客户分类管理制度

1、X X机械制造管理制度文件编 PBL2/ZD01-2021版本号01页版号A文件名称客户分类管理制度共 2页 第 1 页1 目的对现有客户进行分类管理，以便制定相应的客户销售政策。2 适用范围适用于我公司客户分类管理工作。3 客户分类管理方法ABC 客户分类管理法以销售额、回款情况等重要指标为基准，把客户群分为关键客户A类客户、主要客户B类客户、普通客户C类客户三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价 值来筹划配套的客户关心工程，针对不同客户群的需求特征、销售行为、期望值、信誉度等制定不同的营销 策略，配置不同的市场销售、效劳和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户

2、的满意程度，借 以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持本钱不变的情况下，创造出更多的价值和效益。3.1 关键客户A类客户关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内销售额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的奉献最大，能给企业带来长期稳定 的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对这类客户的管理应做到：a 指派专门的营销人员或客户代表经常联络，为他们提供最快捷、周到的效劳，享受最大的实惠。 部门经理、总经理、董事或董事长等公司高层管理人员中至少确保每年有一次的拜访方案。营销人员有两次 以上双方会面时机。

3、b 密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。双方高层应确保一年一次的书信、 电邮或联系。c应优先处理该类客户的抱怨和投诉。3.2 主要客户B类客户主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内销售额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不 容无视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供效劳。对这类客户 的管理应注意以下几点：a 指派专门的营销人员或客户代表经常联络，定期走访，为他们提供效劳的同时要给予更多的关注， 营销人员、部门经理或总经理等人员中应

4、有一次以上的双方会面时机。b 密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。3.3 普通客户C类客户普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标奉献甚微，销售额占企业总销售额的 20%左右。由于他们数量众多，具有：版滴聚集成大海的增长潜力，企业应控制在这方面的效劳投入，按照 方便、及时的原那么，为他们提供群众化的根底性效劳， 或将精力重点放在开掘有潜力的X X机械制造管理制度文件编 PBL2/ZD01-2021版本号01页版号A文件名称客户分类管理制度共 2 页 第 2页日之星上，使其早日升为 B 类客户甚至 A类客户。企业营销人员应保持与

5、这些客户的联系，并让他们知道 当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。4 建立科学动态的分类管理机制A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，客户分类不是一个简单的算术公式，也不是 一个模板就可以解决的。因此企业应建立科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一 套综合性的客户资信评价标准，结合“80/2CB那么对客户进行分类，再从客户成长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面确定潜在的关键客户。即使确定了类别的客户，也会随着内外部条件的改变而发生变化，因此， 企业应建立科学动态的客户管理体系。客户分类管理的评级标准：a客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分 类提供依据。主要内容有：分析各类客户群的销售额在总销售额中的比重；找出各类客户群中销售额靠前的 客户，并计算其在该类销售额中的比重；按照不同产品销售额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的 需求量；按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；对各类客户销售趋势、开展前景进行分析；分析各 类客户对产品效劳的期望值；分析各类客户对产品价格的敏感性。b 客户信用