大客户管理制度

1、大客户管理制度第一章总则第 1 条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换 在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人 员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。第二章大客户岗位人员岗位职责第 2 条大客户管理部人员岗位职责及主要工作1 大客户经理1.1 职责在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。1.2 主要工作负责制定、组织实施和完成大客户年度目标 负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务参与市场

2、调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜 负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考 核按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款组织制定售后服务计划、标准并监督实施2 大客户主管1.1 职责向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大 客户专员的工作。1.2 主要工作制定销售计划和开发计划 ?完成公司部署的销售任

3、务、业绩目标配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地 为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见 ？督导、指挥大客户专员执行任 务下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围？负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款？了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作 3 大客户专员1.1 职责根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业 务工作，按考核期完成销售任务。1.2 主要工作服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务 按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理根据业务拓

4、展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集 反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的 占有率接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略按照计划完成推广工作，按时按量完成任务负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款完成上级领导临时交办的任务对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议定期与客户进行电话回访，并做好记录对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录第三章大客户定义、分级、大客户业务 选择原则及选择程序第 3 条大客户定义大客户是实现企业利润和可持续发展的

5、重要的保障之一，对于企业具有无 与伦比的重要性和战略意义。大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是 指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业 绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。A 一级客户指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户A二级客户回款信誉较好的客万元以下且用量较大， 30万元以上 20指年用量在B 一级客户指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 B二级客户指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户 C类客户此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低D类客户此类客户用量较小，

6、但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户第 4 条大客户业务类型协议大客户指与公司具有长期合作意向且签有VIP客户协议的政府单位、企事业单 位等终端客户。会员大客户个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。第 5 条大客户选择原则大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用 大客户须具有积极的合作态度大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求第 6 条大客户选择程序1 一般调查了解该客户概况、最新年度决算表等文件与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看 法2 实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是

7、否符合上述基本原 则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调 查结束后，提交客户认定申请表第 7 条开发选择认定1 提出认定申请报告根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目：与大客户交易的理由及基本交易方针 交易商品目录与金额 调查资料与调查结果第 8 条签订供应合同由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式销售协议或VIP客户协议第四章大客户开发管理实施细则第 9 条大客户开发计划，其步骤包括：1 确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向2 搜集资料，制作潜在大客户名录3 分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料 4 将上述资

8、料上报大 客户经理第 10 条实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。第 11 条召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下 一阶段工作。第 12 条按公司对外接待办法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。第 13 条对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与 之联系，并建立联系报告制度。第 14 条负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户， 指派其他员工迅速与该客户建立联系。第 15 条组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发 客户。客户开发计划第 16 条大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与其建 立

9、业务联系，同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调查过程中，如果 发现客户存在信用问题，须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈。第五章公司大客户信息管理办法第 17 条为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制 定本办法第 18 条大客户信息管理1.大客户档案的建立每发展、接触一个新大客户，均应建立客户档案客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、 电话、传真、经营范围、注册资本等内容。2.大客户档案的更新、修改大客户的重大变动、与本公司的业务交往，均须记入档案积累大客户年度业绩和财务状况报告第 19 条公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部

10、，不 得局限在销售或业务人员个人范围内第 20 条遵守客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合作协议、资金往 来、财务数据等机密直接关系到企业利益，每位员工都有保守企业经营机密的 义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。员工调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户部主管接 收、整理、归档其客户资料第 21 条公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部，不 得局限在销售或业务人员个人范围内。第 22 条设定大客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅大客户档案第 23 条客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种，前者存于大客户经理处备用，后

11、者可分配到具体负责主管使用第 24 条按严格的登记程序，向大客户部经理借阅交易往来客户资料，大客户部经理对于资料保管应尽职尽责，避免资料污染、破损和遗失第 25 条大客户部应一年两次定期调查交易往来客户，如果有变化，应在交易往来客户名册及交易往来客户一览表中记录和修正第六章大客户部工作管理规定第 26 条工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；第 27 条与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为 其解决问题；第 28 条根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表 的形式进行登记，并向部门经理汇报；第 29 条应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时

12、出勤上下班，做好签 到；第 30 条在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发 生争执，不得做有损公司利益的事情；31第不得从事任何与工作无关的事情；应积极努力工作，在上班时，条不得私自会客，不得接打私人电话，不得拔打信息台、浏览与工作无关的 网站打游戏等。第 32 条在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制 度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。第七章大客户拜访管理制度第 33 条拜访目的1 市场调查、了解市场。2 了解竞争对手3 客情维护：增进并强化与客户的感情联系建立核心客户提升销量结清货款。4 开发新客户。5 新产品推广。6 提高公司产品的市场占有率

13、。第 34 条拜访次数1.1 关于老客户的回访次数依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财 务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客 户回访工作，正常业务联系拜访除外。1 对于 A 类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一 次，每月上门回访一至二次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责 人，部门直接主管每季度上门回访一次，回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派送或邮 寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高

14、层与客户关键决 策人进行高层与高层之间的沟通。2 对于 A 类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一 次，每一个月上门回访一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责 人，部门直接主管每半年上门拜访一次，回访对象为客户相关业务负责人如办 公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢 传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之 间的沟通。3 对于 B 类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每三周电话联络一次， 每二个月上门回访一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人， 年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，部门直接

15、主管每年上门回访一 次。回访对象为客户关键决策人。4 针对招投标客户：直接负责该业务的大客户专员每月电话联络一次，每年 上门回访二次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，年末由大 客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，部门直接主管每年上门回访一次。回访 对象为客户关键决策人。第 35 条拜访实施1 拜访计划依据销售计划执行销售工作，并依据工作内容，填制拜访计划呈部门主管 核阅。部门主管核阅后，大客户专员按拜访计划表中所订的内容，按时前往拜 访客户。2 客户拜访的准备拜访前应事先与拜访单位取得联系。确定拜访对象。拜访时应携带的物品准备。如公司资质文件、宣传画册、产品手册、价格 表、相关证明

16、文件以及随身带的名片、笔记本、笔等。拜访时相关费用的申请。拜访时如需赠送礼品必须提前申报部门主管，经 部门主管同意后执行。拜访中如需其他的应酬活动费用必须提前请示部门主 管，经部门主管同意后方可执行。3 拜访注意事项服装仪容、言行举止要体现公司的一流形象。尽可能地与客户建立一定程度的私谊，成为核心客户。拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（必须提前请示部门主 管，经部门主管同意后方可执行）。拜访中答应客户的事项或后续待处理的工作应及时进行跟踪、处理。第 36 条拜访管理制度1 大客户专员应于每周六填写下周的周拜访计划表。并提交直接部门主 管核阅。2 大客户专员依据周拜访计划表，所订的内

17、容，按时前往拜访客户，并 根据拜访结果填制周拜访记录表、月度客户拜访记录表。大客户专员 每周六须提交本周的周拜访记录表至部门主管，由部门主管核阅并提出指 导意见，每月 5 日前提交上月的月度客户拜访记录表至部门主管由主管核 阅并报送至大客户管理部。3 大客户专员如因工作因素而变更行程，除应向主管报告外，并须将实际变 更的内容及停留时数记录于周拜访计划表、周拜访记录表内。4 大客户部门主管审核周拜访记录表时，应与周拜访计划表对照， 了解大客户专员是否依计划执行。5 大客户部门主管每周应依据大客户专员的周拜访计划表与周拜确认大客户专员是否依计划以抽查方式用电话向客户查询，访记录表执行或不定期亲自拜访客户，以查核大客户专员是否依计划执行。6 大客户部门主管查核大客户专员的拜访计划作业实施时，应注意技巧，并 监督相关报表的执行落实，根据报表完成情况等与人力资源部相关