地铁培训资料：《车站突发事件处理》PPT培训课件

1、1车站突发事件车站突发事件应急处理应急处理2课程主要内容：课程主要内容：l清客清客（清客、列车部分车厢未在站台清客）l疏散疏散（疏散、列车隧道疏散）l垂直电梯困人垂直电梯困人l车站、列车发生乘客群伤事件车站、列车发生乘客群伤事件l车门车门/屏蔽门夹人夹物屏蔽门夹人夹物(列车未启动 、列车车门夹人夹物已动车 、屏蔽门夹人夹物已动车 ）l车站发现可疑物品车站发现可疑物品l运营时间轨行区拾物运营时间轨行区拾物3应急处理的应急处理的原则原则l坚持坚持“先救人，后救物；先全面，后局部先救人，后救物；先全面，后局部”的原的原则，则，优先组织人员疏散、伤员抢救优先组织人员疏散、伤员抢救，同时，同时兼顾重兼顾

2、重点设备和环境的防护点设备和环境的防护，将损失降至，将损失降至最低限度最低限度。l发生设备故障时，应及时发生设备故障时，应及时汇报汇报相关部门调度，并相关部门调度，并做好做好记录记录；发生突发事件时，应按；发生突发事件时，应按“速报情况，速报情况，慎报原因慎报原因”的原则及时上报并处理，事后按分公的原则及时上报并处理，事后按分公司规定填报相关事件报告，报相关部门。司规定填报相关事件报告，报相关部门。l员工在应急事件处理时，坚持员工在应急事件处理时，坚持对外宣传归口管理对外宣传归口管理的原则，不得擅自发布相关信息。的原则，不得擅自发布相关信息。4应急处理的应急处理的要求要求l员工在应急事件处理时

3、应沉着冷静，严格执行员工在应急事件处理时应沉着冷静，严格执行规定的标准和程序，做好乘客疏导和安抚工作，规定的标准和程序，做好乘客疏导和安抚工作，维持乘客秩序和减少乘客恐慌。维持乘客秩序和减少乘客恐慌。l员工在突发事件应急处理过程中应兼顾现场的员工在突发事件应急处理过程中应兼顾现场的保护工作，以利于公安、消防和事件调查部门保护工作，以利于公安、消防和事件调查部门的现场取证。的现场取证。5概念概念1：现场负责人：现场负责人 应坚持应坚持就近处理就近处理的原则：突发事件发生时，在上一级的原则：突发事件发生时，在上一级应急处理负责人到达现场前，现场临时应急处理负责应急处理负责人到达现场前，现场临时应急

4、处理负责人规定如下：人规定如下：l发生在列车上由本列司机担任；发生在列车上由本列司机担任；l列车在车站及发生在车站时由所在站值班站长担任；列车在车站及发生在车站时由所在站值班站长担任；l发生在区间线路上由行车调度员指定的值班站长担任；发生在区间线路上由行车调度员指定的值班站长担任；l发生在车厂由车厂调度担任发生在车厂由车厂调度担任l发生在运营分公司其他场所由现场最近最高职务的员发生在运营分公司其他场所由现场最近最高职务的员工担任。工担任。6概念概念1：现场负责人：现场负责人l在上一级应急处理负责人到达现场后，则由上在上一级应急处理负责人到达现场后，则由上一级应急处理负责人担任现场指挥。一级应急

5、处理负责人担任现场指挥。 7概念概念2：突发事件的信息报告内容：突发事件的信息报告内容l 1）报告人姓名、职务、单位；）报告人姓名、职务、单位；l2）事件类别、时间（时分）、地点（车站（站厅、）事件类别、时间（时分）、地点（车站（站厅、站台、出入口、设备房）、区间（具体区间、上下行、站台、出入口、设备房）、区间（具体区间、上下行、百米标、股道）；百米标、股道）；l3）事件发生概况、原因（若能初步判断）及可能）事件发生概况、原因（若能初步判断）及可能影响运营程度；影响运营程度；l4）人员伤亡情况、设施设备损坏情况；）人员伤亡情况、设施设备损坏情况；l5）已采取的措施；）已采取的措施；l6）任何需

6、要的援助（包括救援、救护、支援）；）任何需要的援助（包括救援、救护、支援）；l7）其他必须说明的内容及要求。）其他必须说明的内容及要求。81、车站清客程序、车站清客程序 l因地铁设备故障、自然灾害等造成线路中断，因地铁设备故障、自然灾害等造成线路中断，暂不危及乘客安全暂不危及乘客安全，车站需停止服务时的应急，车站需停止服务时的应急处理。处理。 91、车站清客程序：、车站清客程序：关键指引关键指引l车站清客原则上由车站清客原则上由行调行调下令实施。下令实施。l车站清客，要耐心做好乘客解释工作，避免产车站清客，要耐心做好乘客解释工作，避免产生冲突。生冲突。l清客时，应及时告知乘客有关清客时，应及时

7、告知乘客有关退票退票注意事项，注意事项，并由车站员工视现场情况做好乘客退票的准备并由车站员工视现场情况做好乘客退票的准备工作。工作。101、车站清客程序：、车站清客程序：行动指引行动指引值班站长值班站长 ： 组织车站员工对车站乘客进行清客，引导乘客退票； 待乘客全部出站后， 检查站厅站台是否有滞留乘客，关闭出入口； 安排车站人员到紧急出入口值勤； 将情况向站长汇报，并做好详细记录。 111、车站清客程序：、车站清客程序：行动指引行动指引行车值班员行车值班员 ： 通知驻站警察到现场维持秩序； 通知各岗位员工车站停止服务，执行清客程序； 做好乘客广播； 按动afc紧急按钮，使闸机为常开，将tvm和

8、avm设为暂停服务； 通过乘客资讯显示系统发布车站停止服务信息； 关站后，执行节电照明模式。 121、车站清客程序：、车站清客程序：行动指引行动指引客运值班员客运值班员 ： 根据需要为售票员配备零钞； 引导乘客办理退票或出站； 统计退票数量，并将回收单程票封好上交票务室。 131、车站清客程序：、车站清客程序：行动指引行动指引站务人员站务人员 ： 打开车站边门，引导乘客退票或出站； 负责办理退票； 启动公交接驳时，组织乘客乘坐接驳车。 141、车站清客程序：、车站清客程序：行动指引行动指引行调行调 ： 下令车站执行清客程序，按需要，调整列车运行； 通知全线网车站该站停止服务，做好相应广播； 通

9、知各次列车司机该站停止服务。 occ值班主任值班主任 ： 按有关程序进行通报； 需要时，启动公交接驳预案。 司机司机 ： 按行调指令执行清客程序，做好清客广播。 其它司机接行调指令某站停止服务时，向乘客发布该站停止服务信息。 15 列车部分车厢未在站台清客程序列车部分车厢未在站台清客程序（非紧急情况）（非紧急情况） l非紧急情况下，列车迫停在站台，经司机处理非紧急情况下，列车迫停在站台，经司机处理后不能动车，且部分车厢停留在站台区域需要后不能动车，且部分车厢停留在站台区域需要实行清客时的处理实行清客时的处理(包括进站时部分车厢未能包括进站时部分车厢未能完全对位停车和出站时部分车厢迫停在站台区完

10、全对位停车和出站时部分车厢迫停在站台区域二种情况域二种情况) 16 列车部分车厢未在站台清客程序：列车部分车厢未在站台清客程序：关键指引关键指引l列车部分车厢未在站台区域时的清客由列车部分车厢未在站台区域时的清客由行调行调下令实施。下令实施。l清客、应急模式与救援的先后顺序清客、应急模式与救援的先后顺序 1）列车车门与滑动门或应急门有一个及以上能够对位）列车车门与滑动门或应急门有一个及以上能够对位时，原则上先清客、后救援。时，原则上先清客、后救援。 2）列车进站部分车厢停留在站台时，由司机报行调，）列车进站部分车厢停留在站台时，由司机报行调，经行调同意后，尝试应急模式进站对位清客。经行调同意后

11、，尝试应急模式进站对位清客。 3）列车出站部分车厢停留在站台且车门与滑动门、应）列车出站部分车厢停留在站台且车门与滑动门、应急门能对位时，经行调同意先清客，后尝试应急模式动急门能对位时，经行调同意先清客，后尝试应急模式动车。车。 4）列车出站部分车厢停留在站台且无车门与滑动门、）列车出站部分车厢停留在站台且无车门与滑动门、应急门对位时，经行调同意后，尝试应急模式运行到前应急门对位时，经行调同意后，尝试应急模式运行到前方站清客。方站清客。17 列车部分车厢未在站台清客程序：列车部分车厢未在站台清客程序：关键指引关键指引l开始清客时，开始清客时，司机司机立即播放清客广播。携带立即播放清客广播。携带

12、800m、400m和方孔钥匙先进入车厢手动解锁打开最近一个能和方孔钥匙先进入车厢手动解锁打开最近一个能对位的门对位的门(车门及对应滑动门或应急门车门及对应滑动门或应急门)。l开始清客时，开始清客时，车站车站车站应按最接近操纵端司机室的原则，车站应按最接近操纵端司机室的原则，携带携带400m电台和方孔钥匙赶到最近车门所对应的站台电台和方孔钥匙赶到最近车门所对应的站台处。如此时司机未到现场，车站通过处。如此时司机未到现场，车站通过400m与司机联系，与司机联系，并打开车门所对应的屏蔽门或滑动门，引导乘客拉门清并打开车门所对应的屏蔽门或滑动门，引导乘客拉门清客。客。l车门及屏蔽门打开后，司机引导乘客

13、下车，车门及屏蔽门打开后，司机引导乘客下车，待车站人员待车站人员上车后，上车后，与车站人员做好清客交接工作（交接后司机准与车站人员做好清客交接工作（交接后司机准备救援前的工作），备救援前的工作），清客由车站负责清客由车站负责（如车厢人员较多（如车厢人员较多造成下车拥挤，车站人员还需及时进行客流疏导，防止造成下车拥挤，车站人员还需及时进行客流疏导，防止乘客拥挤踩踏事件）。乘客拥挤踩踏事件）。 18 列车部分车厢未在站台清客程序：列车部分车厢未在站台清客程序：关键指引关键指引l车站人员进入车厢（须携带方孔钥匙和手提广车站人员进入车厢（须携带方孔钥匙和手提广播），手动解锁开启其他能对位的门播），手动

14、解锁开启其他能对位的门(车门及对车门及对应滑动门或应急门应滑动门或应急门)，组织清客。，组织清客。l车站人员确认清客完毕后，安排一名站务人员车站人员确认清客完毕后，安排一名站务人员在故障列车上协助司机恢复车门，做好互控工在故障列车上协助司机恢复车门，做好互控工作；关闭所有开启的屏蔽门。作；关闭所有开启的屏蔽门。l司机现场确认所有车门关闭，如返回司机室后司机现场确认所有车门关闭，如返回司机室后发现仍有车门未恢复，司机用发现仍有车门未恢复，司机用400m电台通知车电台通知车上站务人员对未恢复车门进行安全防护，有需上站务人员对未恢复车门进行安全防护，有需要时站务人员与司机可通过要时站务人员与司机可通

15、过pecu及广播进行联及广播进行联系。系。 19 列车部分车厢未在站台清客程序：列车部分车厢未在站台清客程序：行动指引行动指引值班站长值班站长 ： 接到列车故障信息后立即携带400m电台和方孔钥匙赶往站台，必要的情况下与司机进行联系，确认列车是否停留在站台，车门与滑动门（应急门）是否能对位，并报车控室； 接到清客命令后，按最接近操纵端司机室的原则，赶到能对位的车门站台处； 待司机打开对位车门后，进入车厢与司机进行交接，负责列车清客； 视客流情况，立即使用方孔钥匙开启其他能对位的车门及滑动门或应急门，组织清客； 确认清客完毕后，通知司机，并安排一名站务人员留在故障车上协助司机恢复车门等工作并进行

16、互控； 组织其他人员关闭所有打开的屏蔽门； 汇总车站有关清客处理经过，并向上级汇报。 20 列车部分车厢未在站台清客程序：列车部分车厢未在站台清客程序：行动指引行动指引行车值班员行车值班员 ： 做好广播安抚乘客； 接到值班站长的报告后，将车厢客流、列车停靠站台及车门对位情况向行调报告； 接行调清客命令后，通知值班站长； 通知车站售票员做好乘客退票准备； 如接到值班站长有人可能跳下轨行区或遗留物品后，立即报行调，根据指示办理； 清客完毕后报行调。 21 列车部分车厢未在站台清客程序：列车部分车厢未在站台清客程序：行动指引行动指引站台人员站台人员 ： 发现列车未能完全对位停车后，按最接近操纵端司机

17、室的原则，赶到最近对位车门的站台处，采用400m电台与司机联系，获知行车信息，如有需要协助司机进行处理。 接到清客命令后，协助打开能对位的屏蔽门。 根据指示，进入车厢使用方孔钥匙开启其他能对位的车门及滑动门或应急门，引导乘客下车； 协助有困难乘客下车； 确认列车清客完毕，协助值班站长检查是否有滞留乘客或遗留物品，关闭所有屏蔽门； 按值班站长的安排留在故障车上对司机恢复车门等工作进行互控，如故障处理过程中司机忘记关车门动车，立即使用400m或pecu告知司机，站在未关闭车门附近安全处，监视列车运行过程中车门状态。 22 列车部分车厢未在站台清客程序：列车部分车厢未在站台清客程序：行动指引行动指引

18、行调行调 ： 根据司机停车位置，将情况报告occ值班主任； 扣停有关列车，调整列车运行，向司机和车站发布运营受阻信息； 接occ值班主任清客命令后，通知司机和车站实施清客； 需要列车救援时，按客车故障救援处理程序处理； 清客完毕后，确认区间出清，尽快恢复正常运营服务。 occ值班主任值班主任 ： 决定是否需要执行清客程序，并确定列车调整方案； 将故障情况向相关专业调度报告，通知有关救援队出动； 必要时，下令组织列车救援； 将情况向有关领导通报。环调环调 ： 开启相应隧道环控模式； 检查、监视照明和通风情况。 23 列车部分车厢未在站台清客程序：列车部分车厢未在站台清客程序：行动指引行动指引司机

19、司机 ： 被迫停车后，报告行调停车位置和车厢客流情况，做好乘客广播工作； 如列车进站部分车厢停留在站台，由司机判断列车位置，向行调汇报；如列车出站时部分车厢停留在站台，无法判断几个车门能够对位时，应及时报行调； 如在清客过程中行调指示预先做好救援准备时，按客车故障救援处理程序处理，做好防溜措施； 接到清客通知后，按最接近操纵端司机室的原则，携带800m、400m和方孔钥匙进入车厢手动解锁最近一个能对位的车门及滑动门或应急门，引导乘客下车； 遇尾部车厢留在车站清客且车厢拥挤时，提前使用400m电台与车站人员进行联系； 待车站人员上车后，与车站人员做好清客交接（紧急时可利用400m）并提供必要的信

20、息，立即处理其它行车工作； 待车站人员确认清客完毕后，并选择合适的时机前往恢复客室车门。原则上，完成列车连挂返回前进端司机室过程中，恢复车门并做好确认； 报行调清客完毕，按照行调的指示办理。 242、 车站疏散程序车站疏散程序 l因发生的事件影响车站安全，危及乘客安全，因发生的事件影响车站安全，危及乘客安全，需要需要以最快的速度以最快的速度将乘客将乘客/车站员工车站员工由不安全由不安全区域引导至安全地方区域引导至安全地方的应急处理。的应急处理。 252、 车站疏散程序：车站疏散程序：关键指引关键指引l车站疏散由车站疏散由值班站长值班站长下令实施，如行调要求疏散下令实施，如行调要求疏散则按行调指

21、示办理。则按行调指示办理。l疏散时，要选定疏散时，要选定合适的疏散路线合适的疏散路线，避免错误引导，避免错误引导乘客。乘客。l疏散时，应及时告知乘客有关注意事项，根据事疏散时，应及时告知乘客有关注意事项，根据事件类别启动相应的通风模式，通过广播通知各设件类别启动相应的通风模式，通过广播通知各设备、管理房间所有人员撤离。备、管理房间所有人员撤离。l通知驻站公安到场维持秩序。通知驻站公安到场维持秩序。l列车在站台疏散时，如车门、屏蔽门不能电控打列车在站台疏散时，如车门、屏蔽门不能电控打开，车站需安排人员协助司机人工开门。开，车站需安排人员协助司机人工开门。262、 车站疏散程序：车站疏散程序：行动

22、指引行动指引值班站长值班站长 ： 宣布车站执行疏散程序，组织车站人员疏散乘客；宣布车站执行疏散程序，组织车站人员疏散乘客； 安排站厅保安到站台协助疏散乘客；通知站台人员将乘客往安排站厅保安到站台协助疏散乘客；通知站台人员将乘客往站厅疏散；站厅疏散； 疏散完毕后，检查是否还有乘客滞留，关闭出入口；疏散完毕后，检查是否还有乘客滞留，关闭出入口； 如灾害危及车站员工安全，应组织员工到紧急出入口外集合；如灾害危及车站员工安全，应组织员工到紧急出入口外集合； 如乘客被困在站台时，先尝试利用设备区的楼梯进行疏散，如乘客被困在站台时，先尝试利用设备区的楼梯进行疏散，如无法实施时，则应要求行调安排一列空车前往

23、车站疏散乘如无法实施时，则应要求行调安排一列空车前往车站疏散乘客，安排人员安抚和维持站台秩序，组织全部乘客上车后，客，安排人员安抚和维持站台秩序，组织全部乘客上车后，指示站台人员向司机显示指示站台人员向司机显示“好了好了”信号后从司机室进入客室信号后从司机室进入客室离开；离开； 需要外部支援时，安排一名站务员到指定出入口引导支援人需要外部支援时，安排一名站务员到指定出入口引导支援人员进入车站。员进入车站。 272、 车站疏散程序：车站疏散程序：行动指引行动指引行车值班员行车值班员 ： 报告行调（疏散原因、是否影响列车运行、是否需要支援）；报告行调（疏散原因、是否影响列车运行、是否需要支援）；

24、视情况需要致电视情况需要致电110、120，请求支援；，请求支援； 通知地铁公安到场维持秩序；通知地铁公安到场维持秩序； 根据灾害情况关闭或开启车站相应环控模式（火灾时应先按压根据灾害情况关闭或开启车站相应环控模式（火灾时应先按压est3火警确认）；火警确认）； 按动按动afc紧急按钮，使闸机为常开，将紧急按钮，使闸机为常开，将tvm和和avm设为暂停服务；设为暂停服务； 播放疏散广播，通知乘客、银行、商铺工作人员、设备管理房间所播放疏散广播，通知乘客、银行、商铺工作人员、设备管理房间所有人员疏散；有人员疏散； 通过乘客资讯显示系统发布疏散信息；通过乘客资讯显示系统发布疏散信息； 向有关人员通

25、报有关情况；向有关人员通报有关情况； 需撤离时，与需撤离时，与occ留下留下2个以上联系方式。个以上联系方式。 282、 车站疏散程序：车站疏散程序：行动指引行动指引站务人员站务人员 ： 确保票款安全，锁闭客服中心；确保票款安全，锁闭客服中心； 打开边门；打开边门； 协助伤者离开危险区域或指引乘客疏散；协助伤者离开危险区域或指引乘客疏散； 确认闸机全部开启，到楼、扶梯口组织疏导。需要时其确认闸机全部开启，到楼、扶梯口组织疏导。需要时其中一人应到指定出入口接应外部支援人员。中一人应到指定出入口接应外部支援人员。 292、 车站疏散程序：车站疏散程序：行动指引行动指引行调行调 ： 报告报告occ值

26、班主任；值班主任； 通知全线网各站该车站停止服务；通知全线网各站该车站停止服务； 通知司机该站越站通过（疏散列车除外）；通知司机该站越站通过（疏散列车除外）； 按按occ值班主任指示调整列车运行；值班主任指示调整列车运行； 通过通过cctv观察车站情况。观察车站情况。 occ值班主任值班主任 ： 按有关程序通报； 制定和布置实施调整列车运行方案。 302、 车站疏散程序：车站疏散程序：行动指引行动指引电调电调 ： 按照行调的供电安排，尽可能维持接触网供电。按照行调的供电安排，尽可能维持接触网供电。 环调环调 ： 如有需要开启隧道通风；如有需要开启隧道通风； 检查、监视通风情况。检查、监视通风情

27、况。司机司机 ： 按行调指示办理，列车在该站越站通过，做好广播安抚乘客；若被按行调指示办理，列车在该站越站通过，做好广播安抚乘客；若被迫停车，保持车门关闭；迫停车，保持车门关闭； 线上其他当值列车司机（包括其它线）接行调指令后，使用列车广线上其他当值列车司机（包括其它线）接行调指令后，使用列车广播向乘客发布某站停止服务的信息；播向乘客发布某站停止服务的信息； 如安排列车接载站台乘客疏散时，凭车站如安排列车接载站台乘客疏散时，凭车站“好了好了”信号，待站台上信号，待站台上车站员工从司机室进入客室后关门动车。车站员工从司机室进入客室后关门动车。 31列车隧道疏散程序列车隧道疏散程序 l因各种原因造

28、成列车停在区间，需将乘客尽快因各种原因造成列车停在区间，需将乘客尽快从从列车疏散到车站列车疏散到车站等安全地方时的应急处理。等安全地方时的应急处理。 32列车隧道疏散程序：关键指引列车隧道疏散程序：关键指引l隧道疏散原则上由隧道疏散原则上由行调行调下令实施，下令实施，原则上只进原则上只进行前端疏散行前端疏散，如一定要进行后端疏散，司机在，如一定要进行后端疏散，司机在确保自身安全的情况下应打开后端疏散门。确保自身安全的情况下应打开后端疏散门。 33列车隧道疏散程序：关键指引列车隧道疏散程序：关键指引l安排人员在站台与轨道之间的楼梯处引导乘客安排人员在站台与轨道之间的楼梯处引导乘客上站台。上站台。

29、l如疏散线路上乘客可能进入邻线，则还应安排如疏散线路上乘客可能进入邻线，则还应安排人员到该处作引导（在引导人员未到场前，列人员到该处作引导（在引导人员未到场前，列车就已经进行疏散时，引导人员必须先确认邻车就已经进行疏散时，引导人员必须先确认邻线是否有人进入，再到邻线入口处引导）。线是否有人进入，再到邻线入口处引导）。l值班站长到达前，由司机负责指挥，值班站长值班站长到达前，由司机负责指挥，值班站长到达后，指挥权交由值班站长负责到达后，指挥权交由值班站长负责。 34列车隧道疏散程序：关键指引列车隧道疏散程序：关键指引l疏散完毕后，行调组织后续上、下行首班疏散完毕后，行调组织后续上、下行首班通过受

30、影响区间的通过受影响区间的列车限速列车限速25km/h通过并通过并加强瞭望。加强瞭望。 35列车隧道疏散程序：行动指引列车隧道疏散程序：行动指引值班站长值班站长 ： 接到行调有关列车需要隧道疏散后，按行调指令指定一接到行调有关列车需要隧道疏散后，按行调指令指定一名站务人员负责组织指挥疏散车站乘客；名站务人员负责组织指挥疏散车站乘客； 带领车站人员，穿好装备，到疏散现场负责引导乘客往带领车站人员，穿好装备，到疏散现场负责引导乘客往车站疏散；车站疏散； 安排人员在站台与轨道之间的楼梯处引导乘客上站台。安排人员在站台与轨道之间的楼梯处引导乘客上站台。如疏散线路上乘客可能进入邻线（见附录），则还应安如

31、疏散线路上乘客可能进入邻线（见附录），则还应安排人员到该处作引导；排人员到该处作引导； 疏散完毕后，目测并用手提广播喊话确认车底是否有人，疏散完毕后，目测并用手提广播喊话确认车底是否有人，沿途检查线路是否有滞留乘客或遗留物品，人员出清后，沿途检查线路是否有滞留乘客或遗留物品，人员出清后，报告行调。报告行调。 36列车隧道疏散程序：行动指引列车隧道疏散程序：行动指引行车值班员行车值班员 ： 开启隧道事故照明及工作照明；开启隧道事故照明及工作照明； 做好广播安抚乘客，通知地铁公安到场维持秩序；做好广播安抚乘客，通知地铁公安到场维持秩序； 按压紧急停车按钮，防护有关区域；按压紧急停车按钮，防护有关区

32、域； 执行执行车站疏散程序车站疏散程序； 监控乘客疏散情况；监控乘客疏散情况； 根据行调的指示，安排外部支援人员进入隧道救援，并根据行调的指示，安排外部支援人员进入隧道救援，并及时向站长、行调通报有关情况。及时向站长、行调通报有关情况。 37列车隧道疏散程序：行动指引列车隧道疏散程序：行动指引站务人员站务人员 ： 引导乘客出站，帮助有困难乘客；引导乘客出站，帮助有困难乘客； 如疏散线路上乘客可能进入邻线（见附录），则到该处如疏散线路上乘客可能进入邻线（见附录），则到该处作引导；作引导； 确认列车乘客疏散完毕，目测并用手提广播喊话确认车确认列车乘客疏散完毕，目测并用手提广播喊话确认车底是否有人，

33、沿途检查线路是否有滞留乘客或遗留物品；底是否有人，沿途检查线路是否有滞留乘客或遗留物品； 启动公交接驳时，组织乘客乘坐接驳车。启动公交接驳时，组织乘客乘坐接驳车。 38列车隧道疏散程序：行动指引列车隧道疏散程序：行动指引行调行调 ： 报告报告occ值班主任，接到值班主任，接到occ值班主任的通知后，通知电调把值班主任的通知后，通知电调把ov柜闭合后，通知司机执行疏散程序；柜闭合后，通知司机执行疏散程序； 根据司机停车位置，通知环调做好隧道通风；根据司机停车位置，通知环调做好隧道通风； 扣停相关列车，通知车站派人到现场协助疏散，如有需要，停止邻扣停相关列车，通知车站派人到现场协助疏散，如有需要，

34、停止邻线区段运行；线区段运行； 视情况致电视情况致电110、120，请求支援，并通知车站派人接应；，请求支援，并通知车站派人接应； 调整列车运行，通知线上司机和其他相关车站停止服务，做好乘客调整列车运行，通知线上司机和其他相关车站停止服务，做好乘客广播；广播； 疏散完毕后，行调组织后续上、下行首班通过受影响区间的列车限疏散完毕后，行调组织后续上、下行首班通过受影响区间的列车限速速25km/h通过并加强瞭望。通过并加强瞭望。环调环调 ： 开启相应隧道环控模式；开启相应隧道环控模式； 检查、监视照明和通风情况。检查、监视照明和通风情况。 39列车隧道疏散程序：行动指引列车隧道疏散程序：行动指引oc

35、c值班主任值班主任 ： 下令执行列车隧道疏散程序；下令执行列车隧道疏散程序； 按有关程序进行通报；按有关程序进行通报； 如因列车故障原因需要疏散，按照故障原因决定是否通知相关救援如因列车故障原因需要疏散，按照故障原因决定是否通知相关救援队出动救援，需要时请求外部支援；队出动救援，需要时请求外部支援； 制定列车调整方案并布置实施；制定列车调整方案并布置实施； 需要时，启动公交接驳预案。需要时，启动公交接驳预案。 电调电调 ： 按照行调的供电安排，尽可能维持接触网供电。按照行调的供电安排，尽可能维持接触网供电。 40列车隧道疏散程序：行动指引列车隧道疏散程序：行动指引司机司机 ： 列车在区间被迫停

36、车后，立即报告行调，并做好防溜措施；列车在区间被迫停车后，立即报告行调，并做好防溜措施； 广播安抚乘客；广播安抚乘客； 按行调的疏散命令后按行调的疏散命令后,应立即打开紧急疏散门再打开司机室通道门，应立即打开紧急疏散门再打开司机室通道门，疏散乘客，保持列车正常供电、空调、照明（疏散乘客，保持列车正常供电、空调、照明（110v有电的情况下），有电的情况下），组织乘客从司机室疏散门疏散；组织乘客从司机室疏散门疏散； 如有行动不便的乘客应安排车站员工或自愿协助的乘客陪同；如有行动不便的乘客应安排车站员工或自愿协助的乘客陪同； 疏散完毕后，做好自身安全保护情况下检查是否还有乘客滞留，检疏散完毕后，做好

37、自身安全保护情况下检查是否还有乘客滞留，检查客室门和后端司机室门是否被打开过，如被打开过则喊话确认车查客室门和后端司机室门是否被打开过，如被打开过则喊话确认车底是否有人，报行调，等候行调的指示。如危及自身安全时，应报底是否有人，报行调，等候行调的指示。如危及自身安全时，应报告行调，迅速撤离现场。告行调，迅速撤离现场。 413、垂直电梯困人、垂直电梯困人关键指引：关键指引：l专业人员到达现场之前，任何人员不得操作垂直电梯专业人员到达现场之前，任何人员不得操作垂直电梯l现场人员应及时了解垂直电梯内的情况（人数、照明、现场人员应及时了解垂直电梯内的情况（人数、照明、通风、人员状况等）并做好安抚工作通

38、风、人员状况等）并做好安抚工作l车站工作人员告知乘客不要拍打电梯内按扭和擅自离车站工作人员告知乘客不要拍打电梯内按扭和擅自离开电梯开电梯423、垂直电梯困人：、垂直电梯困人：行动指引值班站长：值班站长： 携带三角钥匙（携带三角钥匙（t型钥匙）到达现场，安抚乘客，缓型钥匙）到达现场，安抚乘客，缓解乘客情绪；解乘客情绪； 设置电梯停用标志和隔离带；设置电梯停用标志和隔离带； 维修人员到后，协助其工作；维修人员到后，协助其工作； 乘客救出后，与维修人员确认电梯状态，决定是否开乘客救出后，与维修人员确认电梯状态，决定是否开启；并向行调、维修调度汇报具体情况；启；并向行调、维修调度汇报具体情况； 如乘客

39、受伤按如乘客受伤按客伤处理程序客伤处理程序处理。处理。 433、垂直电梯困人：、垂直电梯困人：行动指引行车值班员行车值班员 ： 接到乘客被困电梯报告后，报告值班站长；接到乘客被困电梯报告后，报告值班站长； 通知维修人员前来处理；通知维修人员前来处理； 将情况汇报行调、维修调度、电梯承包商。将情况汇报行调、维修调度、电梯承包商。 站务人员站务人员 ： 协助值班站长现场安抚乘客，疏散围观乘客；协助值班站长现场安抚乘客，疏散围观乘客； 维修人员到后，协助其工作。维修人员到后，协助其工作。 444、车站、列车发生乘客群伤事件、车站、列车发生乘客群伤事件 l在地铁车站、列车范围内发生同一意外在地铁车站、

40、列车范围内发生同一意外导致导致三名及以上三名及以上乘客群体性受伤事件的乘客群体性受伤事件的处理。处理。 454、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：关键指引关键指引 一、现场处置一、现场处置l1）发生在地铁车站范围内，现场人员应第一时间采）发生在地铁车站范围内，现场人员应第一时间采取停止相关设备设施运行、疏散围观乘客、隔离现场、取停止相关设备设施运行、疏散围观乘客、隔离现场、尽快转移受伤乘客等措施，避免事件蔓延、恶化，并尽快转移受伤乘客等措施，避免事件蔓延、恶化，并保护好现场、寻找目击证人。保护好现场、寻找目击证人。l2）发生在地铁列车上，司机获知后尽量维持列车进）发生在

41、地铁列车上，司机获知后尽量维持列车进站，播放客室广播安抚乘客，并将情况报告行调，车站，播放客室广播安抚乘客，并将情况报告行调，车站人员接报后立即赶往现场处理。列车到站后，司机站人员接报后立即赶往现场处理。列车到站后，司机迅速打开车门和屏蔽门，报行调按其指示办理。迅速打开车门和屏蔽门，报行调按其指示办理。464、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：关键指引关键指引l3）车控室接到乘客群伤事件报告后，车控室接到乘客群伤事件报告后，立即报立即报告告occ、驻站警察、驻站警察、120、119，因现场情况，因现场情况一时难以判断清楚的，可先报现场情况，而后一时难以判断清楚的，可先报

42、现场情况，而后继续确认，随时报告，如有需要继续确认，随时报告，如有需要,请求临站进请求临站进行人员、物资行人员、物资支援支援。l4）occ及时通报运营分公司领导、安全监察及时通报运营分公司领导、安全监察部和相关专业部门，并部和相关专业部门，并通知就近车站及时派人通知就近车站及时派人携带客伤备用金到事发车站支援携带客伤备用金到事发车站支援。474、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：关键指引关键指引l5）站长（或值班站长）接到报告后，立即组织站务人员）站长（或值班站长）接到报告后，立即组织站务人员携带必要器具、担架等备品赶赴现场，携带必要器具、担架等备品赶赴现场，对受伤人员

43、进行对受伤人员进行抢救工作抢救工作：la) 重伤人员原地陪护重伤人员原地陪护，不得随意挪动伤者，不得随意挪动伤者,待待120急救车急救车到达后立即送往医院进行抢救；到达后立即送往医院进行抢救；lb) 轻伤人员轻伤人员集中疏导到车站设备区的会议室、站务室等集中疏导到车站设备区的会议室、站务室等非公共区域，并对受伤人员进行非公共区域，并对受伤人员进行安抚和简单的前期处理安抚和简单的前期处理（如伤口消毒、止血、包扎等）（如伤口消毒、止血、包扎等）,视情况及时送往医院进视情况及时送往医院进行救治，行救治，由现场应急负责人指派专人陪护受伤乘客到达由现场应急负责人指派专人陪护受伤乘客到达医院，并指定其中一

44、人为医院处置临时负责人医院，并指定其中一人为医院处置临时负责人；lc) 抢救工作要本着抢救工作要本着“以救为主、先急后缓、先重后轻以救为主、先急后缓、先重后轻”的原则，无论重伤人员还是轻伤人员，车站在组织伤员的原则，无论重伤人员还是轻伤人员，车站在组织伤员陪护时应尽量采取陪护时应尽量采取“员工与伤员一对一员工与伤员一对一”的方式进行。的方式进行。484、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：关键指引关键指引l6）站务人员在对受伤者施行救助的同时，尽量站务人员在对受伤者施行救助的同时，尽量对现场进行取证对现场进行取证，询问当事人、证人了解事件经，询问当事人、证人了解事件经过，

45、可采用录音、照片、录像等形式进行过，可采用录音、照片、录像等形式进行记录记录；并做好受伤人数统计、受伤乘客资料（姓名、性并做好受伤人数统计、受伤乘客资料（姓名、性别、年龄、联系方式、受伤情况）等登记工作。别、年龄、联系方式、受伤情况）等登记工作。l7）车务部接报后立即指派客伤管理等人员赶赴）车务部接报后立即指派客伤管理等人员赶赴现场和医院协助处理，做好车站人员安排和客伤现场和医院协助处理，做好车站人员安排和客伤备用金调配等相关工作。备用金调配等相关工作。l8) 原则上应原则上应保留现场保留现场直至公安或专业人员到场处直至公安或专业人员到场处理，若因运营需要等特殊原因需恢复现场的，应理，若因运营

46、需要等特殊原因需恢复现场的，应在恢复现场前进行拍照取证。在恢复现场前进行拍照取证。494、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：关键指引关键指引二、善后处理二、善后处理l1) 分公司即刻形成现场善后领导小组，负责善后组织分公司即刻形成现场善后领导小组，负责善后组织工作。工作。l2) 安全监察部从财务部预借相应数量的客伤备用金安全监察部从财务部预借相应数量的客伤备用金,及时赶赴救治受伤乘客的医院垫付相关费用。及时赶赴救治受伤乘客的医院垫付相关费用。l3) 及时派出专业人员对相关设备设施进行检查、检测及时派出专业人员对相关设备设施进行检查、检测状态，如确认设备设施故障，经公安人

47、员和专业管理状态，如确认设备设施故障，经公安人员和专业管理部门的同意，及时修复设备设施后，恢复正常运行。部门的同意，及时修复设备设施后，恢复正常运行。 504、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：关键指引关键指引三、采访接待三、采访接待l坚持坚持归口管理归口管理的原则，由分公司党群工作部综的原则，由分公司党群工作部综合各方面信息后，由分公司新闻发言人或由集合各方面信息后，由分公司新闻发言人或由集团公司统一安排，对外发布。团公司统一安排，对外发布。514、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：行动指引行动指引值班站长值班站长 ： 接到通知马上赶赴现场，疏

48、散围观乘客，隔离受影响区域；接到通知马上赶赴现场，疏散围观乘客，隔离受影响区域； 如因地铁设备造成事故，应停止该设备运作（影响列车运行的设备如因地铁设备造成事故，应停止该设备运作（影响列车运行的设备除外），待专业人员到场后，对相关设备设施进行检测，并出具相除外），待专业人员到场后，对相关设备设施进行检测，并出具相关运行记录；关运行记录； 组织人员对重伤人员原地陪护，不得随意挪动伤者组织人员对重伤人员原地陪护，不得随意挪动伤者,待待120急救车到急救车到达后立即送往医院进行抢救；对轻伤人员集中疏导到车站设备区的达后立即送往医院进行抢救；对轻伤人员集中疏导到车站设备区的会议室、站务室等非公共区域，

49、并对受伤人员进行安抚和简单的前会议室、站务室等非公共区域，并对受伤人员进行安抚和简单的前期处理（如伤口消毒、止血、包扎等），受伤人员须送院治疗的待期处理（如伤口消毒、止血、包扎等），受伤人员须送院治疗的待120急救车到达后或车站派人陪同搭乘的士送往医院治疗；急救车到达后或车站派人陪同搭乘的士送往医院治疗； 指派专人陪护受伤乘客到达医院，并指定其中一人为医院处置临时指派专人陪护受伤乘客到达医院，并指定其中一人为医院处置临时负责人；负责人；对所有受伤人员应尽量采取对所有受伤人员应尽量采取“员工与伤员一对一员工与伤员一对一”的方式进行陪护；的方式进行陪护； 524、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站

50、、列车发生乘客群伤事件：行动指引行动指引值班站长值班站长 ： 安排人员保护现场（如需恢复现场应在恢复现场前进行拍照取安排人员保护现场（如需恢复现场应在恢复现场前进行拍照取证），寻找目击证人，并做好记录，收集有关资料，协助保险公证），寻找目击证人，并做好记录，收集有关资料，协助保险公司或公安进行处理；司或公安进行处理； 安排人员做好受伤人数统计、受伤乘客资料（姓名、性别、年龄、安排人员做好受伤人数统计、受伤乘客资料（姓名、性别、年龄、联系方式、受伤情况）登记以及乘客需求等信息的收集、反馈工联系方式、受伤情况）登记以及乘客需求等信息的收集、反馈工作；作； 做好信息归口管理；做好信息归口管理； 接到

51、列车上发生乘客群伤通知，待列车进站停稳组织救治。车站接到列车上发生乘客群伤通知，待列车进站停稳组织救治。车站处理完毕向司机显示处理完毕向司机显示“好了好了”手信号。手信号。 534、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：行动指引行动指引行车值班员行车值班员 ： 立即报立即报occ、120、驻站警察、驻站警察、19、保险公司；、保险公司； 派人到指定出入口引导急救中心人员进站；派人到指定出入口引导急救中心人员进站； 将情况报告站长、车务部有关人员；将情况报告站长、车务部有关人员； 通过通过cctv观察现场，加强与值班站长、行调联系；观察现场，加强与值班站长、行调联系； 尽可能

52、联系伤者家属；尽可能联系伤者家属； 接到列车上发生乘客群伤通知，立即报告值班站长。接到列车上发生乘客群伤通知，立即报告值班站长。 544、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：行动指引行动指引站务人员站务人员 ： 对受伤乘客进行陪护，安抚乘客并与乘客进行沟通了解情况；对受伤乘客进行陪护，安抚乘客并与乘客进行沟通了解情况； 协助寻找两名目击证人，记录证人有关资料，以便协助调查；协助寻找两名目击证人，记录证人有关资料，以便协助调查； 设置隔离带，疏散围观乘客，保管好乘客遗留物品；设置隔离带，疏散围观乘客，保管好乘客遗留物品； 保护好现场，使用彩条布等物品遮盖、隔离；保护好现场，

53、使用彩条布等物品遮盖、隔离； 做好受伤人数统计和受伤乘客资料（姓名、性别、年龄、联系方做好受伤人数统计和受伤乘客资料（姓名、性别、年龄、联系方式、受伤情况）登记工作以及乘客需求等信息的收集、反馈工作；式、受伤情况）登记工作以及乘客需求等信息的收集、反馈工作； 护送受伤乘客送院就医；护送受伤乘客送院就医； 协助事件调查。协助事件调查。 554、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：行动指引行动指引现场人员现场人员 ：l在车站范围，立即报告车控室并第一时间停止相关设备设施运行；在车站范围，立即报告车控室并第一时间停止相关设备设施运行；如在列车上立即通过如在列车上立即通过pecu

54、报司机；报司机；l疏散围观乘客、隔离现场，避免事件蔓延、恶化；疏散围观乘客、隔离现场，避免事件蔓延、恶化；l保护好现场、寻找目击证人。保护好现场、寻找目击证人。 司机司机 ：l接到通知，通过列车安防系统实时画面进行观察，并将情况报告接到通知，通过列车安防系统实时画面进行观察，并将情况报告行调；行调；l播放客室广播安抚乘客，尽量维持列车进站；播放客室广播安抚乘客，尽量维持列车进站；l列车到站后，迅速打开车门和屏蔽门，报行调按其指示办理。列车到站后，迅速打开车门和屏蔽门，报行调按其指示办理。 564、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：行动指引行动指引occ值班主任值班主任

55、： 接行调汇报故障后接行调汇报故障后, 立即向各岗位宣布启动该应急处理程序；立即向各岗位宣布启动该应急处理程序； 按照客伤事件通报流程，及时通报运营分公司领导、安全监察部和相关按照客伤事件通报流程，及时通报运营分公司领导、安全监察部和相关专业部门；专业部门； 使用企信通向各级领导及相关部门发布乘客群伤信息。使用企信通向各级领导及相关部门发布乘客群伤信息。 行调行调 ： 接到报告后，报告接到报告后，报告occ值班主任（如发生在列车上，立即通知车站做好值班主任（如发生在列车上，立即通知车站做好准备）；准备）； 根据事件影响情况，合理调整列车运行；根据事件影响情况，合理调整列车运行； 通知就近车站及

56、时派人并携带客伤备用金到事发车站支援；通知就近车站及时派人并携带客伤备用金到事发车站支援； 加强与车站联系，及时跟进现场处理情况。加强与车站联系，及时跟进现场处理情况。 574、车站、列车发生乘客群伤事件：、车站、列车发生乘客群伤事件：行动指引行动指引车务部车务部 ： 接报后立即指派客伤管理等人员赶赴现场和医院协助处理；接报后立即指派客伤管理等人员赶赴现场和医院协助处理； 做好车站人员安排和客伤备用金调配等相关工作。做好车站人员安排和客伤备用金调配等相关工作。 安全监察部安全监察部 ： 派人到达事发车站了解现场处理情况；派人到达事发车站了解现场处理情况； 监控专业人员检查、检测事发设备设施状态

57、；监控专业人员检查、检测事发设备设施状态； 根据事件严重程度从财务部预借相应数量的客伤备用金根据事件严重程度从财务部预借相应数量的客伤备用金,及时赶及时赶赴救治受伤乘客的医院垫付相关费用。赴救治受伤乘客的医院垫付相关费用。 党群工作部党群工作部 ： 负责新闻、媒体人员接待工作；负责新闻、媒体人员接待工作； 综合各方面信息后，由分公司新闻发言人或由集团公司统一安排，综合各方面信息后，由分公司新闻发言人或由集团公司统一安排，对外发布。对外发布。 585、屏蔽门、屏蔽门一、屏蔽门故障处理一、屏蔽门故障处理二、夹人夹物应急处理二、夹人夹物应急处理595、屏蔽门、屏蔽门:屏蔽门基本结构屏蔽门基本结构l屏

58、蔽门设置在车站每侧站台边缘，由滑动门（屏蔽门设置在车站每侧站台边缘，由滑动门（asd）、）、应急门（应急门（eed）、端门（）、端门（msd）及固定门组成。）及固定门组成。l滑动门滑动门(asd,automatic sliding door)：关闭时隔：关闭时隔断站台和轨道，开启时供乘客上下列车，在非正常运断站台和轨道，开启时供乘客上下列车，在非正常运行模式和紧急运行模式下，作为乘客的疏散通道。行模式和紧急运行模式下，作为乘客的疏散通道。l应急门应急门(eed,emergency egree door)：有门锁装：有门锁装置，在紧急情况下允许手动打开：站台工作人员在站置，在紧急情况下允许手动打

59、开：站台工作人员在站台侧用钥匙打开应急门，或由列车司机通过广播指导台侧用钥匙打开应急门，或由列车司机通过广播指导乘客压推杆锁打开应急门。一侧屏蔽门有乘客压推杆锁打开应急门。一侧屏蔽门有12扇应急门，扇应急门，分别位于分别位于12，67，1112，1920，2425和和2930门单元，在一些车站，应急门的位置略有门单元，在一些车站，应急门的位置略有不同。不同。 605、屏蔽门、屏蔽门:故障处理原则故障处理原则1、屏蔽门开关门控制优先级从、屏蔽门开关门控制优先级从高到低高到低依次为：依次为：就地级、车站级、站台级、系统级就地级、车站级、站台级、系统级2、“先通后复先通后复”的原则，先发车后处理的原

60、则，先发车后处理3、在无列车停靠站台需要人工手动打开单个或多个屏、在无列车停靠站台需要人工手动打开单个或多个屏蔽门时，车站必须征得行调同意。蔽门时，车站必须征得行调同意。4、屏蔽门备用钥匙要求统一放在监控亭，站台保安负、屏蔽门备用钥匙要求统一放在监控亭，站台保安负责保管，屏蔽门钥匙与丁字形钥匙必须分开，不得连责保管，屏蔽门钥匙与丁字形钥匙必须分开，不得连在一起在一起; 615、屏蔽门、屏蔽门:故障处理原则故障处理原则1、屏蔽门开关门控制优先级从、屏蔽门开关门控制优先级从高到低高到低依次为：依次为：就地级、车站级、站台级、系统级就地级、车站级、站台级、系统级2、“先通后复先通后复”的原则，先发车