21世纪不动产加盟店运营管理手册

1、来自资料搜索网() 海量资料下载加盟店运营手册 版权所有 不许侵犯 未经21世纪中国不动产公司书面同意，本手册中的任何一部分内容不得以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存于检索系统或传输。特别提示：本手册仅供加盟店店主及店长使用。为保障加盟店自身及整个体系的利益，加盟店店主及店长应采取有效的保密和保管措施，不使任何未经许可的第三人获得、阅读或复制本手册。目 录前言一 员工职业规范二 相关岗位职责三 办公政策四 合同报表管理制度五 行政、人事管理制度六 店务管理七 认证上岗制度八 广告与促销九 交易流程十 业务操作及管理标准十 财务制度十一 交费流程十二 推荐系统十三

2、 合作管理条例十四 投诉及处理流程相关附件前言 本手册是21世纪不动产潍坊区域分部针对21世纪不动产潍坊区域加盟店运营标准制订的手册。目的是建立21世纪体系内公司日常经营的基本指导方针。本手册是21世纪不动产潍坊区域分部依据当地市场情况制定的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。本手册试图建立的是房地产经纪公司成功运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题。本手册中没有提到的问题，可咨询21世纪不动产潍坊区域分部。21世纪不动产潍坊区域分部可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做出相应解答。本手册内用“加粗”字体书写的内容为强制性条款，21世纪不动产

3、潍坊区域的每一家加盟店都必须严格遵守；其余部分为建议性条款，加盟店可根据本身的实际情况参考执行。目标和目的l 公司的运营的目标是获取利润。为了达到这个目标，我们要求店主从市场及管理两方面支持每一个经纪人。l 公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争。l 为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建立高度的团队精神。相对独立的关系l 每个加盟店都是21世纪不动产体系内的分受许方。每个21世纪不动产的加盟店都是独立拥有和运营的。l 营业规范手册和VI手册是加盟合同的附件，是分受许方必须遵

4、守的准则。员工职业规范1. 公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。2. 公司员工作为公司大家庭的一员，应积极建设公司的企业文化,创造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。3. 公司员工在职业活动中，必须严守公司的商业机密，尊重并保证公司的利益不受损害。4. 公司员工应注重个人形象，讲文明，讲礼貌，保持服饰专业、统一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。5. 公司员工应以增强企业凝聚力为原则，求大同、存小异，在公司内部建立良好的人际关系。6. 对待客户，要提供以诚信为原则的礼貌、热情、专业、细致的服务。7. 公司员工应克尽职守，爱岗敬业。8. 在职

5、业活动中，员工之间、部门之间应以高效率、高质量完成工作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。 相关岗位职责店主责任1. 店主应使加盟店获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。2. 为了保证加盟店正常的运作，店主应为经纪人配备必要的办公用品及设备。3. 店主在加盟店内应提供给经纪人从事业务活动所必须的信息。4. 店主应该为经纪人提供在职培训的机会，以持续提高经纪人的业务能力。5. 店主应确保加盟店及经纪人的经营活动符合21世纪不动产体系的经营理念和有关规定。6. 店主应积极参与加盟店委员会的活动，并遵守加盟店委员会的所有决定。7. 店主应根据本手册的规

6、定，对店长的工作进行监督。8. 店主应全面监控加盟店员工的经营活动使之符合行业道德，并把违反行业操守的员工坚决剔除21世纪不动产体系之外。9. 加盟店店主/店长须积极参加由区域组织和安排的业务会议，共同讨论业务发展状况、解决加盟店运营过程中所遇到的实际问题。店长职责一、 人员管理1. 以身作则，承上启下；加强管理，规范运营。2. 以高效、实际的原则进行每天工作日程的安排及管理。3. 自我的时间管理及经纪人时间和日程的管理。4. 经纪人每日工作内容和完成情况的量化管理。5. 与经纪人进行定期和不定期的沟通与交流。6. 对经纪人进行持续不断的辅导和培训，使之能够快速发展以适应21世纪不动产体系的要

7、求。二、 店务管理1. 保持、营造干净整洁之办公环境和店面形象。2. 早晚工作例会必须召开。早会不宜超过30分钟，可确认经纪人当天的工作安排；晚会不宜超过一小时，可交流经纪人当天的工作内容并进行总结。3. 传达、解释、执行21世纪不动产体系及公司各项政策。4. 在保证21世纪不动产体系要求的服务质量的同时，应不断提升服务品质并实施监督和管理。 5. 合理设定公司的业绩目标和经纪人业绩目标，并承担主要管理责任。6. 建立良好沟通，提高凝聚力，激发团队工作热情，达到21世纪不动产体系的基本团队要求。7. 处理店务须纪律严明、公正无私、对事不对人，以不断提高市场认知度和业务能力为工作重点。8. 量化

8、管理市场推销计划，落实到人、有效监督。9. 店长有责任监督管理加盟店SIS系统使用情况。10. 努力做到：了解经纪人、了解公司、了解同行、了解市场、 了解21世纪不动产体系。11. 持续招聘，不断提高经纪人队伍素质和竞争力。12. 店长在公司整体工作安排上负有完全责任，如新进员工培 训（包括21世纪体系培训指南中的所有课程和在店培训）、调差安家、总体对外宣传、21世纪不动产体系的管理制度与统一的VI形象在店内得以实施等。13. 店长可授权其他合格人员承担部分管理责任。三、 计划管理店长工作及业务安排应当有计划地进行。店长应从加盟店签订加盟特许经营合同开始，协同有关人员制定经营计划，并充分利用S

9、IS系统将经营计划、人员管理量化并落实到店内的一切实际管理工作中：1. 制定店内的商业计划（同咨询顾问、店主共同制定）2. 实行会议制度（早、晚、周及月例会）3. 周工作计划（同相关人员制定）4. 月工作计划（同相关人员制定）5. 年度工作计划（由区域咨询顾问、店主/店长共同制定）四、 定期与区域联系和上报1. 加盟店正式核准运营后2个月内，区域咨询顾问将每周下店一次；开业核准运营2个月后，区域咨询顾问将每一个月下店一次。2. 区域分部将根据加盟店实际业务状况及产生的问题不定期的举行销售会议，加盟店须根据区域分部的要求认真填写销售会议表单，并准备好相关业务资料按时参加会议。注：区域分部咨询顾问

10、下店主要工作职能是：（1） 了解加盟店的商业计划执行情况及所遇到的问题，和店主/店长共同探讨解决方案。（2） 了解加盟店发展状况，并做出相应指导。（3） 检查加盟店的相关管理制度及协助加盟店建立、运用21世纪不动产经营模式。（4） 监督、管理加盟店按照与21世纪不动产签订的加盟特许经营合同并遵照21世纪不动产相关管理规定。（5） 组织加盟店委员会。经纪人职责l 按照CENTURY 21的标准，向委托客户提供一致化的高质量服务。l 保持积极的态度，不断努力学习，树立并提高专业形象。l 按照公司和上级要求，制定个人工作目标与计划，并在实际工作中严格执行。l 按照公司要求，参加所有培训、销售会议和团

11、队活动。l 正确使用各种一致化业务工具：公司介绍、各种业务表格、经纪人文件夹等。l 完成对潜在客户跟踪开发，建立业务，不断努力提高业务量，扩大公司市场份额。l 充分利用所有的客户推荐机会。l 建立与委托客户的诚恳关系，提高客户对公司的信任度。l 组织、撮合、协调委托客户就交易进行谈判，并良好的控制交易节奏。l 制作委托客户档案，努力培养长期客户。l 处理业务中的一般性具体问题：业务咨询、电话沟通、谈判组织、价格协调、物业交割、售后服务等。店务秘书职责l 负责与21世纪不动产潍坊区域分部的工作联系，包括电话及E-mail的沟通。l 监督管理SIS系统的使用。l 整理房源信息，包括房源信息卡的更新

12、。l 贯彻监督公司电话政策执行。l 每宗交易结束之后，如实填写、归档并上报销售报表。l 值班经纪人接听业务电话所获得的房主或客户的姓名和电话的记录。l 公司办公用品的采购。l 店内书信及文件的起草。l 安排、分发、收取和整理公司行政、财务、人事及业务等各类应用表格。l 协助店长整理提交公司阶段性经营报表。l 按照公司安排，负责接收、对外分发推荐业务，并实施监控，直至完成。l 保持办公室整洁与专业职场环境。l 对已有的成交记录进行备案和查阅。l 处理其他公司行政、事务工作。l 每月5日前向区域上报经店长签字盖章的销售报表中的成交报表（打印件）及区域分部规定的其它制式文本，如：制式租赁合同（复印件

13、）、二手房买卖业务的制式委托书（复印件）、其他收入报表、月成交情况汇总表、加盟店的财务报表等等。加盟店金融专员（兼）岗位职责l 接受区域分部金融部组织的相关培训。l 及时上报加盟店信贷业务。l 按照区域分部金融部的相关规定与区域分部金融专员共同开展信贷业务。l 传达国家及地方有关金融政策。l 解释并执行区域分部金融部相关规章制度及方案。l 反馈加盟店开展信贷业务过程中出现的各种问题及意见。l 相关文件资料的整理和归档。加盟店培训专员（兼）岗位职责l 协助区域分部培训部完成培训计划。l 监督和实施店内的培训工作。l 提交加盟店培训需求及培训申请，协助完成区域分部培训部下发的培训需求调查表格。 l

14、 评估与跟进培训效果，并及时向区域分部培训部通报相关信息。l 向区域分部培训部推荐合格的加盟店培训讲师，协助区域组建讲师团。l 协助区域分部培训部进行相关培训项目的开发，以及培训课程的修正和完善。l 定期向区域分部培训部通报季度及年度培训小结。l 此岗位人员应保持相对稳定。办公政策1. 工作时间每一个门店形式加盟店原则上每周工作日为七天，工作时间为8：3018:30，实行轮值轮休工作制；非门店形式加盟店每周工作日不得少于五天，工作时间不少于每天八小时。2. 法定节假日休假:考虑到中介行业的服务特殊性，法定节假日（除春节七天外）照常工作，对法定节假日上班的员工实行补休制度，具体事宜由店主/店长安

15、排。3. 开门营业l 开启电源l 开启店内照明设备l 开启空调l 保持店面的整洁l 登录SIS系统4. 打烊最后离开办公室的人的责任：l 关闭店内照明灯l 关闭饮水机l 关闭空调l 关闭电源l 锁好大门l 关闭卷帘门窗l 关闭室外照明（包括橱窗房源展示灯、照明灯箱）l 作好办公司电话转接工作。5. 值班为了保证加盟店业务的正常进行及统一高效的管理，特设立值班制度。l 店长直接负责对值班的安排和管理工作。l 拨入电话的处理当电话拨入时，值班经纪人应询问客户是否有指定经纪人。如果回答是否定的，值班经纪人就可以接待客户。如果回答是肯定的，值班经纪人就应该把电话转给被指定的经纪人。若其不在，应尽快与其

16、联系。如果潜在客户打来电话确定房屋上市的信息时,而指定经纪人刚好不在，值班经纪人应接待这个电话，如果信息被确定为可靠的，房产交易成功后，按双方约定比例分享佣金，分别付给值班经纪人和被指定的经纪人。l 值班的职责值班的经纪人不应在值班时安排与客户约会。如果打来电话的客户需要在短时间内商谈，值班经纪人应找到接替其值班的人（包括秘书），才能离开值班岗位。值班的经纪人在当值期间应做以下工作：- 制定例会的会议日程，分析当前店内存在的问题并提出解决方案。- 将值班期间获得的客户资料和信息汇总至店务秘书。- 协助店秘书完成加盟店其他经纪人工作情况的SIS系统填写工作（包括其他经纪人外出登记情况，每个经纪人

17、外出均需要填写外出时间、外出事由并在返回后填写返回时间）。- 制定自己以后一周的工作计划- 查阅有关房产信息的报纸和杂志- 最少打十个陌生访问电话- 联系业主和客户6 经纪人工作着装员工制服基本式样:冬装（每年10月16日至次年5月14日）： 男：金色制服，白色衬衫，21世纪中国不动产制式领带，深色西裤, 正装皮鞋。女：金色制服，白色衬衫，深色西裤或西裙，正装皮鞋。夏装（每年5月15日至10月15日）： 男：白色衬衫，21世纪领带，深色西裤。 女：白色衬衫，深色西裙或西裤，正装皮鞋。每个员工应佩带21世纪中国不动产统一规定的胸牌和徽章。注：区域分部将根据天气变化的实际情况调整着装时间，并统一通

18、知各个加盟店，各个加盟店应按要求执行。7 办公秩序店内要整齐干净，每个在店里的员工要各就其位。员工不得大声喧哗，打闹。每个员工都要有团队精神，员工之间应密切合作。正式工作前各部门及销售现场要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空气清新，窗明几净（店内卫生间应作为关注重点）各种办公设备和办公物品准备到位。随时清理废弃物品，做到办公室内每日清洁不堆积，废弃物品处理有方。工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗。销售现场的电脑不得存储与工作无关得文件（例如：游戏等），上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动（例如：上网聊天、打游戏等）。 销售现场工作开始后，背景音乐可播放舒缓的乐

19、曲，但不得干扰距音源最近的人员谈话。销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整洁。房源册要求保持干净整洁。店内一律严禁吸烟。不得在店内用餐、吃零食。 8 回答来电方式为了保持体系的统一规范和电话政策的简洁，接电话时，区域和加盟店人员必须在铃响三声内使用普通话按以下正确说法接听：正确说法：“您好，21世纪不动产”9 外出登记表及留言本每个加盟店前台应设有一张外出登记表，每个经纪人外出均需要填写外出时间、外出事由并在返回后填写返回时间，由店长统一管理。每个加盟店前台应设有客户接待本，经纪人如需留言，在接待本里留言后打钩即可。每一个值班的经纪人和秘书都有职责收集

20、和记录每个留言，并迅速做出答复。每天下班前，店主/店长应查看接待本，检查当日的工作情况。留言的内容包括：日期，时间，客户的原始记录，来电目的的简要说明。10. 客户洽谈区店内应有专门的客户洽谈区，区内应准备有饮水机，舒适的桌、椅，要为来访的客户提供舒适的洽谈环境。11. 办公室文件存档所有合同必须放在办公室的专用文件夹里，由秘书专人负责管理。l 风险控制 经纪人应及时向店主提交准备房源及客户的详细报告，以回避经营风险。l 记录的保留 店主应将所有房源记录、委托协议、买卖合同，出租合同、房源或交易取消记录等存档，保存时间应不少于3年。l 加盟店应保留完整的财务记录13. 销售会议l 加盟店须建立

21、早会夕会制度，并由店内秘书使用统一的记录本，作好会议记录工作，会议应该高效进行，持续时间不宜过长.l 每次销售会议，经纪人须用经纪人簿记系统（经纪人日报表、房源跟踪维护表、客户跟踪维护表）做工作汇报，店主/店长须对经纪人的每天工作进行回顾总结以及对经纪人第二天的工作进行安排。l 加盟店应尽量将会议时间减到最低限。但是，必须保持信息交流的通畅，以保证团队整体工作的有效运行。所有的房地产经纪人必须清楚公司最新的规章制度，市场情况，销售技巧等等，这些都是会议所要讨论的内容。l 我们相信一个成功的销售人员应该开放、热情，积极参加公司的各项活动，并且努力学习一切知识，从而使他能够提高专业技能，取得更好的

22、成绩。14. 公告板 每个加盟店应该准备两个公告板，一块记录每天的重要情况(例如销售，价格的增减变动等)；另一块为定期的业绩考核表(以商业计划的表格为准)，店长应该负责定期更新这些资料。15. 表格手册 加盟店的每个成员要尽量使用表格手册中的表格,以便于日常的业务操作与管理。21世纪不动产潍坊区域合同报表管理规范（此管理规范为潍坊区域分部在用范本）第一条 本规范中所指的“合同报表”包括但不限于加盟店各类业务的信息登记表、区域制式委托书、区域制式租赁合同、销售报表。第二条 任何一单委托登记都签订委托书。委托书编号将在该信息SIS软件登记时自动生成。因此加盟店使用的制式委托书编号应与信息SIS软件

23、的登记编号一致。第三条 各信息登记表由区域提供范本后，加盟店可参照SIS软件的核算录入表内容以及本店实际需求进行修订，确定加盟店的统一格式，并提交区域连锁服务部备案。第一份信息登记表必须在其左上角处出现CENTURY21的LOGO与加盟店标识，页脚居中处用黑体显示“每家加盟店独立拥有和运营”。第四条 制式委托书是客户与加盟店之间的协议（ 加盟店签署协议时使用公司注册名称，而不是特许商号）。当客户无论是买方、卖方中两方或一方，通过本加盟店的经纪人经纪活动而实现买卖或租赁交易时，加盟店首先要求客户双方使用区域制式的买卖合同和租赁合同。第五条 各加盟店在业务开展过程中，使用区域制式委托书、区域制式买

24、卖合同和租赁合同。加盟店店长有责任、有义务规定并教育本店所有业务人员在开展业务过程中使用制式委托书、制式买卖合同和租赁合同、加盟店统一的信息登记表。任何不使用体系制式委托书与规定合同的加盟店经纪行为都将是对整个体系一致性、标准化的伤害，将是对CENTURY21威信及加盟店信誉的伤害。若发生此类情况，一经查实，区域分部将有权根据CENTURY21加盟特许经营合同书要求加盟店改正并承担相应后果。第六条 制式委托书与制式买卖和租赁合同由区域统一印刷。第七条 加盟店在开业前要求有一定量的制式委托书。制式租赁合同在开业后申购。制式委托书、制式买卖和租赁合同的购买统一使用网上登记付费购买的形式，加盟店凭网

25、上回执到区域购买或换购。第八条 加盟店开业后第一次购买租赁合同时，可购买十份，以后每次申购租赁合同时，应将上次申购的已使用合同（租赁合同的中介方联）、作废合同（全部四联）交区域换购，若有缺少将不能换购新合同，并且这些已使用合同与作废合同应该是联号合同，缺一不可。如果家盟店确需增加合同购买量，由区域审核后，按批准数增购。加盟店必须留存租赁合同中介联，并且遵照第十条执行。第九条 加盟店如果遗失所购买的租赁合同，将被处以每份2000元的罚金。该罚金将从保证金中直接扣除，加盟店应在扣款之日起5天内补足保证金。第十条 加盟店向区域申购（取得）的每一份制式委托书与合同，无论本委托事项是处于任何一种状态，包

26、括但不限于委托期内、已成交、已过期、已取消（作废），或本委托与合同尚未使用，加盟店都有义务在CENTURY21加盟特许经营合同书规定的合同期限及合同终止后的三年内统一妥善保存，做好保管工作。第十一条 加盟店必须在客户双方签订买卖合同或租约时，填写销售报表，并通过SIS系统三天内将该销售报表上报区域。加盟店应在第二个月5号前把上月所有业务的销售报表（打印件）、制式租赁合同（区域联）及制式委托书（区域联）、月成交情况汇总表连同加盟店财务报表一并人工上报咨询顾问，由咨询顾问审核后交区域财务部，区域财务部据此向加盟店下发收费通知，加盟店应于10号前缴纳该费用。第十二条 各加盟店在第二个月5号上报第十条

27、所指内容外，同时应把上个月所有正在委托但未成交的委托书“送区域分部存档”联一同上报区域财务部。第十三条 加盟店若出现佣金收入变化调整，甚至取消，加盟店须在该调整发生后三天内填报销售报表调整申请单，（电子、人工同时进行），区域在接到申请后三天内发出销售报表调整申请单回执，经批准的调整将在计算当月的月特许权使用费时作相应调整。加盟店在上报时须提供“客户证明文件”，如作废合同（全部五联、除贷款联）、客户收款证明等。第十四条 关于加盟店的“代办费、评估费、咨询费、财产租赁费、推荐收入、策划代理费、物业管理收入、资料费、滞纳金收入、其他罚金收入、其他衍生事业收入、其他收入”等各项收入，加盟店应在发生收入

28、时，填写其他收入报表，三天内通过SIS系统上报该项收入报表，并在下个月5日前，随同第十、十一条所要求的材料一同人工上报本月所有其他收入报表的打印件，同时上报各项其他收入收款收据的客户证明材料。第十五条 本规范制订依据是21世纪不动产中国总部的区域销售信息系统指南以及合同报表管理要求，同时结合21世纪不动产体系的业务现状及其需求。因此依据体系内部业务类型及流程的拓展，21世纪不动产潍坊区域保留对此规范的修订权。21世纪不动产潍坊区域分部合同领用流程 网上订购流程区域分部客户加盟商 店秘领取签订合同 行政、人事管理制度一、 人事加盟店根据各岗位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合

29、同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。新录用的经纪人需在21世纪不动产潍坊区域分部注册备案，由潍坊区域分部发放经纪人编号，方可接受21世纪体系的培训。在经过考核认证后方可从事不动产中介业务。加盟店须与新录用的经纪人签定劳动合同，包括保护商业秘密协议及竞业禁止协议。加盟店录用其他加盟店辞职或自动离职的经纪人须经原加盟店及区域分部同意，并经过1个月后方可录用。二、录用经纪人须经历不超过3个月的试用期考核（公司制度、岗位技能、工作业绩等），如试用期表现不能胜任岗位，则停止试用。试用期内经纪人如果有成功交易，加盟店可以酌情对该经纪人提前转正。经纪人要接受CENTURY 21持续的培训，通过定期培训

30、，保持经纪人的高水准、专业化服务。同时，加盟店应定期对经纪人组织资深经纪人成功与失败的案例分析与培训，以显现遵从行业、体系、店内规章的重要性和必要性。对新进员工，应让其阅读以下文件，经确认后在下方签字。1、 公司员工守则2、 店规3、 新进员工须知（21世纪不动产体系概览，单店业务流程、业务规范介绍）4、 值班制度以上资料由行政秘书存档保管。员工录用前应办理报到手续，并按规定时间上班。(一)填写个人履历表；(二)交登记照片5张；(三)交身份证复印件1份；(四) 学历证及相关证明。三、会议纪要加盟店的周、月例会应作相应的会议纪要，并及时呈报店长阅后存档。四、考勤制度加盟店每日工作时间为8：30至

31、18：30，普通部门每周不得超过为48小时，业务部门之每日工作时间，应视业务需要，由加盟商自行调整。每位员工必须填写员工出勤表(建议使用打卡机) . 行政秘书根据员工每月的考勤情况员工出勤表，应制定相应的员工考勤汇总表，并定期交店主审核批阅。五、奖励，竞赛机会和津贴所有经纪人都有资格获得公司奖励，竞赛机会和津贴。21世纪不动产区域建议每个加盟店为自己的经纪人设立奖励制度，如：l 新人开单奖l 优质服务奖l 月度成交佣金No.1l 月度成交单数No.1l 最佳合作奖l 季度Top-Salesl 年度Top-Sales关于中国总部和潍坊区域分部的奖励制度，由中国总部和潍坊区域分部制定。六、离职程序

32、l 员工离职须提前三十天以书面形式告知加盟店，加盟店须将员工离职信息告知潍坊区域分部。l 员工离职时，经手的业务交由店长处理。l 店长将离职人员的业务交由其他经纪人继续交易，交易完成后，完成交易的经纪人应得到补偿。l 离职人员不得利用在原来工作中取得信息资料。l 离职人员应归还公司配备的工作文具和设备。l 公司员工离职后，加盟店应于三日内以书面形式将该员工离职的时间、原因向21世纪不动产潍坊区域分部传真备案。并网上留言告知区域内所有的加盟店。l 员工离职时，应付清对加盟店的所有欠费。七、制定管理制度加盟店可根据自身的实际状况，建立本店的人事、行政、财务、交易等管理制度，经纪人在工作中必须严格遵

33、守加盟店制定的各项规章和政策。加盟店人员认证上岗设置制度及职务升降级标准一、 总则为保障21世纪不动产潍坊区域各加盟店的运营质量，有效提升加盟店、经纪人等各岗位的能力与业绩，特制定本制度。本制度旨在规范加盟店持证上岗人员岗位考核基本内容和上岗基本要求，并为建立上述岗位基本等级奠定基础。本制度要求的持证上岗人员为：店长、店务秘书、经纪人。二、 实施细则1. 新加盟店核准运营前（最迟不得晚于核准后一个月），店长、店务秘书、经纪人必须通过岗位考核认证，获得上岗培训合格证书。2. 新加盟店核准运营前（最迟不得晚于核准后一个月）必须有不少于三名经纪人通过潍坊区域经纪人岗位考核。3. 加盟店管理岗位人员（

34、包括店长、店务秘书）更换时，新任职人员必须在二个月内通过相应岗位考核认证，否则，取消其任职资格。4. 凡加盟店管理岗位人员未能全部通过上岗认证，不论业绩如何，均不具备评选当年任何最佳头衔加盟店资格。5. 经纪人如不能通过考核将不能取得经纪人SIS编号，及不具备评选任何最佳头衔经纪人。6. 已通过岗位认证的人员，每周年经纪人由加盟店统一进行内部复审，不合格者一个月内交区域重新进行岗位认证否则取消相应岗位资格或降级处理，店长及店务秘书由区域统一复审，不合格者一个月内交区域重新进行岗位认证否则取消相应岗位资格。7. 凡违法乱纪，损害客户和公司利益者，取消相应岗位资格。8. 为配合本制度实施，将开发相

35、应认证课程，并将课程与培训制度化。9. 针对不同岗位的认证要求，区域每月将不定期举办相应课程及专题培训。10. 课程的培训，由21世纪不动产潍坊区域分部培训部负责实施，加盟店店长配合开展。11. 认证考核、店长及店务秘书的复审，包括但不限于笔试及课堂表现两种形式，由21世纪不动产潍坊区域分部培训部负责实施。12. 经纪人的复审由加盟店自行进行，包括但不限于笔试及课堂表现两种形式，区域培训部将进行不定期抽查，包括但不限于笔试形式，如发现加盟店有舞弊行为，加盟店二年内不具备评选任何最佳头衔加盟店资格。13. 经岗位考核合格的人员，由21世纪不动产潍坊区域分部统一颁发证书。14. 经纪人由原职务晋升

36、或降级为另一职务后，经纪人名片中的职务必须及时更新，经纪人需重新印发名片，区域培训部将进行不定期抽查，如发现经纪人持不合格名片，将对加盟店进行200元/人罚款。三、 组织管理1. 为贯彻本制度，特成立21世纪不动产潍坊区域人员持证上岗管理委员会，会长由21世纪不动产潍坊区域分部运营总监担任；培训部、连锁服务部、IT部、法律部、持有上岗证的优秀经纪人及优秀加盟店店长等相关人员担任常委。2. 21世纪不动产潍坊区域人员持证上岗管理委员会主要作用：a、 研究岗位考核办法。b、 研究加盟店员工激励方法c、 实施系统监督、协调、研究和改进。d、 课程准备（每个委员都须兼课）。四、 岗位要求店长（一）必修

37、课程1. 21世纪不动产体系介绍2. 21世纪不动产加盟店运营管理系统3. 21世纪合同与PNP手册4. 21PLUS销售技巧5. 质量服务计划6. IMA国际管理学课程7. 招募培训8. 商业计划9. 加盟店培训指南10. 经纪人入门三十天11. 讲师训练技巧12. 21世纪不动产电子商务及SIS运营制度13. 潍坊房地产市场概述14. 房地产基础知识15. 房地产基础法律知识16. 租赁与买卖实务17. 金融权证业务常识及实务18. 商务礼仪19. 嘉奖与认证（二）店长岗位加盟店店长岗位只设一人，为加盟店负责人，负责加盟店人员、业务、财务、培训管理等全面运营工作。店长可由：1. 店主担任2

38、. 由直接店主任命3. 由销售经理晋升：持“销售经理”职称认证6个月（含）以上，累计6个月团队平均业绩35000元（含）以上或连续3个月团队平均业绩50000元（含）以上的销售经理。销售经理晋升为店长后，若连续3个月店内平均业绩20000元（含）以下，则须降级为销售经理。（三）上岗标准新加盟店核准运营前（最迟不得晚于核准后一个月），店长必须通过下述考核：1. 21世纪不动产体系介绍2. 21世纪不动产加盟店运营管理系统3. 21世纪合同与PNP手册4. 招募培训5. 商业计划6. 加盟店培训指南7. 经纪人入门三十天8. 讲师训练技巧9. 21世纪不动产电子商务及SIS运营制度10. 潍坊房地

39、产市场概述11. 房地产基础知识12. 房地产基础法律知识13. 租赁与买卖实务14. 金融权证业务常识及实务15. 商务礼仪16. 嘉奖与认证核准以后半年内，店长必须通过下述考核：1、 经过质量服务计划培训并通过考核2、 21PLUS培训3、 参加IMA培训并通过考核经纪人（一）必修课程1. 21世纪不动产体系介绍2. 潍坊房地产市场概述3. 房地产基础知识4. 房地产基础法律知识5. 房源及客户开发技巧6. 租赁与买卖实务7. 调差安家及客户推荐体系8. 商务礼仪9. 金融权证业务常识及实务10. 经纪人职业素养和心态11. 质量服务计划12. 21PLUS销售技巧培训13. 嘉奖与认证1

40、4. 经纪人文件夹使用15. 21世纪不动产电子商务及SIS运营制度（二）经纪人岗位1. 实习经纪人没有房地产销售经验，新招聘员工。2. 物业顾问通过上岗认证培训，进入独立房地产业务操作阶段。3. 高级物业顾问从业时间在半年（含）以上，持“物业顾问”职称认证，连续三个月每月最低累计个人业绩稳定在12000元（含）以上且成交边数达2边（含）以上的经纪人。物业顾问晋升为高级物业顾问后，若连续3个月个人平均业绩5000元（含）以下，则须降级为物业顾问。4. 销售经理从业时间在一年以上，持“资深房地产经纪人”职称认证3个月（含）以上，连续三个月每月最低累计个人业绩稳定30000元（含）以上且成交边数达

41、4（含）以上的经纪人。高级顾问晋升为销售经理后，若连续3个月团队平均业绩15000元（含）以下，则须降级为高级物业顾问。(三)上岗标准1、 实习经纪人：参加/通过下述课程考核：21世纪不动产基本常识，21世纪不动产嘉奖与认证制度，潍坊房产市场基本情况，加盟单店商圈情况，公司基本管理制度，商务礼仪，经纪人职业素养和心态，经纪人文件夹使用2、 物业顾问参加/通过下述课程考核：房地产基础知识、房地产基础法律知识、房源及客户开发技巧、租赁与买卖实务、调差安家及客户推荐体系、金融权证业务常识及实务、SIS查询操作3、 高级物业顾问通过下述考核：质量服务计划、21PLUS销售技巧培训、4、 销售经理通过下

42、述考核：IMA国际管理学课程、招募培训、商业计划店务秘书（一）必备基本知识1、 21世纪不动产基本常识2、 店务管理制度3、 21世纪不动产电子商务及SIS运营制度4、 房地产基础知识5、 房地产基础法律知识6、 计算机基本操作及维护7、 质量服务计划8、 商务礼仪（二）店务秘书岗位店务秘书可设1-2人，对经纪人工作及房地产行业有一定程度的了解。必须经过SIS系统操作考核合格，方可持证上岗。（三）上岗标准：店务秘书必须参加/通过下述课程考核：1、 21世纪不动产基本常识2、 房地产基础知识3、 房地产基础法律知识4、 商务礼仪5、 计算机基本操作及维护6、 21世纪不动产电子商务及SIS操作、

43、管理与维护7、 相关报表（财务报表）、工具操作、管理实务五、 晋升申请流程及降级手续（一）晋升申请经纪人1、基本流程图加盟店店秘加盟店人事负责人加盟店培训负责人否否 驳回是是加盟店店长驳回否是否区域分部培训部驳回是晋升 2、具体申请步骤a. 经纪人至店务秘书处领取职务晋升表（见附件1）填写。b. 加盟店培训负责人及人事负责人确认填写内容是否属实。若属实，则交加盟店店长。若不属实，则退回经纪人处。c. 加盟店店长确认是否同意向区域申请。若同意，则收集经纪人职业资格证与申请表，统一由加盟店培训部交至区域培训部。若不同意，则退回经纪人处。d. 区域培训部做是否晋升的最后审定，并将结果通知加盟店培训部

44、。（二）降级手续区域培训部每季度定期核准经纪人业绩及培训情况，若经纪人业绩不达职称业绩要求或者没有通过岗位认证，区域培训部将下发职务降级通知（见附表2）至加盟店培训部处，加盟店接此通知的2个工作日内必须无条件配合区域培训部收集经纪人职业资格证，统一由加盟店培训部交区域培训部，进行降级处理。经纪人职务降级后，加盟店应及时更新店内经纪人资料及重新印发经纪人的名片（详见实施细则14条）。附： 1.职位晋级表 2职务降级通知3.加盟店店内人员底薪及提成建议标准广告与促销1 通用政策公司要制定一个适当的广告与促销计划。不能被个别客户的需求所左右，这就是我们要制定通用政策的原则。2 广告与促销费用l 加盟

45、店需按加盟合同的规定向21世纪中国不动产体系交纳全国广告基金。l 联合广告是指由21世纪体系内加盟店合作参与的一种广告形式，通过分摊广告费用，以低成本达到规模化广告效应。加盟店一旦经过核准予以正式开业，必须按照潍坊区域分部的安排参加联合广告，除交纳全国广告基金外，加盟店必须保持潍坊区域分部确定的最低广告标准。l 加盟店可自行决定如何做本店广告。l 加盟店可尽量寻找那些愿意为自己的房屋做广告付费的客户。在公司管理者批准的情况下，经纪人也可以为客户做广告，但须自己付费。3 房产标志牌的使用l 安装：21世纪中国不动产建议在当地法规允许的范围内，于房屋上悬挂21世纪不动产标志（出售，出租的）条幅。在

46、房屋建筑用地上或显著位置上竖立21世纪（出租，出售）标志牌，标志牌和条幅应注明联系电话。l 安装费用：安装带有21世纪标志出售出租的标志牌和条幅的费用，由加盟店店主支付。l 标志类型：所有已被21世纪不动产总部认定的标志类型。4 汽车标志牌的使用l 安装：21世纪中国不动产建议在当地法规允许的范围内，加盟店可自愿把21世纪的标志及电话印在自己的汽车上，这些标志就成为了流动的广告牌。l 安装费用：安装带有21世纪标志的汽车标志牌的费用，由加盟店店主支付。l 标志类型：所有已被21世纪不动产总部认定的标志类型。5 标牌的设立必须遵循以下各项规定l 标志牌必须遵守当地法律的规定。l 标志牌的设计不得

47、违反21世纪不动产VI手册中的规定。l 标志牌在安装之前必须经过潍坊区域分部的书面核准。l 标志必须保持干净和平整。l 在房屋已经成交或房屋委托期限到期的情况下，应移开标志，秘书应及时通知标志安装者。l 在没有房主允许下，不能在其房屋上安装任何标志。l 重要提示经纪人必须了解当地有关标志竖立的规定，以便确定标志的位置并取得书面许可。6. 加盟店背景布置要求l 城市地图或房产地图l 公司营业执照或分支机构营业执照、资质证书l 21世纪不动产授权书及开业核准书l 服务公约l 招贴画、宣传画（由制式物品手册中选用）l 公告板（包括但不限于21世纪不动产相关宣传展示牌、房屋买卖/租赁交易流程图、房产交

48、易收费明细及标准展示牌等）l 其它潍坊区域分部要求悬挂的统一宣传广告。7. 单店广告制作标准基本原则：根据21世纪不动产VI手册为基准，保持视觉系统的完整性、统一性，以便顾客能立即认出“21世纪不动产”的受许方，依据市场需求明确广告投放的目的。制作流程：通过区域寻找合适的广告公司（没有熟悉的广告公司的情况下） 设计样稿 提交区域市场部审核 区域审核合格 制作印刷不合格退回重新设计基本制作要求：纸张尺寸不得小于32K，厚度不低于128克，遵循VI手册标准，不得改动标志组合及色彩搭配。市场参考价格：（以下价格仅供参考，以具体市场价格为准）设计费：16K 200600元/坯（具体看广告公司实力）印刷

49、费：（以16K128克四色印刷，无其他特殊要求为标准）3000 张 0.250.30元5000 张 0.20元10000张 0.18元交易流程1 一般交易运作程序经纪人接待房屋出售方或出租方客户，以下为运作程序：l 确认房主的身份证和房产证、土地证、租赁证等相关证明或出具房主的委托书。l 经纪人根据客户需求填写房源登记表l 签订出售（出租）方委托协议并确定佣金数额。l 经纪人填写房源跟踪维护表l 经纪人上门勘测房屋及物业情况，填写物业勘测单。l 在店务秘书的指导下将房源信息在SIS上实施登记。l 明确房屋公布的媒介，并按计划公布。l 联系承租方和购买方，并撮合成交。l 沟通双方客户，并签定房屋

50、买卖意向合同l 约定时间，签订成交合同租赁合同、买卖合同l 收取中介费用，并开具收据。l 在SIS上实施登记，并填报销售报表。l 对客户实施售后服务。如有顾客要购买或承租房屋，以下为运作程序：l 确认买房者身份证。l 填写客户需求登记表。l 与客户签订委托协议。l 经纪人填写客户跟踪维护表l 签订物业需求看房证明单（租/售）并确定佣金数额。l 将需求信息在SIS上实施登记。l 联系出租方和出售方，并撮合成交。l 沟通双方客户，并签定房屋买卖意向合同l 约定时间，签订成交合同租赁合同、买卖合同l 收取中介费用，并开具收据。l 在SIS上实施登记，并填报销售报表。l 对客户实施售后服务。交易流程图

51、见附件一2 取消房源登记所有的房源信息登记表在没有店主/店长同意下不能被撤销或取消，在店主/店长确认房源的有效性后，在8个工作小时内相对应的SIS系统中更改房源的状态。3 取消交易交易取消必须在三天内向区域填报由店主/店长、客户签字盖章的销售报表调整申请单（电子、人工同时进行），同时提供客户证明文件，及买卖双方的合同。由区域批准后方可从总收入中扣除。 交易管理的原则l 21世纪公司不主张店长做经纪人，店长应积极做好管理工作，促使经纪人做好工作。l 店长有权将顾客转交另一个经纪人，由其为顾客继续服务。l 如果一个经纪人把一个房产信息或客户推荐给另外一个经纪人，被推荐的经纪人要同推荐经纪人有相应的

52、分佣。l 建议不同商圈房源相互积极推荐，不同商圈客源合作操作。4 房产巡展 只有独家代理的房源才可以采用巡展方式。由获得该委托的销售人员策划展出的日程并且安排：l 与需求方进行商务会谈l 对房源进行展示并带领需求方参观l 在展出中回答客户的相应问题l 介绍需求方经纪人给业主l 在规定的时间内将这些情况反馈给业主并向业主致谢。5 个人物业买卖内部员工物业要进入21世纪不动产系统交易及通过21世纪不动产系统租赁或买卖房产必须要按照规定交纳相应的费用。加盟店业务操作及管理标准一 经纪人的日常管理经纪人的考评：以经纪人的有效工作计单位，当日必须完成5个工作单位，如未完成，在夕会后独自完成。店长根据商业

53、计划总体要求，进行总体的量化管理，并根据经纪人的个人情况进行工作安排上的适当调整。具体标准如下：1 100份派报0.5个单位注：店长可根据楼盘的难易程度进行相应的数量调节，并进行5%的抽检。2 5个有效上门拜访1个单位（买进卖出须留下联系方式及书面材料）注：店长以楼盘的拜访表作为考评标准，每个有效拜访必须填写三项以上的信息，并要做好归档工作，进行信息积累。留下电话号码算2个有效上门拜访。3 1小时驻守1个单位4 10组电话联络1个单位注：检查客户跟踪维护表或房源跟踪维护表的记录为准，经纪人必须在联系后记录下内容和联系时间，店长保持5%的抽检。5 签定1个房源委托1个单位（变价）注：1个有效房源委托必须须委托书内容填写完整，并拥有身份证或产证复印件，才