南大远程教育服务营销第1次作业

1、1影响购买者需求差异的变量指（）。A、需求变量 B、细分变量 C、差异变量 D、预测变量学员答案：B本题得分：22顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我 评价过程指（）。A、顾客价值B、顾客感知价值 C、顾客让渡价值 D、顾客附加价值学员答案：B本题得分：23服务完全由顾客自行生产，没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动指（）。A、自助服务技术 B、自动服务技术 C、对方服务技术 D、互动服务技术 学员答案：A 本题得分：24专家调查法属于（）。A、定性预测B、定量预测 C、一般预测D、普遍预测学员答案：A本题得分：25总顾客价值与总顾客成本

2、之间的差额指（）。A、顾客让渡价值 B、顾客满意度 C、顾客最终价值 D、顾客服务价值学员答案：A本题得分：26下列属于服务企业竞争战略模型要素的是（）。A、组织B、员工C、品牌D、资源E、系统学员答案:ABCDE本题得分：57下列属于服务包特征的是（）。A、支持性设施 B、辅助物品C、隐性服务D、相关产品E、显性服务学员答案:ABCE本题得分：58下列属于7 P s内容的是（）。A、产品B、价格C、渠道D、人员E、过程学员答案:ABCDE本题得分：59关系营销与交易营销的差异包括（）。A、理论基础不同 B、关注焦点不同 C、着眼点不同 D、核心不同E、风险不同学员答案:ABCDE本题得分：5

3、10下列属于顾客终身价值分析步骤的是：A、收集顾客资料和数据 B、定义和计算终生价值 C、顾客投资与利润分析 D、顾客分组E、开 发相应的营销战略学员答案:ABCDE本题得分：511下列属于服务市场细分步骤的是：A、对市场的界定 B、明确细分变量 C、选择细分市场 D、选择最合适的细分标准 E、规划细分市场学员答案:ABCD本题得分：512服务战略包括()。A、树立服务理念 B、确定顾客服务需求 C、服务设计与实施 D、服务人员的管理 E、服务质量 的管理学员答案:ABCDE本题得分：513下列属于服务营销三角形要素的是：A、外部市场营销一一建立关系B、互动市场营销一一维持关系C、内部市场营销

4、一一支持关系D交互市场营销一一维持关系E、内部市场营销一一价值关系学员答案:ABC本题得分：514下列属于超值服务的是：A、新服务B、产品定制化 C、关系营销D、隐性服务E、显性服务学员答案:ABD本题得分：515下列属于服务接触中顾客感知来源的是：A、自发性B、服务补救C、应对性D、服务接触E、适应能力学员答案:ABCE本题得分：516下列属于购买者特征影响因素的是：A、文化因素B、个人因素 C、组织因素D、心理因素 E、社会因素学员答案：ABDE本题得分：517下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是：A、扩大现在能力 B、增强劳动力度 C、增加劳动力 D、增加设施或设备 E、增加服务

5、供给学员答案：ACD本题得分：518下列属于顾客需求特征的是：A、周期性B、无形性C、过程性D、易逝性E、异质性学员答案：AD本题得分：519下列属于总顾客价值的是：A、货币价值B、产品价值 C、服务价值D、人员价值E、形象价值学员答案：BCDE本题得分：520下列属于服务的特征的是()。A、易逝性B、过程性C、无形性D、过程性E、便捷性学员答案:ABCD本题得分：521顾客终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。1、错2、 对学员答案：2本题得分：222服务战略以顾客满意为核心，以服务为宗旨。1、错2、 对学员答案：1本题得分：223心理因素属于细分变量之一。1、错2、 对学员答案：2本题得分：124有形产品营销三角形包括企业、产品和市场。1、错2、 对学员答案：2本题得分：225服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者1、错2、 对学员答案：1本题得分：226容忍区域指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。1、错2、