据搜集数据(2)(2)打打点点几种典型相几种典型相关关：(1)(1)強正相強正相关关 (2) (2)弱正相弱正相关关 (3) (3)強強负负相相关关 (4)(4)弱弱负负相相关关 (5) (5)不相不相关关 (6) (6)非非线性线性 企业管理质量管理图 形X与y关系主 要 结 论X变大时，y也变大。(强正相关) X是质量指标y的重要因素。通过控制因素x，可达到控制结果y的目的；(用于因素分

39、析) 代用质量指标x能很好反映真实质量指标y；(用于分析质量指标间的关系) 两因素x、y有密切联系。(用于因素间关系分析)X变大时，y变小。(强负相关)X变大时，y大致变大。(弱正相关) X 是影响质量指标y的因素，同时还应考虑其它因素；(用于因果关系分析) 代用质量指标x能在一定程度上反映真实质量指标y的情况，应当再考察其它代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系) 两因素x、y有一定联系。(用于因素关系分析)X变大时，y大致变小。(弱负相关)X与y无任何关系。(无关) X 不是影响质量指标y的影响因素；(用于因果分析) X不能成为真实质量指标的代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系) 两

40、因素x、y无关。(用于因素关系分析)yxyxyxyxyx+ +相关图的典型形状及用法表相关图的典型形状及用法表企业管理质量管理六、直方图(Histogram) 定义：直方图是通过对数据的加工整理，从而分析和掌握定义：直方图是通过对数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布状况和估算工序不合格品率的一种方法。质量数据的分布状况和估算工序不合格品率的一种方法。 用途：常用于分析质量原因，测量工序能力，估计工序不用途：常用于分析质量原因，测量工序能力，估计工序不合格品率等。合格品率等。 作直方图的三大步骤：作直方图的三大步骤：(1)(1)作频数分布表作频数分布表 (2) (2)画直方图画直方图 (

41、3)(3)进行相关计算进行相关计算 常常見見的几种典型形的几种典型形狀狀：(1)(1)正常型正常型 (2) (2)孤岛型孤岛型 (3) (3)偏向型偏向型 (4)(4)平顶型平顶型 定量表示直方图的主要统计特征值：定量表示直方图的主要统计特征值： (1) (1)平均值平均值-表示数据的分布中心位置，表示数据的分布中心位置， (2) (2)标准偏差标准偏差-表示数据的分散程度。表示数据的分散程度。企业管理质量管理直方图直方图 分组、统计、作直方图分组、统计、作直方图 具体步骤具体步骤 1、找出最大值和最小值，确定数据分散宽度、找出最大值和最小值，确定数据分散宽度 数据分散宽度数据分散宽度=（最大

42、值（最大值 最小值）最小值） 2、确定组数、确定组数k n 3、确定组距、确定组距 h=（最大值（最大值 最小值）最小值）/组数组数 4、确定各组的边界、确定各组的边界 第一组的组下限第一组的组下限=最小值最小值 最小测量单位的一半最小测量单位的一半 第一组的组上限第一组的组上限=第一组的组下限第一组的组下限+组距组距=第二组的组下第二组的组下限限 第二组的组上限第二组的组上限=第二组的组下限第二组的组下限+组距组距=第三组的组下第三组的组下限，依此类推。限，依此类推。 5、确定各组的频数、确定各组的频数 6、作直方图、作直方图 7、对直方图的观察、对直方图的观察: 特点，特点， 中间高、两头

43、低、左右对称中间高、两头低、左右对称 企业管理质量管理 (1) (1) 收集数据收集数据一般收集数据都要随机抽取50个以上质量特性数据，最好是100个以上的数据，并按先后顺序排列。样本大小用n=100表示。 (2) (2) 找出数据中的最大值，最小值和极差。找出数据中的最大值，最小值和极差。数据中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，极差用R表示。xmax=63，xmin=38，极差R= xmax- xmin=63-38=25。区间xmax, xmin称为数据的散布范围企业管理质量管理 (3)确定组数。 组数常用符号k表示。k与数据数多少有关。数据多，多分组；数据少，少分组。 100个

44、数据，常分为10组左右。一般由于正态分布为对称形，故常取k为奇数。取k=9。企业管理质量管理 (4)(4)求出组距求出组距( (h h) )。 组距即组与组之间的间隔，等于极差除以组数，即组距 (5)(5)确定组界确定组界 为了确定边界，通常从最小值开始。先把最小值放在第一组的中间位置上。 本例中数据最小值xmin=38，组距(h)=3，故第一组的组界为：378. 293863minmaxkxxh)2)2(maxminhxhx（企业管理质量管理 (6)(6)计算各组的组中值计算各组的组中值(w(wi i) )。 所谓组中值，就是处于各组中心位置的数值，又叫中心值。 某组的中心值(wi)=(某组

45、的上限+某组的下限)/2 第一组的中心值(w1)=（36.5+39.5）/ 2=38 第二组的中心值(w2)=（39.5+42.5 2）/2=41 其它各组类推企业管理质量管理 (7)(7)统计各组频数。统计各组频数。 (8)8)画直方图画直方图。 以分组号为横坐标，以频数为高度作纵坐标，作成直方图。510152012345678943 22频数组号1618231715企业管理质量管理2.2.直方图的用途直方图的用途 直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是： (1)观察与判断产品质量特性分布状态 (2)判断工序是否稳定。 (3)计算工序能力，估算并了解工序能力对

46、产品质量保证情况。企业管理质量管理 3. 3.直方图的观察与分析直方图的观察与分析 对直方图的观察，主要有两个方面：一是分析直方图的全图形状，能够发现生产过程的一些质量问题；二是把直方图和质量指标比较，观察质量是否满足要求。 直方图可分为正常型和非正常型,下面分别它们的形状。企业管理质量管理（1）正常型正常型 图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定状态。其它都属非正常型。 正常型企业管理质量管理 (2) 偏向型偏向型图形有偏左、偏右两种情形，原因是： (a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。 (b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。 偏向型(左) 偏

47、向型(右)企业管理质量管理 (3) 双峰型双峰型 图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。 双峰型企业管理质量管理 (4) 锯齿型锯齿型 图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或检测数据不准而造成。 锯齿型企业管理质量管理 (5) 平顶型平顶型 无突出顶峰，通常由于生产过程中缓慢变化因素影响(如刀具磨损)造成。 平顶型企业管理质量管理 (6) 孤岛型孤岛型 由于测量有误或生产中出现异常(原材料变化、刀具严重磨损等)。 孤岛型企业管理质量管理4. 4. 直方图与标准界限比较直方图与标准界限比较 统计分布符合标准的直方图有以下几种情

48、况： （1）理想直方图：散布范围B在标准界限T=Tl，Tu内，两边有余量， TBSLTlTu企业管理质量管理 (2)B位于T内，一边有余量，一边重合，分布中心偏移标准中心，应采取措施使分布中心与标准中心接近或重合，否则一侧无余量易出现不合格品。 (S)LTlTuTBS(L)TlTuTB企业管理质量管理 （3）B与T完全一致，两边无余量，易出现不合格品。 TB(S)(L)TlTu企业管理质量管理统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况： 1.分布中心偏移标准中心，一侧超出标准界限，出现不合格品。 TBSLTlTu企业管理质量管理统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况： 2.散布范围B大于T，两

49、侧超出标准界限，均出现不合格品。 TBSLTlTu企业管理质量管理 尽管直方图能够很好地反映出产品质量的分布特征，但由于统计数据是样本的频数分布，它不能反映产品随时间的过程特性随时间的过程特性变化，有时生产过程已有趋向性变化，而直方图却属正常型，这也是直方图的局限性。 企业管理质量管理练习:根据下面数据画直方图 一批灯泡寿命数据企业管理质量管理七、控制图七、控制图什么是控制图什么是控制图 对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。方法设计的图。它是用于分析和判它是用于分析和判断断工序是否工序是否处处于控制于控制状状态态所使

50、用的帶有控制界限所使用的帶有控制界限线线的的图图。 基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。式。 企业管理质量管理 控制图基本构造控制图基本构造1以随时间推移而变动着的样品号为横坐标，以质量特性 值或其统计量为纵坐标的平

51、面坐 标系； 2三条具有统计意义的控制线：中心线CL、上控制线UCL 和下控制线LCL； 3一条质量特性值或其统计量的波动曲线。 控制图的构造控制图的构造控制上线UCL控制中线CL控制下线LCLx(或x、R、S等)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18样本号（或时间）企业管理质量管理控制图应用控制图应用在实际生产过程中，坐标系及三条控制线是由质量管理人员事先经过工序能力调查及其数据 的收集与计算绘制好的。工序的操作人员按预先规定好的时间间隔抽取规定数量的样品，将样品的测定值或其统计量在控制图上打点并联接为质量波动曲线，并通过点子的位置及排

52、列情况判断工序状态。企业管理质量管理控制界限的确定原理控制界限的确定原理33 原理原理 控制界限的重要性控制界限的重要性 对于偶然因素和异常因素引起的质量波动，过去是直接凭经验进行判断和区别的。发明了控制图，就可以使用控制图对工序状态进行客观的、科学的判断。而区别和判断两类因素造成的质量波动的标准就是控制线。因此，如何合理地、经济地确定控制界限是控制图的核心问题。确定方法确定方法 休哈特控制图控制界限是用“三倍标准偏差法”(又称3法)确定的。即以质量特性统计量的均值作为控制中线CL； 在距均值3处作控制上、下线。由3原理确定的控制图可以在最经济的条件下达到保证 生产过程稳定的目的。 企业管理质

53、量管理 3 3 原理原理 设工序处于正常状态时，质量特性总体的均值为0，标准偏差 为，设三条控制线的位置分别为CL= 0 、UCL= 0 k，LCL= 0 -k。控制图的两类错误控制图的两类错误 v 当工序正常时，点子仍有落在控制界限外面的可能，此时会发生将正常波动判断为 非正常波动的错误误发信号的错误，这种错误称为第一第一类错误类错误，控制图犯第一类错误 的概率记为。v 设总体均值0在异常因素的作用下移至1 ，不变。此时，点子应落在控制界限外以发出警报。但却也存在点子落在控制界限内不发警报的可能。这将导致将非正常波动判断为正常波动的错误漏发信号的错误，这种错误称为第二类错误第二类错误，控制图

54、第二类错误的概率记为。控制界限与两类错误的关系控制界限与两类错误的关系 放宽控制界限，即k越大，第一类错误的概率越小，第二类错误的概率越大；反之，加严控制界限，即k越小，第一类错误的概率越大，第二类错误的概率减小。控制界限系数k的确定应以两类错误判断的总损失最小为原则。理论证明，当k=3时，即控制图上下界限距中心线CL为3时，合计损失为最小。 企业管理质量管理xLCLCLUCL/2/2k0k001图图3 控制图的两类错误控制图的两类错误第一类错误损失第二类错误损失图图4 两类错误损失图两类错误损失图两 损 失的 合 计k3企业管理质量管理基础知识基础知识正态分布正态分布 (Normal Dis

55、tribution) 当抽取的数据个数趋于无穷大而区间宽度趋向于0时，外形轮廓的折线就趋向于光滑的曲线，即：概率密度曲线。两个重要的参数：两个重要的参数： (mu)- 平均值（mean value) ，表示，表示 分布的中心位置和期望值 (sigma) - 表示表示分布的分散程度和标准偏差 （standard deviation),两个参数的意义两个参数的意义 (mu)-反映整体的综合能力 (sigma) - 反映实际值偏离期望值的程度，其值越大，表示数据越分散。 它们之间是互相独立。它们之间是互相独立。质量管理中的应用 不论 与取值如何，产品质量特性落在 3， +3范围内的概率为99.73%

56、。 落在 3， +3范围外的概率为1 99.73%=0.27%， 落在大于 +3一侧的概率为0.27%/2=0.135% 1。企业管理质量管理控制图原理控制图原理企业管理质量管理控制图原理控制图原理 质量具有波动性质量具有波动性 偶然因素偶然因素（随机因素）（随机因素） 始终存在，对质量影响微小，始终存在，对质量影响微小，难以消除，是不可避免的；难以消除，是不可避免的； 异常因素（系统因素）异常因素（系统因素）有时存在，对质量影响很大，有时存在，对质量影响很大，不难消除，是可以避免的。不难消除，是可以避免的。 休哈特控制图的实质就是区分休哈特控制图的实质就是区分随机因素随机因素与与系统系统因素

57、因素的。的。 控制限就是区分异常波动与偶然波动的科学界限。控制限就是区分异常波动与偶然波动的科学界限。企业管理质量管理控制图原理控制图原理 预防原则 26字真经字真经 企业管理质量管理控制图原理控制图原理 (4)、使用控制图应考虑的问题 a、控制图用于何处？ b、如何选择控制对象？ c、怎样选择控制图？ d、如何分析控制图？ e、点出界或违反其他准则的处理。 f、 控制图的重新制定。 g、控制图的保管问题。企业管理质量管理控制图原理控制图原理 (5)、常用的控制图、常用的控制图 a、X bar R控制图控制图 （计量值、正态分布）（计量值、正态分布） b、不合格品百分率不合格品百分率p控制图控

58、制图 （计件值、二项分布）（计件值、二项分布） c、不合格品数不合格品数np控制图控制图 (计件值、二项分布计件值、二项分布) d、缺陷率缺陷率u控制图控制图 (计点值、泊松分布）计点值、泊松分布） e、缺陷数缺陷数c控制图控制图 (计点值、泊松分布）计点值、泊松分布） f、 DPMO控制图 (计点值、泊松分布）计点值、泊松分布）企业管理质量管理控制图原理控制图原理 X bar -R控制图是计量值最常用的、最重要的控制图X bar -R控制图的控制限UCL = x + A2RCL = xLCL = x - A2RR(极差）的控制限UCL = D4RCL = RLCL = D3 R 企业管理质量

59、管理控制图原理控制图原理 X bar - R控制图的操作步骤控制图的操作步骤 a、确定对象、抽取数据 b、合理分组 c、计算xi、Ri d、计算x、R e、计算R图的控制线、x图的控制线 f、将数据在图中打点并作图。企业管理质量管理控制图原理控制图原理 举例：测螺栓的扭矩，其规格为：150+/-50， 控制扭矩的质量。企业管理质量管理控制图原理控制图原理 X1 =(x1+x2+x3+x4+x5)/5 R图的控制线 UCL= D4 R=2.114*14.4 =30.4416 CL = R =14.4 LCL = D3R = 0 x图的控制线 UCL =x + A2R =163.1+0.577*1

60、4.4 =171.4088 CL = 163.1 LCL = x - A2R =163.1-0.577*14.4=154.7912企业管理质量管理控制图原理控制图原理企业管理质量管理控制图的分析与判断 用控制图识别生产过程的状态，主要是根据样本数据形成的样本点位置以及变化趋势进行分析和判断，判断工序是处于受控状态还是失控状态。企业管理质量管理1）受控状态的判断受控状态的判断 工序是否处于受控状态（或稳定状态），其判断的条件有两个： (a) 在控制界限内的点子排列无缺陷； (b) 控制图上的所有样本点全部落在控制界限之内。 企业管理质量管理 在满足了条件(a)的情况下，对于条件(b)，若点子的排